(培训)旅游景区服务管理PPT课件

事业部 1
职能 部
职能 部
事业部 2
职能 部
职能 部
事业部 3
职能 部
职能 部
策略责任，具 有3项职能（利 益经营，核算 和管理）；是
当前国际上比
较通用的模式。
适用条件：大 型旅游景区
旅游景区管理机构设置
（5）我国目前常见旅游景区管理模式
主任
规
市
票划 人
场
务 计 事 财宣
管 划 劳 务传
理 统 动 部开
个临时停车场、2个旅游团队接待点、3个检票点、3个游客疏散
点全部投入运营，环保电瓶车、旅游巴士开始往返输送游客；公
安交警、巡防队员在景区沿线、路口、停车场（位），疏导车流、
人流，加强治安防范；110、120随时待命，应急突发事件。为了
方便游客，景区还采取先放行车辆，后购票进入景区的方法缓解
交通压力，提供售票服务，指挥车辆进入景区，停放车场。同时，
3．旅游景区计划的过程
旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一 个过程，且该过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的， 景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等。
科学的编制计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前 提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订计划和编制 预算，执行与检查等。
第三节 旅游景区管理 目标及机构设置
1．保护旅游景区资源，培育资源生态环境 管理目标 2．为游客提供良好的服务
3．达到经济目标，取得经济效益
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
旅游景区管理机构设置
（1）垂直型管理模式
总经理
后勤接待部
劳 财 动规 务 人划
事
营销、经营部门 市 场宣 开传 发
确定景区行为标准
考核景区实际管理活动业绩 将景区实际的管理活动与 计划的管理活动对比分析
提出纠偏措施 执行措施
1．旅游景区管理理论基础有哪几类？
2．简述旅游景区的管理内容。
3．你认为除了教材中的机构设置外，还有哪 些旅游景区管理机构模式？
4．简述旅游景区管理程序。
第二部分 旅游景区服务管理
景区服务管理是景区管理的核心内容之一，它直接 关系到景区的经济效果甚至景区的生存和发展， 也关系到旅游消费者合法权利的维护。景区服务 的内容、流程、服务管理的方法是本章的重点.要 加强景区服务质量管理，就必须建立和完善景区 服务质量管理体系，及时对其组织实施和评价， 持续改进服务工作，提高服务质量，增强游客满 意度。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
第一节 旅游景区接待服务管理
一、票务服务 （一）门票 (二)票券票价
（三）票务服务 （四）票务服务的难点及管理（王昆欣） 二、入门接待服务 （一）验票服务 （二）咨询服务 三、投诉受理服务
（一）门票
1、景区门票价格制定的关注点 （1）价格与价值的对等 （2）供给与需求 （3）功能协调兼顾 2、景区门票设计要素 （1）特征要素 2、功能要素 3、理念要素 3、旅游门票设计的创新
财 营调 会 销研 部 部部 门 门门
缺点：容易产 生多头领导， 部门之间互相 协调任务重， 上下、左右容 易脱节。
服务 接待 导游
适用条件：适 用于中等规模 的旅游景区。
旅游景区管理机构设置
（3）参谋型管理模式。
总经理
优点：统一管 理和专业化分 工相结合。
规
划 、 计 划 部
调 研 部 门
门
策财 划会 部部 门门
第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
理好游客与当地居民的关系；②处理好管理者与当地居民 的关系；③处理好旅游利益分配关系。
国外旅游景区管理介绍
特点
1．美国 （1）在管理体制上，美国国家公园均由内政部的
国家公园 国家公园管理局统一管理。 （2）在规划设计上，美
管理
