浅谈医患沟通技巧

浅谈医患沟通技巧
墓
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铭
在美国散拉纳克湖畔一位医师的墓 志铭上这样写到：有时去治愈，常常去 帮助，总是去安慰。这句话提出一个问 题：如何是个好医生？
高强部长对构建和谐医患关系 提出三点要求
第一，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，是
构建和谐医患关系的关键所在。加强医患沟通，构建和 谐医患关系是医疗服务本身的客观要求。 第二，加强医患沟通，加快卫生事业发展，努力解 决好群众“看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关 系的根本措施。 第三，加强医患沟通，加强正面宣传，正确引导舆 论，是构建和谐医患关系的重要手段。11
请求
告知
告知不等于沟通
医患沟通应掌握的技巧
明确沟通意向 掌握恰当方法
沟通 不单靠语言
尊重 才能沟通
理解和共同决策 是沟通目的 完成满足患者 要求并非沟通
非语言沟通
非言语沟通包括面部表情、体态表情、 目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。
视—动觉系统（面部表情、手势、身体运动） 超语词—额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、
（一） 操 作 方 法 非语言沟通的技巧
3、医生的表情应与病人的感情合拍，当病人讲 述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉 头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面 带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生 应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应
将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为
有“礼”比有“理”重要
沟通对象比沟通场合重要
沟通场合比沟通方式重要
非正式沟通比正式沟通重要
数据比态度重要
积极沟通比消极沟通重要
结 语
沟通是门艺术。 他将促使我们得到心灵的舒解，也 是患者得到安宁与满足。
于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可
采取否定态度，更不要与病人争论 。
澄 清
指的是弄清楚事情的实际经过，以及事件整
个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病 人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就 很难有真正的沟通。医生应该把事实本身跟描述 者的主观评价尽可能剥离开来。基于这种分析与 病人交流，很可能达到令医患双方满意的沟通。
医生怕10个问题
1、活着进去的，怎么死着出来了？ 2、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？ 3、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？ 4、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？ 5、吃这点药，病就能好吗？ 6、吃了这个药，会有什么反应啊？ 7、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？ 8、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。 9、大夫，你用的该不会是假药吧？ 10、为什么挂了水，体温还在上升啊？
善于提问
提问大体上有两种：封闭式和开放式。
“封闭式”提问是必要的，如为了弄清楚某个 症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能
少用。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自
己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的 尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的
可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就
哭笑）
时空维度（准时、迟到、朝向与距离） 视觉交往（目光接触）
医务人员形象
仪表要求：
衣着整洁，修饰大方，举止自然
语言要求：
文明礼貌，谈吐诚恳，用语通俗
言语沟通的技巧
接受
肯定
倾听
澄清
对焦
善于提问
鼓励
代述
重构
告知内容
入院病情状况、准备做什么检查、检查状 况如何 对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病 人检查目的、方式、后果等问题，履行签 字手续后方能进行； 转送病人时应详细告知转送行为可能产生 的后果，并在病历上记载病人转送时的情 况及相应的告知内容，请病人家属签字； 对患者拒绝治疗的后果告知
人的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个 作为“焦点”。选择什么问题作焦点，要求医生对 病人有比较全面的了解 。
（一） 操 作 方 法 非语言沟通的技巧
1、医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点
头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。
如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示 关怀，可使患者放松一些。
在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告
知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如： ■ 会使患者感到痛苦的检查项目； ■ 使用药物的毒副作用和个体差异； ■ 需要患者暴露隐私部位； ■ 从事医学科研和教学活动的； ■ 需要对患者实施行为限制的……。
用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容; 医疗物品需要自费部分; 患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果; 具有合法代理身份的人签字; 死亡时告知尸体解剖查死因；
动作表情、着装行为等。语言外信息常影响患 者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意 愿外，还包括双方知识背景、地位、环境、信 息反馈等。
目 的
通过相互沟通，医务人员能够及时了解并
满足患者： 被理解 的需求、 受重视 的需求、 受尊重 的需求
及时和有 序服务的 需求
感觉舒 适的需 求等等
意
义
1
2
3
愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。
重 构
指的是把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，
但不改变病人说话的意图和目的。 同时要注意把病人消极的抱怨引导到积极道路上来了。
代 述
有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不
便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生 可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善 解人意），揣摩出弦外之音。 如果医生善于探知病人的难言之隐，代述这一 技巧往往可以大大促进医患之间的沟通
病人怕5种情况
1 看不起病，吃不起药，住不起院。 2 3 4
手术医生要红包。
医生脸色难看，动辄训人。
各种收费五花八门，看不懂。
5
任何急诊都得先交钱。
家属怕听10句话
1、怎么不早点送来？！ 2、不行了，送回去吧。 3、怎么会得这种病，还好意思？！ 4、账上钱不多了，快去拿钱来！ 5、真笨！连这点常识都不知道啊。 6、烦不烦啊，跟你说不清楚！ 7、你去告啊！ 8、是要命还是要钱啊，真是！ 9、快脱，都是病人，有什么呀？ 10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！
4
5
6
医学 目的 需要
医学 诊断 需要
临床 治疗 需要
.
医学 人文 需要
医学 发展 需要
减少 纠纷 需要
妨碍医患沟通的不良后果
1
态度带来的医患冲突
2
病史采集不当带来的医疗事故
3
医疗风险表达不当带来的纠纷
4
对话不当带来的疾病
沟通环节
倾听
必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述， 并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生 并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重 复的病人，尤其需要医生有耐心。要让患者从医者那里 获得“他在听”的信息。 不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其 不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患 间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的 不依从等，常常是医生倾听不够所致。
鼓 励
病人表达这有多种不同的方法，如：
• • • 用未完成句，意在使病人接着说下去。 用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在 心里的情绪。 医生用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。
只要医生能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以
用不同的方式鼓励病人表达。
对
焦
这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病
（一） 操 作 方 法 非语言沟通的技巧
2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。 但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯
着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使
病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光 不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述 离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。
（一） 操 作 方 法
接 受
指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、 厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。例如，病人有些急躁， 医生就更加要心平气和与冷静。这就是说，医生要 努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有
充分的发言权。
肯 定
指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄
加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的 感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至
其保密；这种“支持动作”将使医生的形象和蔼可亲。
沟通中应避免的语言
不讲不文明的生冷话
不讲不着边际的外行话
不讲不顾后果的刺激话
不讲不负责任的议论话
不讲不留余地的过头话、绝对话 不讲该说不说的道歉话 不讲该说不说的解释话
沟通四环节
沟通四环节
感受
需要
被认识、尊重 被接纳有所属 诊疗信息 舒适环境
沟通的目的和意义
人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊 重。其桥梁是沟通。 沟通是人性、情感交流的需要，是人与
人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，
沟通是思想和情感的连续流动过程。
沟通是有目的的交流行为
沟通中强调信息交流而不是单向传递，信 息交换对临床医生尤为重要。
沟通的载体可以是语言，也可以是文字、