餐饮部大堂吧操作规程、管理制度

大堂吧操作规程、管理制度
（一）台位定号一览表（附图，见下页）
（二）台面摆放规范（附图，见下面）
（三）大堂吧工作用具定量配置定点一览表（附图，见下面）
（四）饮水机使用保养规定（参考说明书）
（五）制冰机使用保养规范（参考说明书）
（六）咖啡机使用保养规定（参考说明书）
（七）展示酒的摆放标准
1、清洁酒架，使之无浮尘、不迹；
2、准备规定种类数量的瓶和饮料，要求瓶体干净、商标无破损、瓶口干净无污迹，不得缺少品种和数量；
3、所有商标下面朝向客人摆放；
4、名贵的酒摆在突出的位置，其他酒水按部门规定的位置摆放，不得随意摆放；
5、摆酒的顺序保持一致；
（八）杯具清洗、消毒程序与标准
1、倒残；
2、水冲；
3、配药（消毒）；
4、浸泡规定时间长；
5、药洗；
6、水洗；
7、再水冲；
8、擦拭；
9、码放（定点定量）。

（九）中国茶的服务程序与标准
1、准备用餐：中式茶壶、茶杯，保证无茶垢、无破损、干净；
2、沏茶：
（1）根据客人所点品种，检查茶叶的质量；
（2）沏一壶中国茶应放两勺茶叶，严禁用手捏茶叶；
（3）用85℃左右沸水为客人沏茶至适量；
3、服务中国茶；
（1）使用托盘；
（2）从客人的右侧为客人服务；
（3）为客人倒茶应倒入杯中4/5；
（4）当茶壶中剩1/3茶水时，上前为客人添加开水。

（十）冰咖啡的服务程序与标准
1、准备冰咖啡杯：
（1）使用长饮杯；
（2）长饮杯干净、无污迹、无破损；
2、制作冰咖啡：
（1）在长饮杯中放入1/2满的冰块，然后倒入咖啡，咖啡约占杯的4/5；
（2）准备一个垫有圆形餐巾纸（花纸）的小餐盘，将倒好咖啡的长饮杯子放在中间，将一根搅棒放在杯的右侧；
（3）将一只吸管插入长饮杯中；
3、服务冰咖啡：
（1）使用托盘，从客人右侧为客人服务；
（2）将放有糖水和淡奶的面包盘放在台面中间，再将冰咖啡连同垫盘一起放在客人面前：
（3）糖水和淡奶由客人自己添加。

（十一）咖啡服务程序与标准
1、餐具的准备：
（1）咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐、咖啡壶必须经过高温消毒，干净，无异物，无破损，经擦拭无水滴水迹；
（2）餐具必须配套使用；
2、咖啡的准备：
（1）将制好的咖啡倒入咖啡壶中；
（2）淡奶倒入奶罐；
（3）服务的咖啡要新鲜、滚热，淡奶必须新鲜；
3、服务咖啡：
（1）将咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上，靠近杯把处；
（2）将咖啡杯、咖啡壶及奶罐放入服务托盘；
（3）站在客人右侧0.5米处，按先女士后男士，先客人后主人的次序，按顺时针方向依次进行；
（4）左手托托盘，右手从托盘中取出咖啡杯，摆放在客人的下前方，奶罐放置在咖啡杯右侧；
（5）右手从托盘中取出咖啡壶，从客人的右侧将咖啡倒至杯中；
4、服务注意事项：
（1）为客人倒咖啡时，不得将咖啡杯从桌面拿起；
（2）不得用手触摸杯口；
（3）同一桌客人使用的咖啡杯必须大小一致，配套使用；
（4）及时为客人添加咖啡；
（十二）蛋糕服务程序与标准
1、挑选蛋糕：向客人介绍蛋糕的名称、制作原料及味道特点；
2、服务蛋糕：
（1）将客人选好的蛋糕铲在甜食盘内，蛋糕的右边放把干净的甜食叉；
（2）使用托盘，托到客人桌前，从客人右侧服务蛋糕；
（3）蛋糕正对着客人摆放；
3、蛋糕打包服务：
（1）准备好蛋糕盒，垫上花纸；
（2）用蛋糕铲将客人选好的蛋糕放入盒内，放整齐；
（3）用胶条封好蛋糕盒；
（4）客人结帐后，将蛋糕盒递给客人，并道谢；
（十三）饮料服务程序与标准
（1）从吧台取来客人所要的饮料，相应配套的饮料杯干净、无破损，放在圆托盘上，送到客人桌前；
（2）走近客人桌前，告知客人请注意；
（3）将干净的杯垫摆放在桌上，店微朝向客人，再放饮料杯；
（4）从客人的右侧为客人服务酒水，倒入饮料时，饮料瓶口不能触到杯口边缘，同时
报出饮料的名称；
（5）所有饮料均用托盘服务；
（6）服务饮料时需要使用正确的装饰物；
（7）在服务饮料过程中，用手拿玻璃杯的下半部或杯柄；
（8）所有饮料或酒水在客人订完单后三分钟内服务到客人面前；
（9）当客人再次订饮料时，更换新的饮料杯；
（10）当客人杯中饮料剩1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否再订另一杯饮料；
（11）空瓶及撤走，客人杯中饮料用完，客人也未再要饮料进度征得客人同意，马上撤下空杯；
（12）为客人服务完饮料后，客人向服务员道谢时，服务员应向客人表示非常高兴为您服务。

