高效的客户服务价值思想与管理实务

⾼效的客户服务价值思想与管理实务
⾼效的客户服务价值思想与管理实务
客户是企业利润的来源，是企业的⽣命线。

客户服务作为现代商业策略的重⼤⽀柱，不可或缺。

在市场竞争⽇趋激烈的今天，“服务竞争”是未来企业竞争的⼀个核⼼领域，是企业成败的关键!客户服务是企业为提⾼核⼼竞争⼒，达到竞争致胜、快速成长的⽬的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程的重要组成部分，也是企业发展的重要商业策略。

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当今社会，满⾜客户的需求已成为企业成功的关键企业要把握客户有归属感的产品品牌⽂化，发掘客户潜⼒价值，提升客户竞争⼒，与客户建⽴经济活动中的战略伙伴关系，帮助我们的客户实现双赢。

套⽤⼀句流⾏语就是：“爱你就等于爱⾃⼰”。

⼀、客户服务的范畴
⼀、客户服务的范畴
在客户服务的范畴中，客户服务意味着客户“认为”服务提供⽅应当做了什么或没做什么，⽽不是你实际做了什么或没做什么。

总的来说，客户服务就是致⼒于使客户满意并继续购买公司产品或服务的⼀切活动的统称;客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们，他想获得⼀种真诚且⾼效的服务来满⾜他们的需要。

服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。

企业要想在激烈的市场竞争中⽣存，必须遵循服务与客户这⼀最简单的原则。

要建⽴客户对您的产品和服务的信任，就要能够站在客户⽴场上思考问题，并给予他所需要的产品和服务，兑现以往的承诺，让客户得到应得的益处，真正做到“以客户需求为导向，向客户提供优质的服务”。

　⼆、客户服务重在资源价值
⼆、客户服务重在资源价值
客户是企业⽣存与发展之本，⽽客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之⼀。

⼀个企业虽然建⽴了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进⾏利⽤。

⼀旦某个业务员离去，就有可能带⾛⼀批客户。

显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。

其实只被业务员个⼈拥有。

因此，企业要对客户资源要进⾏数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户⾏为。

我们客服⼯作要通过以下⼿段来发掘客户资源的价值：
1、分类管理，差别对待
经济学上有⼀个很重要的法则，叫做“⼆⼋原理”，这个原理告诉我们，⼤约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收⼊。

因此，对于每个企业来讲，⾸要的是要对所有的客户进⾏分类，对主要的客户实⾏重点管理，在他们⾝上投⼊更多的⼈⼒、物⼒和财⼒，以便通过销售品或提供劳务，从他们⾝上创造更多的现⾦流⼊量。

当然，对于那些未能纳⼊重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。

⽐如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要⽐⼀般的⽤户丰富得多;但同时，他们对于⼀般的⽤户，也没有放弃必要的管理和服务。

2、及时与客户进⾏沟通
企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是⼀种买卖关系，更多地体现为朋友关系。

沟通是带有很浓厚的⼈情味的，⽽不是简单的说教，冷冰冰的沟通⽅式则会适得其反。

通过与客户的沟通，使所有的客户⾃觉成为企业的产品推销员、市场调查员、信息反馈员。

3、实施持续的客户跟踪管理
企业的客户始终处于流动之中，即使是同⼀客户，其对产品和服务的需求也是持续变化的，因此，企业要随时根据情况的变化，调整重点管理的客户对象，僵化或者⼀成不变的管理⽅式是难以收到好效果的。

4、延伸客户服务内涵
客服⼯作不仅仅局限在对客户的货品销售上，对于客户的感情投资也是⾮常必要的。

根据不同的客户级别，在售后环节可制定相应的积分兑换，礼品赠送，免费⼲洗等系列活动，为客户的问题所想，客户的⿇烦所终，客户的愉悦所系。

“千⾥之堤，毁于蚁⽳”。

企业花费⼤量⼈⼒财⼒，靠研发、⼴告、促销等⼿段终于吸引了⼀批客户。

经营⼀段时间后，企业开始发现很少的客户抱怨，企业往往认为这只是极少数现象，绝⼤多数客户还在很满意的状态下，甚⾄认为损失⼀些客户⽆所谓，还可以吸引⼀批客户补充进来。

企业不重视建⽴和维护与客户的关系，不知道如何把握与客户的关系，不知道客户抱怨所代表的企业损失。

终于有⼀天，企业发现业务迅速减少，利润突然下滑，此时再思挽救，已经是⾮常艰难的事了。

困此，保持长期的客户关系，还可以减少⼴告⽀出。

客户本⾝就是⼀个免费的⼴告资源，很多⼈在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得⽐⼴告更可信。

