酒店管理会所__希尔顿酒店内部培训资料
希尔顿酒店经营管理方案共7页文档
希尔顿酒店经营管理方案默认分类2019-11-19 15:11 阅读2529 评论4字号：大中小星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。
因此，本方案出台后各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合。
一、（9—12月）计划经济指标（一）酒店总体指标：营业额（）万元，纯利润（）万元。
（二）各部门任务分配1、餐饮二餐：（1）营业额万元；（2）毛利率 %；三餐：（1）营业额万元；（2）毛利率 %；十八餐：（1）营业额万元；（2）毛利率 %。
2、客房（1）营业额万元（2）毛利率 %二、关于房务工作方面酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。
因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。
客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。
第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。
希尔顿酒店员工培训体系分析
希尔顿酒店员工培训体系分析摘要：中国在上世纪就开始了科教兴国，可见人才的重要性。
在社会中也是一样，人才是一个企业的重要支柱，只有制定了一套好的人才战略才能在社会的洪流中站住脚跟。
而人才的发掘和培养也成为了企业人力资源的核心工作，也是一个企业的重要发展方向。
解决企业人才的挖掘和培养也成了企业人力资源发展方向中的燃眉之急。
而作为全球第一大酒店管理集团很早以前就注意到了员工培训对于人才的培养的重要性，相应的也建立一套比较系统的员工培训体系。
接下来我们就以希尔酒店员工培训体系为案例研究一下现代国际酒店业的人才培养方向。
关键词：人力资源开发；希尔顿酒店；员工培训体系一、希尔顿酒店员工培训体系的现状1.员工培训体系员工培训体系是人力资源管理系统中的重要组成部分，是一个组织或企业发展中不可或缺一个支柱。
现在越来越多的人认识到，培训和发展是一个非常重要的的话题，持续的培训，掌握了越来越突出的紧迫性，也成为了衡量企业竞争力的一个有力的标准。
2希尔顿集团的培训体系希尔顿集团的培训体系是依靠其优秀的、庞大的酒店培训师并利用希尔顿酒店的规模优势，对员工制定了一套系统的入职培训，绩效考核，职位晋升的职业发展规划。
希尔顿酒店在培训方面实现了内外结合的思路，让内部优势与外部优势相结合，合理的最大化的利用其所拥有的资源。
此外，希尔顿酒店还建立了英才培训基地，开高级的管理阶层的专业培训，对人才进行了充分的开发。
多年以来凭借着其酒店管理实践的经验以及大量的资金投资，快速的扩张，并且把它的有效的管理经验复制到了世界各地，对酒店业快速发展起了重要引导。
二、希尔顿酒店员工培训体系的优点与不足以及不足之处带来的影响1希尔顿酒店培训体系的特点希尔顿酒店在长时间的发展中形成了一套适合自己的员工培训计划，并且其培训体系也是相对来说还是有可圈可点的地方的。
希尔顿酒店的培训理念通常分为以下几点：一是分析酒店人才需求的分部情况，主要是从酒店的各个部门人员急缺程度来考虑，酒店能够保持正常运作和发展的最低员工需求，以及酒店可以最大化的进行收益的所需员工人数等方面进行考虑；接下来是员工本人的预计岗位发展方向，分析每个在职员工的工作需求和工作态度，确定其培训方向及要求，再对其进行相应的培训，这样会达到事半功倍的效果；2希尔顿酒店员工培训体系的不足以及带来的影响每个体系的建立都有着其建立的目的和过程，希尔顿酒店员工培训体系的建立就是为了更好地对其酒店员工进行系统的有效的培训。
希尔顿的培训计划
希尔顿的培训计划一、前言作为全球领先的酒店集团之一，希尔顿酒店一直致力于提供一流的服务和卓越的客户体验。
在这个竞争激烈的行业中，培训一支高素质、专业化的员工队伍至关重要。
因此，希尔顿酒店制定了全面的培训计划，旨在提升员工综合素质，提高服务水平，塑造品牌形象，实现可持续发展。
二、希尔顿酒店培训框架希尔顿酒店培训计划分为不同层级，并覆盖了不同的职能和领域。
整个培训框架包括以下几个方面：1. 员工入职培训：新员工入职后，将接受为期一周的全面培训，包括希尔顿酒店文化、规章制度、服务标准等内容。
2. 岗位培训：根据员工所处岗位的特点和要求，定制相应的专业技能培训课程，如客房清洁、前台服务、餐饮服务等。
3. 领导力培训：针对管理人员，进行领导力培训，培养其团队管理、沟通协调、决策能力等方面的素养。
4. 服务标准培训：希尔顿酒店非常重视服务质量，因此对所有员工进行服务标准培训，确保每一位员工都能向客人提供高水平的服务。
5. 知识更新培训：定期组织员工参加行业会议、展览，鼓励员工参与各类学习培训，不断更新知识和技能。
6. 文化素质培训：希尔顿酒店强调全球化视野和文化包容，因此对员工进行文化素质培训，加强员工的跨文化沟通能力。
以上培训框架将为希尔顿酒店员工提供综合性的培训，帮助他们不断进步，成为行业精英。
三、培训计划内容1. 员工入职培训计划希尔顿酒店将对新员工进行为期一周的入职培训，包括以下内容：- 希尔顿酒店概况介绍：希尔顿酒店的历史、发展、文化和价值观等。
- 规章制度：希尔顿酒店的工作制度、基本规定和职业道德规范等。
- 服务标准：希尔顿酒店的服务理念、服务标准、服务流程等。
- 产品知识：希尔顿酒店各项服务及产品的特点、优势、使用方法等。
- 沟通技巧：员工与客人之间的沟通技巧、应对客人投诉的方法等。
2. 岗位培训计划希尔顿酒店将为不同岗位的员工制定相应的培训计划，根据其具体的职责和要求，定制相应的课程。
例如：- 客房清洁员：客房清洁操作规程、清洁用具的使用方法、客房装饰、客房设施维护及清洁等。
希尔顿酒店管理层培训
财务管理
使管理层掌握酒店财务管 理的知识，包括预算编制、 成本控制、收益管理等。
增强团队协作能力
建立良好的沟通机制
通过培训，使管理层掌握有效的沟通 技巧，促进团队内部的信息交流和协 作。
强化团队意识
提升团队执行力
提高管理层的组织协调和执行力，确 保团队目标的高效实现。
培养管理层的团队精神和合作意识， 以共同应对酒店经营中的挑战和问题。
处理突发事件
负责处理突发事件和问题，及 时向上级汇报并采取相应措施 。
培训与指导员工
负责对所辖员工进行培训和指 导，提高员工业务水平和综合
素质。
员工职责
遵守酒店规章制度
严格遵守酒店各项规章制度，保持良好的职 业操守和形象。
维护酒店设施
