案例萃取模板ppt课件

的方法就是线上线下“服务五步诗”。
第一步：产品介绍说清楚，保障服务做转移
作为座席，我们要熟悉各类产品易产生误解的点，在产品介绍时保证客户清楚明白。客户
最容易误解的问题有：何时返钱，收益怎么收，保障范围，怎么赔偿。拿两乐系列产品举
例：满期生存保险金返还时间是保险期满即20年后，而不是8年后；20年期满生存是按
案例萃取
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【小结】
案例萃取
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什么是案例？
案例是一种快速获取经验的自我学习方式。案例学习关注的是在特定场景下的高绩效 工作行为，重点不是 “为什么”，而是“怎么做”。
案例不是……
虚构杜撰的文学故事 歌功颂德的人物传记 抒发感情的散文或诗词 年终汇报的工作总结
案例是…….
高绩效工作行为的提炼 步骤明确的操作方法 具有借鉴及推广意义的问题解
118％比例一次性返还，不要让客户以为是年收益。
面对不认同我们产品收益的客户，我的处理原则是：认同产品，保持自信；不能逃避，提
前规避；主动处理。产品介绍可以靠服务、保障的卖点转移客户对收益的关注，比如在风
险角度做需求分析，巧妙做规避。另外，可以在保险范围内对比我们产品的优势，但不要
和投资比收益。
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第二步：异议处理做对比，需求服务很重要 客户对我们的产品存在异议是在所难免的。我的建议是：先yes，后but。先认同客 户想法，再做需求分析、对比产品卖点、穿插服务卖点，最后借用羊群效应、稀缺 效应促成销售。针对客户不同的异议，中间几个环节的顺序和处理思路也不同： 第三步：登记资料说服务，确认办理勤互动 略 第四步：回访电话做服务，时间内容有讲究 有些客户头脑一热同意办理，回去想想又后悔了。因此，我们需要一次次和客户的 服务沟通，让客户觉得服务到位，心理有底了，有人管我了，才不会在犹豫期退保。 什么时间点给客户打电话？客户接收快递保单后我们会有报备短信，这时候马上给 客户打电话；再如：上午10点收单，就10：30或11点打电话；下午1点收单，就1 点多一点打电话。注意不能拖得太久，客户看到合同，会有很多问题，需要第一时 间打电话给客户解释，拖得太久客户则感受度不好。线下回访电话一定要打，这是 做好服务的关键，具体流程如下： 略 第五步：客户判断提前做，服务跟进有针对 在成功客户信息记录表上做简单的备注（可用字母代替），记录客户情况，做好后 续有针对性的回访跟进服务。 略
案例萃取示范案例名称服务五步诗保单稳做实案例类型前线销售类领导力类自我管理类其他类案例简介客户犹豫期退保使座席前期的所有努力付乀东流几乎所有的座席都会对这样的情景刻骨铭心
案例写作模板
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【案例名称】
案例萃取
【案例类型】 前线销售类 领导力类
【案例简介】
专业类 自我管理类 其他类
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【案例主体】
决经验总结 简单易懂的故事
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STAR各元素的撰写要求
ST:场景
场景矛盾或冲突 人物关系 任务内容、难点、数据要求
R:结果 A:动作
结果的影响 好在哪里 前后数据对比
带来好结果的关键举动 清晰连续的动作（步骤） 过程中思考、对话
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示例：海尔集团竞标（STAR表意清晰）
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案例萃取-示范
【案例名称】
服务五步诗，保单稳做实【案例类型】 前线销售类 源自导力类 专业类 自我管理类 其他类
【案例简介】
客户犹豫期退保使座席前期的所有努力付之东流，几乎所有的座席都会对这样的情景刻 骨铭心。作为一名资深座席，吴春宇通过实践探索，总结出线上线下“服务五步诗”， 牢牢抓住客户的心，有效将客户犹豫期退保率保持在较低水平，值得读者借鉴。
ST:场景
人保、太保同时参与这次海尔集团竞标，他们的业务份额都在40%以上，对比平安的10%， 我们劣势明显。作为竞标经理，我带领着这支经验有限的团队，负责本次竞标从标书制作 到商务谈判的全部工作，必须拿下海尔集团续保50%的承保份额。困难不小，目标也不小， 有什么好办法呢？
A:动作
……我的思路是，现在当务之急是通过拜访，修复客户关系，让客户知道我们平安的服务 是非常专业的……我最终决定拜访客户战略投资发展部部长，他是招投标关键的决策人， 掌握着80%的抉择权。
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案例萃取
【小结】
服务五步诗不仅能解决犹豫期退保烦恼，更可以维护与客户良好的信任关系， 从而做实保单，提高销售业绩，这就是我的秘诀。在销售过程中真诚对待客 户，将服务进行到底，下一个销售明星就是你！
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案例萃取
【案例主体】
相信各位座席伙伴都遇到过客户犹豫期退保的情况。作为一名座席老人，我也曾经很苦恼
客户犹豫期退保对我们造成的损失。咱们电销座席，往往需要拨打将近100通电话才能有
一单成交，而在这些成交的保单中，有35%的客户会在犹豫期退保。客户一退保，我们之
前的付出就全泡汤了。为了降低客户犹豫期退保，我不断实践摸索并总结，成功将我的客
户犹豫期退保率保持在3%-6%的之间。很多伙伴问我：春宇，你的秘诀是什么呢？
我认为，客户犹豫期退保，归根结底是由于我们没有和客户建立良好的信任关系。只有通
过服务卖点和个人良好的服务互动打动客户，让客户放心，加强客户对平安的认可和信任，
才能坚定其购买意愿。客户信任我们，退保率自然降低。这就是做实保单的秘诀，我总结
我们把客户的资料全面梳理了一遍，将目前风控的优缺点进行分析……保证客户关心的 所有问题我们都有所准备。考虑到与这些客户还不够熟悉，正式拜访之前，我希望能先和 几位负责人先熟悉一下……于是约好了几个子公司负责人的晚饭时间。
R:结果
拜访张部长时，他对我们呈现的厚厚的方案感到惊讶：“你们帮我们想的太周到、太细 致了！”最后，张部长对我们的展示做出肯定：“非常欢迎你们成为海尔这次续保竞标的 候选人。”……最终开标后，平安以75%的承保份额成为海尔集团新一年度的主承包人， 超过了平安内部一开始50%的承保份额目标。。