服务礼貌用语培训内容.

服务礼貌用语培训内容
2010年 3月 23日版
一 . (为什么要使用礼貌用语?
礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。

礼貌用语则是尊重他人的具体表现, 是友好关系的敲门砖。

在日常生活中, 尤其在社交场合中, 礼貌用语十分重要。

多说客气话不仅表示尊重别人, 而且表明白已有修养; 多用礼貌用语, 不仅有利于双方气氛融洽,而且有益于交际。

-----相关礼貌用语的警句如下:
1. 礼多人不怪。

2. 若要人敬己,先要己敬人。

3. 礼貌和文明是我们共处的金钥匙
4. 文明礼貌是彼此沟通的桥梁。

5. 礼貌是我们最容易做到的事情,也是最容易忽视的事情,但她却是最珍贵的事情。

二.常用的礼貌文明用语
1. 见面语、送别语:“您好” “ 早上好” “下午好” “ 晚上好” , “再见请慢走” 。

2. 接待常用语:
1 称呼语: “ 先生” “小姐” “小朋友” “阿姨” “阿婆” 对女士尽量称小姐或阿姨
2 招呼用语:
“您好” “早上好” “下午好” “晚上好” “欢迎光临” “请坐” “ 请喝茶” “我能帮您什么?” “您需要什么?”
“好的,请稍后” “请稍等,我马上为您办理” “他、她不在位置上,请问有什么事需要转告吗?”
3 电话接待:
“您好!请问需要什么帮助?”
“对不起,这种业务请您向 XX 部咨询”
“好的,请稍后”
“对不起 XXX 不在位置上,需要我替您转告吗?”
“再见” (等对方挂线后才挂线。

4日常常识:
1 与人交谈时先说“您好! ”
2 要求对方时应先说“请” ,结束问话时说“谢谢” ,失误时一定要说“对不起” 。

3 给对方填麻烦时说“对不起” 。

4 对本公司领导第一次见面时称“您早”或加上“ XX 经理早上好。

中午好 \晚上好! ”
5 遇到总经理、副总经理身边有客人时不要招呼, 停留在原地等领导过去后, 再干自己的工作。

3. 感谢语:“谢谢” 、“让您费心了” 、“麻烦您了” 、“再次感谢您对吉家的关心”
4. 致歉语:
1. 因工作打扰对方而致歉,如 :
1 “对不起,现在我无法答复您,我请我们的 XX 经理来答复您好吗?”
2 “对不起,我们无法满足您的要求”
3 “对不起,让您久等了”
4 “非常抱歉,给您添麻烦了”
5 “对不起,刚才我的态度不好,请原谅” 、“请多包涵”
2 . 回应对方的致歉、致谢,如:
1 “ 别客气”
2 “不用谢” 、
3 “很高兴为您服务”
4 “这是我们应该做的”
5 “没关系”
三 . 服务忌语(十四条 :
1 “喂、嘿。

”
2 “不知道。

”
3 “你问我,我问谁?”
4 “不是讲过了吗,还问?”
5 “这不关我的事,我不管。

”
6 “到时间了,你快点。

”
7 “喊什么,没看我正忙着吗?”
8 “不行就不行。

”
9 “有意见找领导去。

”
10 “有本事你叫老板炒我鱿鱼。

”
11 “你没错,难道是我错。

”
12 “有完没完啊?”
13 “你这人怎么搞的,这样讲还不清楚。

”
14 “越忙越添乱,真烦人。

”
四 . 服务用语(十二条
1 当有顾客询问某个店面的位置时:我们必须有礼貌、热情的作引导:“您好,您要找的品牌在这边,请跟我来吧!或请往这边走”
2 当有顾客找不到卫生间时:我们应友好热情的为他们服务:“您好,卫生间请往这边走, 或请跟我来吧! ”
3 当有顾客对我们商场的某些服务或其它方面不满意而发牢骚时:“请提宝贵意见”
4 当有顾客对我们商场的卫生服务不满意, 为我们提出某些建议时:我们应该用虚心、诚恳的态度对待:“非常感谢您提的建议,我马上会将您的建议向我们经理反映” 。

5 当发现有顾客将宠物带进商场时,我们应该提醒顾客:“ 对不起,先生、小姐,不能将宠物带进商场,谢谢您的合作”
6 当发现有人在场馆吸烟时:“对不起,先生这是无烟商场,商场内不能吸烟,谢谢您的配合! ”
7 当有人躺在休闲椅上:“您好,请您不要占用整个位置好吗!谢谢配合! ”
8 当你为商家或公司办公室保洁时:先敲一下门“您好!现在可以为您打扫卫生吗?”
9 当有人不小心弄脏某处时:“没关系,让我来处理吧! ”
10 当遇到地面有水时:“您好!地面有水,小心滑倒! ”
11 当遇到商户乱倒垃圾时或茶叶时:“您好!请把垃圾倒在指定的垃圾桶内好吗?谢谢合作! ”
12 当顾客对我们的服务不是很满意, 向我们提意见时:我们应当用诚恳的态度说:“非常感谢您
提的建议,我们马上整改处理! ”
服务礼貌用语培训考核内容
1. 当我们要求对方时应先说什么?结束问话时该怎样?失误或给对方添麻烦时一定要说什么?
答案:
①当我们要求对方时应该先说“请” 。

②结束问话时要说“谢谢” 。

③失误或给对方添麻烦时一定要说“对不起” 。

2. 当遇到总经理、副总经理身边有客人时要不要招呼?应该怎么做?
答案:当遇到总经理、副总经理身边有客人时不要招呼, 应该停留原地等领导过去后, 再干自己的工作。

3. 当有顾客询问卫生间的位置时,我们该怎样的为他们服务?
答案:您好!您要找的卫生间在那边,请往这边走或请跟我来吧!
4. 当顾客对我们的服务不是很满意时,我们该用什么态度?
答案:我们应该用诚恳的态度说:非常感谢您提的建议,我们马上整改处理。

谢谢!
5. 当有人在商场内吸烟时,我们该怎么做?
答案:我们该提醒顾客“您好,先生对不起,这是无烟商场,场馆内不能吸烟,请您配合谢谢! ”
6. 当我们为商家或办公室保洁时,首先该怎样做?
答案:首先应先站在门边:“您好!现在可以为您打扫卫生吗?”
7. 当有人不小心弄脏地面或某处时,我们该怎样?
答案:我们应该说:“没关系,让我来处理吧! ”
8. 当遇到地面有水时,我们该怎样?
答案:我们应该及时提醒顾客“您好 ! 地面有水,小心滑倒! ” 。

然后马上保洁干净。

9. 当商户乱倒垃圾或茶叶时,我们该怎样?
答案:“您好!请您把垃圾袋装好,放在指定的垃圾桶好吗?谢谢! ”
10. 我们日常用的感谢语有哪些?
答案:“谢谢” 、“让您费心了”、“麻烦您了” 。

11. 常用的致歉语
答案:“对不起” 、“非常抱歉” , “请原谅” 、“请多包涵” 。

12. 怎样回答对方的致谢、致歉? 答案:“别客气” 、“不用谢” , “很高兴能为您服务” ; “没关系” 、“这是我们应该做的”。