国国家公园管理局下设丹佛规划中心，负责全国国家 公园规划与设计工作。 （3）在人事管理上，美国国
家公园的管理人员由总局统一任命和调配。 （4）在
旅游经营上，实行管理与经营分离。 （5）在公众参
2、售票服务： （1）售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和 使用情况。
（2）认真准确回答游人咨询。态度热情，语气 和蔼，音量适中。
（3）唱收唱付，绝无抛钱物现象。 （4）售票人员坐姿端正，佩带工作牌号牌。
少林景区增设的4个散客临时售票点
2008-10-1
今天是“十一”黄金周的第三天，来自周边省市的中、长线
第四节 旅游景区管理 的基本程序
旅游景区管理是包含决策、 计划、领导、激励和控制 等多环节的动态系统过程， 如图所示。
决策
计划
领导
控制
激励
决策
鉴别和定义问题
分析问题
为
将 来
拟定备选方案
决
策 提
评价备选方案
供
反 馈
选择最佳方案
执行所选方案
检查方案执行情况
决策过程
旅游景区决策是为实现 景区的经营目标，在两 个以上的备选方案中选 择一个方案的分析判断 过程。它包括在作出最 后选择之前必须进行的 一切活动，即提出问题 →收集信息→确定目标 →拟定方案→评选方案 →确定方案并组织实施 →信息反馈等一个完整 的过程。
计划
1．旅游景区计划的种类
（1）按计划的期限分为长期、中期、短期计划。
（2）按计划的职能分为产品开发计划、市场促销计划、财务计划、人 力资源管理计划和环境保护计划等。
2．旅游景区计划的层次体系
旅游景区计划的不同种类是以不同层次的形式表现的，一般可分为如 下几个层次：①宗旨或使命；②目标；③战略；④政策（主要的或次 要的）；⑤程序；⑥规则；⑦规划（主要的或次要的和辅助性的）； ⑧预算（以数字或货币表示的方案规划）。
游客如期而至，从7点开始，长龙似的车流便开始涌向嵩山少林
景区，10点钟左右，大型生态停车场已停放近1000余台来自全国
各地的旅游车辆，游客中心、售票处、检票处、电瓶车场、少林
寺山门前到处都是涌动的人流。上午9点，嵩山少林景区正式启
动假日应急预案。
根据预定工作方案，少林景区增设的4个散客临时售票点、6
成都永陵博物馆门票10元 票398元（含观光车、
（王建墓）,
电瓶车、导游、一顿
午餐
(二)票券票价 （1）门票价格应根据不同景点的类型和级别制
定，明码标价。保持票价相对稳定。票种齐全， 如设通票，半通票等。
（2）票券设计美观大方，背面有游览简图，有 纪念意义和保存价值。
（3）甲种票中英文对照。
3、旅游门票设计的创新 （1）将门票纳入景区设计评级体系 （2）推进景区门票形式创新 （3）拓展景区门票的功能体系 （4）引入景区门票整体设计理念
浙江在线09月29日讯 9月28日，纪念孔子 诞辰2558周年学祭典礼在位于浙江衢州的孔 氏南宗家庙举行，进香、献五谷、诵《论 语》、唱《大同诵》，来自浙江省内的近 千名师生以及德国、日本来宾共祭这位先 圣。
与机制上，国家公园鼓励并号召公民和社会参与，支
持国家公益性建设 。（6）在资源保护上，美国国家
公园形成了一套良好的资源保护管理办法。
2．日本 （1）为了促进人们对国家公园的充分利用，国家允
国家公园
许地方公共团体和个人按照国家公园的使用规划提供 服务设施。（2）国家公园提供公共旅游设施 （3）
管理 特许承租人提供的设施。 （4）设立国家度假村。
缺点：总经理 的责任过大， 职能部门的职 能不易发挥作 用，企业经营 管理情况过分 依赖于主要领 导。
营销、经营部门
适用条件：一 般适用于中小 型旅游景区。
旅游景区管理机构设置
（4）事业部型管理模式
优点：各事业 部具有相对独
总经理
立的自主经营 权，设立相应
职能部门 a
职能部门 b
的职能机构， 有独立的营销
福建武夷山上游人如织
黄山风景区内游人如织
（三）票务服务
1、售票位置的选取
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良 好、开阔，设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有 足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并 设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置 专门的售票处，方便游客购票。
