勤智数码-ITSM产品介绍
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ITSM产品介绍产品介绍
实现基于业务的服务需求和服务交付的管理
Smart ITSM
IT现场
IT现场
IT现场
IT现场
IT部门
总部
现场 办公室
现场 办公室
工人
家庭 办公室
客户 场所
业务
服务交付
服务需求
实现IT客户生命周期自动化
通过一个单一产品，为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服务提升和安全功能。
问题流程
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ITSM产品介绍产品介绍
变更管理
价值
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ITSM产品介绍产品介绍
发布管理
价值
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ITSM产品介绍产品介绍
配置管理
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ITSM产品介绍产品介绍
项目管理
提供给用户管理项目信息，可以直接创建项目，也可以从合同生成项目。可以管理包括项目的基础信息、项目计划、项目任务、项目成员、项目模板。 查询项目
系统管理
提供给用户管理系统基础信息，包括：组织管理、部门管理、角色管理、人员管理、数据域管理等。 角色管理:用户可以根据业务管理多种角色，并授予不同的功能权限。 码表管理:管理在系统中各个功能模块被用到的可供选择的数据。 组织管理:可以管理使用系统用户的组织。 数据域管理:数据域是管理系统用户数据权限的。该功能可以增、删、改、查数据域。管理好的数据域可以在组织管理中被调用。 员工管理:可以管理系统中的用户，包括管理人员基础信息和登录信息
事件流程图
通过告警升级策略保证事件处理及时性 根据事件的优先级定义升级策略，事件会自动产生邮件、短息通知 控制事件处理过程中的：响应时间、解决时间、关闭时间 事件处理可考核、量化 记录事件处理工时和费用 对事件处理过程、处理结果进行分析统计
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ITSM产品介绍产品介绍
问题管理
问题管理目标 问题是多个具有相同症状反复出现的事件、或者是一个严重的未知根源的事件，针对它的管理流程称之为问题管理，其管理目的是通过主动发现根源错误，防止相关事件重复出现，将事件和问题对业务的不利影响最小化。它的核心目标是寻找根源错误和修复错误的方法。 价值 最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生 提高了服务台的第一时间修复率 事件和问题数量的降低 IT服务质量得到提高 永久性解决方案
高(2)
高(2)
高
极高(1)
高(2)
高(2)
中(3)
中
高(2)
高(2)
中(3)
低(4)
低
中(3)
中(3)
低(4)
低(4)
知识库管理
提供给用户在服务过程中录入和共享相关知识，以便于在提供服务时进行引用并快速处理服务。用户在处理服务时可以查询并引用相关知识，同时可以将好的解决方案转化为知识。
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ITSM产品介绍产品介绍
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ITSM产品介绍产品介绍
服务流程
IT服务通过服务流程执行并记录服务，服务流程管理包括对服务请求、事件、问题、变更、发布的管理。可以实时创建不同分类的服务，并跟踪管理这些服务。 服务请求管理：用户可以进行“服务请求”类的服务流程的创建、查询和处理管理。 事件管理：用户可以进行“事件”类的服务流程的创建、查询和处理管理。 问题管理：用户可以进行“问题”类的服务流程的创建、查询和处理管理。 变更管理：用户可以进行“变更”类的服务流程的创建、查询和处理管理。 发布管理：用户可以进行“发布”类的服务流程的创建、查询和处理管理。 配置管理：提供给用户管理配置项信息，由OneCenter CMS系统支撑。用户可以通过批量导入和手工录入管理配置项详细信息，也可以通过审核任务的方式定时对配置项信息进行审核以保证数据的准确性和有效性。
配置管理
问题管理
事件管理
Customer Survey reports
交流 更新 回复
发布
难点 抱怨 请求
CMDB 报表 CMDB 统计 策略标准 审核报告
变更排程 CAB 会议 变更统计 变更回顾 审核报告
问题统计 问题报告 问题回顾 诊断目标 审核报告
服务报告 事件统计 审核报告
变更
Cls关系
服务台
客户调查报告
业务, 客户、用户
产品介绍
目录
01
02
03
04
产品介绍
ITSM服务流程管理平台具有一套完整的功能体系，遵循ITIL的管理思想。囊括了IT服务主要流程的管理，包括：服务台、服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、任务管理、配置管理、知识管理、服务协议管理。同时产品提供表单自定义和流程自定义。
发现
库存
软件 使用
报告
智能
问题 管理
变更 管理
软件 发布
artITSM
系统带来的好处
