客户识别与服务PPT课件

5.4.3客户关怀的手段
（1）主动电话营销
（2）网站服务
（3）呼叫中心
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客户识别 客户服务概述 个性化服务
客户关怀
员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM
5.4.4客户关怀的评价
无论从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面客户关怀的程度是 很难测度和评价的。总的说来，可以从三个角度对客户关怀进行评价 (1）寻求特征（search property）
识别有价值的客户实际上需要两个步骤
首先，要分离出交易型客户 其次，分析剩下来的关系型客户 我们将全部的有价值的关系型客户分为截然不同的三类
给公司带来最大盈利的客户
带来可观利润并且有可能成为公司最大 利润来源的客户
10%
40%
现在能够带来利润，但正在失去价值的客户
50% 11
客户识别 客户服务概述 个性化服务
客户关怀
员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM
（1）客户识别对客户保持的影响 客户保持是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响
25％ 5％ 客户保持率增加5%，行业平均利润增加25%—85%
（2）客户识别对新客户获取的影响 尽管CRM把重点放在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态
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客户识别 客户服务概述 个性化服务
客户关怀
员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM
5.6以服务整合CRM
（１）客户服务与生产的关系 客户服务的基础还是产品，产品是服务的前提。服务可以以客户
导向来指导生产，体现客户的需求
（２）客户服务与营销的关系 新型客户服务与营销是分不开的，CRM将二者合为一体，将客户
主动引发任何话题。 观察者：不介入说话者与倾听者的对
话，只负责观察两人的对话情形。
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4、事后讨论：每人皆当过三种角色后， 小组成员作经验分享的活动，说话者与 倾听者分享彼此的感觉，观察者则说出 所观察到的情形。
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备注：在人际沟通中，并不只是把自己 的意见、想法表达出来，更重要的是也 要用心听对方所传达的讯息，如此才能 真正达到双向沟通的目的。此种倾听的 能力，是种基本的沟通态度，也是一种 可习得的技巧。
服务的生产过程就是与客户直接互动的过程，所以服务是不能储备的。
当服务发生的时候必须满足客户的需求
片面追求服务产能可能导致产能过剩从而浪费资源，最终增加了服务 成本
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客户识别 客户服务概述 个性化服务
客户关怀
员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM
服务预测的分类
(1) 长期预测
(2) 中期预测
个性化服务（Customized Service）也称为定制服务，就是按照客 户的需要提供特定的服务
服务时空的个性化
服务方式的个性化
服务内容的个性化
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客户识别 客户服务概述 个性化服务
客户关怀
员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM
5.3.2个性化服务的策略
1.个性化服务从收集客户资料开始
(２)体验特征（experience property）
(３)信用特征（credence property）
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客户识别 客户服务概述 个性化服务
客户关怀
员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM
5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用
权利 信息 知识 报酬
赋予服务人员一定的权利，发挥他们的主动性和创造 性的方法，是治疗低品质、低效率服务的一剂良药
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客户关怀
员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM
5.6以服务整合CRM
（１）客户服务与生产的关系 客户服务的基础还是产品，产品是服务的前提。服务可以以客户
导向来指导生产，体现客户的需求
（２）客户服务与营销的关系 新型客户服务与营销是分不开的，CRM将二者合为一体，将客户
客户关怀
员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM
5.1.4识别客户需求
1.需求和需要 需求 ＝ 需要 ＋
2.找出客户的需求
会见头等客户 意见箱、意见卡
个人努力
考察竞争者
调查
客户数据库分析
兴趣小组
市 场调研小组
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客户识别案例
思考与讨论: 本案例采用哪些方法来识别有价值的客
户? 客户识别的意义是什么?
