管理沟通第10讲倾听
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一个听力测试：商店打样时
管理沟通第10讲倾听
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达
正确 错误 不知道
2、抢劫者是一男子
3、来的那个男子没有索要钱款
4、打开收银机的那个男子是店主
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱
7、抢劫者向店主索要钱款
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
管理沟通第10讲倾听
你是否曾遇到过?
v 那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想 着自己接下来要说的台词,他对你所说的 话一点儿都没听进去,却时不时地打断你, 并提些与主题毫不相干的问题.
v 管理者说:“如有问题,随时来找我.” 然而, 当你真的约好去见他时,他却毫不客气地 跟你谈论起他自己的事.
管理沟通第10讲倾听
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱
T
7、抢劫者向店主索要钱款
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机
F
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
T
11、抢劫者没有把钱随身带走
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，
及一个警察
管理沟通第10讲倾听
不知道
？ ？
? ?
反馈的形式
v 语言的 v 非语言的 v 正式的 v 非正式的 v 有意识的 v 无意识的
管理沟通第10讲倾听
反馈的类型
v 评价以示鼓励 v 分析以明确观点 v 询问以获得更多信息 v 重复以核实信息 v 忽略以避免冲突或沮丧
管理沟通第10讲倾听
倾听的策略
v 身心投入 v 换位思考，理解(同理心) v 耐得住沉默 v 听其声观其行 v 适当记录 v 反馈 v 有效提问
对B公司的抽样调查表明：75％的被访工人倾向于赞成 该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议 的实施而被解雇感到害怕。
一位资深工人雷X说：“我不会提出会使部分工友失业 的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库 的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所 需人手也减少了一半!”
管理沟通第10讲倾听
管理沟通第10讲倾听
2020/11/29
管理沟通第10讲倾听
一项针对管理者的调查表明
v 说——2/5 v 听——3/5
3/5 2/5
管理沟通第10讲倾听
一项针对白领员工每日状况的 调查表明
v 写9% v 说30% v 读16% v 听45%
30% 16% 9%
45%
管理沟通第10讲倾听
你会听吗？
紧张 轻松
多对多 多对多,一对多
对抗心理,想说服对方的愿望 太强烈
很难把握信息要点
非正式场合 开放 轻松
多种对应 关系 外界干扰,易跑题
管理沟通第10讲倾听
倾听的策略
v 身心投入 v 换位思考，理解(同理心) v 耐得住沉默 v ห้องสมุดไป่ตู้其声观其行 v 适当记录 v 反馈 v 有效提问
管理沟通第10讲倾听
管理沟通第10讲倾听
环境类型与倾听障碍源
环境类型 封闭式 氛围
对应关系
主要障碍源
办公室 会议室 现场
封闭 一般 开放
严肃 严肃
一对一,多对一 一对多
不平等造成的心理压力,紧张 情绪,他人或电话铃声的干扰 等
对在场的其他与会者的顾虑, 时间受限制
可松可紧 一对多
外界的干扰,准备不足
谈判 讨论会
封闭 封闭
v 倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的 行为。
管理沟通第10讲倾听
倾听的五位一体法则——
v 用耳听 v 用眼看 v 用嘴问 v 用脑思考 v 用心灵感受
管理沟通第10讲倾听
倾听类型
v 随意的(社交性的)
v 不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词,为 了愉悦或消磨时间
v 专心的
v 需要分析信息,记住内容
? ?
? ?
