建立与维护国际市场客户关系.pptx
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如何维护客户关系(PPT49页)
其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过
程中有意无意地使用一些让步方式，以期让 客户满意。比如在保证利润的前提下进行价 格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解 决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策 略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方 的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
九.不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
如何维护客户关系 最重要的就是知道客户的心理
1.你的客户想体会到受重视
任何人都想被尊重，只有尊重别人，你才能 得到别人的尊重。你的客户尊重你的工作， 那你也必须尊重他，如果你不顾客户的感受， 一个劲只关注自己是不是将产品内容介绍了 等等，那你的客户极大可能是不会买你的产 品的。
2.你的客户渴望受到欣赏
在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什 么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态 度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦 没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信 之人，这对于你们今后的合作是非常不利的。在营 销过程中，我对客户从不承诺任何事情，哪怕一件 微不足道的小事，只会用“我想想办法”、“我再 给你回话”、“我得申请批示”等等，给自己留下 最大的周旋余地。
婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷，可 以告诉他这个价格或者这种要求，你作不了 主，你可以代其向公司领导汇报申请批准， 在一定时间内给他答复。很多时候，你明明 知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先 稳住客户，让他对你充满期待。
在与客户谈判过程中，你要有在权利范围 内的当机立断的魄力，适当时候你可以延 伸自己的权利，先斩后奏，谈判结束后回 公司再作批示。请记住，一个什么都做不 了主的人，客户是不会在你的身上浪费自 己的时间的，那么你在与客户谈判之前所 做的准备工作将功亏一篑。
9.你的客户想让你表现出真正的兴趣
客户关系的建立与维护教材98页PPT
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基谢谢！客户关系的建立与维护教材
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基谢谢！客户关系的建立与维护教材
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
上级领导 客 户 对 象
人际 圈 人际 圈 人际 圈 人际 圈
…
1、人际资源的价值性
人 际 圈
部门同事 社会关系 客户关系
…
…
2、人际资源的无限挖掘性
…
21
中国银行案例
案例描述 总结：同事关系和客户对象的渗透
中国人保案例
案例描述
总结：客户关系和客户对象的渗透
22
扩大人际圈的原则
自身获得好感，认同，信任
4
一、我们与客户之间的关系
概念：
客户关系是存在着买卖双方交易和非交易的关系
卖方利益
卖 方
互动
买 方
买方利益
Page5
5
我们与客户之间的关系
客户利益 客户利益得到满足 朋友
双方面利益均得到满足
合作关系 我 们 利 益
双方面利益均不满足 无关系
我们利益得到满足 供应商
6
二、客户类型
目标客户
2
潜在客户
谨慎选择对象，要有可靠性 不强求，把握机会
逐步影响，建立关系
23
二、寻找更有价值的关键支持人
正式的购买角色 A D E U 最终批准者 决策者 评估者 使用者 影响力
对我方的态度
影 响 力
支 持 力
* + = X
赞助者 支持者 中立者 不支持者 反对者
支持力
24
案例：某大型保险公司主要关键人和联系人
争取实在赞助者
