顾客是上帝 服务成利器

顾客是上帝服务成利器
作者：伍娜
来源：《Twice消费电子商讯》2008年第03期
鼎好二期自去年年底开业至今，已有近三个月的经营时间。

加宽的过道，更舒适的购物环境，都让各方满意度有了提高，特别是商家认为二期成交率高于一期，鼎好电子商城副总经理李忠晋认为这得益于环境的改变，吸引到更多高端的消费者。

当然，鼎好希望吸纳的不只是高端消费者。

好比现在的餐厅不仅有大堂接纳顾客，而且包房设置必不可少，这是服务有细致区分的体现。

鼎好做了这种新鲜的尝试，对顾客做出不同的定位和区分。

从一期到二期，各方面人性化的考虑和经营都是鼎好拥有北京最高年度销售额的原因。

顾客为导向
鼎好为顾客服务的理念从一个小细节可以看出：从2003年7月10日开业以来，每天营业到晚上9点。

“不光在北京，全国很多一线城市的IT卖场大多只营业到晚上6点甚至是5点半。

因此一个现象经常被看到：卖场5点或者6点关门的时候，顾客意犹未尽却不得不离店。

”李忠晋对这种现象感到遗憾，“不过营业到晚上9点，对卖场来说，用电、管理等方面投入都很大。

”
众所周知，经营模式较成熟的百货商场一般都是晚上9点半或者10点闭店，而各大城市的电子市场却没有进步。

因此仅仅从鼎好电子商城营业到9点这一点就可以看出，它的经营策略完全来自与对顾客的理解，鼎好从开业的第一天开始就一直坚持最晚的闭店时间。

鼎好的所有规划，包括把维修城纳入商城体系中，开设众多产品展示厅，都是在试图实现一个售前、售中、售后一体的、以服务顾客为中心的方案。

这种理念下的规划，以及强有力的执行力，是为了得到顾客的认同。

李忠晋对记者解释说，这样的理念具体到操作上会带来很多不同，“商城内餐厅的数量在全国IT卖场中是最多的。

鼎好考虑到大的电子卖场每天大概有七八万人，从业人员和顾客都非常多，因此鼎好引进了包括吉野家、麦当劳、星巴克在内的知名快餐品牌，以及各式酒楼、食街，从侧面去服务顾客。

”
规模大专业性强
鼎好规模之大，可以让顾客一站购齐所需商品，而且商品的议价机会比较大。

李忠晋认为，传统卖场的特点就是价廉物美，而价廉物美是建立在可以比较的基础上，这点就是IT卖场相对国美这样的3C卖场的优势所在。

国美门店也许会离顾客家中很近，购买比较便利。

举例说想购买索尼的数码相机，国美只有几个款式，价格也没有商量，但到了鼎好，会有非常多的品牌和型号的选择，另外同样品牌和型号都有不同经销商在出售，这样相对来说就有更大选择空间。

“同时，在产品种类上鼎好也更有优势。

而在国美等3C卖场中，电脑的占地面积比例可能只有100平米，但我们和海龙都有几万甚至几十万平方米经营空问，所以各个品类产品特别齐全，光MP3就有700种不同产品可以选择，但到了家乐福、国美或者百货商场就可能只有二三十种。

”李忠晋进一步强调了这种优势。

二期强化优势
二期的购物环境有了更多的改善，鼎好的服务意识也进一步加强。

对于服务意识的重要性，李忠晋体会颇深，“现在很多便利店都24小时营业，这是服务水平提升的表现。

未来的服务业不是一个标准化的经营，而是根据自己的能力和状况来尽量服务顾客，实现最终达到让顾客满意的目的。

”
二期的开业和一期的状况有很密切的联系，从优点的延伸，比如超大的展示空间，到对不足之处做出的改进，例如一期的过道过于狭窄，人群拥挤让购物环境不甚理想，灯光流明不够，而二期的过道则扩建到3米以上，灯光更明亮、更舒服，至于粘贴广告，鼎好也有创新：把地挖空，嵌入钢化玻璃，再把广告放进去，这样便让环境更加整洁。

