客户关系管理考试试题

客户关系管理考试试题
一、单选题（每题 2 分，共 20 分）
1、客户关系管理的核心目标是（）
A 提高客户满意度
B 增加客户忠诚度
C 提升企业利润
D 以上都是
2、以下哪种客户类型对价格最敏感？（）
A 经济型客户
B 道德型客户
C 个性化客户
D 方便型客户
3、客户关系管理系统中，用于分析客户数据的工具是（）
A 数据挖掘
B 在线调查
C 客户反馈
D 电话访问
4、企业在处理客户投诉时，首先应该（）
A 道歉
B 查明原因
C 提出解决方案
D 记录投诉内容
5、客户生命周期中，哪个阶段企业的投入最大？（）
A 考察期
B 形成期
C 稳定期
D 退化期
6、以下哪项不是客户细分的依据？（）
A 客户的地理位置
B 客户的购买频率
C 客户的年龄
D 客户的姓名
7、客户满意度的计算公式是（）
A （感知价值期望价值）／期望价值
B （感知价值期望价值）／感知价值
C 感知价值／期望价值
D 期望价值／感知价值
8、以下哪种沟通渠道最适合用于解决复杂的客户问题？（）
A 电子邮件
B 电话
C 即时通讯
D 面对面交流
9、客户关系管理中的“80/20 法则”指的是（）
A 80%的利润来自 20%的客户
B 80%的成本用于 20%的客户
C 80%的销售额来自 20%的产品
D 80%的时间用于 20%的工作
10、客户流失的主要原因是（）
A 产品质量问题
B 服务不佳
C 竞争对手吸引
D 以上都是
二、多选题（每题 3 分，共 30 分）
1、客户关系管理的主要功能包括（）
A 销售管理
B 市场营销
C 客户服务
D 数据分析
2、以下哪些是提高客户忠诚度的方法？（）
A 提供优质的产品和服务
B 建立会员制度
C 定期回访客户
D 举办促销活动
3、客户价值的构成要素包括（）
A 历史价值
B 当前价值
C 潜在价值
D 附加价值
4、客户投诉处理的原则包括（）
A 及时响应
B 诚恳道歉
C 公平公正
D 跟踪反馈
5、客户细分的方法有（）
A 基于人口统计的细分
B 基于行为的细分
C 基于价值的细分
D 基于需求的细分
6、有效的客户沟通技巧包括（）
A 倾听
B 表达清晰
C 尊重客户
D 换位思考
7、客户关系管理战略的制定需要考虑的因素有（）
A 企业目标
B 市场环境
C 竞争对手
D 客户需求
8、以下哪些是客户关系管理系统的模块？（）
A 客户信息管理
B 销售自动化
C 营销自动化
D 服务自动化
9、影响客户满意度的因素有（）
A 产品质量
B 服务水平
C 价格
D 品牌形象
10、防止客户流失的策略包括（）
A 加强客户关怀
B 不断创新
C 提高转换成本
D 建立预警机制
三、判断题（每题 2 分，共 20 分）
1、客户关系管理只适用于大型企业，中小企业不需要。

（）
2、客户满意度越高，客户忠诚度就一定越高。

（）
3、客户的购买频率越高，其对企业的价值就越大。

（）
4、一旦客户流失，就很难再挽回。

（）
5、客户关系管理就是对客户信息的管理。

（）
6、客户投诉对企业来说是坏事，应该尽量避免。

（）
7、企业只要提供优质的产品，就能够获得客户的满意和忠诚。

（）
8、客户细分的目的是为了更好地满足客户的个性化需求。

（）
9、客户关系管理系统可以完全替代人工的客户服务。

（）
10、客户生命周期越长，企业的利润就越高。

（）
四、简答题（每题 10 分，共 20 分）
1、简述客户关系管理的概念和内涵。

答：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是
指企业为了提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协
调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是
吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

内涵包括：客户关系管理是一种管理理念，强调以客户为中心，将
客户视为企业最重要的资产；是一种管理机制，旨在改善企业与客户
之间的关系；是一种管理软件和技术，通过信息技术手段实现客户关
系管理的目标。

2、分析客户流失的原因，并提出相应的解决措施。

答：客户流失的原因主要包括以下几点：
产品或服务质量问题：产品存在缺陷、服务不及时或不到位，无法满足客户需求。

竞争对手吸引：竞争对手提供了更有吸引力的产品、价格或服务。

客户需求变化：企业未能及时跟上客户需求的变化，导致客户转向其他能满足其新需求的企业。

沟通不畅：企业与客户之间缺乏有效的沟通，客户感受不到关注和重视。

价格不合理：价格过高或价格波动大，让客户觉得性价比不高。

相应的解决措施有：
提高产品和服务质量：加强质量控制，持续改进产品和服务，确保满足客户期望。

关注竞争对手：了解竞争对手的优势和策略，及时调整自身的产品和服务，保持竞争力。

持续创新：关注市场动态和客户需求变化，推出新产品或服务，满足客户新的需求。

加强沟通：建立多种沟通渠道，及时回应客户咨询和反馈，增强客户的参与感和归属感。

优化价格策略：制定合理的价格体系，提供灵活的定价方案，提高产品和服务的性价比。

五、案例分析题（10 分）
案例：某电商企业在过去一年中客户流失率较高。

通过调查发现，
部分客户对物流速度不满意，认为等待时间过长；还有部分客户反映
客服响应不及时，问题得不到及时解决；另外，一些客户在购买商品
后发现与网站描述不符，从而对企业失去信任。

问题：请结合客户关系管理的相关知识，为该企业提出改进建议。

答：针对该电商企业的情况，以下是一些改进建议：
物流方面：与更优质的物流供应商合作，优化物流配送流程，提供
准确的物流信息跟踪，让客户能够实时了解包裹的运输状态，同时设
定合理的物流送达预期，减少客户因等待产生的不满。

客服方面：增加客服人员数量，加强客服培训，提高客服人员的专
业素质和服务意识，确保能够及时、有效地解决客户的问题。

建立客
服绩效考核机制，将客户满意度纳入考核指标，激励客服人员提供优
质服务。

商品描述方面：加强对商品信息的审核和管理，确保网站上的商品
描述准确、详细、真实。

对于容易产生误解的部分，要进行特别说明。

如果客户收到的商品与描述不符，应积极主动地为客户解决问题，如
退换货、补偿等，恢复客户的信任。

此外，企业还可以通过定期的客户满意度调查，了解客户的需求和
意见，及时发现并解决问题。

建立客户反馈机制，鼓励客户提出建议
和投诉，并及时给予回应和处理。

同时，通过会员制度、积分奖励等
方式，增加客户的粘性和忠诚度。