夯实基础业务助力供电服务全力推进“全能型”供电所建设工作再提升

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夯实基础业务 助力供电服务全力推进“全能型”供电所建设工作再提升
■ 国网青海互助县供电公司
国网互助县供电公司隶属于国网青海海东供电公司，担负7镇10乡244个行政村，供电面积3320 k m²，供电人口37万人的供电服务任务。

公司共有员工157名，下设4部、4班、8个供电所。

互助县供电公司负责运维10 k V 公用线路36条，其中城网线路10条，农网线路26条，线路总长度1220.17 km ；互助10 kV 公变1470台，总容量210.270 MVA ；10 kV 专变1097台，总容量556.885 MVA ；0.4 kV 线路总长度26463.46 k m ，其中：城网0.4 k V 线路长度106.6 k m ，公变147台；农网0.4 kV 线路长度2556.86 km ，公变1323台，目前全县用电户数94842户，管辖区域境内通电率100%，户通电率100%。

由于农村供电所具有工作地域性、公益性、独立性等特点，在现实中，员工岗位流动性较大、年龄结构不科学等问题比比皆是。

特别是当前供电所员工专业素质不高、接受新事物能力较差，即使是在管理制度改革后，难免还是会出现“一人多岗、服务不明”的现象，这与国家电网有限公司“全能型”供电所“一专多能”的要求存在较大差距。

如何协调、处理好供电所各个方面之间的关系，调动员工工作积极性，建立一项行之有
效的规章制度营造一个轻松、活跃的工作环境，已经成为了供电所关注的重要问题。

“全能型”供电所的创建，以客户需求和市场竞争为导向，以供电所的软硬件建设为抓手，将管理的末端转换为服务的前端，变被动服务为主动服务，变单一服务为综合服务，从优化组织架构、推进业务融合、推广新型业务、培养复合型员工等方面入手，紧紧围绕“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”，全方位推进“全能型”乡镇供电所建设工作，为新农村经济社会发展提供动力与支撑。

这是企业转变经营模式和管理方向，应对挑战和服务压力的创新之举。

　
采取措施和典型做法
着力“网格化”建设，切实做到服务一次到位
实行台区经理负责制，明确台区经理服务职责与范围，推进营配业务末端融合。

以服务地点台区经理为主，网格化台区经理结对互保，台区经理之间互为支撑，互为弥补，互相协作，提高了服务能力。

辖区内8个供电所，目前全部已推行“全能型”供电所建设，全面实行综合柜员和台区经理的网格化管理，设立供电服务班8
个，综合业务班8个，服务网格22个，台区经理61人，综合柜员17人。

每个台区经理在负责台区建立优质服务微信群。

探索构建“服务有网、网中有格、格中有人、人有其责”的服务新模式,切实做到服务一次到位。

通过综合柜员和台区经理制，实现了内转外不转，为客户提供“一站式”的服务，使客户享受到优质高效的供电服务。

全年电费回收率、业扩时限达标率100%。

着力“互联网＋”深化应用，切实提升服务水平
认真贯彻落实国家电网有限公司、省供电公司及市供电公司“互联网＋营销业务”应用要求，全面推行线上A p p 应用及新型业务办理工作。

一是在综合柜员制的基础上，推行微笑服务，主动引导客户开展网上营业厅体验，推广应用95598网站、掌上电力、电e 宝等线上服务，让客户体验到更加便捷优质的服务。

二是通过开展“全能型”供电所建设，员工工作责任心进一步加强、在班组、供电所自发建立以客户咨询、报修服务、停电公告、故障信息、安全用电、电网信息发布等功能于一体的客户微信群，做到服务内容丰富，达到服务需求快速响应目的，拉近了与电力客户的距离。

全年累计发放爱心服务卡83700
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张、安装台区经理告示牌1349块、供电
服务分析会的定期召开、服务考核机制
的完善以及规范供电服务行为等举措，
有效提升了供电所的服务水平。

