客服工作总结与计划(20篇)

客服工作总结与计划（20篇）
客服工作总结与计划篇1
一、尊重——用心服务
在客服岗位上工作了一年半载之后，越发感受到“尊重”二字的重要。

客服的工作，说白了就是人与人沟通的工作，这也就极其需要人与人的互相尊重才能够做好。

在客服岗位上，经常会遇到一些不尊重我们工作的人，但这不是我们客服不尊重对象的理由，做一个合格的客服，那就得时刻都尊重我们服务的对象，哪怕他们不尊重我们，我们也得尊重他们，并把工作做完，因为这是我们的工作。

做客服就需要这样尊重客户，用心来服务客户。

本人在这一点上一直都做得很好，尤其近来的工作中，本人时常会遇到不尊重我们工作的人，但本人还是做到了尊重对方。

二、包容——用爱服务
在最近的客服工作中，我们经常会遇到一些无聊的电话和让人不知道如何用听不懂的方言开始客服工作的电话。

无聊的电话很好解决，直接拒绝对方电话就可以了，而且用一种听不懂的方言打电话，极其考验人的耐心和忍耐力。

最近在这样的客服工作中，我逐渐听懂了很多我根本听不懂的方言，和这些客户建立了良好的关系。

从中，我看到了自己在宽容中的成长，也看到了自己真正用爱心服务了客户。

三、微笑——用善服务
在大多数情况下，客户服务的工作被认为是不重要的。

即便如此，也没关系。

在这样的情况下，我还是愿意微笑面对客
户，用自己的善意改善客服的工作。

最近的客服工作，尤其是这样的微笑，让大部分客户对我的工作赞不绝口！
客服工作总结与计划篇2
时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，差不多完成了年初预期工作目标及各项工作计划。

一年以来，客服部围绕XX收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了XX服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作主动性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。

现将本年度工作总结如下。

本年度XX收费1220000元（截止到20xx年12月15日），收缴率80%，清缴上年度XX费10000元；处理赔偿纠纷42起，达成率100%；协调处理大型XX保修维修10件，业主基本满意；接待业主上门投诉12件，处理及时率100%；受理日常报修120件，合格率100%；上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。

一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理，增强员工的责任感和工作效率。

自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。

针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。

目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了XX收费水平。

本年度XX费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年XX费收缴率60%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。

归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。

此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方法，这两种催缴方法存在收费效率低和业主交费主动性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方法，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。

第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。

收费工作是XX服务水平的体现，XX服务水平是收费的基础，因此，服务是提高XX收费水平的根本。

今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的处理了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因XX无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的主动性。

第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费主动性提高收费水平。

收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直主动性不高，且会附带条件的加班收费。

(3)严格把握客服人员的服务质量和水平，塑造优秀的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。

今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持优良的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。

部门树立了“周到、耐心、热度、细致”的服务思想，
并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

6月底，项目接到二期入住的任务，我部主要负责资料发放、合同签订、业主纠纷处理等工作。

共有852户家庭办理了入住手续，入住期间处理了31起纠纷。

各项手续办理及时准确，各类纠纷业主基本满意。

在正式入住工作之前，我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制定了周密详细的统一报表，组织了多次入住演练。

在办理手续过程中，客服人员通过与业主的接触，了解和掌握了业主的家庭特征、客户群体类型和基本经济状况，为以后的收费和服务工作奠定了基础。

在办理手续和纠纷的过程中，客服人员耐心向业主解释，解答业主提出的问题，向业主展示了优秀的客服形象。

（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。

本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。

客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了优良的成绩，但仍存在一些问题。

为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)工作人员的业务水平和服务质量低下。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员—业务水平偏低，服务素质不是很高。

主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）XX收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方法、方法不当、员工的主动性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费主动性和催费方法、方法为主要因素。

（三）部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到一定影响。

(四)对问题的协调和处理不及时、不妥善的。

投诉处理、业主意见、建议、业主帮助等信息反馈不及时、不全面，收到问题后没有及时跟进和上报，处理问题的方式方法不恰当
三、20xx年工作计划要点
20xx年我部重点工作为进一步提高XX费收费水平，在09年基础上提高4—7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

（二）进一步提高XX收费水平，确保收费率达到80%左右。

(3)加强部门培训，确保客服人员的专业水平得到显著提升。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。

为此，客服部全体职工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

客服工作总结与计划篇3
一、塑造店铺良好形象
顾客进店，第一个接触的人就是客服。

客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客评价这家店的第一因素。

作为售后客服，要本着为客户排忧解难的精神去对待，不要把自己的情绪带到工作中，容忍不讲理的客户，不要和客户发生冲突。

我们应该把客户当成朋友，而不是工作对象。

作为网店的客服，我们大部分时间都是用旺旺话和客户交流，客户面对电脑是看不到我们的表情的。

在与客户沟通时，一定要保持良好的心态，使用委婉的说法，使用礼貌的表达方式和生动的句子，配上一些动感幽默的图片，可能会给客户带来另一种体验。

二、学会换位思考
客户联系售后，可能是因为收到的商品不合适，商品有质量问题等因素需要退换货。

我们在为客户处理问题的时候，要思考如何更好的为客户解决问题，或者说照顾好自己，自己遇到类似客户的情况，希望得到什么样的处理结果，然后有效的执行。

售后工作也是锻炼我们心理素质的好平台。

每天都会遇到各种各样的客户，很多都是不讲道理的。

和客户打交道，要抱着一颗平常心，认真回答他们的问题。

当客户不理解的时候，我们需要更多的耐心去服务。

我们要耐心倾听顾客的意见，让顾客感觉到我们很重视她的意见，我们在努力满足她的要求，这样顾客才能有好的购物体验，带来更多的潜在商机。

三、熟悉公司产品和产品相关知识
作为服装企业，公司产品更新换代非常快。

作为客服公司，熟悉自己的产品是最基本的要求。

当客户询问产品时，我们也可以及时回复。

对产品的理解不能局限于产品本身，我们都需要了解产品的相关搭配。

公司几乎每周都有定期的新训，我也热衷于这个培训。

新的培训通过结合实物产品和web产品的介绍，让我们对产品有了更深入的了解，也可以在处理售后时熟悉自己产品的优缺点，从而更好的为客户解决问题。

客服工作总结与计划篇4
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之
处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都主动参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天工作的感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。