部 计 部 门发
门部 门
部
门
门
党
后 务经
办 公 室
勤 接 待 部
工营 会管 青理 年部
门 部门
门
景区 a、b、c、d… 工商、公安、税务、卫生
监察大队
优点：管理人 员到位，部门 分工明确，交 叉小。
缺点：经营部 门职权较小， 人员少，性质 不定，容易出 现人力资源浪 费。且这种方 式不符合《公 司法》的有关 规定。
领导
1．领导的意义
领导实际上是一种影响力，是对被领 导者施加影响的艺术或过程。
2．领导的内容
在实际管理过程中，领导影响着人们 自觉热情地为组织目标而努力，促进 人们最大限度地实现组织目标，其工 作内容包括先行、沟通、指导、浇灌 和奖惩。
激励
景区激励是为了实现景区的目标或某种特定的目的， 通过发现人们的各种内在需要或动机，采取不同的形 式使人们的内在需求得到满足，从而强化或改变人们 的行为，引导人们围绕景区的共同目标开展工作的反 复过程。
优点：权力集 中，责任明确， 决策迅速，方 便建立。
缺点：权力过 于集中，决策 缺乏民主，企 业规模变大时 决策者压力过 大。
适用条件：规 模较小的旅游 景区。
旅游景区管理机构设置
（2）职能型管理模式。
总经理
优点：部门之 间责任明确， 有利于提高效 率。
规 划 、 计 划 部 门
劳 动 人 事 部 门
三、管理者的管理管理者管理的主要内容包括：①制定
完善的员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、管理 与培训；③建立旅游服务质量管理及监督体系。
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
四、旅游景区环境管理景区环境管理主要包括：①制定
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
要求 驱动
动机 行为 紧张
满足 达成目标
反馈
未满足
积极行为 消极行为
激励过程
控制
景区控制是指监 督景区各项活动 并保证它们按计 划进行，同时纠 正各种重要偏差 的过程。旅游景 区控制主要是对 员工行为、财务 运行、服务流程、 市场信息和各项 机关工作的督导 与控制。
监控阶段 检查阶段 纠偏阶段 贯彻阶段
市四大班子领导加大景区督查力度，及时协调处理存在问题。由
于安排部署到位，游客疏散及时，车辆指挥有序，预防工作到位，
学习目标 掌握旅游景区接待服务内容与流程 掌握解说服务的内容与流程. 掌握旅游 景区游客投诉与抱怨的管理 掌握旅游景区安全管理 掌握旅游 景区商业服务管理
关注“3•15”:景区服务不到位游客摔伤获偿3万元
新华网福州３月１４日专电（记者康淼）游客陈某 在福建省宁德市三都澳景区游玩时，由于景区停电且没 有明确的安全提示，陈某摔倒在石头上造成骨折。在消 委会调解下，景区赔偿陈某３万元。该案例被列入福建 省消委会公布的２００７年十大消费纠纷案例之一。 据福建省消委会介绍，２００７年１０月１３日，温州 游客陈某一行１０余人到宁德三都澳景区游玩。由于景 区停电，陈某又不识路，在迷宫洞游玩时，他看到一个 倒三角洞口，便认为这是迷宫洞口，带头爬了进去。谁 知，陈某一脚踏空，人沿着石壁急滑而下，重重地摔在 洞底的大石头上。经诊断，其右小腿骨和髋骨粉碎性骨 折，治疗花了４万余元。 陈某与景区协商未果，便 投诉到宁德市蕉城区消委会。消委会调查后认为，消费 者虽有不慎之处，但三都澳景区因缺乏必要的安全措施 及明确的服务提示，应承担导致游客摔伤的主要责任。 经调解，景区同意一次性补偿陈某医疗费、护理费、误 工费及其他相关费用共计３万元。
成都成都武侯祠门票60元, 九寨沟九寨沟门票220
成都杜甫草堂门票60元, 元,（4-11.15 旺季）九
成都望江公园门票10元, 寨沟门票:80元(11.16-3
成都青羊宫门票5元,
月底 淡季)九寨沟环保
成都熊猫基地门票30元, 观光车票90元（淡季80
成都文殊院门票2元,
元）九寨沟神仙池门