·沟通业务中的信息化问题 ·探求改变的理由和动力 ·让他感到很疼痛 ·了解他解决愿望与设想 ·给他充分的愿望帮助
35
六、让客户来帮助你扩大成效
成功样板 参观活动
第六章 客户关系的建立与维护ppt课件
答案 3、制定一个能够最大限度挖掘自己能力的客户计划 4.覆盖营销工作的各个层面是提升业绩的有效手段 5、培养分析和解决问题的能力和习惯 6、提高客户经理的工作效率与效益 7、提升管理者的掌控和辅助销售过程的能力
二、客户维护
• （二）客户维护计划的内容 • 1、保持客户关系计划 • 2、客户关系维护计划书 • 3、客户维护计划取得的主要业绩 • 4、客户维护计划实施过程中存在的问题
1、产品 2、一体化解决方案 3、过程互动 4、建立战略伙伴关系
二、客户维护
• 一、客户维护的价值 1、通过客户维护，实现对客户资源有效的管理
和利用 2、通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3、通过客户维护，扩大企业的销售 4、通过客户维护，降低企业的成本 5、通过客户维护，改善服务，提高效率 6、通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7、通过客户维护，对企业进行优化配置
一、客户关系的建立
• 三、分析竞争者 • 四、分析自己的情况 • 五、制定客户计划 1、基本的行动计划 2、收益执行计划
一、客户关系的建立
• 六、客户开发工作的内容 1、客户线索的寻找 2、评估企业的销售机会 3、通过客户分析，判断项目是否符合公司
战略规划 4、明确客户级别，填写客户跟进表 5、提高现有客户使用率，增加新客户市场
客户提供专业服务，真正能帮助客户解 决问题，为客户创造价值，这要求企业 各层面人员必须很专业，这样才可能全 面正确的考虑客户需求。
如何做到一个专业的客服人员？
1、了解行业 2、了解客户 3、了解竞争对手 4、掌握资源 5、有明确的销售目标与计划 6、掌握专业销售技巧 7、良好的客户沟通 8、良好的个人魅力 9、保持良好个人形象
• （四）沟通的技巧 1、以提问的方式证实自己的沟通是否有效，如
二、客户维护
• （二）客户维护计划的内容 • 1、保持客户关系计划 • 2、客户关系维护计划书 • 3、客户维护计划取得的主要业绩 • 4、客户维护计划实施过程中存在的问题
1、产品 2、一体化解决方案 3、过程互动 4、建立战略伙伴关系
二、客户维护
• 一、客户维护的价值 1、通过客户维护，实现对客户资源有效的管理
和利用 2、通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3、通过客户维护，扩大企业的销售 4、通过客户维护，降低企业的成本 5、通过客户维护，改善服务，提高效率 6、通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7、通过客户维护，对企业进行优化配置
一、客户关系的建立
• 三、分析竞争者 • 四、分析自己的情况 • 五、制定客户计划 1、基本的行动计划 2、收益执行计划
一、客户关系的建立
• 六、客户开发工作的内容 1、客户线索的寻找 2、评估企业的销售机会 3、通过客户分析，判断项目是否符合公司
战略规划 4、明确客户级别，填写客户跟进表 5、提高现有客户使用率，增加新客户市场
客户提供专业服务，真正能帮助客户解 决问题，为客户创造价值，这要求企业 各层面人员必须很专业，这样才可能全 面正确的考虑客户需求。
如何做到一个专业的客服人员？
1、了解行业 2、了解客户 3、了解竞争对手 4、掌握资源 5、有明确的销售目标与计划 6、掌握专业销售技巧 7、良好的客户沟通 8、良好的个人魅力 9、保持良好个人形象
• （四）沟通的技巧 1、以提问的方式证实自己的沟通是否有效，如
《客户关系维护》PPT课件
把额外的服务做足 “星巴克咖啡连锁公司无线上网服务” “海尔定制服务” “台湾商家多此一举服务”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把超乎想象的服务做好 “某航空公司的客户服务”
与君共勉
沟通谈笑间 服务无极限 财源滚滚来 客服赢天下
感情消费 营销观念 顾客为中心
一、客户关系管理的产生背景
市场需求和管理理念更新的需要 企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求
全球化竞争格局中，企业最大的挑战——做到“三个正确” 为正确的客户服务 把握正确的时机 提供正确的产品和服务支持
二、客户的特点
客户的知识飞速增长 客户的期望值不断提高 客户将变得更为独立和强大