（十四）推销酒水的技巧：
1、熟练掌握各种酒水知识；
2、面带微笑，热诚地为客人介绍酒水；
3、晚餐后时段，向客人推销含酒精的饮品；
4、根据客人的国籍推荐不同的酒水（需了解不同国际客人的口味特点）；
5、向客人介绍特推的特制鸡尾酒。

（十五）保持台面清洁规定：
1、巡视客人面前，将第一次未倒完的饮料为客人倒完，并及时撤走空容器；
2、如客人不再添加饮料，撤走空杯；
3、随时撤掉空盘；
4、烟缸内至多有两个烟蒂，须随时撤换；
5、右手用一副服务叉，勺，随时捡起桌面上的食物残渣，废物，放入左手托盘中，以保持客人桌面清洁，且忌用手直接抓。

（十六）引领客人入位
1、问候客人：客人进入餐厅时，主动上前，热情礼貌地问候客人：“先生或小姐，您好，欢迎光临！”“请问几位？”
2、确定客人是否预订：确定客人已预订，立即回想或核对预对通知单，了解客人信息；
3、征问客人姓名：礼貌地问客人“请问先生或小姐，您贵姓？”或“请问先生或小姐，可以告诉我你的尊姓吗？”
4、引领客人入位：
（1）领客人入座过程中，和客人保持规定的距离：1至1.5厘米；
（2）迎宾左手拿菜谱，右手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：“这边请！”
（3）引领客人到预订的餐台前或自行给客人安排的餐台前，征询客人的意见：“先生或小姐，您喜欢这儿吗？”或“先生或小姐，这儿如何？”
（4）帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回：
5、与值台人员交接：
（1）双手把菜谱递给客人：“某先生或小姐，这是我们的菜谱；”
（2）告知该区值台员就餐人数，主人的姓名及房间号。

