2015年中级经济师经济基础备考资料：服务营销策略考试资料
服务营销复习资料
服务营销复习资料⼀．名词解释1、服务：是具有⽆形特征却可给⼈带来某种利益或满⾜感的可供有偿转让的⼀种或⼀系列活动。
2、服务市场：是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。
3、风险承担论：就是⽤风险认知的概念来解释消费者购买⾏为。
认为购买服务的风险⼤于购买商品的风险原因处于服务不可感知性，不可分离性和服务质量标准点难以统⼀等。
4、服务营销战略：是指服务企业为了谋求长期的⽣存与发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所做的具有长期性、全局性的计划和谋略5、关系营销：亦称咨询营销、关系管理、⼈际管理市场营销，它是交易市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建⽴、保持并加强关系，通过互利交换及共同履⾏诺⾔，使有关各⽅实现各⾃的营销⽬的、营销⾏为的总称。
6、超值服务：就是⽤爱⼼、诚⼼和耐⼼向消费者提供超越其⼼理期待（期望值）的、超越常规的全⽅位的服务。
7、服务产品定位：是将某个具体产品定位在消费者⼼中，⽆论何时何地，只要消费者产⽣了相关需求，就会⾃动的、⾸先想到这种服务产品，达到先⼊为主的效果。
8、职能质量：是指服务推⼴的过程中顾客所感受到的服务⼈员在履⾏职责时的⾏为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
9、形象质量：是指服务企业在社会公众⼼中形成的总体印象。
它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。
10、基本服务组合：⼜称服务出售物，是指能够满⾜顾客或⽬标市场需求的⼀系列份额，它由⼀系列⽆形和有形的服务要素组成。
基本服务组合是服务概念的具体体现，它决定了顾客究竟能够从企业那⾥得到什么。
11、真实瞬间：是服务过程中顾客与企业进⾏服务接触的过程。
这个过程是⼀个特定的时间和地点，这是企业向顾客展⽰⾃⼰服务质量的时机。
12、内部营销：是指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务⼈员，使其通⼒合作，并为顾客提供满意的服务。
13、准变动成本：是介于固定成本和变动成本之间那部分，它们既同顾客的数量有关，⼜同服务产品的数量有关。
服务营销复习资料
服务营销复习资料第1章服务、服务业与服务经济一、服务服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。
服务是一种特殊的产品。
（二）分类P71、根据顾客对服务的推广的参与程度：高接触度服务（电影院、学校、公关交通）；中接触度服务（银行、律师）低接触度服务（信息中心、邮电业）2、根据服务过程中的定制化程度：高个性化服务、低个性化服务3、根据实体产品与服务的结合程度：纯粹的实体产品而且不附带明显的服务、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务4、显性服务、隐形服务（抱怨处理、顾客培训、质量问题处理、关照、及时送货等）P8表1-1（与有形产品相比，服务具有哪些特征？）1、无形性很多时候，服务产品的消费是在消费者既未看到，也未感觉到的情况下完成的。
不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性，这即是服务产品的无形性特征。
服务提供过程中存在有形物体或要素。
2、不可分离性服务的生产过程与消费过程是同时进行的。
也就是说，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。
3、差异性差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。
服务经验、服务心理状态、顾客期望不同。
4、不可储存性不可储存性是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。
服务的无形性以及不可分离性，使得服务不可能储存起来，以备未来出售，满足高峰时期顾客需要，供不应求，致使顾客失望而归，反之，如果没有顾客购买则服务是一种浪费。
无形性是服务的最基本特征，使得生产与消费不可分离；无形性与不可分离性决定了差异性和不可储存性。
二、服务业增长的影响个性化的生产、高效迅捷的管理、竞争优势服务化、企业业务核心化、服务竞争的多元化第2章服务营销概述一、北美学派（注重营销理论的体系）、北欧学派（以市场营销的视角研究服务问题）二、与市场营销相比，服务营销学存在的差异：研究对象有别（人/服务）、对待质量问题的着眼点不同、服务营销学强调对顾客的管理、内部管理、突出解决有形展示问题服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。
服务营销复习知识点
服务营销复习知识点第一章1.服务的概念服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动;2.服务的特性五点P3●超重点①无形性是服务的第一特性②同步性③易逝性要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡、造成资源的巨大浪费问题④差异性⑤非转移性服务和有形产品最本质的区别:不存在服务所有权的转移3.服务的分类●理解①高接触度服务与低接触度服务②连续性服务与间断性服务③显性服务与隐性服务④核心服务、便利性服务与支持性服务⑤定制化服务与标准化服务4.产品的有形与无形比较理解①有形产品,是指具有实物形态,通过交换能够带来经济利益的劳动产品;②无形产品,就是指对一切有形资源通过物化和非物化转化形式使其具有价值和使用价值属性的非物质的劳动产品以及有偿经济言行等;③有形产品是在封闭的环境生产出来的,而无形产品则是在开放的、互动的过程中生产出来的;无形产品的生产与消费时是同时进行的同步性;5.服务与客户服务的关系客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务;一般而言,即为免费的服务;比如：制造业企业的客户服务、快递公司的客户服务;6.服务营销组合●有形产品营销组合4Ps:产品、定价、渠道、促销服务营销组合7Ps：产品、定价、渠道、促销、人、过程、有形证据后三个重点考察人是服务营销组合中重要的要素：人people指服务生产人员,广义地包括参与服务的顾客服务人员的分类：①接触者,即一线的服务生产和销售人员②改善者,即一线的辅助服务人员,如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等;③影响者,即二线的营销策划人员,如服务产品开发、市场研究人员等④隔离者,即二线的非营销策划人员 ,如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员;第三章1.