(２)体验特征（experience property）
(３)信用特征（credence property）
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客户关怀
员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM
5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用
权利 信息 知识 报酬
赋予服务人员一定的权利，发挥他们的主动性和创造 性的方法，是治疗低品质、低效率服务的一剂良药
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客户识别 客户服务概述 个性化服务
客户关怀
员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM
5.1客户识别
客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与
客户选择有着本质区别
种类一
客户细分
企业
客户
种类二 种类三
客户识别
企业
种类一
顾客一 顾客二 顾客三
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客户识别 客户服务概述 个性化服务
售前服务就是卖之前让人看，其主要形式包括产品推广、展示会、 广告宣传和知识讲座等
客户购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧的联系在 一起
购买后的客户关怀活动则集中于高效地跟进和圆满完成产品的维 护和修理等相关步骤
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客户关怀
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服务视为另一种营销途径
（３）客户服务与销售的关系 客户服务和销售已经形成你中有我、我中有你的局面，不是哪一
个部门可以孤立地完成其中的一项任务，而是需要二者密切配合、共同 进退
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倾听与回溃（游戏）
活动目标：1、学习人际沟通的基本态度 (技巧)－倾听。 2、体会「倾听」与「回馈」在人际沟通 时所产生的效果。
研究潜在客户有助于经营性组织机构实施 客户满意的经营策略
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3. 识别潜在客户的原则
识别潜在客户 的原则
摒弃平均客户 的观点
寻找那些关注 未来，并对长 期合作关系感 兴趣的客户
搜索那些具有 持续性特征
的客户
对客户的评估 态度具有适应 性，并且能在 与客户的合作 问题上发挥作
客户服务体系
总部服 务中心 分公司客户服务部 项目客户服务组
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客户服务管理的内容
产品担保书
服务合同
服务请求
服务的提醒与通知
服务调度
现场服务
投诉管理
个案管理
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5.3个性化服务
5.3.1个性化服务的理念 1.个性与个性化服务
个性，是一个真实的人的真实的外在形式。个性化服务，是一种真实的 服务的最高级表现形式
互联网 的发展
个性化 的发展
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2.网络时代的个性化服务
在互联网上，交互技术的支撑为服务目标的细分提供了广阔的前 景，可以实现一对一的服务
第五章 客户识别与客户服务
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学习目标
通过本章的学习，你需要掌握识别出有潜力的客户和有价值 的客户的方法，并在此基础上了结服务的观点和对客户服务的方 法。你还需要明确客户关怀的内涵和掌握客户关怀的手段，并能 对客户关怀进行评价
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本章结构
5.1客户识别 5.2客户服务概述 5.3个性化服务 5.4客户关怀 5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用 5.6以服务整合CRM
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客户识别 客户服务概述 个性化服务
客户关怀
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5.4.3客户关怀的手段
（1）主动电话营销
（2）网站服务
（3）呼叫中心
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5.4.4客户关怀的评价
无论从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面客户关怀的程度是 很难测度和评价的。总的说来，可以从三个角度对客户关怀进行评价 (1）寻求特征（search property）
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2. 研究潜在客户的意义
研究潜在客户是经营性机构连接市场营销 和销售管理的纽带
研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对 地开展一切经营管理活动
研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、 抢夺先机、寻找新的增长点的关键和基础前提
客户关怀
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5.4.2客户关怀的内容
客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的 全部过程中。
售前服务就是卖之前让人看，其主要形式包括产品推广、展示会、 广告宣传和知识讲座等
客户购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧的联系在 一起
购买后的客户关怀活动则集中于高效地跟进和圆满完成产品的维 护和修理等相关步骤
对于任何一个成功的商务活动来说，收集资料都是至关重要 的环节，有关客户行为的资料是分析投资收益的基础
2.实施个性化服务的基础条件 拥有完善的基本服务 良好的品牌形象 完善的数据库系统等
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客户关怀
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5.4客户关怀
5.4.1客户关怀的内涵 在“以产品为中心”向 “以客户为中心”的经营模式转变的情况下Βιβλιοθήκη 客户关怀成为企业经营理念的重要组成部分
客户关怀
ＣＲＭ
亲如一家 的感情 以诚待人 的准则
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5.4.2客户关怀的内容
客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的 全部过程中。
的过程，企业还是需要获取新客户的
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5.1.2识别潜在客户
1. 潜在客户的定义
潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。 这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可 能购买者。
5.1.3识别有价值客户
实际上，并不是所有的顾客都想与你的公司保持长久的关系。我们将 客户大致分为两种：交易型客户（transaction buyer）、关系型客户 （relationship buyer）
交易型客户
关系型客户
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活动程序：
1、三人一组，未满三人者，则分派到他 组成四人一组。
2、每组三人(或四人)轮流当说话者(一次 一人)，倾听者(一次一人)、与观察者(一 至二人)，每人皆须分别当过三种角色， 体会每种角色的立场与感觉。
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3、三种角色的任务如下： 说话者：在五分钟内主动引发各种话
题。 倾听者：只扮演听与响应的角色，不
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5.4客户关怀
5.4.1客户关怀的内涵 在“以产品为中心”向 “以客户为中心”的经营模式转变的情况
下，客户关怀成为企业经营理念的重要组成部分
客户关怀
ＣＲＭ
亲如一家 的感情 以诚待人 的准则
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5.2客户服务
既然你把房子都卖给他了，就把爱心也 送给他吧，充满爱心的房子会让他感动，也 感动着你！
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5.2.1客户服务计划与预测
(3) 短期预测
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服务计划行动
通过为客户产品的最佳运行而预先维护 的服务计划，企业可以为服务业务创造 持续的收入流。
这种能够预期到的必要服务或已计划的 维护的功能，可以唤起服务组织在这些 事件之前，通过接触客户采取预防行动
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用
认真考虑合作 关系的财务前
景
应该知道何时 需要谨慎小心
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潜在客户成为你的客户的理由
利益：客户能在 你这里获得较低 的价格或利润空 间
产品：提供的 产品具有竞争 优势，满足客 户的需求
态度：客户在你 这里受到了重视
服务：售后服 务有保障
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