（十七）结账服务操作制度
1、为客人拿账单：
（1）客人示意结账（买单）时，请客人稍等，立即去吧台收银员为客人取账单；
（2）告诉收银员所结账单的台号，人数，食品及饮品消费额是否正确；
（3）将取回的账单夹在收银夹内，走到主人右侧，打开收银夹，右手持收银夹上端，左手轻托收银夹下端，递主人面前，请主人检查，注意不要主其他客人看到账单，并对主人说：“打扰一下，先生或小姐，这是您的账单；”
1、客人签单：
（1）如果客人是住店客人，服务人员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，礼貌地请客人稍等需查询一下您的信用卡（即押金）是否充足；
（2）老客人押金充足，礼貌地提示客人需写注房号，正楷签名及签字；
（3）客人签好账单后，将账单重新夹在收银夹内，拿起账夹，并真诚地感谢客人；
（4）将帐单送回收银员处；
1、现金结帐：
（1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金夹在收银夹内送给收银员；
（2）收银员收完钱后，服务员将帐单（客人联）及找零夹在收银表中送回主人；
（3）服务员站立于主人右侧，打开帐银夹，将帐单及找零递给客人，同时真诚地感谢客人；
（4）客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌；
1、信用卡结帐：
（1）如客人使用信用卡结帐，服务员请客人等候，并将信用卡和帐单送回收银员；
（2）收银员刷好卡后，服务员检查无误后，将信用卡收据，帐单及信用卡夹在收银夹内，拿回餐厅；
（3）将收银夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡的签字一致；
（4）将帐单第一页，信用卡收据中客人联及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；
（5）将帐单第二联及信用卡收据另外几联送回收银员；
5、支票结帐：
（1）如客人支付支票，应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收银员：
（2）收银员结完帐并记录下证件号码及联系电话后，服务员将，帐单第一联及支票存根核对后送还给客人，并真诚地感谢客人；
（3）如客人使用密码支票，应请客人说也密码号、并记录在一张纸上，结帐后，当服务员把帐单第一面及支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码号，并真诚地感谢客人；
6、客人直接去收银台：若客人执意去收银台结帐，值台员带领客人去收银台，并告知收银员×号台客人结帐，其他程序与标准同上；
7、结帐后服务：如客人结完帐并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸；
8、开发票：
（1）详细询问客人需写单位名称，并告知收银员；
（2）检查收银员开具发的发票，单位名称，数字是否正确，定额发票只需核对金额；
（3）将发票夹在收银夹内，人主人右侧交给客人，并再次感谢客人在本餐厅消费。

（十八）点单规范
1、准备好点单本并将点单本上的项目填好，包括台号、日期、时间、客人人数、服务员姓名；
2、走近客人台边，站正身体，询问客人是否准备点单；
3、建议性地向客人推销葡萄酒或鸡尾酒等；
4、将客人的要求填写在点单上，注意字迹清晰，用力适当，保证一式三联均清晰；
5、点完单后，为客人重述点单内容，询问客人是否满意，有无差错。

（十九）开吧前准备工作：
1、擦桌面、椅子、沙发、吧台面、地面吸尘、操作台面、酒架无尘；
2、按部门规定，检查台号是否吻合，摆放桌面用具，摆放酒架和吧台面，以及操作台面工作用具；
3、清洁和检查酒吧内设施所有电器，包括照明灯具：消毒柜、饮水机、咖啡机、制冰机、吸尘器等应工作正常，冰柜内无积水和污物，外表光亮；
4、核对酒水、饮料库存，帐物是否相符，所有用具是否有盈损、破损；
5、清洗托盘，小吃盘和咖啡用具；
6、检查地毯无杂物、无污迹、无破损；
7、补充饮料，达到部门规定的数量，并按照部门规定位置整齐摆放；
8、准备调酒装饰物齐全、新鲜是基本要求；
9、准备小吃，保证不过期、不变质、数量充足，品种齐全；
10、准备冰块；
11、复检（标准同上），恭候客人。

（二十）啤酒服务程序与标准
1、准备啤酒杯；
（1）使用啤酒杯；
（2）啤酒杯干净、无破损；
2、准备啤酒：
（1）所有啤酒应放在冰箱中冷藏，饮用温度为8℃—10℃；
（2）啤酒瓶（听）体干净，商标完整；
（3）保证啤酒不过期，不变质；
（4）当客人面打开啤酒；
（5）将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中，啤酒的商标朝向客人；
（6）将剩余的啤酒放在另一个杯垫上，酒瓶的商标朝向客人；
（7）当杯中的啤酒占杯体1/2时，上前为客人添加啤酒；
（8）空瓶及时撤走。