顾客期望的概念与分类顾客期望customer expectation是指顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平;顾客期望的分类：①理想的服务：理想的服务是顾客相信心目中向往和渴望追求的较高水平的服务;例如：顾客期望餐馆能提供整洁有序的用餐环境、健康美味的饮食、热情周到的服务;②适当的服务：适当的服务是指顾客可以接受的较低水平的服务,它表明了顾客对某项服务接受的最低程度;例如：不管顾客对用餐服务有什么要求,最起码餐馆应该保证食物的干净和安全;对理想服务的期望水平较高,对适当服务的期望值较低;2.顾客感知的概念顾客感知customer perception是指顾客心对服务的感觉、认知和评价;对服务质量的感知：P43●选择①有形性：服务组织构成服务的所有有形要素;②可靠性：服务组织可靠、准确的履行服务承诺的能力;③响应性：服务组织对顾客提出的要求和询问迅速、灵活的作出反应;④保证性：服务组织具有胜任提供服务的能力和信用;⑤移情性：服务组织时刻为顾客着想,并给予顾客个性化的关怀;3.顾客感知的层次顾客感知包括四个层次：①对某次种服务接触的感知理解②对多次服务经历的感知③对某一服务组织的感知④对某一服务行业的感知顾客感知经历了从特殊到一般、从具体到抽象、从低层次到高层次的过程;4.容忍区域不考容忍区域是介于理想服务和适当服务之间的一个区域,一个范围;它反映了所希望的服务与适当的服务之间的差;特征：①不同顾客的具有不同的容忍区域;②不同的服务维度会影响容忍区域;5.服务质量差距模型●超重点定义：服务质量差距表示顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距;意义：①首先该模型说明了服务质量是如何产生的,这与顾客和服务提供者都有关；②其次顾客期望受到顾客过去的服务经历、个人需要和口碑的影响,同时还受到企业营销宣传的影响；③最后,这个服务质量差距模型说明了服务质量计划和分析工作的基本程序和步骤;具体内容P55：差距1：消费者期望与管理者认知之间的差距；原因和措施原因：①市场调研和需求分析不准确②缺少向上的沟通③没有能够留住顾客的策略④缺乏服务补救措施：①通过调研工具接近顾客②深入基层或者形成基层员工的定期汇报制度③巩固顾客关系,制定有效的补救计划差距2：管理者的认知与服务提供之间的差距；原因：①计划失误或者计划程序有误②计划管理水平低下③组织目标不明确④计划过程缺乏高层管理的有力支持措施：计划制定者、管理者和一线员工相互协商,设置服务标准,反映顾客期望差距3：服务质量规范与服务之间的差距；原因：管理和监督不力、员工对顾客需要或期望感知有误和缺乏技术运营方面的支持措施：改变管理者和监督者对待雇员的方式,也改变相应的计划和奖励机制 ,对员工工作进行分类避免繁杂的管理工作,对服务质量形成冲击;差距4：服务提供与外部传播之间的差距；原因：市场沟通的计划与执行不利、企业过度夸大和承诺;措施：建立服务运营、传递和外部市场相互沟通的协调机制差距5服务质量差距= 差距1+差距2+差距3+差距4原因：①顾客实际接受的服务质量低于其期望的服务质量以及出现服务质量失误②坏的口碑③公式或者组织形象差④服务失败第四章1.服务市场调查的基本类型①投诉请求②关键事件研究③需求调查④“关系”调查⑤交易调查⑥顾客期望调查⑦服务过程评价⑧“秘密”采购2.服务市场调查的方法一：现有资料调查法二：实地调研法询问调查法、观察调查法、实验调查法3.服务市场调查流程①调研立意②设计问卷③调查抽样④实施调查⑤数据整理分析第五章1.服务市场细分概念市场细分Market Segmentation,是指根据消费者显着的需求差异,按照某种特征对顾客进行分类;具有相同需求和欲望的顾客称为一个细分群体;市场细分的条件：可测量性市场细分有效性决定因素可进入性可盈利性2.服务市场细分的主要方法：选择①人口与社会经济因素细分②地理环境因素细分③消费行为因素细分④心理因素细分⑤利益因素细分3.服务目标市场选择的三种战略：①无差异市场营销战略②差异化市场营销战略经营成本偏高,不适合资金技术实力较弱的中小型服务组织③集中市场营销战略风险性较大,适合资源有限的中小型服务组织或初次进入新市场的大型服务组织4.服务市场定位的概念与层次概念：服务市场定位是指服务组织根据市场竞争状况,以及自身的资源条件建立、发展差异化的竞争优势,使组织提供的服务在顾客心中形成区别于竞争者、优于竞争者服务的独特形象;层次：一服务行业定位二服务组织定位：①市场领导者②市场追随者：紧密跟随者、距离跟随者、选择跟随者；③市场挑战者④市场补救者三服务产品定位定位策略：①迎头定位②避强定位③重新定位5.重新定位理解不考重新定位的原因：①原有市场定位错误②原有定位阻碍新市场的开拓③原有定位削弱了品牌竞争力重新定位需考虑因素：①重新定位所需费用②重新定位能获得的利益③重新定位面临的困难和风险重新定位的策略：①功能性利益定位策略②情感性利益定位策略③自我表现利益定位策略6.服务蓝图●超重点概念：将服务概念细化为实施服务的服务蓝图基本构成：顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持行为四种行为互动分界线、可视分界线、内部互动分界线三条分界线第六章1.新服务的内涵：新服务开发是指对新的无形产品提供方面的开发；新服务开发是在企业整体战略和创新战略指导下的一种开发活动,有意识、有组织和系统性的开发活动占主导地位,同时存在偶然性、非系统性的开发活动;2.新服务的分类：①重大变革②创新业务③为现有服务市场提供新的服务④服务延伸⑤服务改善⑥风格转变3.服务开发的原则：①有的放矢原则不考②相辅相成原则③弹性原则④特色原则⑤成本收益原则4.新服务成功要素：①选择正确的项目不考②新服务一体化③对成功的多角度测量④从重大成功中学习⑤保持一些灵活性5.服务创新的基本模式：①研发模式工业创新模式传统模式、新工业模式②服务专业模式③有组织的战略创新模式④网络模式第七章1.服务环境概念：服务组织的所有有形要素;外部环境：①建筑物②周围环境和地段内部环境：①内部装修、布局和商品陈列②灯光、空气和气温③指示牌和告示2.服务场景和环境的作用①“包装”作用②提供使用③建立关系④展示服务特色3.服务互动的过程①顾客和员工互动②顾客与系统互动③顾客与设备互动4.服务人员的分类：①接触者②改善者③影响者④隔离者5.内部营销涉及到的两个具体的管理过程：态度管理和沟通管理;6.服务承诺概念：服务承诺就是指服务组织对于所提供的服务的期望质量或使用寿命的一种保证,又叫做服务保证或服务担保;服务承诺的分类：①满意承诺和服务属性承诺②外部承诺和内部承诺服务承诺的好处：①有利于组织关注顾客②有利于引导和调节顾客期望③有利于降低顾客风险④有利于内部营销第八章1.服务质量定义：顾客感知服务质量是一个评价过程的结果,是顾客对服务的期望与顾客体验到的服务绩效之间的比较;服务质量是由顾客感知的质量;特征：①服务质量主观性②服务质量的过程性:服务本身就是一个过程,顾客对质量的评价主要基于两个方面：一是服务过程,二是服务结果;③服务过程的整体性2.