办公室事务管理 第9章 办公室接待工作

电话咨询采购部门， 根据他们的意见处理
不需会见上司就
介绍客人到相关部门去洽
能解决问题的来客 谈，做好引领工作
其他来访者
待对方自我介绍之后，请 示上司，有上司决定是否会见
（三）送别客人
送别时办公室人员要以将 “再次见面”的心情来恭送来 宾。，“出迎三步，身送七步” 是迎送宾客的最基本礼仪。
四、办公室接待工作的技巧
一、外事接待 工作的基本程序
外事接待工作通常分为三个阶段，
即筹备阶段、接待实施阶段、送别
阶段，这三个阶段相辅相成，缺一不 可，任何阶段出现纰漏都将导致下一 阶段无法圆满完成，进而影响整个外 事接待工作。
收集来访 外宾资料
拟定 接待计划
做好 迎接准备
安排会见 会谈
安排 宴请
迎接 来访外宾
组织参观、游览观光 和文化娱乐活动
在接待不同身份的来宾时，侧 重点会有所区别。通常可以用简短 的词语来概括表达出来，如“热 烈”、“高档”等。
（2）确定接待规格
接待工作的具体标准，指的是接待 方在接待来访者时提供的接待条件和接待 方主要陪同人员身份高低的状况。
高规格接待 高规格接待
是指主要陪同人员比来宾的职 位要高的接待形式。
对等接待 对等接待是
（2）延迟约见的 处理
来访者如约而至， 可是预定接待者可能因 为某些情况不能按时接 待，这时办公室人员需 要做出妥当的安排。
（3）因故取消约见的处理
首先，要向接待人员征询处理办法； 其次，尽量及时同来访者取得联系，
说明原因并道歉，以便对方及时更改出行 计划；
第三，如果来访者已经抵达，应真诚
地向来访者道歉并解释，同时征询来访者 意见，商定下次来访的日期。
（四）接待任务
接待任务是接待工作的重要依据， 指根据来宾身份及其来访意图和组织 相关接待指示而确定的接待方针、接 待内容。
（五）接待方式
接待方式是接待工作最重要的环 节，指根据接待任务而确定的接待规 格、程序和形式，接待任务不同，接 待方式也不同，接待方式直接导致其 所进行事务的成败。
二、办公室接待 工作的任务和类型
（六）落实、监督、检查补偿客户
的具体措施，改进工作
首先，要监督向客户补偿措施的落实 情况，尽可能做到及时到位；
其次，要主动联系投诉客户； 最后，及时上报，不管投诉情况、处理 情况如何，都应该及时予以上报。
四、接待客户投诉的技巧
客户投诉时的心理
第一通过投诉发泄心中不满。 第二通过投诉求得未能得到的尊重与重视。 第三希望得到相应的补偿。
对一时处理不了的投诉，要告知客户最 快能够解决问题的时间，并随时告知客户事 情的进展情况；
对纠缠不清，拒不合作的客户可以请自 己的上司出面，并明确告知其身份，处理投 诉的过程是一个微妙的心理过程，前去解决 问题的接待者身份越高，越能让客户感觉重 视，从而越能满足客户求尊重、求重视的心
理，进而促进问题的解决。
指主要陪同人员与来宾的职位 大致相等的接待形式。
故宫高规格接待奥巴马
院长导游 紫禁城
2009年11月17
日 ，正在中国进行
国事访问的美国总
统奥巴马一行参观北
京故宫。郑欣淼院长
亲自出马担当起
“导
游”的角色，为远
指主要陪同的人道 员比来宾的职位还要低 的接待形式。
而来的美国客人讲 述紫禁城六百多年
的传奇故事。
如果是企业确实有过错
1．因产品质量或性能投诉。因这种原 因投诉的客户占了所有投诉原因中的大多数。
2．对工作人员的服务态度不满意，对 相关配套服务或设施以及售后服务不满意。
3．认为价格、收费或结算方式不合理， 以及对相关配套服务或设施以及售后服务不 满意。
4．发生意想不到的异常事件而引发的 投诉。
“对不起，是我们的错/ 是我们的责任。”
要在保持企业尊严的 基础上道歉，道歉只是 表明一种尊重客户的态度， 与事实本身关系并不大。
可以很泛泛，不必太具体，以免使 自己陷入被动。
可以这样说：“对您使用本产品 （服务）带来的不便，我代表公司向您 表示歉意”，
或者这样说：“大热天让您从大老远 跑来实在不好意思”，
也可以这样说：“对不起，我首先 代表公司表示歉意，我们会立即调查一 下事情的起因”等。
（五）快速有效处理客户投诉
处理投诉禁语
