加强人文关怀,提升服务品质
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E：Eye c(on以ta眼ct神t表ha达t 对sh顾ow客s 的we关c心are)
---资料来源：美国康奈尔大学
11/29/2019
29
为什么要做好服务？
成功企业的共同特色 —— 永远把顾客放在第一顺位
没有不比较的顾客 ——很少有不变心的顾客
满意的顾客 ≠ 永不变心的顾客！ 有顾客的存在，才有我们
Friday,
18
November 29,
管理既是服务， 管理者既是服务者
加强非权力影响力：依靠个人作风、品德修养、言谈举 止、真才实学等，吸引大家——起表率及榜样作用
11/29/2019
19
需要层次理论
——Maslow's hierarchy of needs
11/29/2019
20
传递关爱——人文关怀
责任制、整体化护理
实施到位 关注结果
11/29/2019
52
它们也有关爱！
Friday,
53
November 29,
德国医院护理管理 ： 以人为本
Friday,
54
November 29,
结束语
不断加强护理人文关怀， 将服务礼仪进行到底！
11/29/2019
55
—— 我们因此获得工作、收入
11/29/2019
30
Patient first
Cure Care Concern Respect
11/29/2019
31
服务礼仪
只要有心，学会「礼仪」并不难，至少可以 做到「不失礼」
一个人被认为「有礼」、「好礼」，成为一 种个人魅力与人际竞争力——更高境界 简单地说，就是5个字：「心中有别人」 「目中有人」
11/29/2019
42
电话礼仪
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是3A XXX，请问。。。
11/29/2019
43
服务礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 问候您好
11/29/2019
44
马斯洛的“改变流程”
11/29/2019
45
修身养性
对己：自我超越 ——勤学 多做
——受用无穷的不仅是别人，最终还是你自己！
11/29/2019
28
何谓「服务」( Service ) ?
S：Smile for everyone ( 微笑待客 ) E：作Ex)cellence in everything you do ( 精通岗位工 R：hoRsepaicthailnigtyout to every customer with
二、义务 1.积极配合医疗护理的义务 2.自觉遵守医院规章制度 3.自觉维护医院秩序 4.保持和恢复健康
11/29/2019
病人 权利与义务
救死扶伤是医护 人员的使命与天 职，避免知识、 技术、金钱与权 力的傲慢！
51
提升护理服务品质
基础护理与专科护理
根本！
个体化与人性化护理
护理与人文关怀结合 信息与情感结合 规范化与个性化结合
+ 第二，即使是吃人的猛虎对于 为它解除病痛的医生也怀有感 恩之心，有礼貌地回应
+ 相互尊重、相互配合、相 互依存是和谐医患关系的 最基本要求
11/29/2019
48
终身纯洁，忠贞职守， 尽力提高护理专业标准， 勿为有损之事， 勿取服或故用有害之药， 慎守病人及家属之秘密，
～南丁格尔竭务誓诚谋言协病助者医之师福之 利。诊治，
11/29/2019
13
合理安排、用人之长
知人善任 人尽其才 优势互补 “和而不同”
-没有个人成功 -只有团队成功
11/29/2019
14
公平、公正
是“以人为本”的最基本原则 对事不对人，克服偏见 正性的榜样激励作用 成功的绩效体系
11/29/合作产生的效 益是“相加或相乘” ——即“3+2≥5”！
9
护理职业环境的现状分析SWOT
——怎样让护理人员愉快做、欢喜做？
11/29/2019
10
护理人力资源匮乏的危机
11/29/2019
11
倾注爱心，沟通交流
关心、爱护护士——仁爱、“仁政” 增强凝聚力 提升其
责任感 自主权 控制权
11/29/2019
12
博大胸怀与包容心
