西部地区物业管理发展前景、问题及对策

西部地区物业管理发展前景、问题及对策
新疆新特房物业管理有限责任公司冯静
一、公司简介：
新疆新特房物业管理有限责任公司是新疆特变电工房地产开发有限责任公司的控股公司，具有三级物业管理资质，面向社会承接小区、商住、大厦的物业管理和服务，新疆新特房物业管理有限责任公司是以物业管理为主，兼以家庭装饰装修,小型工程、园林绿化,家政服务等。

公司服务格言：为业主服务，用力去做只能达到合格，为业主服务，用心去做才可能达到优秀。

服务方针：尊重业主保护业主方便业主服务业主。

服务准则：全心全意为业主服务。

公司经营宗旨：以市场为导向，以提高服务质量为中心，以创建一流服务品牌为己任。

公司经营理念：服务迅捷满意管理尽善高效、品牌真实可信。

本着物业管理社会化、专业化、企业化的新体制，新特房物业公司在吸取了国内沿海发达地区先进管理经验的同时，结合小区的实际情况，以服务迅速满意、管理尽善高效，环境文明幽雅、品牌真实可信为服务宗旨。

新疆新特房物业公司管理的第一个小区——“天山花园”获得“消费者物业管理满意小区奖”。

2001年接管的“建设花园”小区在2002年2月被新疆建设厅物业管理处授予“自治区优秀物业管理小区”，所管辖的小区均获得了昌吉市“安全小区”、“卫生示范小区”“文明小区”的称号。

2002年11月顺利接管了新疆第一个国家康居示范工程“世纪花园”小区。

世纪
花园在物业管理中注重实效，始终贯彻用户至上的服务方针，小区业主满意率达98%以上。

2003年12月28日顺利通过国家建设部专家的考评，并首次实现了创优三级跳，2004年1月16日，国家建设部正式授予新疆昌吉新特房世纪花园小区为“全国物业管理示范小区”荣誉称号。

2003年至今，国家建设部副部长刘志峰、总经济师谢家谨，房地产业司司长沈建中，原建设部副部长宋春华等领导先后视察小区并给予了很高的评价：没有想到新疆有这么好的小区，而且管理得很好。

如何使房产的品牌得以延伸和提升，如何更好地为业主服务，是新特房物业公司当前的核心工作。

面对诸多荣誉，新特房物业公司将不骄不躁，继续走品牌之路，把“质量是金，服务是银”视为企业发展的生命线，引领新一代的物业管理潮流。

二、新疆第一个国家康居示范工程——昌吉市世纪花园简介
新疆第一个国家康居示范工程——昌吉市世纪花园住宅小区，占地380亩，总建筑面积21万平方米。

汽车停车位约400个、车库约160个，自行车车位200个；建筑密度25%，容积率0.68，绿地率48%；已完成配套公共建筑15000平方米，有小区公共建筑配套幼儿园、会所、物业管理中心、值班室等。

由新疆特变电工房地产开发有限责任公司投资开发建设。

世纪花园集生态型、人文型、智能型、高科技为一体的风格成为新疆建区50年来的第一个国家康居示范工程。

成为全国第49个康居项目。

通过不懈的努力，世纪花园先后获得了华夏建设科学技术进步二等奖、中国“低密度住宅区”研发示范基地、2003年中国健康住区、中国房地产住宅科技创新十强企业、第一个被国家建设部验收通过的康居示范和节能示范的双示范工程、世纪花园施工组织管理金奖、世纪花园建筑设计金奖、世纪花园规划设计金奖、世纪花园住宅产业成套技术推广金奖、国家康居示范工程奖杯、
世纪花园1-19栋别墅AA级住宅性能认定等级证书、世纪花园1-26栋A 级住宅性能认定等级证书、国家物业管理示范小区、自治区优秀物业管理小区、昌吉市安全小区等诸多荣誉。