这是常有的事 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去XX部，这不是我们的事 我不知道，不清楚
处理投诉禁语
公司的规定就是这样的 你看不懂说明书吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 我绝对没说过这句话
一、外事接待工作的基本程序 二、外事接待工作的基本原则
第九章
办公室接待工作
本章由三节组成，分别为接待工 作的任务和方法、客户投诉接待及办 公室外事接待。
通过本章的学习，了解办公室 接待工作的基本任务，掌握接待工作 的基本程序和方法；了解处理客户投 诉的意义，掌握客户投诉的处理程序 及方法，了解外事接待的原则，掌握 外事接待的方法及注意事项。
【职场小故事】
的产品或服务。
二、接待客户投诉的目的和意义
首先有助于消除客户的不满情绪，
恢复企业信誉，重拾客户对企业的信 赖。
其次挽回影响，避免引起更大的
纠纷和恶性事件。
第三可以获得许多有助于组织改
进和提高的信息。
第四，培养忠实客户。
三、接待客户投诉的流程
（一）热情款待并表明自己的身份 （二）认真倾听并详实记录 （三）真诚向客户表示歉意
（五）快速处理投诉， 力争达成与客户的共识
如客户对产品或服务的不理解和 理解错误，或是企业与客户间的沟通 渠道出现了障碍，接待人员要耐心委 婉地向客户解释清楚，让客户知道事 情的本来面目，疏通企业与客户的沟 通渠道。
向客户诚意致歉，可以说：“是 我们沟通工作不到位，使您产生歧义 的理解，非常抱歉！”
（4）上司授权接待
上司可能因为外出或其 他原因，授权秘书人员代替 自己接待一些来访者。
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Why What Where When Who How How much
2．无约来访的招待方法
对于未预约的来宾在招待来宾的环节中， 首当其冲的任务是要清楚客人来访的真正 意图。
“先生/女士，希望我能够帮助您， 但是您得告诉我您想要解决什么问题”
（2）其他必要资料的准备
第一，背景资料 第二，准备上司所需要的讲话稿 第三，准备外宾需要或赠送外宾的资料。
拟定接待计划程序
确定接待方针 确定接待规格 拟定接待日程 安排接待人员 安排后勤保障
2．拟定接待计划
（1）确定接待方针
接待方针是接待工作的总的指 导思想和要求，应根据来访者的目 的及宾主双方关系来制定。
相关知识
高规格接待固然能表现出重视、 友好，但它会占用主陪人过多的时间， 经常使用会影响主陪人的正常的工作。
（一）办公室接待工作任务
1．负责大量的事务性咨询或联络性 来访的接待；
2．获知来宾意图后，指引来宾找到 相应的接待者。
3．提供接待服务，如联络预约、迎 送客人、接待物资准备、来访者各项安 排等。
（一）办公室接待工作的类型
1. 按来访者的、规模人数分类， 可分为个别接待和团体接待。
2. 根据 准备程 度，可 分为有 约接待 和无约
（三）掌握终止接待的技巧
办公室人员要关注 上司接待活动的进程， 以及领导的情绪与意愿。 为了维护上司的形象， 避免领导陷入尴尬境地， 二、接待客户投诉的目的和意义 三、接待客户投诉的流程 四、接待客户投诉的技巧
一、客户投诉的原因
客户是指通过购买产品或服务满足其 某种需求的群体，也就是指跟个人或企业 有直接的经济关系的个人或企业。
迎来送往各路人马 方法技巧应付自如
一、办公室接待工作的基本要素 二、办公室接待工作的任务和类型 三、办公室接待工作的方法 四、办公室接待工作的技巧
一、办公室接待工作的基本要素
来访者
来访意图
接待方式
接待者
接待任务
一、来访者
来访者即接待活动的对象。接 待工作从了解来访者的基本情况 开始。来访者的基本情况包括： 姓名、职务、性别、年龄，具体 人数、专业背景，来宾的民族、 国别、宗教信仰等。对来访者了 解得越深入、具体，接待准备工 作就越有针对性，才可以做到有 的放矢、有备无患。
“我能理解给您带来的麻 烦和不便，你看我们能为您做 些什么”
要鼓励客户一切善意投诉， 诚意感谢客户投诉，可以说： “非常感谢您对XX问题的发现 和批评。”
应谨慎对待的来访者