关注护士的疾苦冷暖 善用激励
11/29/2019
32
服务礼仪五大要素
11/29/2019
33
先知穆罕默得说：
“好事就是能使 别人的脸上
露出欢乐微笑的事！”
11/29/2019
上海交通大学医学院 九龙医院
34
嘴甜
“讨喜”
11/29/2019
35
11/29/2019
腰软
“谦而不卑”
36
手脚快
“快速反应”
11/29/2019
～两样东西可以治病：语言、药物 ——Hippocrates
～治病与致病的辩证关系
11/29/2019
7
护理是以科学为基础的一门艺术，是 一种专业和使命，而仅非一行业
护士必须具备善良的心、灵巧的双手、整体的眼光！
11/29/2019
——威廉·奥斯勒，《生活之道》
8
护理人文关怀举措
11/29/2019
11/29/2019
49
和谐护患关系
仪表端庄、举止稳重 语言文明、礼貌待人
温暖馨香，意味 品德美好高尚
用心服务、温馨服务
同理心-换位思考
知识丰富、技能熟练、沟通良好
尊重病人的权力与义务
——有为才有谓（位）！
11/29/2019
50
一、权利 1.个人隐私和个人尊严被保护的权利 2.获得全部实情的知情权 3.平等享受医疗的权利 4.参与决定有关个人健康的权利 5.有权获得住院时及出院后完整医疗 6.服务的选择权、监督权 7.免除一定社会责任和义务的权利 8.获得赔偿的权利 9.请求回避权
25
服务理念分享
在美国销售超过百万册、掀起讨论风潮的《优秀是 教出来的》（The Essential 55）一书作者隆．克 拉克（Ron Clark），是唯一被美国总统接见过3 次的小学老师。克拉克的55条规则中
第1条——遇到人要主动称呼 第2条——当别人说话，看着他的眼睛 第3条——如果别人有出色表现，不要吝啬鼓掌恭
37
目光利
“敏锐”
11/29/2019
38
微笑呈现
眼睛咪咪笑——嘴角向上扬——露出上排牙
11/29/2019
39
当我们展现职业化的微笑时，需 要注意哪些？
真心诚意 关注客人：私事放在一旁 双眼凝视对方 确保其它身体语言与脸上的笑容相一致
11/29/2019
41
你有这样的眼神吗?
愤怒-温和 蔑视-倾慕 痛苦-喜悦 忧郁-快乐 恐惧-安详
加强人文关怀， 提升服务品质
护理部
11/29/2019
1
11/29/2019
2
11/29/2019
3
学习目标
了解：何谓人文关怀？ 明确：如何加强护理人文关怀？ 熟悉：提升护理服务品质的举措
强化服务意识 加强礼仪训练 丰富专业素养 加强人文关怀
11/29/2019
4
三种企业做法
加强护理人文建设！
( 对顾客的态度要亲切友善 )
V：Viewing every customer as special
(视每一位顾客为特殊/重要人物 )
I：Inviting your customer to return
( 邀请顾客再度光临 )
C：Creating a warm atmosphere
( 为顾客营造温馨的服务环境 )
11/29/2019
22
提升护理服务品质
服务 理念
服务 礼仪
专业 素养
11/29/2019
23
《论语》
11/29/2019
性相近，习相远 人性假设对护理文化的影响 己所不欲，勿施于人 己欲立而立人，己欲达而达人
不在其位，不谋其政 仁者爱人 礼之用和为贵
24
不知礼，无以立也
——孔子
11/29/2019
11/29/2019
16
减少护士流动的成功策略
对护士及护理管理工作承诺 责、权、利
强有力的护理领导能力 人格魅力及吸引力
有竞争的薪水与福利 良性竞争、不吃大锅饭
11/29/2019
17
了解-认识-愿意做-欢喜做-努力做
恶劣的职业环境：情感耗竭 、去人格化、低个人成就感
病人赞美护士 医生夸奖护士 院领导重视护士 护士自豪感自信感增强 护士地位空前提高，迸发出极强的工作热情
喜他，应该持续3秒，适度...... 第10 条——开开心心收礼物
11/29/2019
26
《Cheers》杂志针对超过4千位上班族进行调查
「礼貌」高居主管眼中，第2名（49.0％），甚至远超过 「执行力」（21.1％）、「应变能力」（16.5％）与「国