事件处理效率提高60-70% “当仅凭两个技术人员运维300多台网路设备，每天处理数10件网络故障，ITSM服务管理解决方案就充分证明自己物有所值了。” 资产管理的成本下降40%-50% “我们每天面对30-40个网络变更、20多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信息，计划3个月就要做一次总设备资产’普查’,现在使用了ITSM服务管理系统每次策略变更或配置发生变化时都可直接变化到数据中，由系统帮我维护。” 因IT变更（如发布管理）导致的事故减少60-70% 问题管理的管理成本减少70% 服务交付的管理成本减少40%
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ITSM产品介绍产品介绍
民生银行案例介绍
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ITSM产品介绍产品介绍
民生银行运维平台部署示意图
民生银行总行
SYSLOG采集
服务台 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 知识库管理
民生银行分行1
1台 PC服务器
性能采集 流量采集 事件采集 资产采集
民生银行分行23
1台 PC服务器
服务管理系统
性能采集 流量采集 事件采集 资产采集
新增设备
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ITSM产品介绍产品介绍
Thank you！
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汇报人姓名
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ITSM产品介绍产品介绍
事件管理
事件管理目标 尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。 价值 提高 客户满意度 增强服务质量方面的管理信息 提高员工的工作效率 以用户为中心的事件控制
01
03
02
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ITSM产品介绍产品介绍
服务设计
提供给用户管理服务产品，自定义表单和自定义流程。可以通过表单引擎根据业务需要设计个性化的表单内容，同时可以通过流程引擎进行可视化的流程设计。
服务产品管理：在系统中通过“服务产品”的形式将IT服务提供给客户进行服务请求，服务产品由表单和流程构成。通过管理的服务产品可以根据不同的分类展现给客户。
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ITSM产品介绍产品介绍
服务设计
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ITSM产品介绍产品介绍
服务台
为用户提供与IT部门联系的统一联系点 与呼叫中心集成，实现客户关系管理 根据来电自动显示用户信息、提交请求历史、资产配置情况 多种多样的沟通渠道，触发运维工单 电话 邮件 监控告警 用户自我服务 用户可通过系统自行查询解决方案获得帮助 用户可通过系统提交服务请求 服务请求处理 服务台对用户提交服务请求跟踪、回访 服务台将服务请求转化为内部其他处理流程 商业价值 降低运维成本 整合总体管理工作 增强对可用资源的使用率 提高用户满意度 降低了服务支持和分派过程的成本
角色权限
码表管理
组织管理
数据域管理
员工管理
产品运行环境
本软件所需基本硬件基本配置: 安装硬盘空间:大于4G; 内存:2G左右; CPU:大于Intel core2 2.0GHz。
本软件的安装只能在Windows操作系统上。
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ITSM产品介绍产品介绍
产品介绍
目录
01
02
03
04
主要客户
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ITSM产品介绍产品介绍
产品介绍
目录
01
02
03
04
ITIL — IT服务管理的最佳实践
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ITSM产品介绍产品介绍
ITIL-核心思想
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ITSM产品介绍产品介绍
ITIL流程管理关系
故障
问题错误代码
变更
发布
管理工具
事件
故障
变更管理
发布管理
发布排程 发布统计 发布回顾 安全库 测试标准 审核报告
ITSM产品介绍
2011年7月
民生银行案例介绍
项目目标 建设全行主要IT设备监控体系 建立全行IT资产的基本配置库 建立网络系统的服务请求、故障处理、配置变更过程电子流程化管理体系，实现全行IT运维工作电子化流程 项目范围及内容 实现总行主机、总行及部分分行网络设备的基本监控、实现运维流程的基本模块包括服务请求、事件管理、变更管理、配置管理，运维处、网络处员工及相关代维工程师使用电子流程进行日常运维。 实现全行IT设备监控、运维过程的流程化管理，把运维系统推广到民生全部分行应用（总行统一监控其核心设备）。支持业务部门使用电子平台提出服务申请，全行IT系统相关员工、代维人员使用电子运维平台进行办公。 实现对民生银行新核心业务主机及相关应用进行监控管理，在全国29个分行部署监控系统，由总行统一进行运维及管理建立总行的大服务台。实现运维流程的其他模块包括发布管理、问题管理等。
产品介绍
Chengdu Qin Zhi Digital Science & Technology Co. Ltd.