2003年年底世纪花园与神州五号发射台共同获得中国十大建筑科技成就奖。

三、打造品牌员工，用心为业主服务。

物业管理是现代居住小区生活必不可少的条件，“花钱买安全、花钱买环境、花钱买方便”已逐步成为住户消费观念。

新疆新特房物业管理有限公司承接物业时管理，首先倡导“用心为业主服务”。

以国家康居示范工程世纪花园小区物业管理为例，世纪花园物业管理中心成立于2002年8月，在小区建设期间公司就派人进驻小区，参与工程建设及配套设施完善，在工作中不断追求完美，使小区整体环境更加符合使用要求，提高小区居住的舒适度，为接管小区打下良好的基础。

新特房物业公司为了实现小区服务社会化，专业化、市场化和人性化，建立高效，周到、便利的服务体系，使业主在获得优美环境的同时，也能享受优质的服务和生活的乐趣，紧紧围绕“以人为本”开展工作，我们相信“拥有高素质的物业管理人员，必将为业主提供高质量的管理与服务”。

公司物业管理从业人员，无论是管理层，还是操作层，都具备良好的素质。

公司副总以下员工全部采用年度竞聘上岗，所有岗位制定公开的岗位标准和要求，公司所有员工根据自己能力大小，竞聘自己合适的岗位。

要求领导必须具备较强的服务意识、专业知识、经营头脑和沟通能力，其次必须熟练掌握所管物业的建筑、设备管网、园林绿化、公共关系等多方面知识，在物业管理服务中游刃有余。

操作层，一专多能，具备较强的应变能力和沟通能力，对于急难问题及时协调解决，为物业管理提供良好的人才保障。

除此之外，公司每月制定详细的培训计划，打造品牌员工，公司
从高层领导到基层的保洁员、维修工，共处一堂，开展各类知识的培训。

授课方式十分灵活，每一位参加培训的人员都有机会成为“老师”，给全体员工授课，结合《条例》、各类标准、自身工作感受，在培训的时候和自己的同事、领导沟通，达到极好的学习效果。

我们一位刚到公司上班三个月的保安在讲课时说道：“我虽然刚来公司，没想到公司就这么在乎我，给我们提供这么好的锻炼机会，我今后必将全身心的投入工作，来报答公司。

”培训工作不断凝聚人心，增强了员工的工作信心和集体荣誉感，每天以饱满的热情对待工作，为业主提供优质服务打下良好的基础。

四、提倡“零”缺陷服务、打造品牌物业
新特物业公司的员工在开展工作时，以“一次完成”为最终目的，避免出现反复整改。

（物业管理人员，时时刻刻都在为业主提供服务，这是一种无形的产品，物业管理人员生产的“产品”，往往会在员工对业主的稍不耐烦或怠慢的一瞬间就会产生“次品”。

）公司所有员工都明白“零”缺陷服务的重要性，每位员工都养成一个习惯，以“做任何事都要用心去做”、“这次比上次做的好”、“今天比昨天做的好”为目标，杜绝出现“错了再改”的情况。

公司按照这一目标制定了详细的工作流程和监督流程。

公司推行“第一责任人制度”，公司所有的工作人员接到业主的报修、投诉，就成为处理这件事的第一责任人，首先详细记录业主的报修、投诉过程及时间，并及时与相关部门联系，将处理方案和处理时间与业主沟通，并负责落实、跟踪处理过程，直到问题处理完毕，做好问题处理的全部过程的记录，极大的确保了物业服务的及时性。

公司还在管理中实施专业化管理和精细化管理并重，推行项目（小区）承包制，极大的提高了员工的服务与竞争意识。

公司一方面要求员工通过无限、真诚的服务去引导业主，使之自觉遵守公司的管理规定和要求；另一方面，管理处工作人员在为业主提供服务
的过程中渗透了管理意识，让业主感到不仅仅只是在做服务项目。

从房屋的维修养护,环境卫生、绿化,机电设备的保养,甚至是一个工作牌、警示牌的视觉效果,都必须达到精益求精。

在新特房物业管理的小区内，见不到一块带有警告性语言的标识牌。

处处体现温馨和谐的气氛，每逢孩子放学，总有保安人员将孩子送回家，每次业主提重物回家，总有保安人员帮助，下雨有便民伞，运物有便民车，不论是泥泞的雨天，还是白雪皑皑的冬天，呈现在业主面前始终是干净和整洁。