5、选择优质客户
当识别和确定了企业的客户群体后，还应该进⼀步选择企业优先开发的⽬标客户。

所谓“优质”，是指那些与企业推诚相见，建⽴了相互信任关系，能够为企业提供稳定利润的客户。

具有以下特征的客户往往是企业优先考虑和开发的合适客户：有些客户天⽣的办事可靠、为⼈诚实，不管是跟哪家公司建⽴购买关系，这种⼈喜欢稳定⽽长期的业务联系。

有些客户⽐⼀般客户有更⾼的潜在利润。

他们买东西较多或习惯于在某处集中购买，付账及时，需要的服务相对简洁。

有些客户会觉得企业的产品和服务⽐竞争对⼿的更好、更可靠、更加物有所值。

企业吸引符合上述⼀种或两种或三种情况的客户越多，那么企业可拥有的优质客户就会越多，客户价值保持率就会越⾼，客户群体⽣命周期就会越长。

企业把利润的⼀部分再⽤于回报客户，在产品质量和服务质量有保障的同时，加上⽇积⽉累的价值回报，必须使原本忠诚的客户更加忠诚。

6、赢得客户信任
客户可以通过努⼒不断地获得，但也有可能不断地流失，因为企业的客户资源同时也是竞争对⼿争夺的重要对象。

⽽且，留住⽼客户要⽐赢得新客户的成本低得多，⽽⽼客户所能带来的价值却⽐新客户要⼤得多。

三、如何赢得新客户
三、如何赢得新客户
1、多渠道为客户提供优质服务
价格仅仅是⼀个有吸引⼒的区别⼯具。

客户并⾮⼀个简单的销售对象，同时也是服务对象。

他们得到了⼀些额外的东西，这⼩⼩的额外东西使他们与企业做⽣意时变得愉快、有收获、受欢迎。

企业可从以下渠道为客户提供服务：及时、专业、礼貌地与客户打交道;听取他们的意见，努⼒满⾜客户甚⾄超越于他们提出的需求;给他们再次惠顾的有⼒理由。

2、建⽴客户忠诚
客户忠诚是逐渐积累起来的，客户在与企业的初次打交道的时候，总是怀着疑虑的⼼态。

但只要企业能够打消客户的这种疑虑，并让客户确信他的选择是正确⽆误的，客户忠诚的建⽴也并⾮是⼀件难事。

企业可从以下⼿段来建⽴客户忠诚：
a、让客户打消⾃⼰的疑虑：客户在⼀开始总是抱着很强的怀疑情绪。

⼀个客户的第⼀印象有时候就是他的最后印象——如果他不⾼兴，他就不会再来了。

通过预先了解客户的问题，并且在问题提出之前就提供答案和解决⽅法，就能够克服他的疑虑。

b、让客户⾃⼰成为专家：信任和客户忠诚是携⼿并⾏的，建⽴信任要求客户相信企业的能⼒，承诺企业的员⼯是专家。

作为专家，企业员⼯的经验、历史和知识要能指导客户购买正确的产品或者服务，这是建⽴关系的前提和基础。

　四、⾼效的客户服务管理
四、⾼效的客户服务
客户服务理念为先
客户服务理念为先
服务应该是企业基本经营理念的核⼼部分。

在现代企业中的整个业务流程中，服务绝不仅仅是产品的⼀部分那么简单。

服务不仅作为产品的⼀部分销售给客户，为企业带来利润，同时它也是企业与外部联系的⼀个接⼝，起到受外部创造性意见的作⽤。

只有树⽴起正确的客户服务理念，企业的客户服务⼯作才能有效地发挥作⽤。

错误的客户服务理念只能使企业的经营状况越来越糟糕。

1、满意的员⼯造就满意的客户服务
提供优质的服务重要的是落在实践中，实践中的服务都是通过企业的员⼯传递的。

员⼯素质的⾼低、服务态度的好坏会直接影响到客户对服务的满意度，影响客户对企业的评价。

a、⾏之有效的员⼯培训：出⾊的客户服务离不开⾼素质的员⼯，⽽⾼素质的员⼯来⾃有效的员⼯培训。

b、施以客户满意为导向的激励⽅法：怎样才能适当地奖励客户服务满意度的成绩⽽不使销售⼈员的努⼒与增加销售量和开发新客户的⽬标发⽣偏离呢?主要可通过;⼀，测量客户服务满意度;⼆，将客户满意与销售成绩激励联系起来。

客户满意的测量结果结合进销售⼈员的报酬制度，是市场竞争的结果，体现了现代市场营销的理念和哲学。

2、服务就是为客户创造价值
购买⾐服⼀⽅⾯是为了保暖，同时也是为了满⾜个⼈对美的追求;购买电视机是为了追求享受;空⽓过滤器是为了净化空
⽓，这些都是产品的服务对客户来说都具有价值。