ITSM服务流程管理系统
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202X
产品介绍
目录
01
02
03
04
公司简介
01
03
02
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ITSM产品介绍产品介绍
公司资质
（1）国家双软、高新技术企业； （2）ISO9001:2000质量管理体系认证; （3）中国电信下一代IT运维平台开发合作伙伴； （4）信息产业部IT运维管理服务平台标准（TC－>WG3：综合工作组）制定参与者（参与单位包括中国电信、北京邮电大学等5家单位，2008年11月正式公布） （5）信息技术服务国家标准制定小组的重要成员 （6）软件成熟度CMMI3认证； （7）国际IT服务水平认证ISO20000认证； （8）国际IT安全管理水平认证ISO27001认证。 （9）荣获“2010年度中国IT运维领域金软件奖”。
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ITSM产品介绍产品介绍
产品架构
支持主流数据库 Oracle SQL Server My SQL
数据库
通知引擎
报表工具
参数配置
流程引擎
IT服务管理套件
日常工作管理套件
统一门户
功能结构图
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ITSM产品介绍产品介绍
我的工作
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ITSM产品介绍产品介绍
SLA管理
提供给用户管理服务协议内容，并根据协议内容管理告警。系统预定义了协议相关可量化的指标，用户可以直接对指标值进行管理，同时在设置指标值后直接进行告警值的管理。
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ITSM产品介绍产品介绍
SLA管理
SLA
严重等级(优先级)
影响度
极高
高
中
低
紧急度
极高
极高(1)
极高(1)
ITSM产品介绍产品介绍
实现基于业务的服务需求和服务交付的管理
Smart ITSM
IT现场
IT现场
IT现场
IT现场
IT部门
总部
现场 办公室
现场 办公室
工人
家庭 办公室
客户 场所
业务
服务交付
服务需求
实现IT客户生命周期自动化
通过一个单一产品，为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服务提升和安全功能。
问题流程
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ITSM产品介绍产品介绍
变更管理
价值
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ITSM产品介绍产品介绍
发布管理
价值
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ITSM产品介绍产品介绍
配置管理
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ITSM产品介绍产品介绍
项目管理
提供给用户管理项目信息，可以直接创建项目，也可以从合同生成项目。可以管理包括项目的基础信息、项目计划、项目任务、项目成员、项目模板。 查询项目
系统管理
提供给用户管理系统基础信息，包括：组织管理、部门管理、角色管理、人员管理、数据域管理等。 角色管理:用户可以根据业务管理多种角色，并授予不同的功能权限。 码表管理:管理在系统中各个功能模块被用到的可供选择的数据。 组织管理:可以管理使用系统用户的组织。 数据域管理:数据域是管理系统用户数据权限的。该功能可以增、删、改、查数据域。管理好的数据域可以在组织管理中被调用。 员工管理:可以管理系统中的用户，包括管理人员基础信息和登录信息
事件流程图
通过告警升级策略保证事件处理及时性 根据事件的优先级定义升级策略，事件会自动产生邮件、短息通知 控制事件处理过程中的：响应时间、解决时间、关闭时间 事件处理可考核、量化 记录事件处理工时和费用 对事件处理过程、处理结果进行分析统计
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ITSM产品介绍产品介绍
问题管理
问题管理目标 问题是多个具有相同症状反复出现的事件、或者是一个严重的未知根源的事件，针对它的管理流程称之为问题管理，其管理目的是通过主动发现根源错误，防止相关事件重复出现，将事件和问题对业务的不利影响最小化。它的核心目标是寻找根源错误和修复错误的方法。 价值 最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生 提高了服务台的第一时间修复率 事件和问题数量的降低 IT服务质量得到提高 永久性解决方案
高(2)
高(2)
高
极高(1)
高(2)
高(2)
中(3)
中
高(2)
高(2)
中(3)
低(4)
低
中(3)
中(3)
低(4)
低(4)
知识库管理