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ爱护酒店设施设备，保持工作环境整洁卫生。
提供优质服务
为客人提供热情、周到的服务，确保客人满 意度。
培养创新思维
创新经营理念
激发管理层的创新思维，引导他 们关注行业发展趋势，探索新的
经营模式和业务领域。
创新服务模式
鼓励管理层创新服务模式，提升客 户体验和满意度，增强酒店的市场 竞争力。
创新营销策略
培养管理层运用创新营销策略的能 力，包括数字化营销、社交媒体营 销等，以扩大酒店的市场份额和知 名度。
定改进措施。
跟进措施与改进建议
跟进措施
根据评估结果，制定相应的跟进措施，如定期复习、提供辅 导支持等，确保学员能够将所学知识运用到实际工作中。
改进建议
针对评估结果中存在的问题，提出具体的改进建议，如调整 培训内容、改进教学方法等，以提高培训效果。
培训成果分享与交流
成果分享
酒店管理人员培训内容(实用1)ppt
投诉处理流程
02
制定完善的投诉处理流程，确保客户投诉能够得到及时、公正
、合理的处理。
ห้องสมุดไป่ตู้预防措施
03
针对常见投诉问题，制定预防措施，减少客户投诉的发生，提
高客户满意度。
创新思维与解决问题
1 2 3
创新思维培养
鼓励酒店管理人员打破传统思维模式，培养创新 意识，探索新的服务模式和管理方法。
问题解决技巧
培训酒店管理人员掌握问题解决的技巧和方法， 能够迅速找到问题的根源，提出有效的解决方案 。
餐饮管理
掌握食品卫生、食品安全及人员管理等方面的知识，确保餐 饮服务质量。
财务管理与成本控制
财务管理
掌握酒店财务报告、预算及成本控制 等方面的知识，确保酒店财务状况良 好。
成本控制
通过有效管理，降低酒店运营成本， 提高盈利能力。
营销与品牌管理
营销策略
制定有效的营销策略，提高酒店知名度和市场份额。
劳动法
酒店管理人员需要了解劳动法规定，确保员工的权益得到保障。
职业道德与操守
诚信经营
管理人员应遵循诚信原则，确保酒店经营的合法性和公平性。
尊重员工
管理人员应尊重员工，维护员工的尊严和权益，建立良好的工作关 系。
优质服务
管理人员应关注客户需求，提供优质的服务和产品，提升客户满意 度。
信息安全与隐私保护
熟悉酒店服务流程和标准，确保服务 质量和效率的稳定输出。
服务礼仪与沟通技巧
掌握基本的服务礼仪和沟通技巧，提 升员工与顾客的互动质量，提高顾客 满意度。
顾客关系管理
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顾客需求分析
通过市场调查和数据分析 ，深入了解顾客需求，为 酒店产品和服务提供改进 方向。
希尔顿酒店及管理模式
希尔顿的“七大信条”
第一．领导做榜样打造快乐参照系 从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导 层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域的销售经理， 不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老 师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作 风。 第二．工作习惯奠定快乐基石 建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认 同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是 单独以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我 一定要管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错， 并照样能得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销 量”这个巨大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作 中的每一个细节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚 实基础。
一家跨国酒店管理公司 美国希尔顿集团接管英国希尔顿国际 创始人：康拉德·希尔顿
希尔顿 国际酒店集团
目前在全球80多个国家总计有2,800多 家酒店、配置了495,000套房间，并在 全世界拥有15多万名员工。2006年全 球排名第5位。 旨在为当今商务旅人及度假游客提供真 正的舒适享受。 “你今天对客人微笑了吗？”
Hilton Grand Vacations （希尔顿度假俱乐部）
希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交流系统，为俱 乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲旅游机会。俱乐 部会员可以享受在俱乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处 度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。
Homewood Suites （家木套房饭店 ）
Hampton（汉普顿旅馆）
希尔顿酒店讲解PPT课件
2013.5.30
2020/3/28
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2013.5.30
北京希尔顿
北京首都机场
2020/3/28
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名古屋希尔顿酒店
重庆希尔顿.
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• 希尔顿国际酒店集团（HI）， 为总部设于英国的希尔顿集团 公司旗下分支，拥有除美国外 全球范围内“希尔顿”商标的 使用权。美国境内的希尔顿酒 店则由希尔顿酒店管理公司 （HHC）拥有并管理。希尔顿 国际酒店集团经营管理着403 间酒店，包括261间希尔顿酒 店，142间面向中端市场的 “斯堪的克”酒店，以及与总 部设在北美的希尔顿酒店管理 公司合资经营的、分布在12个 国家中的18间“康拉德”（亦 称“港丽”）酒店。它与希尔 顿酒店管理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围内双方旗 下酒店总数超过了2700间，其 中500多间酒店共同使用希尔 顿的品牌。