v 在日常生活中大多是靠着知觉来判断世界。而知 觉本身都是带有一定的认知偏差的，他会结合我 们的经验、惯例，对外界事物进行想当然的判断， 但是这种判断并不完全符合事实，需要我们用心 去倾听、分析，发现其中潜在的逻辑关系和事实 真相。
管理沟通第10讲倾听
什么是倾听？
管理沟通第10讲倾听
管理沟通第10讲倾听
询问
v 开放式 (你认为…,如何…,哪个…) v 清单式 (A情况…,B情况…C情况…) v 假设式 (若是你的话,你会怎么想、看、做) v 重复式 (你的意思是…,你是说…) v 确定式 (这很有趣,后来呢) v 封闭式 (你在那家公司工作了几年)
管理沟通第10讲倾听
应避免的询问方式
引例
v 美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要当做什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯……我 要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞 机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友 想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂 上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时，林克 莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想 到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这 孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为 什么你要这么做?”小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来。
另一位老职工王X说：“我不会为了几百元就提出一个 会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善 环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人 时，心里感到很难受，这可能不单只伤害了他一个人， 还伤害了他身边的其他人。”
一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案： “工会应特别安排一个负责人，或者提议工人自己将建 议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁 员，就可以提出。”
听 Vs 倾听
v听
v 耳朵接受响声的行为 v 只有声音,没有信息 v 被动的、自动的、自然的
v 倾听
v 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径
v 需要技巧和实践 v 积极的和有意识的
管理沟通第10讲倾听
管理沟通第10讲倾听
关于倾听
v 倾听（listening）：就是用耳听，用眼 观察，用嘴问，用脑思考，用心灵感受。
v 全神贯注的听
v 完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感
管理沟通第10讲倾听
不善倾听的信号
v 很晚才知道重要事件的发生 v 作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈 v 总忙于救火 v 你的老板避免将复杂的任务授权与你 v 你的老板或同事不断地向你重复信息
管理沟通第10讲倾听
倾听者障碍
v 说话速度与思维速度的差异 v 思想不集中（内在、外在） v 假装专心 v 措辞晦涩 v 身体欠佳
思考题： 1．你认为A集团公司的“提建议”计划能得以实施吗? 2．公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案 存在什么问题? 3．公司可以采取哪些“倾听”方式，更为可行和有效呢?
管理沟通第10讲倾听
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/29
管理沟通第10讲倾听
v 引导式 v 诱导式 v 斥责式
管理沟通第10讲倾听
案例 你为什么提建议
A集团公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂， B是其下属的一家分厂。最近，A集团公司实行了一项让 工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工 作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将 得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的收益决 定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司 股票作为奖励。
9、抢劫者打开了收银机
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
11、抢劫者没有把钱随身带走
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，
及一个警察
管理沟通第10讲倾听
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达
正确 错误
2、抢劫者是一男子
3、来的那个男子没有索要钱款
F
4、打开收银机的那个男子是店主
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
曹X是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿 了工人和公司双方的论点：“照理说，这计划是可行的， 但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议， 于是就有2—3个人失去了工作，好在这事在工人中还不 是很多。他们拿到了1000元，都可能因此使其他人一家 的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产 而已。这的确是个棘手的问题。”
但一位53岁的老工人刘X有不同看法，他说：“我已递 交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为 这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工作， 但事实并非如此。历史表明，有用的发明越多，就会创 造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产， 许多人没有意识到这一点。”
管理沟通第10讲倾听
管理沟通第10讲倾听
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达
正确 错误 不知道
2、抢劫者是一男子
3、来的那个男子没有索要钱款
4、打开收银机的那个男子是店主
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱
7、抢劫者向店主索要钱款
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
管理沟通第10讲倾听
你是否曾遇到过?
v 那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想 着自己接下来要说的台词,他对你所说的 话一点儿都没听进去,却时不时地打断你, 并提些与主题毫不相干的问题.
v 管理者说:“如有问题,随时来找我.” 然而, 当你真的约好去见他时,他却毫不客气地 跟你谈论起他自己的事.
管理沟通第10讲倾听
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱
T
7、抢劫者向店主索要钱款
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机
F
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
T
11、抢劫者没有把钱随身带走
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，
及一个警察
管理沟通第10讲倾听
不知道
？ ？
? ?
反馈的形式
v 语言的 v 非语言的 v 正式的 v 非正式的 v 有意识的 v 无意识的
管理沟通第10讲倾听
反馈的类型
v 评价以示鼓励 v 分析以明确观点 v 询问以获得更多信息 v 重复以核实信息 v 忽略以避免冲突或沮丧
管理沟通第10讲倾听
倾听的策略
v 身心投入 v 换位思考，理解(同理心) v 耐得住沉默 v 听其声观其行 v 适当记录 v 反馈 v 有效提问
对B公司的抽样调查表明：75％的被访工人倾向于赞成 该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议 的实施而被解雇感到害怕。
一位资深工人雷X说：“我不会提出会使部分工友失业 的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库 的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所 需人手也减少了一半!”