提供给用户在服务过程中录入和共享相关知识，以便于在提供服务时进行引用并快速处理服务。用户在处理服务时可以查询并引用相关知识，同时可以将好的解决方案转化为知识。
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ITSM产品介绍产品介绍
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ITSM产品介绍产品介绍
服务流程
IT服务通过服务流程执行并记录服务，服务流程管理包括对服务请求、事件、问题、变更、发布的管理。可以实时创建不同分类的服务，并跟踪管理这些服务。 服务请求管理：用户可以进行“服务请求”类的服务流程的创建、查询和处理管理。 事件管理：用户可以进行“事件”类的服务流程的创建、查询和处理管理。 问题管理：用户可以进行“问题”类的服务流程的创建、查询和处理管理。 变更管理：用户可以进行“变更”类的服务流程的创建、查询和处理管理。 发布管理：用户可以进行“发布”类的服务流程的创建、查询和处理管理。 配置管理：提供给用户管理配置项信息，由OneCenter CMS系统支撑。用户可以通过批量导入和手工录入管理配置项详细信息，也可以通过审核任务的方式定时对配置项信息进行审核以保证数据的准确性和有效性。
配置管理
问题管理
事件管理
Customer Survey reports
交流 更新 回复
发布
难点 抱怨 请求
CMDB 报表 CMDB 统计 策略标准 审核报告
变更排程 CAB 会议 变更统计 变更回顾 审核报告
问题统计 问题报告 问题回顾 诊断目标 审核报告
服务报告 事件统计 审核报告
变更
Cls关系
服务台
客户调查报告
业务, 客户、用户
产品介绍
目录
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产品介绍
ITSM服务流程管理平台具有一套完整的功能体系，遵循ITIL的管理思想。囊括了IT服务主要流程的管理，包括：服务台、服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、任务管理、配置管理、知识管理、服务协议管理。同时产品提供表单自定义和流程自定义。
发现
库存
软件 使用
报告
智能
问题 管理
变更 管理
软件 发布
artITSM
系统带来的好处
事件处理效率提高60-70% “当仅凭两个技术人员运维300多台网路设备，每天处理数10件网络故障，ITSM服务管理解决方案就充分证明自己物有所值了。” 资产管理的成本下降40%-50% “我们每天面对30-40个网络变更、20多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信息，计划3个月就要做一次总设备资产’普查’,现在使用了ITSM服务管理系统每次策略变更或配置发生变化时都可直接变化到数据中，由系统帮我维护。” 因IT变更（如发布管理）导致的事故减少60-70% 问题管理的管理成本减少70% 服务交付的管理成本减少40%
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ITSM产品介绍产品介绍
民生银行案例介绍
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ITSM产品介绍产品介绍
民生银行运维平台部署示意图
民生银行总行
SYSLOG采集
服务台 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 知识库管理
民生银行分行1
1台 PC服务器
性能采集 流量采集 事件采集 资产采集
民生银行分行23
1台 PC服务器
服务管理系统
性能采集 流量采集 事件采集 资产采集
新增设备
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汇报人姓名
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ITSM产品介绍产品介绍
事件管理
事件管理目标 尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。 价值 提高 客户满意度 增强服务质量方面的管理信息 提高员工的工作效率 以用户为中心的事件控制
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ITSM产品介绍产品介绍
服务设计
提供给用户管理服务产品，自定义表单和自定义流程。可以通过表单引擎根据业务需要设计个性化的表单内容，同时可以通过流程引擎进行可视化的流程设计。
服务产品管理：在系统中通过“服务产品”的形式将IT服务提供给客户进行服务请求，服务产品由表单和流程构成。通过管理的服务产品可以根据不同的分类展现给客户。
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ITSM产品介绍产品介绍
服务设计
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ITSM产品介绍产品介绍
服务台