李忠晋说，鼎好在平时经营过程中，非常强调总结，商城工作人员有五六万人左右，而策划部则每天会定期抽样检查，发现问题。

另一方面，服务台的反馈、媒体、厂家、经销商都会提建议。

如何处理意见，如何把意见转化成改进的方案，则是鼎好的强项，这点从二期改进的种种细节上，可以看出。

“现在一‘期和二期相连，一期的顾客也能享受到二期的好处。

”李总认为这种好处不仅体现在购物环境，还体现在产品设置的专业程度，“我们在6层设立了专门的投影城，里面出售
很多专业的投影器材，另外在地下二层设有游戏动漫区，因此强化卖场的专业性并不是空话，关键在于加大卖场规模，从细节着手。

”
鼎好二期开业前经过调研发现，如果二期的规划和一期一样，那肯定会失败。

“在前期考虑中最困难的部分在于，有两种相反观点存在，一种是觉得既然一期小店生意很好，那维持就可以了，何必改变；另一种观点是应该根据IT卖场的发展作出改变，尝试差异化。

还在第二种观点最终占了上风，李总得意滴说。

鼎好做服务也是希望实现差异化，就像中餐、西餐都有人喜欢，有差异就有市场空间。

李忠晋认为，把别人做的好的部分强化，再增加一些别人没有的、顾客喜欢的特色，这才是进步的过程。

而当初决定分期开发购得的地产也是因为意识到IT行业充满变化，比如2003年一期开业时候相机只有200万像素，但谁也没想到二期开业的时候，鼎好会开设专业的摄像器材城，在2003年时不可能有这个预期。

另外一个很有说服力的例子就是三星的变化：三星各条消费电子产品线都有迅猛发展，所以现在才会在鼎好有一个600平米的旗舰店。

随着lT行业的发展，新的内容被慢慢注入。

3C卖场和IT连锁的优劣
李忠晋认为，3c卖场讲求的是便利和高效，集中一两款畅销产品，以低价吸引消费者，而鼎好不同的模式，正好与他们形成互补。

IT卖场产品种类更多、更专业，而连锁卖场目前缺乏的是售前和售后服务，“拿国美的售后部分来说，顾客在国美购买了一台iPod，如果出现问题，必须到原厂售后服务中心，这样顾客很可能来到鼎好地下二层，因为这里的维修城涵盖了众多品牌厂家的维修点，包括索尼、联想、方正、明基、佳能、苹果等。

”
的确，顾客最头痛的并不是购买产品，而是出现问题后的维修。

IT产品和家电不一样，坏掉不一定只是硬件的问题，也有可能是软件故障，所以鼎好把这个维修中心叫做“售后服务中心”，软件的升级、修护都可以在这里实现。

李忠晋很有信心，IT卖场的这种优势即使在一二十年内也不会消失，这和ITr产品性质有关。

家电产品的同质性比较强，就算一个大品牌的产品外型也大同小异，IT产品不同，现在开始流行GPS，而过去流行的PDA演变成现在的智能手机；原来的MP3升级为MP4，MP3的容量也越来越大；顾客从对台式PC的认可变成现在人手一台笔记本；数码相机像素从200万升级到1000万，IT产品不断在滚动式发展。

鼎好的3000商家会不断根据市场新的变化做出反应，比如一个iPod支持130多种配件，这么多种类东西需要很多商家来卖，而且这些附件的更新本身也很快，因此这样的模式在3C 卖场一定会有局限。

因为，国美在全国有很多门店，但是并不是每个产品的销量都是固定的，而IT产品又在不断的跌价，跌价的损失和卖场存货有关，存活越多，潜在的损失就越大。

“鼎好没有这个问题，商家很多，商品也是薄利多销，这样的滚动让中关村的产品价格一直维持在一个较低水平，因为大家都知道产品放的越久越不好。

另外一方面，3c卖场采用的是多点经营的方式，就算把3000平米产品全拿来销售电子产品的话，经营的种类还是有限。

中国人购物习惯更多的还是货比三家。

在鼎好买东西和买衣服不同，每层商家的进货价都不一样，因此价格不会趋同，这样比较空间也很大。

”李总对于各自的优劣势有很清楚的分析。

从韩国、台湾、日本的电子市场来看，目前经营状况还非常顺里，这是来自市场的需求，李忠晋认为IT卖场和3c卖场未来会很好地共存。

“3C卖场很善于吸引主流产品，然后大批量采购以获得低价，对于只想购买主流产品的消费者来说，这就是最便利的选择。

”。