际观与外语能力」（6.7％）
调查492家企业，27％明白表示，不会录用「表达迟 钝不知所云」及「不懂礼貌」的人
对人：润物无声 ——施乐 奉献
对事：水滴石穿 ——用心 坚持
做人：晶莹剔透 ——诚心 光明
眼界决定境界 思路决定出路 脑袋决定口袋 品位决定地位 态度决定高度 愿景决定前景 性格决定命运 细节决定成败 共享才能共赢 交流促进发展
11/29/2019
47
医患和谐
孙思邈为老虎取出异物的故事说明了：
+ 第一，即使是吃人的猛虎患病， 医生也应本着仁义之心为它治 疗，何况生了病的人
做有“温度”的护理
——苏大附院 李惠玲
“三秒钟”印象
11/29/2019
21
传递关爱——人文关怀
关爱、信任、宽容部属，让其感受到工作的 快乐与自豪，护士在和谐、宽容 的环境中 更能有意识的关怀病人
病人需要医护人员的“人文关怀”，而护士 的“人文关怀”源自管理者
人文 关怀是“以人为本”，重视人的因素， 认同人的价值与主体地位；管理宗旨：调 动人的积极参与性，发挥个人潜能
「礼貌差」透露给人的负面讯息，杀伤力也远超过 「专业不够」 ——没礼貌比没专业更糟
11/29/2019
27
是什么决定有人得到青睐，有人却只留下叹息？ ——是「礼貌」
为什么有些人就是人缘好、运势佳？ ——说穿了， 是「礼貌」
礼貌的极致回归：是做人的态度与价值观
用心当个「好礼人」，让身边多点贴心的感激， 少点「你那什么态度啊！」的抱怨
11/29/2019
5
人文关怀
对人生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的 生活条件的肯定，对人类解放与自由的追求
关心 人、爱护人、尊重人 关注人的生存与发展 是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的
反映
11/29/2019
6
感受病人的疾苦
Ailment 烦恼 Disease 不适 Disorder 异常 Illness 不幸 Sickness 难受 Suffering 痛苦
---资料来源：美国康奈尔大学
11/29/2019
29
为什么要做好服务？
成功企业的共同特色 —— 永远把顾客放在第一顺位
没有不比较的顾客 ——很少有不变心的顾客
满意的顾客 ≠ 永不变心的顾客！ 有顾客的存在，才有我们
Friday,
18
November 29,
管理既是服务， 管理者既是服务者
加强非权力影响力：依靠个人作风、品德修养、言谈举 止、真才实学等，吸引大家——起表率及榜样作用
11/29/2019
19
需要层次理论
——Maslow's hierarchy of needs
11/29/2019
20
传递关爱——人文关怀
责任制、整体化护理
实施到位 关注结果
11/29/2019
52
它们也有关爱！
Friday,
53
November 29,
德国医院护理管理 ： 以人为本
Friday,
54
November 29,
结束语
不断加强护理人文关怀， 将服务礼仪进行到底！
11/29/2019
55
—— 我们因此获得工作、收入
11/29/2019
30
Patient first
Cure Care Concern Respect
11/29/2019
31
服务礼仪
只要有心，学会「礼仪」并不难，至少可以 做到「不失礼」
一个人被认为「有礼」、「好礼」，成为一 种个人魅力与人际竞争力——更高境界 简单地说，就是5个字：「心中有别人」 「目中有人」
11/29/2019
42
电话礼仪
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是3A XXX，请问。。。
11/29/2019
43
服务礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 问候您好
11/29/2019
44
马斯洛的“改变流程”
11/29/2019
45
修身养性
对己：自我超越 ——勤学 多做
——受用无穷的不仅是别人，最终还是你自己！
11/29/2019
28
何谓「服务」( Service ) ?
