营销录音质量奖惩制度(质检四).doc

营销录音质量奖惩制度
营销录音作为营销员个人的工作记录，录音质量关系到营销员个人的业绩考核，同时更加影响到整个公司的发展，为提高营销员的工作积极性，更好的推进营销质量工作的进行，特制定以下奖惩制度。

一、录音奖励：
1、审核人员日常录音抽查中发现营销员优秀录音，保存起来以作记录，营销部以10元/条对营销员进行奖励。

2、营销员与用户沟通过程中由于服务态度好、业务介绍全面，得到用户口头表扬的，营销员自行作记录，
交审核部进行核实，核实之后将以20元/条对营销员进行奖励。

二、不合格录音，根据问题的不同类别及程度分别作如下罚款处理：
1、用户回答不明确
用户明确回答“好的、知道”“好，记住了”“好，就这样”等不明确语言（罚款10元/个）
2、营销过程中出现的与用户沟通问题
（1）对于用户关注的业务费用及开通问题，未给予用户正确答案，罚款5元/次;
（2）“给您注册”“月租费”含糊不清，一次提醒，二次罚款10元/次，三次进行下岗培训;
（3）其他同类问题经提醒三次以上仍犯者，罚款10元/次。

3、服务态度
（1）营销结束用户有话要说，话务员不予理会，直接挂断电话，罚款10元/次。

（2）用户明显表示是老人，或从录音判断非常明显是小孩仍为用户注册，罚款50元。

（3）用户已三次明确表示不需要，话务员仍不放弃，罚款10元。

（4）营销过程中，故意加大音量或表现不耐烦语气，罚款50-200元。

4、用户拒绝号码作注册
（1）明确为用户拒绝号码，作拒绝标记，但注册成功的号码，进行罚款100元处理。

（2）明确为用户拒绝号码，作注册标记，作恶意注册并进行罚款200元处理。

三、用户投诉成立的扣罚：（记入月考核）
1、用户回答不明确类的用户投诉扣款50元。

2、态度投诉扣款50-200元。

情节严重者作辞退处理。

3、恶意注册产生投诉的扣款100-200元。

备注：奖惩款项全部计入工资发放
此制度自即日起执行。

营销客服中心二00七年九月三日。