管理沟通第10讲倾听
管理沟通第10讲倾听
2020/11/29
管理沟通第10讲倾听
一项针对管理者的调查表明
v 说——2/5 v 听——3/5
3/5 2/5
管理沟通第10讲倾听
一项针对白领员工每日状况的 调查表明
v 写9% v 说30% v 读16% v 听45%
30% 16% 9%
45%
管理沟通第10讲倾听
你会听吗？
紧张 轻松
多对多 多对多,一对多
对抗心理,想说服对方的愿望 太强烈
很难把握信息要点
非正式场合 开放 轻松
多种对应 关系 外界干扰,易跑题
管理沟通第10讲倾听
倾听的策略
v 身心投入 v 换位思考，理解(同理心) v 耐得住沉默 v ห้องสมุดไป่ตู้其声观其行 v 适当记录 v 反馈 v 有效提问
管理沟通第10讲倾听
管理沟通第10讲倾听
环境类型与倾听障碍源
环境类型 封闭式 氛围
对应关系
主要障碍源
办公室 会议室 现场
封闭 一般 开放
严肃 严肃
一对一,多对一 一对多
不平等造成的心理压力,紧张 情绪,他人或电话铃声的干扰 等
对在场的其他与会者的顾虑, 时间受限制
可松可紧 一对多
外界的干扰,准备不足
谈判 讨论会
封闭 封闭
v 倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的 行为。
管理沟通第10讲倾听
倾听的五位一体法则——
v 用耳听 v 用眼看 v 用嘴问 v 用脑思考 v 用心灵感受
管理沟通第10讲倾听
倾听类型
v 随意的(社交性的)
v 不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词,为 了愉悦或消磨时间
v 专心的
v 需要分析信息,记住内容
? ?
? ?
v 在日常生活中大多是靠着知觉来判断世界。而知 觉本身都是带有一定的认知偏差的，他会结合我 们的经验、惯例，对外界事物进行想当然的判断， 但是这种判断并不完全符合事实，需要我们用心 去倾听、分析，发现其中潜在的逻辑关系和事实 真相。
管理沟通第10讲倾听
什么是倾听？
管理沟通第10讲倾听
管理沟通第10讲倾听
询问
v 开放式 (你认为…,如何…,哪个…) v 清单式 (A情况…,B情况…C情况…) v 假设式 (若是你的话,你会怎么想、看、做) v 重复式 (你的意思是…,你是说…) v 确定式 (这很有趣,后来呢) v 封闭式 (你在那家公司工作了几年)
管理沟通第10讲倾听
应避免的询问方式
引例
v 美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要当做什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯……我 要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞 机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友 想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂 上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时，林克 莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想 到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这 孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为 什么你要这么做?”小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来。
另一位老职工王X说：“我不会为了几百元就提出一个 会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善 环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人 时，心里感到很难受，这可能不单只伤害了他一个人， 还伤害了他身边的其他人。”
一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案： “工会应特别安排一个负责人，或者提议工人自己将建 议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁 员，就可以提出。”
听 Vs 倾听
v听
v 耳朵接受响声的行为 v 只有声音,没有信息 v 被动的、自动的、自然的
v 倾听
v 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径
v 需要技巧和实践 v 积极的和有意识的
管理沟通第10讲倾听
管理沟通第10讲倾听
关于倾听
v 倾听（listening）：就是用耳听，用眼 观察，用嘴问，用脑思考，用心灵感受。
v 全神贯注的听
v 完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感
管理沟通第10讲倾听
不善倾听的信号
v 很晚才知道重要事件的发生 v 作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈 v 总忙于救火 v 你的老板避免将复杂的任务授权与你 v 你的老板或同事不断地向你重复信息
管理沟通第10讲倾听
倾听者障碍
v 说话速度与思维速度的差异 v 思想不集中（内在、外在） v 假装专心 v 措辞晦涩 v 身体欠佳
思考题： 1．你认为A集团公司的“提建议”计划能得以实施吗? 2．公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案 存在什么问题? 3．公司可以采取哪些“倾听”方式，更为可行和有效呢?
管理沟通第10讲倾听
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/29
管理沟通第10讲倾听
v 引导式 v 诱导式 v 斥责式
管理沟通第10讲倾听
案例 你为什么提建议
A集团公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂， B是其下属的一家分厂。最近，A集团公司实行了一项让 工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工 作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将 得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的收益决 定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司 股票作为奖励。
9、抢劫者打开了收银机
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
11、抢劫者没有把钱随身带走
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，
及一个警察
管理沟通第10讲倾听
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达
正确 错误
2、抢劫者是一男子
3、来的那个男子没有索要钱款
F
4、打开收银机的那个男子是店主
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
曹X是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿 了工人和公司双方的论点：“照理说，这计划是可行的， 但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议， 于是就有2—3个人失去了工作，好在这事在工人中还不 是很多。他们拿到了1000元，都可能因此使其他人一家 的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产 而已。这的确是个棘手的问题。”
但一位53岁的老工人刘X有不同看法，他说：“我已递 交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为 这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工作， 但事实并非如此。历史表明，有用的发明越多，就会创 造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产， 许多人没有意识到这一点。”
管理沟通第10讲倾听