S：Smile for everyone ( 微笑待客 ) E：作Ex)cellence in everything you do ( 精通岗位工 R：hoRsepaicthailnigtyout to every customer with
二、义务 1.积极配合医疗护理的义务 2.自觉遵守医院规章制度 3.自觉维护医院秩序 4.保持和恢复健康
11/29/2019
病人 权利与义务
救死扶伤是医护 人员的使命与天 职，避免知识、 技术、金钱与权 力的傲慢！
51
提升护理服务品质
基础护理与专科护理
根本！
个体化与人性化护理
护理与人文关怀结合 信息与情感结合 规范化与个性化结合
+ 第二，即使是吃人的猛虎对于 为它解除病痛的医生也怀有感 恩之心，有礼貌地回应
+ 相互尊重、相互配合、相 互依存是和谐医患关系的 最基本要求
11/29/2019
48
终身纯洁，忠贞职守， 尽力提高护理专业标准， 勿为有损之事， 勿取服或故用有害之药， 慎守病人及家属之秘密，
～南丁格尔竭务誓诚谋言协病助者医之师福之 利。诊治，
11/29/2019
13
合理安排、用人之长
知人善任 人尽其才 优势互补 “和而不同”
-没有个人成功 -只有团队成功
11/29/2019
14
公平、公正
是“以人为本”的最基本原则 对事不对人，克服偏见 正性的榜样激励作用 成功的绩效体系
11/29/合作产生的效 益是“相加或相乘” ——即“3+2≥5”！
9
护理职业环境的现状分析SWOT
——怎样让护理人员愉快做、欢喜做？
11/29/2019
10
护理人力资源匮乏的危机
11/29/2019
11
倾注爱心，沟通交流
关心、爱护护士——仁爱、“仁政” 增强凝聚力 提升其
责任感 自主权 控制权
11/29/2019
12
博大胸怀与包容心
关注护士的疾苦冷暖 善用激励
11/29/2019
32
服务礼仪五大要素
11/29/2019
33
先知穆罕默得说：
“好事就是能使 别人的脸上
露出欢乐微笑的事！”
11/29/2019
上海交通大学医学院 九龙医院
34
嘴甜
“讨喜”
11/29/2019
35
11/29/2019
腰软
“谦而不卑”
36
手脚快
“快速反应”
11/29/2019
～两样东西可以治病：语言、药物 ——Hippocrates
～治病与致病的辩证关系
11/29/2019
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护理是以科学为基础的一门艺术，是 一种专业和使命，而仅非一行业
护士必须具备善良的心、灵巧的双手、整体的眼光！
11/29/2019
——威廉·奥斯勒，《生活之道》
8
护理人文关怀举措
11/29/2019
11/29/2019
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和谐护患关系
仪表端庄、举止稳重 语言文明、礼貌待人
温暖馨香，意味 品德美好高尚
用心服务、温馨服务
同理心-换位思考
知识丰富、技能熟练、沟通良好
尊重病人的权力与义务
——有为才有谓（位）！
11/29/2019
50
一、权利 1.个人隐私和个人尊严被保护的权利 2.获得全部实情的知情权 3.平等享受医疗的权利 4.参与决定有关个人健康的权利 5.有权获得住院时及出院后完整医疗 6.服务的选择权、监督权 7.免除一定社会责任和义务的权利 8.获得赔偿的权利 9.请求回避权
25
服务理念分享
在美国销售超过百万册、掀起讨论风潮的《优秀是 教出来的》（The Essential 55）一书作者隆．克 拉克（Ron Clark），是唯一被美国总统接见过3 次的小学老师。克拉克的55条规则中
第1条——遇到人要主动称呼 第2条——当别人说话，看着他的眼睛 第3条——如果别人有出色表现，不要吝啬鼓掌恭
37
目光利
“敏锐”
11/29/2019
38
微笑呈现
眼睛咪咪笑——嘴角向上扬——露出上排牙
11/29/2019
39
当我们展现职业化的微笑时，需 要注意哪些？
真心诚意 关注客人：私事放在一旁 双眼凝视对方 确保其它身体语言与脸上的笑容相一致
11/29/2019
41
你有这样的眼神吗?