态度
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度 建立信任
改善客户关系 提升客户满意
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
课外作业： 如何建立起与客户的信任？
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把份内的服务做精 “对香草味过敏的庞帝雅克汽车”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
三、客户关系管理的基本任务
案例二
2005年，TXU公司（Texas州的一家大型电力供应商） 实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对 来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的 客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对按 时付费的客户予以奖励。如此一来，这家公司不仅减 少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡旋 的时间提高了生产力。TXU公司的一位财务高层管理 人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身 上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客户。
四、客户关系管理根本目标
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把超乎想象的服务做好 “某航空公司的客户服务”
与君共勉
沟通谈笑间 服务无极限 财源滚滚来 客服赢天下
感情消费 营销观念 顾客为中心
一、客户关系管理的产生背景
市场需求和管理理念更新的需要 企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求
全球化竞争格局中，企业最大的挑战——做到“三个正确” 为正确的客户服务 把握正确的时机 提供正确的产品和服务支持
二、客户的特点
客户的知识飞速增长 客户的期望值不断提高 客户将变得更为独立和强大
态度
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度 建立信任
改善客户关系 提升客户满意
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
课外作业： 如何建立起与客户的信任？
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把份内的服务做精 “对香草味过敏的庞帝雅克汽车”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
三、客户关系管理的基本任务
案例二
2005年，TXU公司（Texas州的一家大型电力供应商） 实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对 来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的 客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对按 时付费的客户予以奖励。如此一来，这家公司不仅减 少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡旋 的时间提高了生产力。TXU公司的一位财务高层管理 人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身 上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客户。
四、客户关系管理根本目标
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
隐私政策透明
向客户明确说明隐私政策，让客户了解个人信息的使用和保护方 式。
加强技术防范
采用先进的技术手段，如加密、防火墙等，加强客户信息保护和 隐私泄露的防范。
05 案例分享
成功建立和维护客户关系的案例
1 2 3
案例一
某银行通过定期举办客户活动，与客户建立良好 的互动关系，成功吸引客户推荐新客户，实现客 户增长。
强与客户的沟通等。