不断实施管理创新，我们在工作中对物业管理中的每项工作内容都进行分解,绘制物业管理和服务流程图,使得管理服务过程中的关键工作能够清楚、客观地识别和呈现。

此外,我们还把容易导致失误的关键点找出来,如投诉处理中的接待与拜访,上门维修服务后的回访等。

我们从每一件小的事情做起,达到细微处见真情,细微处展示我们的管理水平和服务质量。

新特房物业公司把保安形象作为提高物业品牌的又一重要保证，新特房物业的保安人员给我们业主的总是笑容可掬，把安全防范的职责和提供微笑的服务有效的结合，让业主从安全中感到亲切和温馨。

小区巡逻分队严格按照寻更线路维护小区秩序，应急分队随时待命处理小区紧急事件，为业主提供安全的生活环境。

管理处的所有工作人员在为业主提供某项服务时，都会留意一些安全隐患，并给予善意的提醒，让人性化的服务尽在管理之中。

五、完善的沟通途径
沟通工作是联系业主和物业管理公司之间的桥梁。

物业区域人际关系的和谐程度，势必体现物业管理水平。

新特房物业公司时刻保持与业主沟通，小区通过业主信箱、宣传栏、定期回访单，企业报纸、上门走访等多种形式，时刻聆听业主的心声，并将业主的投诉、质疑，及时回复。

物业管理人员经常提醒自己“假如我就是业主”的换位思想，开展工作，增强
了员工的工作耐心。

物业公司在向业主宣传物业法律、法规和服务标准的同时，并经常开展各类培训，贴近与业主的关系，引导业主换位思想，“假如我是一名物业管理人员”，这样我们的业主就多了一份对我们的体谅。

物业维修工作经常会造成业主对物业公司的误会，这时候的沟通尤其重要，新特房物业公司的员工用爱心感化业主，用认真的工作态度，满怀热情的去接待业主，把业主当成朋友和亲人，想之所想。

当员工们面对业主各种繁琐甚至近乎挑剔的投诉时，能耐心的把它们听进去，并耐心的记下来，然后耐心的去解决，用完美的结果让每一位业主验证我们的承诺。

以我们小区管理为例，公司按照《条例》要求对小区的家庭装饰装修工程实施管理，在《装饰装修服务协议》中约定了很多禁止行为和管理规定，有的业主为了一味追求装饰的个性化，违反协议规定，私自在承重墙上开洞，公司装修巡查人员发现，及时制止后，业主大为不满，“我家的房子，我想怎么改，就怎么该，我给你们交物业管理费，你们反而多管闲事，阻止我装修”。

面对业主的不满，物业公司工作人员首先让业主平静心情，并告诉业主：“你私自改动承重墙，可能当时可以达到较好的装饰效果，可是对房屋的安全就造成了影响。

物业管理的目的是为了保持业主物业的保值与增值，如果我们不管，等到出了问题，你就会说物业公司不作为”。

经过与业主的用心沟通，从为业主利益出发的解决问题态度，我们感化了业主，业主也理解了我们的工作，并主动将破坏的墙体进行恢复，并到处宣传“我们小区的物业就是负责”。

公司还积极开展健康向上的社区文化活动和公益活动，组织小区业主参加拔河比赛，冬季长跑，保龄球比赛、乒乓球比赛、物业知识竞赛等活动，最值得一提的是公司为解决小区绿化用水，倡议业主移树进小区，（公司管理的世纪花园小区绿化面积达8万平方，绿化用水每月达到8000-12000立方，业主每月分摊仅2000立方左右，仅此一项公
司全年绿化用水亏损约为6-8万元。