愤怒-温和 蔑视-倾慕 痛苦-喜悦 忧郁-快乐 恐惧-安详
加强人文关怀， 提升服务品质
护理部
11/29/2019
1
11/29/2019
2
11/29/2019
3
学习目标
了解：何谓人文关怀？ 明确：如何加强护理人文关怀？ 熟悉：提升护理服务品质的举措
强化服务意识 加强礼仪训练 丰富专业素养 加强人文关怀
11/29/2019
4
三种企业做法
加强护理人文建设！
( 对顾客的态度要亲切友善 )
V：Viewing every customer as special
(视每一位顾客为特殊/重要人物 )
I：Inviting your customer to return
( 邀请顾客再度光临 )
C：Creating a warm atmosphere
( 为顾客营造温馨的服务环境 )
11/29/2019
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提升护理服务品质
服务 理念
服务 礼仪
专业 素养
11/29/2019
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《论语》
11/29/2019
性相近，习相远 人性假设对护理文化的影响 己所不欲，勿施于人 己欲立而立人，己欲达而达人
不在其位，不谋其政 仁者爱人 礼之用和为贵
24
不知礼，无以立也
——孔子
11/29/2019
11/29/2019
16
减少护士流动的成功策略
对护士及护理管理工作承诺 责、权、利
强有力的护理领导能力 人格魅力及吸引力
有竞争的薪水与福利 良性竞争、不吃大锅饭
11/29/2019
17
了解-认识-愿意做-欢喜做-努力做
恶劣的职业环境：情感耗竭 、去人格化、低个人成就感
病人赞美护士 医生夸奖护士 院领导重视护士 护士自豪感自信感增强 护士地位空前提高，迸发出极强的工作热情
喜他，应该持续3秒，适度...... 第10 条——开开心心收礼物
11/29/2019
26
《Cheers》杂志针对超过4千位上班族进行调查
「礼貌」高居主管眼中，第2名（49.0％），甚至远超过 「执行力」（21.1％）、「应变能力」（16.5％）与「国
际观与外语能力」（6.7％）
调查492家企业，27％明白表示，不会录用「表达迟 钝不知所云」及「不懂礼貌」的人
对人：润物无声 ——施乐 奉献
对事：水滴石穿 ——用心 坚持
做人：晶莹剔透 ——诚心 光明
眼界决定境界 思路决定出路 脑袋决定口袋 品位决定地位 态度决定高度 愿景决定前景 性格决定命运 细节决定成败 共享才能共赢 交流促进发展
11/29/2019
47
医患和谐
孙思邈为老虎取出异物的故事说明了：
+ 第一，即使是吃人的猛虎患病， 医生也应本着仁义之心为它治 疗，何况生了病的人
做有“温度”的护理
——苏大附院 李惠玲
“三秒钟”印象
11/29/2019
21
传递关爱——人文关怀
关爱、信任、宽容部属，让其感受到工作的 快乐与自豪，护士在和谐、宽容 的环境中 更能有意识的关怀病人
病人需要医护人员的“人文关怀”，而护士 的“人文关怀”源自管理者
人文 关怀是“以人为本”，重视人的因素， 认同人的价值与主体地位；管理宗旨：调 动人的积极参与性，发挥个人潜能
「礼貌差」透露给人的负面讯息，杀伤力也远超过 「专业不够」 ——没礼貌比没专业更糟
11/29/2019
27
是什么决定有人得到青睐，有人却只留下叹息？ ——是「礼貌」
为什么有些人就是人缘好、运势佳？ ——说穿了， 是「礼貌」
礼貌的极致回归：是做人的态度与价值观
用心当个「好礼人」，让身边多点贴心的感激， 少点「你那什么态度啊！」的抱怨
11/29/2019
5
人文关怀
对人生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的 生活条件的肯定，对人类解放与自由的追求
关心 人、爱护人、尊重人 关注人的生存与发展 是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的
反映
11/29/2019
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感受病人的疾苦
Ailment 烦恼 Disease 不适 Disorder 异常 Illness 不幸 Sickness 难受 Suffering 痛苦