⽽如果企业的产品带给客户的好处⽐其他同类企业的产品要多⽽花费相同，那么企业的产品就具有更⾼的价值。

可以通过以下的⽅法来增进客户价值：为客户提供⼲洗服务、为客户的售后提供尽可能多的便利选择、让服务更贴近客户使之成为⼤多数客户的切⾝体验。

3、客户服务要以客户需求为导向
公司提供服务的`内容应该是什么，服务标准的判断应如何确定?这些都离不开对客户需求的关注和研究。

从本质上，企业所做的⼀切服务⼯作都应当紧紧围绕客户的需求来开展，满⾜客户需求是企业开展客户服务⼯作的出发点，也是企业开展客户服务⼯作的终点。

企业应从以下⼏⽅⾯来把握客户服务⼯作的重点。

对便利性的需求：⽣活节奏的加快和⽣活质量的提⾼，使⼈们对于便利的需求变得⽇益强烈，看看今天所有的企业，都在尽最⼤的努⼒去使优化⾃⾝的⼯作流程，增加更多的附加服务、延长⼯作是境，采取更为灵活的⼯作⽅式(如免填单、电话受理业务等)以期提⾼⼯作效率给客户带来更多的便利，节约客户的时间和成本，从⽽占有更⼤的客户资源和市场份额。

我们可以在⼯作中对⾝处不同地域和不同服务需求的客户做到及时协调，通过我们已建⽴的销售渠道和内部⼯作来平衡客户的实际需求。

对及时的专业信息的需求：客户总是急于知道极为专业的信息，经专业⼈⼠挑选并注解的信息，现在外⾏⼈都读得到，越来越普遍的是，专业⽹站都开始提供精挑细选、加注解的信息和专业指导。

对销售终端⼈员的加⼤专业要求和培训，使其在⼯作中把握⾏业发展特点、趋势等系列知识要成⽵于胸，从专业和为客户所想⾓度提供相关专业信息。

　客户服务讲究策略
客户
激烈的市场竞争和买⽅市场的出现，使得企业对如何保持客户的忠诚度这⼀问题绞尽脑汁，⽤尽⼼思，甚⾄像⾹烟这样能让客户上瘾的产品也不例外。

如果竞争对⼿提供了更优的价格或产品，客户马上会离去，这是再正常不过的事情。

1、留住客户的策略实施
对于客户的流失问题，很多公司和经理⼈都“归罪”于客户的挑剔、竞争对⼿的“不择⼿段”或者是其他的外部原因，但很少能反省⾃⼰的过失与错误。

⽆论怎么样，只要客户流失了，我们就有责任采取改进措施来补救，⽽不是抱怨。

世界500强销售企业沃尔玛的创始⼈⼭姆·沃尔顿时常在各分店内查找问题，某天，他发现⼀位妇⼥没有购买任何商品⽽准备离店，不解的上前询问，得知店内虽有数量巨⼤的商品，但因为导购⼈员的忽视，最终使得客户转投他⼈。

这种视平常为反常的思考⽅式，使其不断发现⾃⾝经营中存在的⼀系列问题，通过改进，使得公司的业绩跃居销售品类全球第⼀。

试想，我们的⼯作中是否忽略了对客户需求和流失的思考分析?这也应是客服部门将要着⼿进⾏的⼯作。

2、研究不同客户的购买决策
研究客户的购买决策，也就是研究客户的购买⼼理，是企业销售成功的捷径，也是实施客户服务⼯作的前提和基础，没有客户的购买，客户服务也就⽆从谈起。

销售⼈员通过培训，学会从以下⼏点来考虑客户的购买的⼼理：
客户经验影响购买决策
⽆经验的客户更关⼼产品的综合性能
有经验的客户更关⼼产品的性价⽐
客户战略应符合特定客户的利益需求
供应商的客户战略应适时转变
3、沟通⽆极限
沟通可以创造需求，客户的想法、意见和企业的服务理念、服务特⾊的传递都离不开沟通，通过沟通可以实现客户与企业的双向互动。

实施全⽅位的沟通策略有：
做⼀个恰当的倾听者：⿎励客户投诉、掌握必要的信息、改善客户关系、解决问题
主动向客户询问
进⾏有效的语⾔沟通
注重其他的沟通⽅式
4、售后服务管理
售后服务管理的主要⽬的在于解决客户的后顾之忧。

主要有以下⼏个内容：
退换货管理：由于市场变化、操作不当、产品质量等问题，客户经常有需要退货或换货的时候。

对于客户的退换货要求，属产品质量问题，应尽快满⾜。

根据客户的不同情况，结合法规及公司规定细化退换货相关条款，以防⽌不良客户恶意退货换⾏为。

客户投诉管理：忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，在管理中应将客户投诉管理纳⼊⽇常⼯作，由专⼈负责。

对于投诉事件要作详细记录，并进⾏相关调查，再由有关领导批⽰处理意见，最后通知客户处理结果。

不论处理得怎样，都应及时给客户反馈信息，最忌讳投诉没有下⽂，这样会造成投诉升级。

所有投诉记录都应保持存好，存档备查。

客户维护管理：通过定期回访，及时获取应⽤中存在的各项问题;及时结清款项，稳定已建成销售⽹络;通过诚信、真挚的交流⽅式建⽴互惠互信的经济伙伴关系。

通过客服部门努⼒，以新商业渠道建⽴公司⼝碑、推⼴企业⽂化，帮助公司拓展业务。