为用户提供与IT部门联系的统一联系点 与呼叫中心集成，实现客户关系管理 根据来电自动显示用户信息、提交请求历史、资产配置情况 多种多样的沟通渠道，触发运维工单 电话 邮件 监控告警 用户自我服务 用户可通过系统自行查询解决方案获得帮助 用户可通过系统提交服务请求 服务请求处理 服务台对用户提交服务请求跟踪、回访 服务台将服务请求转化为内部其他处理流程 商业价值 降低运维成本 整合总体管理工作 增强对可用资源的使用率 提高用户满意度 降低了服务支持和分派过程的成本
角色权限
码表管理
组织管理
数据域管理
员工管理
产品运行环境
本软件所需基本硬件基本配置: 安装硬盘空间:大于4G; 内存:2G左右; CPU:大于Intel core2 2.0GHz。
本软件的安装只能在Windows操作系统上。
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ITSM产品介绍产品介绍
产品介绍
目录
01
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主要客户
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ITSM产品介绍产品介绍
产品介绍
目录
01
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ITIL — IT服务管理的最佳实践
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ITSM产品介绍产品介绍
ITIL-核心思想
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ITSM产品介绍产品介绍
ITIL流程管理关系
故障
问题错误代码
变更
发布
管理工具
事件
故障
变更管理
发布管理
发布排程 发布统计 发布回顾 安全库 测试标准 审核报告
ITSM产品介绍
2011年7月
民生银行案例介绍
项目目标 建设全行主要IT设备监控体系 建立全行IT资产的基本配置库 建立网络系统的服务请求、故障处理、配置变更过程电子流程化管理体系，实现全行IT运维工作电子化流程 项目范围及内容 实现总行主机、总行及部分分行网络设备的基本监控、实现运维流程的基本模块包括服务请求、事件管理、变更管理、配置管理，运维处、网络处员工及相关代维工程师使用电子流程进行日常运维。 实现全行IT设备监控、运维过程的流程化管理，把运维系统推广到民生全部分行应用（总行统一监控其核心设备）。支持业务部门使用电子平台提出服务申请，全行IT系统相关员工、代维人员使用电子运维平台进行办公。 实现对民生银行新核心业务主机及相关应用进行监控管理，在全国29个分行部署监控系统，由总行统一进行运维及管理建立总行的大服务台。实现运维流程的其他模块包括发布管理、问题管理等。
产品介绍
Chengdu Qin Zhi Digital Science & Technology Co. Ltd.
ITSM服务流程管理系统
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202X
产品介绍
目录
01
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公司简介
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ITSM产品介绍产品介绍
公司资质
（1）国家双软、高新技术企业； （2）ISO9001:2000质量管理体系认证; （3）中国电信下一代IT运维平台开发合作伙伴； （4）信息产业部IT运维管理服务平台标准（TC－>WG3：综合工作组）制定参与者（参与单位包括中国电信、北京邮电大学等5家单位，2008年11月正式公布） （5）信息技术服务国家标准制定小组的重要成员 （6）软件成熟度CMMI3认证； （7）国际IT服务水平认证ISO20000认证； （8）国际IT安全管理水平认证ISO27001认证。 （9）荣获“2010年度中国IT运维领域金软件奖”。
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ITSM产品介绍产品介绍
产品架构
支持主流数据库 Oracle SQL Server My SQL
数据库
通知引擎
报表工具
参数配置
流程引擎
IT服务管理套件
日常工作管理套件
统一门户
功能结构图
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ITSM产品介绍产品介绍
我的工作
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ITSM产品介绍产品介绍
SLA管理
提供给用户管理服务协议内容，并根据协议内容管理告警。系统预定义了协议相关可量化的指标，用户可以直接对指标值进行管理，同时在设置指标值后直接进行告警值的管理。
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ITSM产品介绍产品介绍
SLA管理
SLA
严重等级(优先级)
影响度
极高
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紧急度
极高
极高(1)
极高(1)