如何理解服务质量的过程性①首先,我们必须明确,在很多服务行业,仅仅给顾客提供一个良好的服务结果是远远不够的;②其次,服务质量的过程性还要求企业在设计服务产品时,必须与服务过程质量有关的一系列因素一并考虑进去;③再次,服务质量的过程性说明,在服务行业中很多指标是软性的,与制造业完全不同;④最后,服务质量管理的难度主要体现在服务过程管理上,这也是不同于服务定制化的区别标尺之;3.服务质量维度：①服务有形性②服务可靠性③服务保证性④服务响应性⑤服务移情性4关系营销定义：关系营销的目的就是要发现、建立、保持和强化与顾客的关系;关系营销的战术要素：①与顾客和供应商直接接触②建立与顾客相关的数据库③创建顾客导向的服务体系5.顾客忠诚度培养：①建立财务联系②建立社会联系③建立结构化联系6.关系与关系层次：一级关系营销——利益层次营销二级关系营销——社会层次营销三级关系营销——情感层次营销7.服务质量、顾客满意与顾客忠诚度的关系①根据服务质量差距模型,顾客对服务的满意度取决于顾客实际感知到的服务质量与其期望质量之间的差距;服务质量越高,满意程度越高;②顾客满意是企业与顾客建立长期关系,进而建立顾客忠诚的基本前提;第九章1.服务需求的特点：①周期性波动淡季旺季和时间点差异等②随机性波动通常如医疗、保险、电信等服务业2.需求数据分析多选：①分析顾客群的需求模式和需求水平②分析顾客需求原因③分析顾客需求的合理性3.服务供给能力受什么影响①时间②人员③工具和设施4.最大服务供给能力：是指服务资源被最大程度地利用时所产生的服务供给能力最优服务供给能力：保证正常服务质量和服务资源被充分利用条件下的服务供给能力就是最优服务供给能力;5.服务需求调节策略一供不应求时的需求调节①优先满足老顾客或回头客的需求②向顾客告示服务需求高峰期③鼓励顾客选择需求的非高峰期尤其需求低谷期购买和消费服务;④采取预约制度有效地管理服务需求;⑤提高服务定价或减少服务优惠;二供过于求时的需求调节①服务创新②开展广告、促销;③降价和提供优惠;④开展多功能服务;⑤开展一揽子服务;6.服务供给调节一供不应求时的供给调节①服务时间的调节②服务地点的调节③增加员工④采用自动化服务工具、服务设施⑤增加服务工具和服务设施⑥提高服务效率7.服务定价策略选择●（一）新产品定价策略：①撇脂定价策略②渗透定价策略③温和定价策略④反向定价策略⑤需求习惯定价策略二统一定价策略三折让定价策略：①付款方式折扣②数量折扣策略③季节性折扣策略④交易折扣策略⑤组合折扣策略⑥推广让价策略⑦预定折扣四差别定价策略：①顾客细分定价策略②产品附加价值定价③服务的可接近差别定价④服务的形象及品牌差异定价五心理定价策略：①尾数定价策略②方便定价策略③如意定价策略④声望定价策略⑤招徕定价策略第十章1.服务人员的重要性①服务人员是服务的重要组成部分②服务人员是企业的形象代表③服务人员是营销者④服务人员是对顾客服务的直接提供者⑤服务人员是企业的内部顾客2.角色冲突;①个人角色冲突②组织顾客冲突③顾客间冲突解决服务人员角色问题的对策：①选择正确的员工②培训已有的员工③授权于相应的员工④提供相应的支持⑤树立属于企业自身的服务文化⑥建立强有力的服务领导层3.服务利润链概念：服务利润链是企业通过基本服务活动创造价值的动态过程,形成一条循环作用的闭合链;服务利润链模型的贡献1 明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系2 顾客价值等式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径;3 服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念4 阐明了维系顾客满意与员工满意的纽带4.服务利润链模型内在逻辑关系一顾客忠诚度推动企业盈利能力和成长能力主要表现：①降低成本②更多的购买量③获得溢价利益④口碑传播二顾客满意是顾客忠诚建立的必要条件5.服务文化内涵：服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和;特点：①具有将强的稳定性;②具有复杂性和抽象性;重要性：①服务生产的特点决定了服务文化建设的重要性;②服务文化的建设影响着顾客关系管理水平;③服务文化建设有助于提高团队凝聚力;④服务文化建设有助于提高顾客满意度和忠诚度;6.顾客价值一顾客感知价值：价值是企业与顾客共同生产的结果;二顾客终身价值：顾客终身价值是顾客在与企业保持业务关系期间,企业可以从顾客那里获得的未来利润的贴现;三顾客资产：所有顾客的终身价值的折现;分析顾客价值的意义：①顾客价值表明顾客是企业价值来源,是长期利润的源泉,是企业的宝贵资产;要求企业重视顾客的价值识别、区分、吸引、保持和开发;②为企业的营销决策提供重要依据;。
服务营销复习资料
第一章：服务和产品的基本差异❤服务、产品的基本特点，带来哪些问题和困难，采取什么措施可以克服简要回答【书上表格，适当举例说明服务和产品的基本差异1.无形性—带来的营销问题有：无法进行储存，没有专利保护，展示和传播服务过程中存在困难，服务定价的困难。
解决方案：使用有形线索和人员信息资源，建立一个强大的组织形象。
2.不可分离性—带来的营销问题：服务提供者与服务的实际关系，生产过程中顾客的参与，生产过程中其他顾客的参与，大规模服务生产中的特殊挑战。
解决方案：接触人员的甄选和培训，顾客管理，利用多地点生产3.异质性—带来的营销问题：很难对服务和质量控制进行标准化。
解决方案：顾客定制，标准化。
4.易逝性—带来的营销问题：高于最大供给水平的需求；高于最佳供给水平的需求；低于最佳供给水平的需求。
解决方案：需求战略—创新定价、预订系统、补充性服务的开发、非高峰需求的开发；供给战略—利用兼职员工、能力共享、扩张的提前准备、利用第三方、增加顾客参与。
第二章：了解服务经济第三章：消费者决策过程[没有大题，只有选择❤服务消费者与产品消费者在购买决策上有哪些区别，并且产生这些差异的原因？1.服务消费者在购前/中/后阶段的有关假设【原因看PPT】（一）感知风险—服务与有形产品评价差异之一原因：服务无形性特征决定顾客在购买之前所获得的有关信息较少，信息越少伴随的风险越大；服务质量难以标准化导致顾客在购买服务过程中不确定性增强，即时顾客在消费过程中或消费后感到不满意，也无法重新更改或更换；许多服务具有较强的技术性或专业性，有时即使在享用过服务之后，顾客也缺乏足够的知识或经验来对其进行评价。
（二）信息—服务与有形产品评价差异之二原因：服务消费者更依赖人员信息，大众媒体多适用于传递有形产品可寻找特征方面的信息，服务产品多为体验特征和信任特征，只适合于消费者向相关群体获取；消费者在购买服务之前很难了解服务的特征，为避免购买风险，乐意接受相关群体口头传播的信息，并认为这样的信息可靠性更强。
服务营销学复习资料第一章概述
