现场管理提高品质管理及生产效率

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3. “物美價廉”的概念
價
金 三．品值 質● 的真諦
額 ／
成
●
成 本
本
Q1 Q2 Q3 Q4
設計品質
以鋼筆為例：
類別 性能 價格
A
高級 2,000
B
普通 100
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C
差
20
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4. 品質 1980年 “質”的概
念
三．品產品質的質的真
質
諦
工作的質 業務的質
例； 咖啡 酒+
(1) 品質儘量避免用好壞來表示，而以數字來表示。
(2) 官感檢查(音質、顏色、味道….) ，仍可用分 級 排點評分法或限度樣本來表示
(3) 數字化的品質較具體
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六．品質的把握方法(抽象 4. 表示品→質的具好壞體,除) 了平均值外,還要考慮其變異。
(1)例； 燈泡 壽命(H)
1.馬斯洛MASLOW 需求層
次論
自我
實現
發展、成就
需求
自我尊重需求
自尊、名譽、地位
社會性需求 安 全 需求
友情、愛情、歸屬 醫療、保健、衛生
生理需求
飲食、睡覺、休息
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4-2 顧客的需求是什麼
2.顧客的需求,大略可分 為二(:1) 基本需求
◆ 屬於當然品質
◆ 提供基本的機能、服務
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六．品質的把握方法(抽象 2. 明確地→把具握消體費)者所需要的真正品質的性能
單車
能被騎的 輕快
(代用特性)
(真正的品質特性)
(1)努力控制代用特性，使合乎真正的品質要求
(2)非真正品質之代用特性，雖全力管制，仍難令 顧客感到滿意
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六．品質的把握方法(抽象 3. 產品品→質具的好體壞)程度,儘量用數字表示。
(3)作業時必須確實依照標準實施作業
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10-2 PDCA管理循環的內涵
3.查核(CHECK)
調查實施結果是否良好,若有異常發生,追查原因。 (1)管理者經常巡視或監督部屬的作業發掘異常,追查異常原因。
(2)定期測定品質、成本、生產的成果、收集數據做統計分析、發掘 異常、追查異常原因。
◆ 不可替代性
(2) 感動需求
◆ 屬於魅力品質 ◆ 提供額外的機能、服務
◆ 可替代性
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4-2. 顧客的需求是什麼
3. 顧客的基本需 求
❖ Q(Quality)——更好的品質‧服務 ❖ C(Cost)——低的價格
❖ D(Delivery)——更快的交貨速度
❖ S(Safety)——更安心的保障
1. 具有明確的經營理念。
2. 實施方針管理，TOP方針皆能徹底貫徹至 最基層。
3. 能不斷推出受歡迎的新商品。
4. 具有尊重人性以及明朗的工作職場。
5. 具有發現問題以及解決問題的能力。
6. 具有不斷追求『好，還要更好!』的工作意念
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9-4 為什麼要有提案改善
制度每個人腦中蘊藏著豐富的
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4-2 顧客的需求是什麼
6.當然品質vs.魅力
品質
顧客滿意 魅力品質
(吸引力品質)
一元品質 差異化
不好
商品表現好 當然品質
相同
不滿意
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4-2 顧客的需求是什麼
7．顧客的基本需求與感動需求具體範例
對象 銀行
基本需求
．安全性 ．確實性 ．公平性
汽車
．基本性能 ．安全性 ．耐用性
服務的質
氣氛
…
coffee shop 酒廊
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四．品質管理的重點
滿足顧客的需求
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4-1 顧客是誰?
1. 傳統對顧客的觀念，即單指消費者而者。
2. 1980年後,TQM強調「品質→質」觀念的 轉換後,對顧客的定義也發生巨大變化。
• 除消費者外，包括次工程、公司員工等。
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10-1 Plan-Do-See vs. PDCA
Plan 計劃 See考核 Do 執行
對策
計劃
Action Plan
Check Do
查核
執行
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10-2 PDCA管理循環的內涵
1.計劃(PLAN)
•建立標準化體系,推行全公司之標準化,依照標準化體系制定管理所 必要之各項標準.