）经过公司大力宣传，大多数业主赞同移树进小区，这样既节约了绿化用水，又提高了业主对小区的关心程度。

通过一系列的活动极大的丰富了业主们的业余生活和对物业管理的了解，一方面给业主带来欢乐，另一方面增强了社区居民的相互了解、沟通，极大的提升了物业小区的品牌内涵。

六、发展多种经营，为物业品牌提供有力保障
为了扭转企业亏损的局面，打造新特房物业品牌，公司在抓好物业管理的同时，大力开展多种经营，以弥补物管的亏损。

①、实行项目制成立家装部，把工装四大管理（质量、安全、进度、文明施工）运行到家装上，运用物业的良好口碑承接项目，取得成效。

②、成立绿化项目部，运用管理小区绿化的经验，总结各小区规划的优缺点，结合新疆地区的实际情况进行投标，赢得多数开发商和单位的认可。

③、开展小型工程，维修、家政等项目，取得了较好的经济效益。

七、力求解决难题，寻求更大发展
新特房物业公司在管理过程当中，也遇到了很多问题，严重阻碍了企业的发展，现就主要问题说明如下：
1、物业公司物业管理费收取标准上至今仍然执行新价非字[1994]108号文件即：封闭小区物业管理费15元/月。

户的标准，脱离实际的超值服务，质价不符的经营模式，使物业公司已经处于倒闭的临界线。

普通住宅小区现行的物业公司收费标准与物业公司管理成本之间存在较大的差异，现行收费0.1元/㎡-0.17元/㎡经过测算，现在管理小区的成本均达到0.4元/㎡-0.8元/㎡。

现有的物业管理收费标准已严重脱离实际，不符合市场经济的要求。

世纪花园因为是康居示范工程，物业管理费经过与物价部门协商核定为
0.5元/㎡，经过测算费用以达到1.07元/㎡。

2、物业管理区域内的供水、供电、排污等单位未向最终用户收取有关费用，同时跑、冒、滴、漏等损耗是供水、供电客观存在的问题，但供应部门却全部让物业公司承担，显然有悖于市场经营原则，是不公证的也是不合理的。

上述问题给各物业公司背上了沉重的包袱。

比如供水、供电部门按抄收到各小区总表进行决算收取费用，这种方式把水损、电损负担毫不保留的转嫁给了物业公司，而物价部门的饿批文要求物业公司不得给业主分摊水损，电费的0.083元的差率也无法满足小区变压器损耗、线路损耗、表损、公用电损耗等的支出。

况且物业公司如不按时交纳水电费用就要承担滞纳金。

在自来水、供电部门与物业公司签定的供水、供电合同中，只明确了物业公司应尽的义务，而淡化了供应单位的责任和义务。

3、排污部门收取污水费，是根据总水表减去绿化水来计算收取排污费的，未考虑跑、冒、地、漏等损耗，造成物业公司收取的排污费与排水处的计量额相差1.5-3倍的差额。

其次，排污部门还对各住宅小区进行排水管网水质进行监察，并收取监测费和超标罚款。

代收代缴问题解决起来非常困难，政府主管部门协调了几次均无效，供应部门振振有词的说：收也可以，但需改造。

改造费用由谁来承担又成一大问题。

致使物业公司无法与供应部门达成一致，且政府要求物业公司继续充当雷锋，等政策出台。

4、收费难：因大部分业主不清楚物业公司是干什么的，原来的老思想还在指导他们只要发生问题，不管是谁的责任就找物业公司，稍有不顺，就拒交物管费，导致物业收费难。

5、由于制度的不健全、管理的不完善，在使用维修资金时，常常困难重重。

致使小区一旦出现保修期外的维修，往往因为经费无法落实而使物
业企业束手无策。

6、由于新疆的物业公司98%以上为亏损，行业非常的不稳定，导致物业企业专业人才匮乏，人员流动大，管理不到位，整体素质不高，物业管理水平较低。

7、物业公司根据条例的规定，无处罚权。

但在业主相临权受到侵害时，例如在对拒绝维修漏水等事件的业主的处理上，应根据《物业管理条例》相关部门对其进行处罚，但就目前而言，房地产行政主管部门在这方面未能发挥出作用，物业公司夹在中间，业主怨声一片。

《条例》的颁布与实施让我们看到了物业管理发展的曙光，但由于地域差异和人员素质差异，影响物业的健康发展，新特房物业公司将始终保持走品牌之路，把“质量是金，服务是银”视为企业发展的生命线，打造新疆物业的美好明天。

此次，中国物业管理协会在新疆召开“西部地区物业管理发展及物业管理与相关行业关系研讨会”会议，给我们物业管理企业提供了一个很好的学习交流机会，我们一定抓住这次机会，提高自己的管理水平，为新疆物业发展尽企业的全力。