服务营销学 Service Marketing我们共同思考：1.我们从这门课程里能学到什么？2.我们学习这门课程能解决什么问题？3.我们应该怎样掌握这门知识？第一章 服务营销概述思考：1.如何广告没有一个人能够看见的服务？2.如何对没有商品成本的服务定价？3.如何对不能保存的服务建立库存？4.如何大量销售需要由个人来操作的服务（如：牙医、律师、医生）？第一节 服务业一、服务业分类 1.通行的服务业分类2.国际标准化组织ISO 9000 标准分类接待服务 即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； 交通与通信 即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通供水电力 煤气公司1．公用事业 电信邮政 空运 海运 货物陆运乘客陆运 铁路2．运输与通信 经销商和代理零售批发3．分销业 产权服务金融业银行业 保险业 4．保险、银行和金融 研究服务教育服务 医药和牙医 法律事务 会计营销研究顾问咨询 广告 5.工商服务、专业和科学服务伙食包办费 公用场地和俱乐 旅馆、汽车旅馆、餐厅、咖啡室运动和娱乐 电影和剧院 6．娱乐和休闲业 干洗店洗熨业 私人家政 理发 修理服务 7．杂项服务信；健康服务即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商；维修服务即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机；公用事业即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安和公共服务；贸易即批发、零售、仓储、配送、营销和包装；金融即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计；专业服务即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询和培训与教育；行政管理即人事、计算机处理、办公服务；技术服务即咨询、摄影、实验室；采购服务即签订合同、库存管理与分发；科学服务即探索、开发、研究和决策支持。
3.《国民经济行业分类》（GB/T4754—2002）（25类9900部门）A:第一产业B-D:第二产业F:交通运输、仓储和邮政业G:信息传输、计算机服务和软件业，H:批发和零售业I:住宿和餐饮业J:金融业K:房地产业L:租赁和商务服务业M:科学研究、技术服务和地质勘查业N:水利、环境和公共设施管理业O:居民服务和其他服务业 P:教育Q:卫生、社会保障和社会福利业 R:文化、体育和娱乐业S:公共管理和社会组织 T:国际组织4.按照服务的要素密度分类5.按服务目的分非营利性服务业 营利性服务业 6.按服务业的经济性质生产服务业 生活服务业 流通服务业 知识服务业社会综合服务业第二节 服务经济一、服务经济◆服务经济是近五十年来崛起的新的经济形式，它涵盖了服务业乃至对外服务贸易的广阔的经济门类与形式。
(完整word版)服务营销复习资料(word文档良心出品)
第一章什么是服务？简单地说，就是行动、过程和表现。
服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。
服务的分类高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。
电影院、娱乐场所、公共交通、学校中接触度服务：在这里，顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。
银行、律师、房地产经纪人低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。
信息中心、邮电业G·利恩·肖斯塔克从实体产品与服务相结合的角度纯粹的实体产品：肥皂、牙膏、盐等附带服务的实体产品：电脑、汽车等伴有产品的服务：餐馆、航空旅行等纯粹的服务：教育、投资管理、咨询显性服务：环境舒适、服务人员热情好客隐性服务：票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理、顾客培训、顾客咨询电子邮件收发、对顾客特殊问题的关照、信守承诺、及时送货服务的基本特征服务相应的含义无形服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通难以定价差异性服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符生产与消费不可分离顾客参与并影响交易顾客之间相互影响员工影响服务的结果分权可能是必要的难以进行大规模生产不可储存性服务的供应与需求难以同步进行服务不能退货或转售第二章服务营销组合7P要素1、产品：产品必须考虑提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还应注意的事项有品牌、保证以及售后服务等。
2、定价：价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。
3、渠道：提供服务者的所在地及其地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。
4、促销：促销是包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传形式的市场沟通方式，以及一些间接的沟通方式，如公关。
(完整word版)服务营销学考试复习资料(word文档良心出品)
服务营销一、题型（1）单选（10个，10分）（2）判断、改错（5个，15分）（3）名词解释（5个，15分）（4）简答（5个，35分）（5）计算（10分）（6）案例分析（15分）二、复习第一章服务营销学概论1、服务：具有无形特征却可以给人带来某种利益或者满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
（服务的特征：不可分离性、不可感知性、品质差异性、不可贮存性、所有权不可转让性）2、服务营销：某经济组织依靠服务质量来获得良好的评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
3、服务营销的特点：①服务产品供求分散；②营销方式单一且直接；③营销对象复杂多变；④服务消费者需求弹性大；⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。
4、服务营销的发展阶段：（1）脱胎阶段（60—70年代），服务营销学于市场营销学中脱胎；（2）探索阶段（80年代前中期），服务的特征如何影响消费者行为；（3）理论突破与实践阶段（80年代后期至今），提出7P组合并加以运用。