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康拉德·希尔顿(Konra d N.Hilton，1887-1 979）：旅店之王， 酒店大亨，希尔顿饭 店集团的创始人
希尔顿（Hilton，Ko nrad 1887～1979）， 美国旅馆业巨头，人 称旅店帝王
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Hilton
7Байду номын сангаас
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– 第二级 •发第展三历级程
管理经验
– 第四P级3 » 第五级
P16
企业文化
P21
LOGO
23/0282/020/230/28
起步
1907年，正当美国发生经 济大恐慌的那年圣诞节， 一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的 孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆 满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以 应付生计并庆祝自己的生日，他还对母 亲说：“我要集资100万美元，盖一座 以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一 大堆地名说：“我要在这些地方都建起 旅馆，一年开一家。”
希尔顿酒店的运营与管理
希尔顿酒店的运营与管理引言希尔顿酒店是全球最著名的酒店品牌之一，以其高品质的服务和独特的酒店体验而闻名于世。
酒店业作为服务行业的重要组成部分，其运营与管理对于顾客满意度和酒店经营业绩至关重要。
本文将探讨希尔顿酒店的运营与管理策略，以期深入了解其成功的原因。
酒店战略与运营房间供应和价格策略希尔顿酒店在酒店房间供应和价格策略方面采取了精确的管理。
酒店根据客户需求和市场状况进行房间供应的调控，并制定灵活的价格策略。
通过动态定价和房间库存管理系统，酒店能够根据需求和季节性变化确定适当的房间价格，最大限度地实现收益最大化。
服务质量与员工培训服务质量是希尔顿酒店的核心竞争力之一。
酒店不断注重员工培训和发展，以提升服务质量和客户满意度。
希尔顿酒店的员工享受着定期培训计划和职业发展机会，以提高他们的专业知识和技能。
员工被教育和训练，以提供个性化的服务，使客户得到独特而舒适的体验。
市场营销与推广在市场营销和推广方面，希尔顿酒店通过各种途径来吸引客户并提高品牌知名度。
酒店积极利用互联网和社交媒体平台，通过在线广告、搜索引擎优化和社交媒体宣传等方式进行市场推广，以吸引更多的潜在客户。
此外，希尔顿酒店也与旅行社和合作伙伴建立战略合作关系，通过联合营销活动来扩大市场份额。
酒店管理与组织架构领导和管理方式希尔顿酒店采用分布式领导和管理方式，鼓励员工参与决策和提供意见。
酒店通过建立清晰的职责和权责分配体系，以确保高效的决策和顺畅的沟通。
此外，酒店也提供具有竞争力的薪酬和福利计划，以激励员工的工作热情和效率。
内部流程和质量管理希尔顿酒店在内部流程和质量管理方面非常注重，以提供一流的服务和满足客户的需求。
酒店采用先进的技术系统来管理客户关系和预订流程，以确保高效的酒店运营。
同时，酒店还定期进行内部审查和质量评估，以保证服务质量的持续改进和提高。
可持续发展和环保措施作为一家负责任的企业，希尔顿酒店积极采取可持续发展和环保措施。
酒店致力于减少能源和资源消耗，通过节水、节能和废物管理来降低对环境的影响。
酒店礼仪培训案例分析(希尔顿、丽晶酒店)
酒店礼仪培训案例分析1．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。
于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。
它同时具备了母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。
1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。
希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。
希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。
”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。
经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。
【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。
在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。
50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。
希尔顿酒店培训资料PPT课件
Dictionary Definition
« Something which is expensive, refined, sumptuous & exceptional, not something which meets everyday needs »
Larousse
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THEME 2 : What makes Luxury product ?
Limited production and promise of quality The skill of the craftsperson The upmost quality Level of demand The expectation of guaranteed total satisfaction Pleasure Paying for quality
Managing Attention to Every Detail:
Luxury Service & People Management October 2004
1
Programme
Introductions
