取件标准流程

(1)取件流程
步骤服务规范运用表格/ 工具书
1 客件查
收整理
1、数量检查
取件人员根据取件控制表在顾客取件前一天，看样合约单仔细
核对制作部送来的客件是否到齐、张数是否正确、看样门市有
无漏批。

2、质量检查
对放大像、相册等件进行质检，看有无花点、破损、差错等观
察美工方面有无不符合要求之处，只要出现问题应及时采取补
救措施
如需返工应及时开单生产，尽量保证在顾客取件前完成，如时
间上有问题，提前向顾客致歉，并重新与客人沟通取件时间或
请顾客前来取走部分件。

3、客件整理
对次日取件的客件做好整理工作，除大框外，其它一律装入专
用相袋中依次排列整齐，并再次清点对象是否齐备。

2 通知
取件
1、确认客件到齐后，客人取件前一天由取件人员据取控表的
客人电话提请客人取件时点、叮嘱客人携带取件单准时前来。

2、如客件多，告知顾客多来一个人。

3、如顾客不能按时前来，与顾客沟通另约定时间
3 恭迎
顾客
1、喜悦招呼
顾客到来，面带微笑，喜悦招呼顾客“你好，我是XX，叫XX 好
了，XX很高兴为您（们）服务，请问是取件吗？”。

2、引领入座
如果确认取件，请引客人入先行坐下“两位，这边请！”
3、询问是否需要茶水
“请问XX喝水吗？”、“请稍等”倒茶七分满，手勿触杯口
“请慢用”
4、查收取件凭证
“××小姐（先生），请问取件单带来了吗？”以查阅顾客款
项是否付全，如果未付全，请顾客先行补款结账。

5、如顾客取件凭证丢失，请出示身份证或有效证件取件，并
填写取件备忘，顾客签字。

取件单丢失
备忘录（表
12）
4 取出
相件
1、根据顾客取件单，从客件陈列室快速拿出准备好的相件：
1）相册
2）相框
3）其它
注意轻拿轻放
2、要求3分钟内取出。

5 清点
相件
1、根据看样制作清单一一清点，并领导客人检查产品数量、
质量，尽量做到检查一件装好一件。

2、对客人所提疑问作专业性详细答复，耐心细致，动作熟练
麻利，态度热忱。

3、若因质量、数量问题，首先向顾客致歉，从顾客着想，耐
心细致及时地为客人解决问题，不得与客人争执。

4、如遇重大问题不能解决，应及时知会主管/经理，并在最短
的时间内拿出解决方案，将客怨/损失降到最低；
5、如顾客相件不齐，向顾客明确补取时间，填三联单，并填
《取件备忘录》，备查追件。

取件未完成
登记表（表
13）
6 取件
推销
1、洞察顾客需求，从顾客的角度，为其建议和介绍，作第三
次推销：
⑴看样挑选余片以规定底价处理；
⑵加做相框等；
⑶加洗照片。

2、以顾客自愿消费为前提，不可强卖，顾客买与不买态度要
保持一致，要求态度热忱。

3、如顾客有消费
1）开票：开票规范，金额大小相符。

2）收款：引领顾客到收银台付款。

3）明确取件时间
与顾客沟通，在取件联上明确取件时间，并请顾客按时前来取
件。

7 客服
事宜
发VIP卡给顾客，逐行填写《顾客资料统计表》，介绍功能及
使用要点，要求耐心细致、言语亲和；
顾客资料统
计表（表14）
VIP卡及登
记表（表
15）
8 打包1、上述步骤完毕，待客人签字确认无误后，将物品安全、稳妥地进行包装、系捆，以便顾客提携方便。

2、要求动作麻利。

9 恭送
顾客
1、签收
请顾客在看样制作清单上进行取件确认签字。

2、协助客人将物品提至店门外，如遇客人有大件物品或物品
太多时，主动帮助顾客请搬运或拦车，送客上车后再与客人道
别；“俩位请慢走，如果有朋友拍照尽量介绍过来！再见。