5、服务营销学与市场营销学的区别：研究的对象存在差别；服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究；服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理；服务营销学要突出解决服务的有形展示问题；服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点；服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。
第二章服务消费行为1、服务产品的评价依据（区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同）：可寻找特征（衣服、珠宝、家居、汽车）；经验特征（参观饭菜、理发）；可信任特征（电视维修、法律服务、汽车修理、医疗诊断）。
第三章服务营销理论1、关系营销：（Relationship Marketing），亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称。
是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的和营销行为的总称。
2015中级经济师工商管理专业考点：市场营销策略
2015中级经济师工商管理专业考点：市场营销策略市场营销策略一、产品策略(一)产品的含义及层次产品是指供给市场、能满足消费者某种需要的物质产品和非物质形态的服务。
产品的层次1、核心层：指能给顾客带来的基本利益和效用，即产品的使用价值例如：汽车的使用价值人们的代步工具2、形式层：具体外观，是满足顾客的表现形式，含包装、品牌、质量、式样、特征五个要素例如：大众公司的经济型轿车高尔夫，polo;高端型轿车奥迪A4 A6等3、期望层：指顾客对某产品所希望和默认的属性与条件例如：大众汽车的质量稳定可靠4、延伸层：顾客购买产品时所获得的附加利益与服务，如安装、送货、保证、提供信贷，售后服务例如：大众汽车的4S店的各种服务5、潜在层：指与现有产品相关的未来可能发展的潜在属性例如：电视机可成为电脑终端，汽车可成为环保的、无污染的、低耗的工具(二)产品组合1、产品组合：指企业生产经营的各种不同类型产品之间的组合比例，由产品项目和产品线组成。
产品项目：每一个具体的产品产品线：满足同类需求的功能相同而规格不同的一组产品。
例如：娃哈哈的饮料，纯净水、茶饮料、奶制品饮料等产品组合广度：也叫宽度，指企业拥有的不同产品线的数目例如：娃哈哈饮料的广度是3产品组合深度：也叫长度，指每条产品线内不同规格的产品项目的数量例如：茶饮料的深度是3，有红茶、绿茶、奶茶产品组合关联性：指各种产品线在最终用途、生产条件、分销渠道等方面的相关程度。
2、产品组合优化的策略：①扩大产品组合：扩展产品组合的宽度即增加产品线，增加产品组合的深度即增加新的产品项目②缩减产品组合：缩减产品线使利润总额上升③延伸产品线：延伸产品线的长度，向下延伸即在高档产品线中增加低档产品项目，向上延伸即在原产品线内增加高档产品项目，双向延伸即向上向下延伸。
(三)产品的生命周期任何产品都具有生命周期，都要经历引入、成长、成熟和衰退的时期。
1、引入期的营销策略①快速撇脂策略：高价格高促销费用推出新产品②缓慢撇脂策略：高价格低促销费用推出新产品③快速渗透策略：低价格高促销费用推出新产品④缓慢渗透策略：低价格低促销费用推出新产品价格促销费用高价格(撇脂)低价格(渗透)高促销费用(快)快速撇脂策略快速渗透策略低促销费用(慢)缓慢撇脂策略缓慢渗透策略2、成长期的营销策略①改善产品品质②寻找新的细分市场③改变广告宣传重点④适时降价3、成熟期的营销策略①调整市场：发现产品新用途、新用途或改变推销方式②调整产品：调整产品本身③调整营销组合：对产品、价格、渠道、促销做调整4、衰退期的营销策略①维持策略：继续采用以往的策略，直到产品完全退出市场为止②集中策略：把资源和力量集中在最有利的子市场和分销渠道上③收缩策略：大幅度降低促销水平、尽量降低促销费用④放弃战略：对衰退比较迅速的产品逐步或立即放弃二、价格策略(一)定价目标企业通过制定一定水平的价格所要达到的预期目的。
服务营销复习资料
一、名词解释服务产品组合:服务产品组合是一个生产销售者授予购买者的一组产品，包括所有的产品线和产品项目。
内部营销：成功地雇佣训练和激励员工为顾客服务。
包括向内部人员提供良好的服务并加强互动，通力合作一致对外开展外部的服务营销。
服务渠道内涵：是指企业为目标顾客提供服务时所选择的位置和传递方式，它包括如何把服务交付给顾客以及应该在什么地方进行交付。
特许经营：特许人将自己拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术以及经营模式等以合同形式授予受许人使用，受许人按照合同规定，在特许人统一的业务模式下从事经营活动，并向特许人支付相应的费用。
坚持规范化管理、开放、互惠互利、循序渐进的原则。
口碑：是将某一个机构的信用、可信度、可依赖性、经营方法和服务等方面的信息，从一个人传达到另外一个人。
二、填空扩展服务类型8信息、咨询、定单、招待、保管、例外服务、帐单和付款相关的服务要素服务市场定位原则6个重要性原则、显著性原则、沟通性原则、独占性原则、支付性原则、盈利性原则服务营销组合的7个要素产品、定价、渠道、促销、人员、有形展示、服务过程影响服务定价的因素成本（固定成本、变动成本、准变动成本）、市场需求、竞争因素服务分销渠道五种流程产品流程、所有权流程、付款流程、信息流程、促销流程服务定价的技巧个别定价法、折扣定价法、组合定价法、保证定价法、牺牲定价法、其他定价法三、简答题1.顾客满意服务理念的内涵答：指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品和服务作为企业的责任和义务，使顾客满意成为企业的经营目的。
3.服务广告的目标广告是指企业通过各种付费传播媒体，向目标市场和社会公众进行的非人员式信息传递活动1在顾客心目中创造形象；2建立起公司重视的个性；3达成顾客对公司的认同；4指导员工如何对待顾客；5协助业务代表顺利工作。
服务营销复习资料
服务营销复习资料总结：1、什么是服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以快捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值，这正是其第一购买者必要的关注所在。
2、服务和商品之间的区别：①商品--有形，服务--无形（服务不可储存，服务不能申请专利，服务不容易进行展示或沟通，难以定价）②商品--标准化，服务--异质性（服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动，服务质量取决于许多不可控因素，无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符）③商品—生产与消费相分离，服务—生产与消费的同步性（顾客参与并相互影响，顾客之间相互影响，员工影响服务的结果，分权可能是必要的，难以进行大规模生产）④商品—可存储，服务—易逝性（服务的供应和需求难以同步进行，服务不能退货或转售）3、4p→7p：传统的营销组合包括4p：产品、价格、渠道和促销。