客户忠诚度计划
建立客户忠诚度计划，通过积分 、会员等级等方式提高客户满意
度和忠诚度。
客户投诉处理
倾听与理解
认真倾听客户的投诉，理解客户的诉求和不满， 避免与客户发生争执。
道歉与解释
向客户表示歉意，解释问题的原因和解决方案， 积极寻求客户的谅解。
跟踪与反馈
对客户的投诉进行跟踪处理，及时向客户反馈处 理结果，确保客户满意。
01
客户需求是动态变化的，企业需 要持续关注并了解客户的需求变 化，以便及时调整产品和服务， 满足客户的需求。
02
定期收集客户反馈，与客户进行 沟通，了解他们的需求和期望， 是企业保持竞争力的关键。
及时解决客户问题
当客户遇到问题时，企业需要及时、 有效地解决问题，以免影响客户的满 意度和忠诚度。
企业应建立完善的客户服务体系，提 供24小时在线客服，及时响应客户的 咨询和投诉，并尽快解决问题。
。
提升客户满意度和忠诚度有助于 增加客户黏性，为企业创造更多
价值。
对企业利润的影响
增加企业收入：良好的客户关系可以促进企业销售业绩的提升，增加企业收入。
降低成本：有效的客户关系管理可以降低企业的营销成本和服务成本，提高企业的 盈利能力。
长期稳定的客户关系可以帮助企业实现持续盈利和增长。
向客户明确说明隐私政策，让客户了解个人信息的使用和保护方 式。
加强技术防范
采用先进的技术手段，如加密、防火墙等，加强客户信息保护和 隐私泄露的防范。
05 案例分享
成功建立和维护客户关系的案例
1 2 3
案例一
某银行通过定期举办客户活动，与客户建立良好 的互动关系，成功吸引客户推荐新客户，实现客 户增长。
强与客户的沟通等。
客户忠诚度计划
建立客户忠诚度计划，通过积分 、会员等级等方式提高客户满意
度和忠诚度。
客户投诉处理
倾听与理解
认真倾听客户的投诉，理解客户的诉求和不满， 避免与客户发生争执。
道歉与解释
向客户表示歉意，解释问题的原因和解决方案， 积极寻求客户的谅解。
跟踪与反馈
对客户的投诉进行跟踪处理，及时向客户反馈处 理结果，确保客户满意。
01
客户需求是动态变化的，企业需 要持续关注并了解客户的需求变 化，以便及时调整产品和服务， 满足客户的需求。
02
定期收集客户反馈，与客户进行 沟通，了解他们的需求和期望， 是企业保持竞争力的关键。
及时解决客户问题
当客户遇到问题时，企业需要及时、 有效地解决问题，以免影响客户的满 意度和忠诚度。
企业应建立完善的客户服务体系，提 供24小时在线客服，及时响应客户的 咨询和投诉，并尽快解决问题。
。
提升客户满意度和忠诚度有助于 增加客户黏性，为企业创造更多
价值。
对企业利润的影响
增加企业收入：良好的客户关系可以促进企业销售业绩的提升，增加企业收入。
降低成本：有效的客户关系管理可以降低企业的营销成本和服务成本，提高企业的 盈利能力。
长期稳定的客户关系可以帮助企业实现持续盈利和增长。
建立与维护国际市场客户关系
2. 关系营销的重点思路
❖在寻找、找到、选择、明确目标客户的基 础上，通过以发挥公共关系职能（创造新 闻、宣传/特别活动、社团关系、游说/演讲 、企业形象、投资关系等）为主的多种方 式方法，熟识顾客，与其建立、保持、发 展和管理企业与新老顾客的长期的、信任 的、互利的、密切的关系，为顾客提供其 所需和希望得到的一切，保证实现承诺， 以达到营销目标。
二、关系营销的特点
❖关系营销与交易营销的区别
交易营销的重点
关系营销的重点
着眼于单笔交易
着眼于顾客的保持
不连贯的顾客联系
连贯的顾客关系
重视产品特性
重视顾客价值
短期销售
长期销售
一般不强调客户服务
非常重视顾客服务
对满足顾客预期做有限的承诺 对满足顾客预期做很高的承诺
质量是生产部门关心的问题 质量是所有与员工关注的问题
忠诚的行为
从你处购买
从你处购买的多，或只从你处购买
终止其他供应安排，需要购买时最优先考虑你 的产品/服务 向你询问信息，关注你的信息
向你提供有关自己的特点及需求方面的信息
为你提供管理顾客关系的资源
想加入你的俱乐部，有合适机会就表明我是你 俱乐部的成员 携带你俱乐部的标志，对你的奖励、促销反应 更强烈 向其他潜在顾客推荐或公开宣传你的产品、服 务 有问题或成果时，及时通知你，及时支付
关系营销的重要目的
❖把企业的市场营销、顾客服务和全面质量 融为一体，成为关系营销的导向；
❖加强企业与其客户和其他利益相关者的亲 和力，故又叫做亲和力营销。
❖关系营销的要素包括：
关系主体（如客户经理） 关系客体（如顾客） 联系媒体（如电话、电子邮件） 关系内容（如业务，信息） 联系方法（如直接联系、间接联系） 联系频率（如时间间隔、次数） 关系成本 关系结果
《客户关系管理》—客户关系的建立与维护135页PPT
《客户关系管理》—客 户关系的建立与维护