但老坐席和新学员们的热度、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。

听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的负责和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，热爱本职工作
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。

作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。

这几个月以来我坚持勤奋学习，
努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。

在工作的过程中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。

坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。

首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和顾客之间的关系，用最好的服务来解决顾客的困难，让我用最好的服务来化解顾客的难题。

制定如下计划：
一、效完成外呼任务。

在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区顾客的生活习惯和性格特征，高效的外呼。

例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的顾客我们要多进行约定回拨；再例如**行的顾客他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与顾客匹配。

做到数量、质量、效率三者结合；
二、加强自身学习，提高业务水平。

熟练掌握“一口清”，在解决顾客问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复顾客的问题；
三、增强主动服务认识，保持优良心态；
第四，不断提升自己，培养一个客服代表应有的职业心理素质。

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

客服工作总结与计划篇5
时间匆匆，转眼20xx年即将离去，回顾过去的12个多月，真是百感交集。

要总结的实在太多了，现将一年来的工作简单总结如下：
一个偶然的机会，我做了淘宝客服的工作，知道的时候已经半年了。

感觉时间过得特别快。

我已经坐了一天，一周，一个月了。

有时候感觉很好，也没什么事做，但是感觉太无聊了。

但是我学到了很多，遇到的人都很有趣，因为买家来自五湖四海。

第一天上班，旺旺挂了，但是没有人找我谈话，反复看资料，熟悉产品，但是好像没有办法深刻记忆，遇到问题还是无从下手。

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。

要告诉对方我们所有宝贝价格都是实价出售，请见谅。

对于发货中存在的问题，给客户带来的麻烦，我们要道歉，承认错误，在客户面前装可怜。

大部分人都会心软，我亲身经历过，但是客户基本上都挺理解的，收到货后会很满意的通知他们。

后来我们逐渐开始熟悉一些面料。

第一次认识这么多面料。

买衣服之前，我们从来不知道面料这个词。

我们看着好看就买了，也没想过为什么同样的衣服价格差别这么大。

现在终于知道什么面料好，什么面料透气有弹性，价格不一样了。

现在我们对店里的衣服有了一个大概的了解，也知道哪些比较小。

刚做客服的时候，发现卖出一件衣服很有成就感。

后来慢慢的用熟练的语气和方法卖出了更多的衣服。

与客人交流是对人的脑力、应变能力和说话能力的锻炼，也是对人的耐心的锻炼。

我们应该认真对待每一位顾客，让每一位客人满载而归。

客服工作总结与计划篇6
忙碌的20xx年即将过去。

回首一年来的工作，感慨颇深。

这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的用心努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了必须的成绩。

一、提升服务质量，规范管家服务。

自20xx年X月推出"一对一管家式服务"来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。

不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的.连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。

根据记录统计，在"一对一管家式服务"落实的同时，还参加公司组织的各类培训。

主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼
仪》、〈举止行为〉、等进行培训。

培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如"微笑、问候、规范"等。

我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。

物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。

在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化推荐，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们立刻发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平
专业知识对于物业管理人员来说非常重要。

实践经验不足。

市场环境是逐渐形成的，需要很长时间才能步入正轨。

这些客观条件都决定了我们的员工需要不断学习，学习这个行业的法律法规和趋势，这对做好我们的工作是非常有利的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一向不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要资料有：
（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮忙业主解决这方面问题。

前台服务人
员务必站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说"你好"，这样，即提升了客服的形象，在必须程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。

公司还定期给员工做这方面的培训。

主要是结合《XX市住宅区物业管理条例》、《XX工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的职责等。

都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的持续高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！
20xx年我们的工作计划是：
一、针对20xx年满意度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高20xx年入住率。

二、继续规范工作流程，认真落实各岗位职责。

客服工作总结与计划篇7
客服部作为公司的重要部门，其服务态度直接影响客户的购买欲，也间接反映了公司的品牌、形象、员工素质等综合服务
水平。

客服是公司在客户购买产品时对客户服务的总称。

其目的是提高服务质量，提高顾客满意度，建立顾客忠诚度。

根据客服部2月工作制定如下工作计划：
一、客户服务
1、维护好企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。

2.不断为企业收集最新最全的客户信息，进行详细的分析处理，提升企业的信息管理能力。

3、运用客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解为企业营造最佳的运营环境。

4、做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。

5.通过建立新的呼叫中心系统，可以有效地为客户提供优质、高效、全方位的服务，同时进一步协调企业内部管理，提高服务效率。

6.积极配合企业的销售和售后服务管理，提高客户满意度和忠诚度。

二、客服部的内部管理与监督
考勤管理：
1.员工必须严格按照公司作息时间签到，不得迟到早退。

2、任何类别的请假都须按照公司的请假流程提前申请，紧急情况必须由总经理特批。

客服服务要求的管理：。