服务的扩展营销组合加上3p变为7p：产品（product）、渠道（place）、促销（promotion）、价格（price）、人员（people）、有形展示（physical evidence）、过程（process）4、Gaps model（服务质量差距模型）：顾客差距：服务期望与服务感知供应商差距：Gap ①不了解顾客的期望(营销研究导向不充分；缺乏向上沟通；对关系的关注不够充分；服务补救不充分)Gap ②未选择正确的服务质量设计和标准（服务设计不良；没有顾客驱动的标准；有形展示和服务场景不恰当）Gap③为按服务设计和标准提供服务（人力资源政策缺乏；顾客没有履行其角色；供给与需求不匹配）Gap④供应商未能履行承诺（缺乏整合营销传播；对顾客期望无效管理；过度承诺；水平沟通不充分）综合所有因素：弥合差距5、影响服务期望的因素、因素含义：持久服务强化；个人需要；暂时服务强化；可感知服务替代物；自我感知服务角色；环境因素；预测服务6、假如顾客的期望“不现实”，服务营销人员应如何做？①与客人深入地沟通，了解客人的详细的期望②告知客人我努力在帮你解决问题③适当地降低我们承诺的水准④拒绝客人一系列的举动是为了达到Blance points。
2015年中级经济师经济基础备考资料：服务营销策略考试资料
1、按财政资金使用的最终结果分类，财政支出可分为（）。
A．补偿性支出B．积累性支出C．引导性支出D．公平性支出E．消费性支出2、世界银行贷款的特点主要有（）。
A．贷款是临时性的B．贷款期限较长C．贷款程序严密，审批时间较长D．贷款实行浮动利率E．贷款仅限于货物和服务所需的外汇部分3、经营者提供商品或者服务有（）情形的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。
A．对消费者进行侮辱、诽谤B．故意拖延消费者提出的修理要求C．无理拒绝消费者提出的赔偿损失的要求D．欺诈行为4、各国法律均对格式合同进行限制，其限制方法包括（）。
A．行业协会自律B．行政规制C．立法规制D．司法规制E．舆论监督5、马克思认为，货币的基本职能是（）。
A．支付手段B．流通手段C．价值尺度D．世界货币E．贮藏手段6、马克思认为，货币的基本职能是（）。
A．支付手段B．流通手段C．价值尺度D．世界货币E．贮藏手段7、信用作为一个经济范畴，对于其本质的正确认识有（）。
A．它是以偿还和支付利息为条件的B．它是单方面的价值运动C．它是双方面的价值运动D．它仅仅是一种债权关系E．不同社会的信用反映了不同社会的经济关系8、下列各税中，（）属于从量税。
A．营业税B．资源税C．房产税D．车船使用税E．城镇土地使用税9、管理的主要职能有（）等职能。
A．计划B．组织C．领导D．控制E．核算10、在督促程序中，债务人收到支付令之日起向人民法院提出异议的期限是（）。
A．15日B．1个月C．2个月D．6个月11、根据《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，不可上诉的判决是（）。
A．地方各级人民法院适用普通程序审理后作出的第一审判决B．重审案件的判决C．第二审法院的判决D．按照第一审程序对案件再审的判决12、在我国现行税制中，属于商品和劳务税类的税种有（）。
A．消费税B．个人所得税C．增值税D．营业税E．关税13、下列有关中央银行的说法中，正确的是（）。
A．中央银行的主要任务是制定和实施货币政策B．中央银行是金融中介体系的中心环节C．中央银行是工商企业的银行D．中央银行是政府的银行E．中央银行是居民的银行14、根据《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，起诉必须符合的条件包括（）。
服务营销学》复习资料
5、宽容的服务：顾客心目中介于理想和合格之间的服务。 6、服务感知：在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知、和评 价。
7、服务目标：是一家企业的服务运行和发展预期达到的境地或标 准。
8、服务环境：包括物质环境、人环境和依附于这两个环境的信息 环境
9、内部营销：服务业机构对内部人员也提供良好的服务和加强与 内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。
三、简答题 1、什么是服务质量差距模型？根据服务质量差距模型，简要回答
服务营销管理的目标。 答：五大差距：（1）服务企业所了解的顾客期望与实际的顾客期望
之间的差距；（2）服务企业所制定的服务标准与所了解的顾客期望之 间的差距；（3）服务企业的服务执行与制定的服务标准之间的差距； （4）服务企业对顾客的承诺与服务实绩之间的差距；（5）顾客对服 务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。
B、服务理念不一致
C、利益上的矛盾
D、服务质量不一致
24、在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（Ｂ ）
A、发现顾客对服务的要求或期望 B、连续监察和跟踪服务实绩
C、考察服务改进效果
D、识别不满意顾客
二、名词解释 1、服务期望：顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 2、顾客组合：是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场
经济师考试《初级经济基础》讲义 服务与服务营销策略
经济师考试《初级经济基础》讲义服务与服务营销策略初级经济师考试科目是：《经济基础知识》、《专业知识与实务》。
职业培训教育网整理了初级经济师考试预习辅导资料，供大家参考，希望有助于考生备考。
（二）产品线策略产品线决策的主要内容是产品线的长度决策。
产品线的长度是指产品线中产品项目的数目。
企业常用两种方式有计划地增加产品线的长度，即产品线延伸和产品线填充。
（掌握两种产品线策略适用的营销环境和可能存在的风险）1.产品线延伸产品线延伸策略是一种突破原有经营范围，使产品线加长的产品线策略。
（1）向下延伸策略原因：①中高端市场的增长出现停滞或衰退；②低端市场中存在巨大的成长潜力；③低端市场存在潜在的竞争者，企业希望通过进入低端市场来拖住他们，使他们无法进入中高端市场与自己竞争。
（2）向上延伸策略原因：①高端市场中表现出较大的增长潜力和较高的利润率；②企业希望把自己定位成一个完整产品线的供应商。
（3）双向延伸策略无论企业选择向哪个方向延伸其产品线都会遇到一个同样的问题：顾客能否接受新的市场定位。
2.产品线填充在现有经营范围内增加一些新的产品项目。
原因：①充分利用过剩的生产能力；②获取增量利润；③经销商经常抱怨产品线不全而影响了他们的业务，致使他们的销售下降；④设法填补市场空隙，主动防止竞争者的侵入；⑤企业希望努力把自己定位成一个完整产品线的供应商。