Theme 1: Luxury - Its Characteristics and Clients
« The greatest luxury is that of relationships with others. »
Antoine de Saint-Exupéry
14
Luxury :
Quality Tradition Timeless Materials Authenticity Craftsmanship Beauty Pleasure A Dream Finest Detail Innovation Respect Exception Exclusivity Personalised...
北京希尔顿酒店员工手册
北京希尔顿酒店员工手册（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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希尔顿酒店员工手册
希尔顿酒店员工手册XXX员工手册本员工手册旨在为员工提供行为指南，让员工了解自己的责任、利益和义务。
这不仅是现代化管理的必要规章制度，也是员工切身利益所在。
因此，希望所有员工都有责任和义务维护它的尊严并保证实施。
一、员工录用根据国家劳动部门的有关规定，本酒店向社会公开招聘员工。
我们将根据岗位工作要求、体格检查和政审结果进行全面考核，择优录用。
新员工必须接受岗前培训，并通过考试后才能上岗。
试用期为三个月，试用期满后，酒店将根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。
所有员工都将实行合同制，通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。
如需续签合同，员工必须在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。
合同到期即自然终止，酒店与员工之间的劳动关系自动解除。
如果员工要求辞职，必须提前一个月向酒店提交书面辞呈，并经批准后生效。
员工还需按合同规定向酒店交付违约金。
员工在合同期内离开本单位，将按照合同和协议规定执行。
员工离店时必须按照酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的所有物品。
如因酒店营业条件变化而产生富余的员工，且无法在内部安排，将按照劳动部门的有关规定执行。
二、员工考勤一）考勤1、所有员工都不得迟到、早退，必须按规定打卡记录工作时间。
任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。
如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。
员工除了按规定打卡外，还必须到岗位签到签退，如果中途离开岗位，需要填写离回岗表。
2、员工在休息或下班前不得擅离职守。
如果在工作时间内需要离开，必须向领导请示，并经批准后方可离开。
二）病事假1、员工请病假时必须持本店医务室或特约医院证明（急诊除外）向所在部门申请，经批准后方可休假。
部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。
员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。
2、员工请假时需要提前填写请假条，写明事由和请假时间，并经有关领导批准后方可休假。
酒店管理——酒店培训资料(完整)
现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
酒店员工培训的内容
酒店员工培训的内容培训可被理解为提高人的三种技能：概念技能、人际本质技能和技术技能。
概念技能是指与观念、概念有关的技能，通常是指在大学里所受到的教育。
概念都是抽象的，有些概念如数学符号同人的行为的关系到，看上去比正义、和平、和睦等概念更疏远、人际关系技能是指左右别人情绪的技能，这一技能对于餐旅业特别重要。
技术技能是指需要反复操作的技能如打字、算账和办理订房手续等。
一个人从服务员提升为一般管理人员时，人际关系技能就占主位。
到了经理这一阶层，计划、决策和其他抽象推理等概念技能就显为重要。
三者的比例见下图：图例然而。
不论是一般员工，还是管理人员，以下四项是必不可少的培训内容，也可以称之为酒店的基础培训。
1．法律知识培训餐馆和酒吧服务员应拒绝再给快要醉的客人售酒。
在一些诉讼案件中，酒吧、餐馆成为被告，是由于客人醉酒后离开酒吧，发生了汽车交通事故，这叫第三者责任。
出售含酒精饮料的餐馆服务员应懂得，在什么情况下不应再给顾客售酒酒精饮料，或鼓励顾客过度饮酒。
由此可见，为了维护酒店正常经营，必须对酒店员工进行有关法律知识的培训。
2．礼貌培训这对酒店业十分重要。
希尔顿酒店集团每年在员工培训上要花费几十万美元，这说明他们特别重视员工的资产价值，他们的广告主题是：每两个客人有两个希尔顿服务员。
根据希尔顿的培训计划，酒店管理的成就，93%*礼貌，7%是知识和技能。
总经理每天都应去各个部门查看，以表示对员工、对工作的关心，起到鼓励员工的作用。
希尔顿的培训计划认为，礼貌不是经理要求出来的，都出自内心。
换言之，总经理应以身作则，成为礼貌的表率。
希尔顿的每家酒店都设立了一个礼貌委员会，由总经理、副经理和人事部部长等成员组成。
在部门会议上常以旅客关系进行讨论，示范说明如何处理，并放映有关电影。
如告诉员工如何有效地使用电话，如何通过个人行为体观公司形象，以及如何同心协力做好本部门工作，加强部门间的合作。
酒店要求员工机智灵活，如有时要主动询问旅客需要，有时应完全按客人要求去做，使他们得到最大满足。
希尔顿酒店培训总结
希尔顿酒店培训总结希尔顿酒店培训总结「篇一」希尔顿酒店企业文化美国希尔顿饭店创立于1919 年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。
专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。
如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。
希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
“你今天对客人微笑了没有”企业礼仪是企业的精神风貌。
它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。