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇பைடு நூலகம்而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇பைடு நூலகம்而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
项目三 国际市场客户关系的建立与维护PPT课件
26 2021/3/19
➢ 主管又问：“你再看一看。” “还是人啊！” 主管说：“在人群中，你难道没有看到许多准顾客 吗？” 推销员若有所思，恍然大悟，感谢主管的指点，赶 紧努力去寻找客户。
思考分析：
1.这个案例给我们的启示是什么？
www
27 2021/3/19
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
项目三 国际市场客户关系的建立与维护
1 2021/3/19
【引题】
➢ 1.请您上网调研中国奢侈品市场，阐述中国奢侈 品市场现状，并回答为什么中国消费者对奢侈品 情有独钟？
➢ 2.您怎么看待近来发生的香港女导游辱骂内地游 客的行为？
➢ 3.如果您作为一名营销人员，您怎么去寻找自己 的国际顾客？
2 2021/3/19
24 2021/3/19
4.入世进取的权名意识。（追求功名） 启示：我们应当如何进行扬弃取舍？
25 2021/3/19
【案例探讨】 体验寻找准客户的技巧
➢ 有一个推销新人干了一周工作以后，因为找不到客 户，心灰意冷，因此向主管提出辞职。 主管问他：“为什么要辞职呢？” 他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。” 主管拉着这位推销员走到窗口，指着大街问他： “你看到什么没有？” “人啊！” “除此之外呢？” “除了人，就是大街。”
5 2021/3/19
2.国际市场营销调研的内容 国际市场环境调研
国外经济环境、政治和法律环境、文化环境和其他 国际市场商品情况调研
国际市场商品的供给情况、需求情况和价格情况 国际市场营销情况调研
商品销售渠道、广告宣传和竞争者分析 国外客户情况调研
客户的政治情况、资信情况、经营业务范围、客户 公司、企业的业务、客户的经营能力
➢ 主管又问：“你再看一看。” “还是人啊！” 主管说：“在人群中，你难道没有看到许多准顾客 吗？” 推销员若有所思，恍然大悟，感谢主管的指点，赶 紧努力去寻找客户。
思考分析：
1.这个案例给我们的启示是什么？
www
27 2021/3/19
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
项目三 国际市场客户关系的建立与维护
1 2021/3/19
【引题】
➢ 1.请您上网调研中国奢侈品市场，阐述中国奢侈 品市场现状，并回答为什么中国消费者对奢侈品 情有独钟？
➢ 2.您怎么看待近来发生的香港女导游辱骂内地游 客的行为？
➢ 3.如果您作为一名营销人员，您怎么去寻找自己 的国际顾客？
2 2021/3/19
24 2021/3/19
4.入世进取的权名意识。（追求功名） 启示：我们应当如何进行扬弃取舍？
25 2021/3/19
【案例探讨】 体验寻找准客户的技巧
➢ 有一个推销新人干了一周工作以后，因为找不到客 户，心灰意冷，因此向主管提出辞职。 主管问他：“为什么要辞职呢？” 他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。” 主管拉着这位推销员走到窗口，指着大街问他： “你看到什么没有？” “人啊！” “除此之外呢？” “除了人，就是大街。”
5 2021/3/19
2.国际市场营销调研的内容 国际市场环境调研
国外经济环境、政治和法律环境、文化环境和其他 国际市场商品情况调研
国际市场商品的供给情况、需求情况和价格情况 国际市场营销情况调研
商品销售渠道、广告宣传和竞争者分析 国外客户情况调研
客户的政治情况、资信情况、经营业务范围、客户 公司、企业的业务、客户的经营能力
客户关系的建立与维护.ppt
永久流失是指
要么把其业务全部给与现供应商，要么完全流失而给与另一供应 商
暂时流失是指
将其业务同时给予多个供应商，每个供应商得到的只是其总业务 量的一部分
Dwyer根据两类客户的行为特征的差异，开发了两个分别针对两类 客户的CLP预测模型
适用于永久流失类客户的客户保持模型 适用于暂时流失类客户的客户转移模型
主讲：谭小芳
2
你最希望从“客户关系管理” 课程学到什么？为什么？
3
参考书
威廉.G.齐克猛德等，客户关系管理：营销战略与信息技术 的整合，中国人民大学出版社，2008年6月