使乡镇
供电所传统业务处置更高效，管理指标
快速提升。

既强化了对95598工单的管
控，又增加了客户满意度。

着力人员岗位培训，切实增强人
员服务能力
按照“缺什么，补什么”的差异
化培训原则，常态化开展培训工作，
使供电所员工的理论知识和业务技能
结构进一步提高，不断增强供电所人
员服务能力。

一是在林川、五十供电
所因地制宜的建立实训基地。

主要进
行仪器仪表的使用、配电线路高、低
压瓷瓶绑扎、拉线制作、装表接电、
采集运维五大方面的内容，实训基地
的建设将一线岗位培训需求和现代化
培训充分融合，布局合理、功能区划
分清晰，满足各专业人员岗位培训、
业务考核的要求，为培养一专多能的
复合型员工提供优越的培训环境。

二
是加强新型业务的培训，主要对掌上
电力App业务受理、PMS2.0系统、营
销系统、用电采集系统运用、光伏发
电业务受理流程、光伏发电相关优惠
政策、电动汽车充电设施建设与服务
相关政策信息和业务知识、电能替代
等方面的培训。

取得成效
服务模式更加高效
深入推行“台区经理制”，实行
台区网格化、片区化综合服务，全面
建成覆盖乡村的供电服务网格体系，
台区经理现场网格化综合服务全覆
盖，实现班组内部营配融合，台区经
理之间互为支撑，互相协作，提高了
服务能力，实现服务质量全面提升，
服务规范率与工单处理规范率均达到
100%，客户回访满意率达到100%。

营
销投诉同比减少19起，压降37%；低压
故障报修同比下降8.26%，平均到达现
场时间缩短至26.04 min，平均故障处
理时长缩短至69.27 min。

服务能力不断增强
以营配调贯通知识为切入点，积
极参加公司组织开展“全能型”人员
的岗位轮训，通过全方位的培训，不
断增强人员服务能力，切实做好“服
务一次到位”。

同时持续开展岗位培
训、实操训练，通过实战练兵，提升
技能操作水平。

截至目前，共开展周
考22次、轮训13期，共计培训96人
次。

开展县公司普考2次，参加99人，
考试合格率达到100%。

制度、流程不断完善
严格根据国家电网有限公司、省
供电公司及市供电公司“全能型”供
电所建设要求，梳理完善和调整优化
供电所制度规范、业务流程、工作机
制等，进一步增强规章制度的针对性
和适用性。

梳理优化营配专业工作流
程23项，编制出台《国网互助供电公
司“全能型”供电所操作手册》，力
促实现供电所工作流程闭环管控，初
步形成以岗位职责为基础、以业务流
程为衔接、以制度标准为依据、以考
核评价为保障的“全能型”供电所管
理规范体系，有效促进工作效率大幅
提升。

管理水平持续提升
建立新型服务机制，做到分工明
确，责任到人。

按照连片、就近、方便
服务的原则，划分成多个服务网格，实
现网格化覆盖，实行台区经理负责制，
明确台区经理服务职责与范围，推行营
配业务末端融合。

实行网格化台区经理
结对互保，供电所管理人员挂钩网格化
台区经理，达到网格化内客户有用电需
求向台区经理一人提出，就能迅速办
结。

截至2018年12月底，供电所采集成
功率保持在99%以上；低压台区线损率
4.35%，同比降低0.85个百分点,合格台
区占比81.97%，较年初提升21.41%；抄
表及时率、电费回收率均保持100%，
费控欠费用户的欠费完成2.13%，较年
初下降了0.21%，
深化应用有效推进
持续深化“互联网＋营销服务”
应用，在网格化内客户中积极推广掌
上电力交费、线上受理业务、电e宝、
远程费控等，建立电力微信服务群，
拓展客户交费渠道，实现线上线下服
务无缝衔接，移动服务方便快捷。

低
压业扩报装平均接电时间完成4.3天，
同比降低1.1天；低压线上办电率完成
82.5%，高于指标值2.5%。