企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。
它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。
希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。
每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。
一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。
希尔顿蒙古酒店楼面服务员培训资料
茶都格尼斯大酒店ChaDu Magness Hotel餐饮部标准操作程序与制度1：营业前准备工作1、考勤按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。
2、开灯、开空调。
3、将各种指示牌放在餐厅门口。
4、准备足够物料以供开餐之用。
1)检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。
2)瓷器是否清洁光亮。
3)台布铺设是否整齐，是否有破洞4)餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意、餐椅、桌是否需要维修。
5)所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。
6)拆好毛巾（拧不出水的热毛巾）、餐巾。
7)补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。
8)清洁托盘具有足够的数量。
9)备好适量的调料10)了解沽清情况及特别介绍菜肴。
11)检查及清理入单夹。
12)准备重量的迎宾茶原料。
13)备好适量的厅面燃料（如酒精糕等）。
14)检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。
5、开始并检查设施设备1)开启电灯、热水器、冷气。
2)检查好所有电力用具是否运作正常。
3)检查水源、电源、所有门户有是否正常开启。
4)特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。
5)如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。
6、补充物料1)检查好当日及未来几天，所需要领用的物品、品种数目、规格。
2)正确填好领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。
3)凭单领货后，按类按需存放。
4)收回领货单，存根交FNB office 存档。
7、召开餐前会1)于开餐前15分钟在各自餐区召开。
2)由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿势，道“中午好/晚上好”。
3)各班组通报班组到岗情况，仪容仪表状况。
4)主管小训*通报上工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。
*通报酒店及部门新出台的方针政策。
*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。
*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。
希尔顿酒店员工手册
希尔顿酒店员工手册员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。
并作为在本店就职期间的行为指南。
这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度,而且也是你切身利益之所在.因此，希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。
一、员工录用根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工.按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。
新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用,并签订劳动合同。
录用员工全部实行合同制，通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。
需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。
合同到期即自然终止,酒店与员工之间的劳动关系自动解除.员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。
员工在合同期内离开本单位，按一切合同、协议规定执行。
员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签认可后，方可离店。
因酒店营业条件变化而富余的员工，又不能在内部安排，将按劳动部门的有关规定执行.二、员工考勤（一)考勤1、所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。
任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡.如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员,不得随意涂改或更改.员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退，班中离开岗位要填写离回岗表。
2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。
（二）病事假1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外)向所在部门申请，经批准后方可休假。
部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准.员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续2、要提前填写请假条,写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。