综合物业项目整体服务设想阐述方案

综合物业项目整体服务设想阐述方案
目录
第一节项目服务目标 (2)
一、服务依据 (2)
二、服务定位 (2)
三、服务原则 (2)
四、服务目标 (3)
第二节项目服务承诺 (4)
一、总体服务承诺 (4)
二、管理服务承诺 (5)
三、人员管理承诺 (5)
四、消防安全承诺 (6)
四、服务质量承诺 (7)
第三节服务承诺保障措施 (8)
一、明确管理职责 (8)
二、完善管理制度 (8)
三、提高人员素质 (8)
四、保障硬件设施 (9)
五、督促检查到位 (9)
六、服务预期效果 (9)
第四节项目增值服务 (9)
第一节项目服务目标
一、服务依据
物业服务活动围绕业主诉求展开，提供优质保洁、绿化服务的首要任务就是满足业主需求、听取业主意见及建议。

我公司在贯彻执行物业服务行业规章制度、优化完善公司服务管理模式的基础上，始终坚持“业主为本”的服务理念，将满足业主诉求作为日常工作的首要原则，将为业主提供贴心的管家式服务作为服务宗旨。

二、服务定位
“XX物业”创建工作开展以来，结合各项目工作开展实际，我公司将“XX品牌”与“管家式服务”结合，倾力打造“XX管家”的服务品牌。

通过发挥“领导做示范”的引领作用，让服务意识早已内化于心、外化于行的模范带头作用，采用以一带多的模式，强化公司每一位物业工作者的服务意识，并促进形成“一切从业主角度出发”的工作氛围。

我公司的每一位员工，要增强同理心，急业主所急、向业主所想，最大程度地为业主提供便利。

三、服务原则
1.室内环境：项目内人员出入频繁，外来人员也时有到访，需给业主提供干净整洁的工作环境，并向来访人员展示公司整洁干练、干事创业的良好风貌。

2.设施设备：项目内设施设备较多，管网密布，定期对机房内进行清理，确保机房内环境卫生。

3.楼内分区：XX公司项目大多包含办公区、展览区、休闲区等，不同分区功能不同、人员往来情况不同，需针对分区的不同情况，制定不同时段的保洁服务方案和绿化养护方案，具体包括以下内容：（1）项目周边及院内常有树木。

（2）门口牌子：时常擦拭。

（3）楼内绿植。

（4）高标准：无死角。

（5）玻璃、扶手。

（6）楼内展牌、设施设备。

（7）阶梯、窗台、死角。

（8）楼内牌子。

我公司将工作原则细化为：一不打扰楼内人员，二要认真细心、达到高标准、实现优品质。

四、服务目标
我们将根据XX 公司项目实际，结合多年以来在类似项目的物业保洁、绿化养护服务工作经验，从以下方面展开工作：加强业务团队建设。

好的物业保洁、绿化养护服务团队是管理方法良好、管理团队机具凝聚力与向心力、规章制度执行力极强的。

我公司自承接该项目
之日起，将严格按照甲方采购文件、投标文件的要求，提供高标准的保洁、绿化养护服务的基础上，执行全国物业管理示范工作区域的各项标准。

第二节项目服务承诺
一、总体服务承诺
为维护业主权益，提高我公司形象，我公司始终坚持以业主为中心，以规范为原则，以满意为目的的服务理念，现郑重承诺：
1.法规先行：严格遵守和执行国家、省市关于物业相关法律、法规。