产品线填充要避免：产品间互相残杀、在顾客心目中造成定位混乱。
三、服务与服务营销策略（一）服务的特点服务是无形的活动和过程，其结果一般不会导致所有权的产生。
（掌握）服务有别于实物产品的四个特点：服务的无形性、同步性、异质性和易逝性。
1.无形性服务是无形的，这是服务与实物产品最基本的区别。
2.同步性一般而言，服务的提供和消费是同时进行的。
大部分实物产品的生产和消费是分离的。
3.异质性由于服务的无形性和同步性，就不会有两个完全一样的服务。
4.易逝性服务无法存储。
初级经济师基础辅导：服务营销策略复习资料
初级经济师基础辅导: 服务营销策略复习资料效劳与效劳营销策.1.了解效劳的定义效劳是无形的活动和过程，其结果一般不会导致全部权的产生，如消遣、训练、医疗等。
2.把握效劳有别于实物产品的四个特点与实物产品相比，效劳的四个特点分别是：(1)无形性。
这是效劳与实物产品最根本的区分。
(2)同步性。
效劳的供应和消费是同时进展的。
(3)异质性。
由于效劳的无形性和同步性，就不会有两个完全一样的效劳。
(4)易逝性。
效劳无法存储，也很难被转售和退回。
例题6：一场演唱会无法等到完毕后再进场观看，是属于.)。
A.无形.B.同步性C.异质.D.易逝性答案：D3.把握效劳营销组合的各项策略效劳企业在制定营销策略时就必需在传统的营销组合策略根底上关注三个问题：(1)人员。
包括全部与供应效劳的过程相关的人员。
①供应效劳的企业员工;②购置和承受效劳的顾客;③其他顾客;由于效劳企业员工、顾客和其他顾客都在效劳的供应和质量评价中起着重要的作用，他们作为人员因素成为了效劳营销组合中的一项重要策略。
(2)有形化。
效劳的无形性阻碍了顾客对效劳的评价和选择，因此设法将效劳化无形为有形，努力供应有形的效劳“证据”，就成为了效劳营销组合中的一项策略，可以包括许多详细的形式.(3)过程。
效劳是一个动态的过程，因此实际的效劳流程和供应方式是顾客推断效劳质量的依据。
对效劳过程的设计和对效劳人员的要求，成为效劳胜利的重要保障。
4.把握效劳营销战略的三方参加者和内部营销、外部营销、交互营销的决策内容效劳的对象是顾客，效劳营销战略的核心就是要始终关注顾客，全部的策略和过程都应当以顾客为根底。
效劳企业的营销战略应当包括企业、员工和顾客三方参加者，以及内部营销、外部营销和交互营销三个方面。
.外部营销.内部营销：企业对其效劳人员的培训和治理，对象不仅包括直接效劳于顾客的前端效劳人员，还包括效劳企业内后台的后勤和支持员工。
.交互营销：效劳人员向顾客供应效劳、使顾客满足的过程。
2015经济师考试《初级经济基础》知识点：第22章(3)
衡水体26字母的正确书写方法以下是英语26个字母的正确书写方法：Aa：写法是首先从左上角下到左下角，再从左下角连接至右下角，最后在右下角加一横线；Bb：写法是首先画一个大的半圆，再在半圆的右边上方画一个小的半圆；Cc：写法是画一个半圆，从上方的中间位置开始，向左画弯，最后回到中间位置；Dd：写法是先画一个大的半圆，再从半圆的下方向右上角画直线；Ee：写法是从上方的中间位置开始，向右画一条横线，再从横线的左边向下画一条竖线，最后在竖线的右边画一条横线；Ff：写法是从上方的中间位置开始，向右画一条横线，再从横线的左边向下画一条竖线；Gg：写法是从上方的中间位置开始，向右画一条横线，再从横线的左边向下画一条竖线，最后在竖线的右边画一条弯曲的横线；Hh：写法是从上方的两个相邻的中间位置开始，画两条向下的直线，再在中间位置画一条横线连接两条直线；Ii：写法是从上方的中间位置开始，画一条竖线；Jj：写法是从上方的中间位置开始，向右画一条横线，再从横线的右边向下画一条弯曲的线；Kk：写法是从上方的中间位置开始，画一条斜向右上的直线，再从直线的下方向直线的右边画一条斜线；Ll：写法是从上方的中间位置开始，画一条向下的直线，再从直线的下方画一条横线；Mm：写法是从上方的两个相邻的中间位置开始，画两条斜向下的直线，再在中间位置画一条斜线连接两条直线；Nn：写法是从上方的两个相邻的中间位置开始，画两条斜向下的直线；Oo：写法是画一个封闭的圆形；Pp：写法是画一个半园，再从半园的右边向上画一条直线；Qq：写法是画一个封闭的圆形，再在圆形的右上方画一条弯曲的线；Rr：写法是画一个半园，再从半园的右边向上画一条直线，最后在直线的左边画一条斜线；Ss：写法是从上方的中间位置开始，向右下方画一条弯曲的线，再向左下方画一条弯曲的线，形成一个类似于S的形状；Tt：写法是从上方的中间位置开始，向下画一条竖线，再在竖线的上方画一条横线；Uu：写法是从上方的两条相邻的中间位置开始，画两条向下的直线，最后在直线的右边画一条弯曲的横线；Vv：写法是从上方的两条相邻的中间位置开始，画两条向下的斜线；Ww：写法是从上方的三条相邻的中间位置开始，画三条向下的斜线；Xx：写法是画两条相交的对角线；Yy：写法是从上方的两个相邻的中间位置开始，画一条向下的斜线，再从斜线的下方画一条斜线；Zz：写法是从上方的两个相邻的中间位置开始，画一条从左上到右下的斜线，再从斜线的右边画一条横线。
服务营销复习资料
服务营销复习资料⼀、论述顾客排队等候的⼼理分析及解决排队问题的策略。
答：（1）顾客排队等候的⼼理分析：1）空虚的时候感觉时间变长（2分）。
2）⼼态焦虑使等待时间显得更长（2分）。
3）不公平的等候时间显得更长（2分）。
4）时间价值也会影响等候时间的感知（2分）。
（2）解决排队问题的策略：1）为顾客确⽴⼀个可以接受的等待时间（2）在顾客等待过程中尽量分散他们的注意⼒（2分）。
3）及时告诉顾客他们所期望了解的信息4）绝对不能让顾客看到有些服务⼈员并没有在从事⼯作。
5）对顾客进⾏分类。
6）对服务⼈员进⾏培训，使他们的服务态度更为友好。
7）⿎励顾客在⾮⾼峰期达到。
8）制定可以消除排队、改善顾客服务的计划（1．⼆、简述服务质量区别与有形产品质量的特点。
服务质量特点有三个：（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是⼀个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。
（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。
（3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体⼈员的参与和协调，不仅是⼀线服务⼈员关系到服务质量，⽽且⼆线的营销策划⼈员、后勤⼈员等提供的⽀持活动也会关系到服务质量。
简述关系营销与⼀般交易营销的区别。
关系营销是⼀种旨在建⽴、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各⽅的⽬标。
关系营销与⼀般交易营销的区别：3.结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的⽭盾？企业解决服务供给与需求的⽭盾的⼿段有：服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节。