固执任性 情绪激动 威胁恐吓
对于不合理的投诉，接待人员要做到有 礼、有理、有节，讲清道理，说服客户，不 失客户面子，做出恰如其分的处理；
由于种种原因，企业提供的产品或服 务会不可避免地低于客户期望，造成客户 不满意。
客户投诉是企业非常重要的潜 在财富，如果客户在投诉的过程中 遇到的困扰超过了客户打算投诉的 内容本身，或者客户觉得与其投诉 还不如直接更换供应商更有利于解 决问题，客户就会放弃对这个企业 的希望，从而放弃投诉，同时
也放弃了继续使用该企业提供
（一）先来后到，平等相待
接待中以来访者到来的 先后次序为准，切勿以身份 地位将来访者分出尊卑，并 以此打破先来后到的接待次 序； 一视同仁，平等相待来 访者。
（二）制定特殊人员接待表
上司的办公室并不是对所 有人都关闭的，一些特殊身份 的人如领导的上司、公司合伙 人、上司重要的朋友、上司的 家人，甚至某些单位内部的员 工都有随时进人上司办公室的 权力，除非上司正在开会或接 见其他客人。
问清来意之后，接下来的接待工作就 是解答解决问题，给予来宾适当的接待与 分流。
分流客人一览表
来访者类型
接待方式
上司熟识的 热情招呼，引领到会客室，快 上级、客户 速通报上司，按指示接待
上司的亲属朋友
请客人到会客室，并立即告诉 上司，按照上司的指示接待
本公司的中层管理 人员（急事）
立即报告上司
推销员
刚见面的迎客语: “您好，欢迎光临！” “你好，我能为您做些什么？” “您好，需要帮忙吗？”
（二）招待客人
1．有约来访的招待方法
（1）提前到访的处理。
来宾比约定时间来的早，而预定的 接待者又无法提前接待来宾，办公室人 员要妥当安置来宾，邀请其落座稍候， 送上茶水、饮料，递送书报以供其排遣 时间或与其轻松交谈，不要使来宾觉得 受冷落。到预定时间的前5—10分钟时， 再通知接待者。
馈赠 礼品
接待总结
送别
（一）筹备阶段工作
了解情况，准备资料
拟定接待计划
确定接待规格
拟定接待日程
工作安排 生活安排 业余生活安排
接待 人员
后勤 保障
（一）筹备阶段工作
1．收集来访外宾资料
（1）收集来访外宾基本情况的资料
收集来宾资料主要包括：来宾的国别 或地区，来宾代表的机构或组织，来宾 的姓名、性别、人数、年龄、身份、职 务、民族、宗教信仰、生活习惯、健康 状况、禁忌，抵达的时间地点，离开的 时间地点，乘坐的交通工具和行程安排， 来宾来访的意图和目的等。
（一）让客户宣泄
（二）让客户感到受到重视
（三）转移客户注意力
将客户的谈话内容及思想加以整理后，再 用自己的语言反馈给对方，如：“为了使我 理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意 思有以下七点，第一点是……第二点是…… 您认为我理解的对吗？还有什么，您接着 说。”
（四）转换场地
“这里房间小，凳子也很不舒服，请 您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒 服，我再给你泡杯茶”
（四）分析客户投诉原因，调查了解情况
第一对产品质量或性能有疑义； 第二对工作人员的服务态度不满意； 第三认为价格、收费或结算方式不合理； 第四对相关配套服务或设施以及售后服务 不满意； 第五发生意想不到的异常事件而引发的投 诉（如在享受产品或服务过程中突然丢失财 物、遇到危险或伤害、突然停水停电等）。
接待。
3. 按相互关系可分为上级来访接 待、平级来访接待、下级来访接待和公 众来访接待。
4. 按接待对象来源， 分为外宾接待和内宾接待。
按照来宾的来访意图可以分为公务 接待、会议接待、视察与检查接待、参 观接待、经营活动接待、技术考察接待 和其他接待。
（一）迎接客人
3S服务
standup see smile
（二）来访意图
来访意图是来宾希望通过来访而达到的 目的。不同的来宾有着不同的来访意图，从 而决定了接待方针、接待规格、接待内容的 不同。
（三）接待者
接待者是接待活动的主体，指代表组 织出面接待来宾的人员。接待者因接待规格 和来访对象的不同而有所差别，可能是组织 领导人、专职接待人员或业务部门的人员等， 办公室工作人员往往为第一接待者。