（二十一）烈酒的服务（根据实际情况可以省略）
1、准备酒杯及用具
（1）如客人加冰或直饮时，用量底烈酒杯，如客人喝混合烈酒时，用鸡尾酒杯，同时使用调酒杯和搅捧；
（2）酒杯干净，无水迹，无破损；
2、准备饮料：
（1）喝鸡尾酒时杯中加三块冰；
（2）根据客人选择的烈酒，使用正确的装饰物；
（3）烈酒由服务员在吧台上用量酒器倒入杯中；
（4）附加饮料倒入调酒杯中，由服务员在客人面前服务；
（5）服务鸡尾酒时，搅捧提前放入杯中；
3、服务烈酒
（1）与饮料服务相同；
（2）附加饮料要根据客人的嗜好添加；
（3）服务完附加饮料加，要用搅捧为客人将混合饮料搅匀，然后将搅棒放入调酒杯中；
（二十二）红葡萄酒服务程序与标准
1、准备：
（1）取出客人所要的酒，将瓶外侧擦拭干净；
（2）准备适量干净，无破损的红酒杯，和口布一块；
2、酒的开启：
（1）向主人展示红酒，确认后于桌旁开启；
（2）使用酒刀将瓶口擦拭干净；
（3）将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞拔出，用力不宜过猛，以防止酒塞断裂，此过程中严禁转动或摇酒瓶；
（4）将拔出的酒塞交与主人用于干净判酒的储存情况；
3、品酒服务：
（1）将已开的酒向主人酒杯中注入五分之一，帮助客人在桌上轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触；
（2）主人品过酒后，须征求主人意见，是否可以立即斟酒；
4、斟酒服务：
（1）斟酒时，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主；
（2）酒的商标需朝向客人；
（3）酒须倾倒到酒杯的四分之三处；
（4）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上；
（5）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶放在桌上或桌旁最近的桌上，瓶口不允许指向客人；
（6）服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量；
（7）酒瓶中的酒中剩下一半杯的酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒；
（二十三）白葡萄酒服务程序与标准
1、准备：
（1）准备好冰桶；
（2）将酒水从洒吧中取出，擦拭干净，放入冰桶；
（3）将酒连同冰桶和冰桶架放到客人桌上；
2、酒的开启：
（1）将酒从冰桶中取出向客人展示，客人确认后放回冰桶；
以下均同：红葡萄酒服务程序与标准
（二十四）香槟酒的服务程序与标准
基本类同于“白葡萄酒服务程序与标准”
（二十五）香烟服务程序与标准
1、准备工作：
（1）客人点了香烟后，到吧台取回所点的香烟（注意品牌，数量）；
（2）准备一个骨碟，一和大小适中的餐巾纸及一盒火柴；
（3）将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上端横向部分的三分之一，然后左手持香烟盒右手轻敲香烟盒底部侧，使香烟自动滑动出5只，并保持1、2、3厘米不等长度；
（4）将准备好的餐巾纸垫在骨碟中，使香烟量30度斜坡面；
2、香烟服务：
（1）从客人点烟，到客人提供香烟服务，不应超过5分钟；
（2）将准备好的香烟用托盘送到客人桌前，然后放在主人的餐具右侧，间距1至2厘米；
3、为客人点烟：
（1）注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，火柴要对向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；
（2）用打火机为客人点烟时同上，但需要调好打火机的火苗；
（3）在吸烟客人面前放一个烟缸；
（4）一根火柴只允许给一位客人点烟。

（二十六）酒水洒在客人向上情况的处理办法：
1、向客人道歉：
2、用干净的口布或餐巾纸为客人擦衣服上的水迹；
3、更换桌上用具和饮料：
（1）迅速将浸湿的用具撤走；
（2）清理台面，补充用具；
（3）重新换上新的饮料；
4、通知领班或经理
（1）领班或经理要再次向客人道歉，并征求客人是否愿意换下衣服，由酒店免费为其清洁；
（2）如客人同意清洗，就马上通知洗衣房，在最短的时间由将客人衣服清洁干净，送杯客人；
（3）再次道歉：
（二十七）客人投诉处理办法
1、认真倾听客人的投诉：
（1）遇有客人投诉时须礼貌接待，表现出对客人投诉的关心，使客人平静下来；
（2）倾听客人的投诉或客人了解投诉的原因；
（3）不允许打断客人的话；
（4）不得进行推御责任式的解释（即不找任何借口）；
（5）真诚地向客人致谦，并正面回答客人的问题，决不允许同客人发生争执；
2、尽量满足客人的要求：
（1）了解客人投诉的原因和客人最初的需要；
（2）必要时找有关人员进行查询，了解实际情况；
（3）积极寻求解决办法，尽量满足客人的要求；
（4）与客人协商解决办法，不得强迫客人接受；
（5）按协商后双方认可的办法立即行动解决客人的问题；
3、再次向客人致歉：
（1）问题解决后，再次向客人道歉；
（2）将投诉的原因和解决办法记录下来，呈报上级，以避免其他人员再次发生类似的问题；
（3）作出相应行动，杜绝此类问题重发。