邓.皮博斯著，客户关系管理，中国金融出版社，2006年1 月
杨路明等，客户关系管理——理论与实务，电子工业出版 社，2006年7月
互不
公 关系的质
平
量
满 改进/利
意
益冲突的 结果
信 减少机会主义/ 任 忠诚合作
依存
关心
低利益冲突/
关系
对 共同利益/稳
称
定性/减少机 会主义
依 低流失率
赖
/减少机 会主义
保
证Байду номын сангаас
获得/嗜好 /合作
信息共享/ 权力/依靠
测算保证 影响保证
关系的利 益/分享的
价值
29
亲密关系 面对面关系 远距离关系 不用接触关系
10
1.1 客户关系管理的起源
怎么办？
竞争越来越激烈！ TWO-WAY BRAND 客户越来越少！
11
当代企业的主要目标应该是：专注于长期与客户之间建 立互动
•菜场卖肉的现象 •成功创业的小公司 •所以，一家企业必须关注如何获得和留存顾客
要么把其业务全部给与现供应商，要么完全流失而给与另一供应 商
暂时流失是指
将其业务同时给予多个供应商，每个供应商得到的只是其总业务 量的一部分
Dwyer根据两类客户的行为特征的差异，开发了两个分别针对两类 客户的CLP预测模型
适用于永久流失类客户的客户保持模型 适用于暂时流失类客户的客户转移模型
主讲：谭小芳
2
你最希望从“客户关系管理” 课程学到什么？为什么？
3
参考书
威廉.G.齐克猛德等，客户关系管理：营销战略与信息技术 的整合，中国人民大学出版社，2008年6月
邓.皮博斯著，客户关系管理，中国金融出版社，2006年1 月
杨路明等，客户关系管理——理论与实务，电子工业出版 社，2006年7月
互不
公 关系的质
平
量
满 改进/利
意
益冲突的 结果
信 减少机会主义/ 任 忠诚合作
依存
关心
低利益冲突/
关系
对 共同利益/稳
称
定性/减少机 会主义
依 低流失率
赖
/减少机 会主义
保
证Байду номын сангаас
获得/嗜好 /合作
信息共享/ 权力/依靠
测算保证 影响保证
关系的利 益/分享的
价值
29
亲密关系 面对面关系 远距离关系 不用接触关系
10
1.1 客户关系管理的起源
怎么办？
竞争越来越激烈！ TWO-WAY BRAND 客户越来越少！
11
当代企业的主要目标应该是：专注于长期与客户之间建 立互动
•菜场卖肉的现象 •成功创业的小公司 •所以，一家企业必须关注如何获得和留存顾客
建立与维护国际市场客户关系(精选)PPT文档共44页
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
▪
谢谢！
44
建立与维护国际市场客户关系 （精选）
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
15、机会是不守纪律的。——雨果
▪
谢谢！
44
建立与维护国际市场客户关系 （精选）
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
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关系营销的重要目的
❖把企业的市场营销、顾客服务和全面质量 融为一体，成为关系营销的导向；
❖加强企业与其客户和其他利益相关者的亲 和力，故又叫做亲和力营销。
❖关系营销的要素包括： ❖ 关系主体（如客户经理） ❖ 关系客体（如顾客） ❖ 联系媒体（如电话、电子邮件） ❖ 关系内容（如业务，信息） ❖ 联系方法（如直接联系、间接联系）
介绍寻找、从竞争者手中抢夺客户、通过 名人介绍寻找、利用已有关系资源寻找 ❖评估选择
二、客户关系的发展
结 表中 果 现立 风险利润分享客 户 组 合 管 理 Nhomakorabea产品经理
价 值
程序经理
增 加
角
网络经理 色
价值罗盘
. 关系营销的重点思路
❖在寻找、找到、选择、明确目标客户的基 础上，通过以发挥公共关系职能（创造新 闻、宣传特别活动、社团关系、游说演讲 、企业形象、投资关系等）为主的多种方 式方法，熟识顾客，与其建立、保持、发 展和管理企业与新老顾客的长期的、信任 的、互利的、密切的关系，为顾客提供其 所需和希望得到的一切，保证实现承诺， 以达到营销目标。
整合营销与传统营销的差异点
传统营销重点
整合营销重点
交易
顾客
关系
关系利益人
营销传播工 大众传播媒 品牌信息的 互动（对话、 具的组合 体（单向传 策略一致性 双向沟通）
播）
问题营销 根据去年计 任务营销 自主性活动
划做调整
企划
单一职能组 单功能专业 跨职能组织 强调核心能
织
能力
力
大众营销 与一般代理 数据库驱动 与传播管理
