营业员服务、营销规范规定

营业员服务规范规定性动作：
一、日常礼仪规范
递送证件和资料：递送时，以文字正面面向客户，轻拿轻放，双手递交。

如果需要客户签名，笔尖朝向自己，递到客户的右手中。

二、沟通规范：
1、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户接触时，微笑并点头
示意。

2、营业人员正在办理业务或点钞以及给客户找零时，发现有第二位、第三位客
户临近柜台前沿，应面带微笑向客户点头示意，应向客户表示“请您稍候，我马上为您办理”以表示营业员已经关注到客户的到来，之后快速处理台席前的业务，业务处理完毕后站起将客户办理业务的单据（或发票）及找回的零钞正面双手递交给客户，面带微笑告知客户：“收您××元，找您××元，请您点一下，请收好。

”在客户收取相关单据转身将离开时，要伴随“四声服务”中的有走送声：“请走好、欢迎再来”。

然后面带微笑继续接待客户。

业务不忙时应微笑目送客户离开营业厅，微笑时以露出6颗牙齿为标准。

三、倾听规范：
1、倾听时，目光面向客户，面带微笑并伴随适度的点头。

2、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”，“嗯”，“是”，“是
的”，“好”等语言进行回应，要时时记录。

3、客户陈述完毕后，简单的对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。

四、服务用语
欢迎语：欢迎光临
问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐
送别语：再见/请慢走/请走好
征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您吗？/请问您需要办理什么业务？道歉语：对不起，这是我的工作疏忽。

致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

礼貌语：“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。

五、各工作岗位严禁使用服务忌语，服务忌语列示如下：
1、不行
2、不知道
3、找领导去
4、你懂不懂
5、不知道就别说了
6、这是规定，就不行。

7、没到上班时间，急什么。

8、着什么急，没看见我正忙着。

9、墙上贴着，自己看。

10、有意见，告去。

11、刚才不是和你说过了吗，怎么还问。

12、你想好了没有，快点。

13、快下班了，明天再来。

14、我就这态度，不满意到别处问。

15、干什么，快点。

16、挤什么挤，后面等着去。

17、你问我，我问谁。

18、我解决不了。

19、不是告诉你了，怎么还不明白。

20、交钱，快点。

21、没零钱，自己换去。

22、我没时间，自己填写。

23、欠费你不急，停机你着急了。

24、眼睛睁大点，看清楚了再写。

25、只知道用电话，就不知道交电话费。

26、就这些号码，不要再挑了。

27、电脑坏了，我有什么办法。

28、说了这么多遍还不明白。

29、人不在，等一会儿。

30、没有身份证就是不能力，你吵什么。

六、接待规范：
1、来有迎声：当有客户来到你的工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示
对客户的迎接。

2、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、
耐心地为其解答。

3、唱收唱付：在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。

4、走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。

5、在收取客户费用时要请客户自己报出姓名核实。

七、服务过程规范：
1、引导客户时的服务要求：客户进入营业厅时，服务人员主动热情的上前致意
问候。

2、引领客户：如果客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方
向，按客户需要，在客户步速前进，至柜台前，为客户轻接座椅。

当客户坐下时，按规范轻推座椅。

3、送客：客户办完业务后，在客户起身将离开时，应立即做出反应，致告别语
并目送客户。

4、照顾老弱病残孕幼：引导特殊人群优先办理。

八、提供自助服务时的服务要求
了解客户的需求，协助或指引客户进行相关操作，提醒客户相关的注意事项，并备好零钱、发票、小票。

九、客户挽留时的服务要求
1、了解客户取消服务项目的原因。

2、明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的。

3、有针对性地采取措施挽留客户。

4、客户取消服务项目后，应向客户道歉和道谢。

十、处于空闲时的服务要求：
整理工作台，整理台席，增添各类宣传单张。

营业厅营销规定性动作：
一、售前：
1、厅内流动营销人员配备到位，各岗位人员及时到位，不允许出现缺岗现象。

2、宣传单张、UIM卡，缴费卡、代金券、日戳准备齐全，不允许出现临时领取的现象。

2、营销前置：流动营销人员拦截到的目标客户选套餐、选号码在客户到受理台席前全部完成。

3、各类自助设备及演示设备全部打开并保持正常可用状态，保证及时现场演示。

4、灵活掌握脚本，对各种演示终端熟练操作。

二、售中：
1、推荐顺序：
1）、新增校园宽带用户首推天翼部落校园上网版加上网时长可选包（以用户上网估算时长推介合适可选包）、最后推宽带单产品。

2）、新增手机用户首推天翼部落校园上网版含最低消费送抵用券补差价换购智能手机，其次推抵用券换一般3G手机，最后推自购机。

4）、受理台席人员主动介绍客户至演示区体验手机或ITV业务，演示区人员主动为客户演示业务并填写演示体验登记表。

5）、引导客户使用自助设备完成缴费操作，根据缴费客户已有产品情况及实际消费情况进行引导办理现行主流校园套餐及宽带时长包。

6）、离网用户，营业员要根据客户实际的消费情况和离网原因对客户进行针对性挽留。

2、不同的销售区域的销售人员使用不同的销售形式：
1）、营业厅入口处：引导员拦截目标客户，重点拦截新装宽带、天翼目标客户。

2）、缴费区/业务办理区：利用系统查询客户消费情况及现有电信产品情况，结合现有主流产品进行交叉营销。

3）、等候休息区：开展小课堂营销并及时发现目标客户。

4）、演示体验区：利用厅内现有体验设备积极开展演示体验活动，挖掘目标客户并进行主动营销，开展小课堂。

5）、自助缴费区：自助服务引导交叉营销。

3、营业员销售过程注意事项：
1）、按服务规范接待客户。

2）、各个区域销售人员严格执行销售规定动作。

3）、向客户主动派发宣传单页，确保客户离开营业厅时手中要拿有适合客户的营业厅主流套餐宣传单页。

4）、主动引导客户体验3G及其它新业务，体验过程中关注客户对产品的感知做相应的产品推荐、异议处理。

5）、告知客户所办理业务的具体资费;
三、售后：
1、积极促成交易，并注意商机管理和客户信息收集，对于没有促成交易的，要在客户同意的情况下留下客户的联系方式等一些基本信息（如客户姓名、联系方式、职业、爱好等）;如向客户推荐3G业务没有成功，要填写3G体验卡积极引导客户进行3G业务的体验。

2、向客户宣传10000号客户服务热线及网厅掌厅等其他自助服务渠道，并同时告知客户所办理业务的开通时限及注意事项。