（二十八）每日下班后收尾工作流程：
1、清洗所有酒吧用具；
2、储存放好装饰物；
3、收好酒架上的酒水饮料；
4、清理所有台面、沙发、吧椅等；
5、清理饮水机，咖啡机，冰箱，消毒柜等；
6、锁酒柜，填写日报表（酒水饮料盘存表）
7、倒垃圾；
8、清理地面，清洁工具定地点整齐摆放；
9、清洗托盘，烟缸；
10、填写营业日报表；
11、提领货物（由下一班提领也可，根据实际情况）；
12、切断相关电源；
13、领班检查认可后下班；
（二十九）领取酒水程序与标准
1、根据库存量和部门规定数量填写领料单（库存符量一定要与前班盘存余量帐物相符）
2、领料单送交餐饮部经理签字后方可生效；
3、提货时要根据领料单逐项核对，检查货物种类数量是否与领料单上相同，同时检查货物的质量；
4、核实准确后，领料人员在领料单上签字确认，吧台自留存根联，其他两联交酒水仓库；
5、领回的各种酒水按规定地方摆放；
6、需冰冻的饮料应放入冰箱；
7、所有饮料应擦拭干净后方可放入柜中展示架上；
8、包装需要及时处理；
（三十）调拨程序与标准
1、在营业时，如某种酒售完，应马上去中餐吧台调拔；
2、如果客人点了大堂吧无库存的酒水，也应马上去中餐厅吧台调拔；
3、由出酒水的吧台（中餐厅吧台）填写调拔单；
4、在调拔单上写清楚所有调拔的酒水名称，调拔数量和日期；
5、调拔单由大堂吧和中餐厅吧台人员签字并经餐饮部经理签字方可生效；
6、调拔单一式三份，交由相关人员作帐；
（三十一）量酒器的使用方法：
1、量酒器的准备：
（1）在营业期间量酒器应浸泡在干净的清水中；
（2）每次用完量酒器应用清水冲洗；
（3）每天关吧前，应将量酒器擦干水迹保存；
2、量酒器的使用：
（1）倒各类烈酒及甜酒必须使用量酒器；
（2）手拿稳量酒器，必免酒洒出来；
（3）使用量酒器时一定要倒满，以免酒的份量不够；
（4）量酒器用完应马上清洗；
（5）泡量酒器的清水要经常换；
（三十二）量酒器的使用说明：
1、准备摇酒器
（1）摇酒器应干净，无剩余酒水或物；
（2）如长时间不用，应保持摇酒器干燥，无异味；
2、使用摇酒器
（1）在制作鸡尾酒时，摇酒器内放三块冰；
（2）在摇酒前需检查摇酒器的盖是否盖紧；
（3）摇酒要用力，不可摇的时间过长，大约摇十二下即可；
（4）带汽的饮料不可使用摇酒器；
（5）用完摇酒器应能马上清洗干净；
（6）关吧时应将摇酒器擦干保存；
（三十三）如何填写报损单
1、报损单一式三份应保存完整
2、何时使用报损单
（1）酒水变质
（2）酒水破损
（3）上错酒水
（4）餐具破损（非客人原因）
3、填写报损单
（1）字迹清楚；
（2）写清日期，地点，原因，酒名（或物品名），份量，单位，数量（如果是服务员订错单或客人退酒应由餐饮部经理，<或主管>签字）
（3）大堂吧领班将报损单上交餐饮部经理签字；
4、将报损单一式三份分别交给总仓，餐饮部办公室和自存。