• 其中也包括內部顧客、外部顧客以及上 下游顧客的觀念。
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4-1 顧客是誰 ?
3. 進入21世紀，TQM對顧客定義更形擴充。
消費者→顧客→利害關係者(Stakeholders) 生產導向→市場導向→顧客導向 市場佔有率≠顧客佔有率
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4-2 顧客的需求是什麼
Page1
課程大綱
一．面對21世紀，我們的挑戰是什麼？！ 二．現場管理vs.品質 三．品質的真諦 四．品質管理的重點－－滿足顧客的需求 五．管理的五大任務－－QCDSM 六．品質的把握方法(抽象→具體)
七．顧客導向 CSNO.1 八．提高生產效率的有效途徑 九．KAIZEN－－持續不斷的改善 十．轉動PDCA提升競爭實力 十一．依據事實管理，根據數字說話 十二．創造工作價值增進顧客滿意度 十三．建立預防管理體制向零不良挑戰
問題發生
1.有無制定標準 2.有無遵守 3.了解程度 4.標準合理
4.改善措施(ACTION)
依據調查結果除去異常原因、采取改善措施
(1)應急措施—除去現象
(2)再發防止措施—除去原因
調查有無制定標準
制定標準時,調查是否有遵守
有制定標準,但未遵守時,調查是否了解
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有制定標準、了解標準,但未遵守時,調查標 準是否合理
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10-3 再發生防止作業流程圖
５. 70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意， 假如他們能有很快的反應來處理。
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7-4
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倒金字塔管理模式
高階管理者 中階管理者 現場管理者 第一線服務人員
顧
客
企業導向 時代
顧
客
第一線服務人員 現場管理者 中階管理者 高階管理者
顧客導向 時代
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7-5 顧客的需求冰山
1/10外顯需求
99//1100隱隱藏藏要要求求
※ 顧客的需要能被創造嗎？！ ‧「賭」→蒙地卡羅、拉斯維加斯‥
‧追求碧海藍天→馬爾地夫之旅
‧喜好刺激→食人族部落旅行
‧賣運動鞋給“布希曼人”？！
‧可口可樂大陸行？！
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八．提高生產效率的有效 途徑
1. KAIZEN／持續不斷的改善 2. 轉動PDCA，提升競爭實力 3. 依據事實管理，根據數字說話 4. 創造工作價值，增進顧客滿意度
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七、顧客導向 CSNO.1
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7-1 顧客關係管理
1. 何謂CRM
——Customer Relationship Management
顧客
關係
管理
2. 所謂顧客關係管理是:
‧企業運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標， 而是以顧客為導向。
‧透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行 為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客 認同我們的產品及服務。
選擇
甲
500~1500
×
乙
900~1100
○
(2)價格相同的話，大家會買均一差異少的燈泡。
(3)表示品質時，不要祇用平均值表示，必須同時考慮 全體的變異程度才好.