对服务时间进⾏调节的⼿段有：（1）调整服务时间；（2）建⽴预订系统；（3）告⽰⾼峰时间；（4）灵活的⽤⼯制度；（5）全天候营销；（6）假⽇营销。
对服务地点进⾏调节的类型有：（1）上门服务；（2）流动服务；（3）多⽹点服务。
对服务价格进⾏调节的策略有：（1）调价策略；（2）需求价格弹性；（3）成本控制。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
D．6个月
11、根据《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，不可上诉的判决是（ ）。
A．地方各级人民法院适用普通程序审理后作出的第一审判决
B．重审案件的判决
C．第二审法院的判决
D．按照第一审程序对案件再审的判决
12、在我国现行税制中，属于商品和劳务税类的税种有（ ）。
A．原告是与案件有直接利害关系的公民、法人和其他组织
B．有明确的被告
C．有具体的诉讼请求和事实、理由
D．有充足的证据
E．属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖
22、在督促程序中，债务人收到支付令之日起向人民法院提出异议的期限是（ ）。
A．15日
B．1个月
A．行业协会自律
B．行政规制
C．立法规制
D．司法规制
E．舆论监督
5、马克思认为，货币的基本职能是（ ）。
A．支付手段
B．流通手段
C．价值尺度
D．世界货币
E．贮藏手段
6、马克思认为，货币的基本职能是（ ）。
A．支付手段
B．流通手段
1、按财政资金使用的最终结果分类，财政支出可分为（ ）。
A．补偿性支出
B．积累性支出
C．引导性支出
D．公平性支出
E．消费性支出
2、世界银行贷款的特点主要有（ ）。
A．贷款是临时性的
B．贷款期限较长
C．贷款程序严密，审批时间较长
D．贷款实行浮动利率
C．2个月
D．6个月
23、根据《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，不可上诉的判决是（ ）。
A．地方各级人民法院适用普通程序审理后作出的第一审判决
B．重审案件的判决
C．第二审法院的判决
D．按照第一审程序对案件再审的判决
24、主要的人性假设理论有（ ）假设。
A．“经济人”
A．消费税
B．个人所得税
C．增值税
D．营业税
E．关税
13、下列有关中央银行的说法中，正确的是（ ）。
A．中央银行的主要任务是制定和实施货币政策
B．中央银行是金融中介体系的中心环节
C．中央银行是工商企业的银行
D．中央银行是政府的银行
E．中央银行是居民的银行
B．营销即是销售
C．市场营销的目标是通过让顾客满意从而使企业获得利润
D．市场营销的核心思想是生产质量好、功能强、花色多的产品
E．市场营销研究的是企业在将其产品或服务销售给顾客的过程中，如何更好地满足顾客的需要
18、下列各税中，（ ）属于从量税。
A．营业税
B．资源税
C．价值尺度
D．世界货币
E．贮藏手段
7、信用作为一个经济范畴，对于其本质的正确认识有（ ）。
A．它是以偿还和支付利息为条件的
B．它是单方面的价值运动
C．它是双方面的价值运动
D．它仅仅是一种债权关系
E．不同社会的信用反映了不同社会的经济关系
8、下列各税中，（ ）属于从量税。
C．房产税
D．车船使用税
E．城镇土地使用税
19、实施目标管理的基本过程为设置目标、（ ）和检查评价。
A．实现目标
B．配备人员
C．宣传教育
D．指挥监督
20、下面关于市场营销的表述中，正确的是（ ）。
A.市场营销是一门建立在经济学、行为科学和现代管理理论基础上的应用科学
A．产品价格
B．产品产量
C．生产经营的连续性
D．供应商的数量
E．向供应商讨价还价的能力
29、市场营销组合的基本内容有（ ）。
A．产品策略
B．定价策略
C．渠道策略
D．促销策略
E．包装策略
30、在我国现行税制中，属于商品和劳务税类的税种有（ ）。
A．消费税
B．个人所得税
C．增值税
D．营业税
E．关税
31、从交易场所看，当前我国债券市场主要由（ ）组成。
A
D．个人债券市场
E．企业债券市场
B．营销即是销售
C．市场营销的目标是通过让顾客满意从而使企业获得利润
D．市场营销的核心思想是生产质量好、功能强、花色多的产品
E．市场营销研究的是企业在将其产品或服务销售给顾客的过程中，如何更好地满足顾客的需要
21、根据《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，起诉必须符合的条件包括（ ）。
A．营业税
B．资源税
C．房产税
D．车船使用税
E．城镇土地使用税
9、管理的主要职能有（ ）等职能。
A．计划
B．组织
C．领导
D．控制
E．核算
10、在督促程序中，债务人收到支付令之日起向人民法院提出异议的期限是（ ）。
A．15日
B．1个月
A．国际分工
B．货物贸易
C．服务贸易
D．知识产权保护
E．国际贸易融资
16、一般来讲，金融工具的特征主要有（ ）。
A．期限性
B．投机性
C．流动性
D．风险性
E．收益性
17、下面关于市场营销的表述中，正确的是（ ）。
A.市场营销是一门建立在经济学、行为科学和现代管理理论基础上的应用科学
B．由国库制度所规范的资金收付
C．金融中介
D．金融制度和调控机制
E．金融工具
27、依据《中华人民共和国合同法》的规定，因国际货物买卖合同和技术进出口合同争议提起诉讼或者申请仲裁的期限为（ ）年。
A．1
B．2
C．3
D．4
28、供应商向企业所提供资源的数量、价格以及供应是否及时、可靠，都会直接影响企业（ ）。
B．“社会人”
C．“复杂人”
D．“功利人”
E．“自我实现人”
25、马克思认为，货币的基本职能是（ ）。
A．支付手段
B．流通手段
C．价值尺度
D．世界货币
E．贮藏手段
26、下列各项中，属于现代金融体系基本要素的有（ ）。
A．由货币制度所规范的货币流通
E．贷款仅限于货物和服务所需的外汇部分
3、经营者提供商品或者服务有（ ）情形的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。
A．对消费者进行侮辱、诽谤
B．故意拖延消费者提出的修理要求
C．无理拒绝消费者提出的赔偿损失的要求
D．欺诈行为
4、各国法律均对格式合同进行限制，其限制方法包括（ ）。
14、根据《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，起诉必须符合的条件包括（ ）。
A．原告是与案件有直接利害关系的公民、法人和其他组织
B．有明确的被告
C．有具体的诉讼请求和事实、理由
D．有充足的证据
E．属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖
15、世界贸易组织的各项协议是其成员国共同约定、相互遵守的一整套国际贸易通行规则，它所涉及的领域包括（ ）。