国际市场营销实务
项目十一 建立与维护国际市场 客户关系
LOGO
: 李子莹
教学目标
❖最终目标： ❖ 灵活运用客户关系策略 ❖促成目标： ❖掌握顾客关系的生命周期 ❖掌握客户关系管理（） ❖能识别国际市场中的潜在
客户 ❖开发客户资源并保持与维
护客户关系
工作任务
模拟外贸客户服务岗位 开发并保持客户资源
. 关系营销强调三点
. 关系营销突出两个方面
三、关系营销的类型
整合营销
内部营销
外部营销
.内部营销
参与营销活动 不直接参与营销 活动
经常或定期与顾 直接接触者（一 间接参与者（接
客接触
线营销服务员工）待人员、电话接
线员、门卫等）
不经常或从不与 施加影响者（科 隔离无关者（人
顾客接触
研开发、内勤人 事、数据处理人
这则故事给我们的体会很深：顾客来自准客户， 问题是如何找这些准客户。如果能够始终维持一定量 的、有价值的准客户，等于是向自己保证长时间可能 获得确实的收入。准客户是推销员的最大资产，他们 是推销员赖以生存并得以发展的根本。那究竟什么是 “准客户”，如何去寻找？
任务一：模拟客户经理岗位
关系营销的含义 关系营销的特点 关系营销的类型 客户关系管理
客户关系管理的产生背景
客户关系管理的意义
❖提高顾客忠诚度 ❖增强企业的核心竞争能力 ❖提升销售业绩及增加利润 ❖降低营销成本 ❖提高企业对市场的灵敏度
任务二：建立和发展客户关系
❖客户关系的建立 ❖客户关系的发展
一、客户关系的建立
1. 客户关系开发准备 2. 寻找与发现目标客户 3. 与客户建立消费认知关系 4. 与客户建立第一次购买的合作关系 5. 与客户建立长期的合作关系
二、关系营销的特点
❖关系营销与交易营销的区别
交易营销的重点
关系营销的重点
着眼于单笔交易
着眼于顾客的保持
不连贯的顾客联系
连贯的顾客关系
重视产品特性
重视顾客价值
短期销售
长期销售
一般不强调客户服务
非常重视顾客服务
对满足顾客预期做有限的承诺 对满足顾客预期做很高的承诺
质量是生产部门关心的问题 质量是所有与员工关注的问题
对顾客风险进行营销管理
任务驱动
有一个推销新人干了一周工作以后，因为找不到客户，心灰意冷，因此向 主管提出辞职。
主管问他：“为什么要辞职呢？” 他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。” 主管拉着这位推销员走到窗口，指着大街问他：“你看到什么没有？” “人啊。” “除此之外呢？” “除了人，就是大街。” 主管又问：“你再看一看。” “还是人啊。” 主管说：“在人群中，你难道没有看到许多准客户吗？” 推销员若有所思，恍然大悟，感谢主管的指点，赶紧努力去寻找客户。
一、关系营销的含义
❖关系营销，也称为合作营销，就是指企业 以吸引和留住长期的忠诚顾客为目的，通 过综合运用市场营销、管理与商务沟通、 信息管理、顾客管理等多方面的理论，方 法与技巧，把产品质量、为顾客服务、营 销活动和情感有机地结合起来，专注于发 展、维护、增进与顾客的信任关系，建立 顾客忠诚的营销活动过程。
客户关系开发准备
❖目标顾客市场分析 ❖竞争者市场分析 ❖企业的优势劣势分析 ❖客户开发所需资料准备 ❖客户开发策略制定 ❖客户开发计划制定 ❖客户开发培训 ❖客户经理个人心理准备
寻找与发现目标客户
❖间接寻找 ❖ 广告搜寻、互联网搜寻、查询咨询搜寻
、电话寻找、邮寄寻找、利用代理人寻找 ❖直接寻找 ❖ 直接访问寻找、观察寻找、通过老客户
员等）
员等）
.内部营销
员工分析
员工能力 高 低
员工做好工作的愿望
高
低
理想的员 需要激励
工
的员工
需要培训 产生主要 的员工 问题的员
工
.外部营销
❖外部营销的重点 ❖质量营销 ❖客户关系营销 ❖关注顾客的价值链 ❖建立营销服务质量管理反馈与检测系统
. 整合营销
❖整合营销，即促进企业与其顾客和其他关 系利益人发展品牌关系、注重沟通互动、 整合各种营销方法的一种营销模式。它强 调如何塑造品牌关系、维护和强化品牌关 系（顾客关系）的永久价值，重在品牌价 值、品牌资产的无形资产的管理，重视企 业的每一位员工影响顾客的潜在能力和品 牌信息，通过加强品牌关系提供品牌价值 。
商合作
营销
代理商合作
❖顾客信任矩阵
顾客对营销 低 人员的信任 高
顾客对企业的信任
低
高
营销失败 营销困难
营销困难 营销成功
四、客户关系管理
❖客户关系管理（ ，）是由美国著名研究机 构 在世纪年代最先提出的新兴营销战略。 由于市场竞争的加剧和开发新客户造成的 销售成本的不断提高，企业开始留意到长 期客户关系对企业的重要性，企业销售人 员所扮演的角色及其作用也随之从传统的 “市场占有率”为导向的营销模式，转向 “顾客占有率”为导向的新型营销模式。