2.服务至上：牢固树立“业户第一，服务至上”的观念，让业户于细微之处感受到周全的服务和温馨的关怀。

3.质量保证：引入ISO质量管理体系，规范工作流程，不断评估业户的各类需求，持续改进管理，设计服务及提升质量。

4.管理模式：推出“客服管家”管理模式，开展针对性的人性化、个性化服务，“明”、“暗”结合，“暗”服务为主。

5.规范操作：以质量体系作保障，实施规范化操作，使服务达到或超越行业标准。

6.长效维保：强调物业管理的主打方向是对绿化养护实施有计划的维护和保养，使物业长久保值增值。

7.规章制度：建立健全规章制度和各类基础台账，设立意见箱，公布举报投诉监督电话，接受全社会的监督。

二、管理服务承诺
XX公司保洁及绿化养护服务项目是我公司发展过程中重要阶段，做好该项目的物业管理工作将为XX公司的跨越发展提供良好的后勤保障。

Xx服务有限公司如有幸中标，自承接该项目之日起，将严格按照甲方采购文件、投标文件的要求，提供高标准的物业服务的基础上，执行全国物业管理示范单位的各项标准。

我公司的物业管理，以“规范、高效、专业”为服务目标。

规范是在物业管理过程中，严格遵守国家和Xx市有关物业管理法规，维护业主、用户合法利益；严格按照ISO9001质量标准体系和ISO14001环境管理体系、ISO45001职业健康安全管理体系的要求来规范物业管理工作各个环节，并实行标准化的作业程序和工作流程；高效是XX公司为迅捷和便利地服务各业主、住户，推行一整套极富效率的物业管理方法，快速化的投诉处理，维修以及紧急处理等；专业是XX公司拥有一支专业化的高素质的物业管理队伍，并实行专业化的服务，管理和技术等重要岗位，工作人员大专以上学历达到XX人以上，所有管理如技术人员均经过专业化的培训，并持有专业上岗证书。

公司为满足甲方基本物业服务需要、提供优质服务的同时，组建了专业化的清洁、水电维修，承担用户的后勤生活服务，公司以规模化的特约服务为用户减轻了后勤负担，减少了管理成本。

公司将严格培训并要求员工积极按照《全国物业管理示范单位》的标准提供物业管理服务。

三、人员管理承诺
为了切实提高管理服务水平，让招标方、业主放心、满意，我公司将以抓质量、保安全、提效率的工作方针，追求安全零事故，我公司承诺做到如下：
1.落实各项岗位责任制，明确工作任务。

设安全管理员一名，协助部门负责人监督、检查、帮助、指导各项安全管理规程，并督促、检查执行情况；认真督促各部门认真执行有关法律、法规及公司安全管理规章制度、安全操作规程，接受业主部门的业务指导；
2.保洁工种承诺标准：严格履行合同的各项规定和条款，制订符合项目的环境质量标准、各类工作内部作业标准和监督捡查工作，按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100％，环境卫生日检查合格率≥98％。

3.绿化养护工种承诺标准：高危工作、绿化人员持证上岗，严格按照操作流程操作；规范绿化服务操作，不断提高服务质量，提升业主满意度。

4.强化教育管理，经常性开展安全检查工作，开展突发事件防范演练，加强服务质量的监督检查，及时处理有效投诉，处理率达到100％。

四、消防安全承诺
为切实做好消防安全工作，确保不发生火灾事故，公司郑重承诺：严格遵守消防法律法规，落实消防安全主体责任和消防安全岗位责任，落实消防安全责任制。

每月开展消防培训和消防演练；保证消防安全出口、疏散通道畅通，不占用、封堵疏散通道，不封闭消防安全出口。

保证消防安全疏散指示标志、火灾事故应急照明配置到位、完好有效；保证其它消防设施符合要求；并确保自动消防设施正常运行。

保证室
内、外消火栓水压充实，完整好用，保证灭火器数量充分并完好有效。

开展经常性的自查、巡查，对发现的问题采取有效办法及时组织整改，自觉接受消防部门的消防安全检查。

保证按照以上要求，逐条进行对照检查和落实，及时发现和整改消除火灾隐患，坚决防止各类火灾事故的发生。

四、服务质量承诺
引入全新的管理服务理念，给客户提供全新的项目管理服务。

我公司将按照“一切遵循真理的指引、帮助与人发展、追求优异”的核心价值观为项目塑造一支诚实、正直、有服务心的管理服务队伍，开发服务员工的荣誉感、自豪感，使真正为客户服务的一线员工提高服务意识、服务技能和服务效果，把优质和全新的服务带给客户。

