质量管理培训教材(DOC 38页)

质量管理
第一章质量管理概论
质量管理的基本概念
质量：一组固有特性满足要求的程度。

（GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》
如何理解术语“质量”
1、质量是对程度的一种描述，质量可使用形容词如差好或优秀来形容
2、特性指“可区分的特征”。

特性可以有各种类型，如物理特性（机械性能，电性能或化学性能）；感官特性（气味、手感、噪音、色彩等）；行为特性（礼貌，诚实，正直）；时间特性（准时性，可靠性，可用性）功能特性（速度）。

特性可以是固有的或赋予的。

“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径，机器的生产率。

有的产品只有一类固有特性，如化学试剂只有一类固有特性，即化学性能；而彩色电视机则有多类固有特性，如物理特性中的电性能，安全性等，感官特性中的视觉等。

赋予特性不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格，硬件产品的供货时间和运输要求，售后服务要求（如保修期）等特性。

不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。

如供货时间和运输方式对硬件产品而言属于赋予特性，而对运输服务而言就属于固有特性。

3、要求指“明示的，通常隐含的，或必须履行的需求或期望”
①“明示的”可以理解为是规定的要求。

如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。

②“通常隐含的”是指组织，顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

例如：银行对顾客存款的保密性，化妆品对顾客皮肤的保护性等。

一般来说，顾客或相关的文件（如标准）中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出决定。

③“必须履行的”是指法律法规的要求及强制性标准的要求。

如我国对于人身，财产的安全有关的产品，发布了相应的法律法规和强制性的行政规章或制定了代号为GB的强制性标准，如食品卫生安全法。

供方在产品的实现过程中必须执行这类文件和如标准。

④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的，例如，对汽车来说，顾客要求美观，舒适，轻便，省油，但社会要求不对环境产生污染。

⑤要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求，质量管理体系，顾客要求等。

4、质量具有广义性、时效性和相对性的特点
①质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量等。

②质量的时效性：由于组织的顾客和其它相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不段变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求不断提高而不再受到顾客的欢迎。

因此，组织应不断地调整对质量的要求。

③质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只要满足要求就应该认为质量好。

二、产品
产品：过程的结果。

注：公认的产品类别有四种：
①硬件（如：发动机机械零件）；
②软件（如：计算机程序）；由承载媒体上的信息组成的智力产品。

软件能以概念、记录或程序的形式存在。

③服务（如：运输）；无形产品，在供方和顾客接口处完成至少一项活动的结果。

服务可涉及：
在顾客提供的有形产品（如：汽车维修）或无形产品（如：退税准备）上所完成的活动；
有形产品的交付（如：在运输业）；
无形产品的交付（如：知识的传授）或为顾客创造氛围。

④流程性材料（如：润滑油）。

通常，硬件和流程性材料是有形产品，而软件或服务是无形产品。

多数产品含有不同的产品类型成份，这种产品是称为硬件、流程性材料、软件还是服务,取决于其主导成份。

硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。

流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。

三、不合格与缺陷
不合格（不符合）：未满足要求。

缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。

注：
1、区分术语缺陷和不合格是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关，因此，术语“缺陷”应慎用。

2、预期的用途可能会受供方所提供信息（如：手册）的内容的影响。

“不合格”与“缺陷”的区别。

“不合格”是指产品未满足预期某种需求和期望。

而“缺陷”是指产品未满足其特定的要求。

例如，燃气热水器的使用说明书中如果未能把安装使用中的注意事项写清楚，就属于有“缺陷”的产品，一旦发生煤气中毒的安全事故，将导致产品责任的法律纠纷。

“缺陷”与“不合格”的区别是其具有法律内涵。

《产品质量法》第46条规定："本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。

"
判断‚产品缺陷”即有两个标准，第一个标准是产品存在不合理危险。

但本身不合理危险这一用词便具有较强的模糊性，在实际操作中具有较大的弹性。

尽管不合理危险在实践中难以把握，但仍应综合考虑以下几个因素。

其一是生产者、消费者的主观因素。

即一个合理谨慎、对消费者负责的生产者知道或应当知道其产品的危险时，会不会将产品投入市场。

一个普通的消费者如果能够意识到该危险的存在，愿不愿意承担此后果，如愿意承，则不属于不合理危险。

这里对生产者和消费者，由于信息不对称等原因，应采用不同的注意标准，即生产者的注意标准应高于消费者。

其二是客观因素，即囿于当前的科技水平的限制，不能生产出更加安全的产品，就不能认定该产品具有不合理危险。

认定产品缺陷的第二个标准是产品不符合保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准。

这条标准较为客观，操作起来也比较容易。

四、质量管理
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

质量策划——致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

质量控制——致力于满足质量要求。

质量保证——致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量改进——致力于增强满足质量要求的能力。

组织可通过建立质量管理体系来实施质量管理。

质量管理的发展历程
一、质量检验管理阶段
二、统计质量管理阶段
三、全面质量管理阶段
从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。

20世纪初的质量检验
20世纪四五十年代的统计质量管理，
20世纪到五十年代以后的全面质量管理。

一、质量检验管理阶段
操作者的质量管理；
泰勒提出计划与执行分工、检验与生产分工，指出成立专职检验的必要性。

缺点：事后把关，无法挽回损失，检验费用高，某些产品无法检验，存在漏检、错检。

美国著名的质量管理学家朱兰曾做过一个著名的试验：将100个缺陷品放进大量的合格品中，作100%的检验。

检验员在第一次检验中，找出68个缺陷品，再次检验3遍，又找出30个缺陷品，但剩下的2个缺陷品始终没有找到。

朱兰通过这个试验得出的结论是：人工检验并不一定完全可靠，检验是一种浪费，因为检验本身并没有创造任何价值，次品并不因为检验而就成为了合格品。

二、统计质量管理阶段
统计质量管理是指采用质量控制的一套方法、技术和制度，将质量管理的重点由生产线的“终端”前移至生产过程中的“工序”，将全数检验改为随机抽样，由抽样质量数据的统计分析制作控制图，再用控制图对工序进行加工质量监控，防止不合格品发生。

三、全面质量管理阶段
背景：市场经济的进一步成熟化
质量管理的任务前移到产品的设计过程，再前移到市场研究，后移到跟踪市场，为顾客服务。

全面质量管理始于市场又终于市场。

全面质量管理的思想和内容
一、全面质量管理的思想
全面质量管理的思想主要体现在以下几方面。

1. 以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。

2. 预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。

3. 采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程质量管理。

4. 突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。

二、全面质量管理的特点
全面质量管理的基本特点是“三全”和“四一切”
1. 全面质量的管理
质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。

产品。