(4)品質一定會有差異，如果代表品質的數字沒有變異 (都相同時) ，反而令人懷疑。
如；．測定儀器精度不夠
•測定方法不對
•假的數據
•四捨五入關係等
C/成本
Man/作業者 Machine/機器
D/交期
Material/材料
潤
S/安全 M/員工士氣
Method/方法 Measurement/量測
Environment/環境
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六．品質的把握方法(抽象 1. 明確地→把具握體消費) 者所喜歡的品質
• 喜歡～～滿意、適合
• 如果產品品質很好，但價格太高，消費者並 不一定會購買
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作業二．現作場程 管理vs.品品質
質 製造
工程
製造作程 工程作程
製品品質 工程品質
工作
工作作程
工作品質
業務
業務作程
業務品質
服務
服務作程
服務品質
維實與改善
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1. 品～～3口～～眾口(鑠金)→大家都說好
質～～斤三斤(計．較)品﹩ →質考的慮成真本 諦
2. 品質管理活動，即以生產“物美價 廉”， 而為“顧客所滿意”的產品所 做的一切 活動謂之。
‧在消費時能以我們為第一考量的對象，並且願意 與企業維 持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫 助企業達成長久獲利的目標。
18.08.2020Biblioteka 257-2 顧客關係管理的特色
1. 顧客區隔化 2. 注重顧客的忠誠度管理 3. 重視顧客的終身價值
(Lifetime Value) 4. 一對一行銷 5. 客制化的產品及服務
5. 建立預防管理體制，向零不良挑戰
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九、KAIZEN
持續不斷 的改善
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9-1 KAIZEN
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1. 日本企業成功的奧秘
9(-K1NOKWAHIOZWE) N
2. 日本企業獨有的
特性/文化/習慣
3. KAIZEN ≠ Improve
(1)決定目的 檢討顧客的要求、本公司的技術水準、作業能力、原材 料等因素決定品質基準、成本基準、量基準。
(2)決定達成目的的過程(PROCESS)
擬定為達成基準所需之各种標準劃
2.執行(DO)
•命令現場人員依照標準實施作業
(1)管理者必須下命令使部屬明白,必須遵守標準實施作業的決心。
(2)教育訓練使每一位部屬都能確實了解所 制定的標準
Innovalue／創新價值
Total-Soultion／完整解決方案
Global-Service／全球服務
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Mission Impossible／不可能的任務 15
4-2 顧客的需求是什麼
5. 品質的需求基準
1. 對規格的適合度 2. 對要求的適合度 3. 顧客滿意度
•顧客喜好不同 •顧客不具體了解自己所想要的品質 • 有競爭品時要與競爭商品比較後，才會 顯現。
感動需求
．氣氛 ．親切 ．美女 等
．設計與款式 ．色調 ．配備(GPS) ．品牌形象(2B) ．服務等
計程車
．安全 ．合理計費
．寒喧 ．潔凈的車 ．周邊知識 ．提供毛巾服務……等
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五 .現場管理的五大任務 —
QCDSM
基本目的 管理項目
查檢項目
(K級)
(L級) 5M1E
利
Q/品質
例：統一的「三好一公道」
麥當勞的「Q、C、S、V」
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4-2 顧客的需求是什麼
4. 顧客的感動需求 ——海闊天空、創意無限 VOC／顧客的聲音
CRM／顧客關係管理
6σ／6標準差
One to one marketing／一對一行銷， 量身打造
WOW/哇；如何得到顧客口中的驚嘆！
金礦，待著您自己去開採
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9-4 為什麼要有提案改善 制度
為開發員工腦力資源，激發員工創造潛能。
為使員工良好之意念，構想能付諸實現。
為使員工直接參加經營行列，形成全員經 營之公司。
為群策群力，共同發展公司，造福全體員工。
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十、轉動PDCA， 提升競爭實
力
How to do?
‧方針展開管理 ‧部門別管理 ‧機能別管理
Strategy Management
顧客滿意CSNO.1 標竿管理Benchmarking
企業再造B.P.R
全面品質經營TQM
What to do?
‧全員改善 ‧全員參與
Operation
提案改善 團結圈QCC
Customer，Changing ，Competition
4. KAIZEN = 持續不斷的改善
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9-2 何 謂 KAIZEN／ 改善
1. CPC ： 不斷追求好，還要更好!
2. 臺塑 ： 點點滴滴求合理。 3. 豐田 ： 乾毛巾再擰出水來。 4. 松下 ： 企業不斷求進步的動力。
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9-3 卓越公司應具備的特質
6. 利用資訊技術(IT)輔助行銷活動
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7-3 目前顧客管理所發生的現 象
1. 賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。
２. 一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告 訴8～10個人。
３. 一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率 就能大幅提升利潤85%。
４. 賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊 有顧客的可能性卻為50%。
十四．結語 Q&A
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一、面對21世紀，我們的挑戰 微軟公是司總什裁麼比爾?!蓋茨:
80年代
QC
90年代
BPR
21世紀
‧ 速度‧ 創新‧ 價值
TQM
企業的基礎建設
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一、面對21世紀，我們的挑戰是
什麼?!
企業 永續經營
Why to do?
‧企業願景 vision ‧策略規劃