引入全员培训体系，塑造专业服务员工队伍。

我公司非常注重员工以及管理团队的培训，对员工培训体系将贯穿服务过程始终。

着力于塑造员工的责任感、服务心、归属意识、管理服务技能和团队合作精神，为客户提供始终如一的物业服务。

引入质量控制体系，保证管理服务质量持续稳定提高。

对项目管理品质进行日常管控，形成自己独特的质量监控体系，保证项目的服务质量持续提高，维护客户利益。

为客户服务质量与我公司物业公司品牌支持，联手打造物业服务先进管理模式，促进在质量管理上的持续提高。

建立先进的管理服务体系。

项目主要有管理软件服务体系支持，前瞻性的管理服务理念和方式方法，将使项目在物业服务方面居于国内领先地位。

提高客户满意度。

物业专业的支持管理服务体系将持续提高客户满意度，使客户享受专业保障服务。

第三节服务承诺保障措施
一、明确管理职责
公司从总经理到每一位员工的职责都有明确的规定，每周召开管理例会，对前期工作进行检查、总结，对顾客反馈意见、工作中采取的整改措施实施状况、改进意见等进行评审，跟踪、落实。

二、完善管理制度
根据物业服务工作的实际要求，公司制订了《物业人员守则》、《物业人员纪律》、《突发事件应急处置预案》、《八条禁令》、《物业人员奖惩规定》、《物业人员着装规定》、《物业人员服务行为规范》、《内务卫生标准》等一整套规章制度，使物业服务工作的各个环节都有章可循，有规可依。

三、提高人员素质
针对项目开展实施的服务工作，我公司进一步强化了培训工作，积极地为客户培养合格的物业专业人员。

公司从高起点、高投入、高规格入手建立了规范的培训基地，从政治、业务、职业道德、法制和纪律作风等方面进行严格训练，坚持持证上岗，保证队伍质量。

从招录物业人员开始，就注意严格把控人员关卡，严格按《物业服务管理条例》的规定，对新招录的人员在进入培训之前，先进行严格的体检和政审，并预留十指纹档案，从血检和尿检中掌握有无疾病和吸毒情况，并通过治安、刑侦和禁毒等部门掌握的人员信息材料库中比对有
无违法、犯罪前科，坚决杜绝有劣迹的人员和不法分子混入物业人员队伍，给物业工作带来危害。

在初审合格后，所有入职人员都要在公司培训基地进行为期2至3天的严格的物业法律知识以及技能培训，训练结束后参加资格培训，培训结束后参加相关资格考试，合格后颁发物业上岗《合格证》，工作中每年进行不少于6次的岗间轮训。

四、保障硬件设施
每位物业人员配有制服、无线对讲器材等装备，熟练掌握各种紧急情况和突发事件的处置预案，公司指挥中心24小时有专人值班，设有专用电话，随时保障能够迅速准确地处理。

五、督促检查到位
公司设有专职保障部门在实时进行检查并执行规章、制度的情况，公司负责人和部门领导也定期或不定期地进行督促检查和服务质量回访，发现问题就及时整改，不断改进工作，努力严密做好物业服务工作的各个环节，防患于未然。

六、服务预期效果
通过以上种种措施，层层管理、环环相扣，在我们公司驻场执行物业服务后，达到项目物业服务工作的各个环节做到服务严密结合，保障项目的日常服务秩序井井有条、正常运转。

第四节项目增值服务
对于招标单位作出的服务要求，我公司结合多年以来积累的项目
工作经验，将积极做好基本服务工作。

在打造服务品质上，奉行“服务工作没有最好只有更好，要尽善尽美”的改进理念，精益求精，把服务细节做好。

在提升物业服务品质的同时，拉近业主与物业服务人员的距离，营造宾至如归的氛围。

除高标准完成在招标文件中的要求外，我公司将结合项目实际，作出人性化服务承诺——结合实际，提供免费服务项目。

为提高招标方举办重大活动、应对突发事件等的行动力和行动效率，提升我公司整体形象，我公司经内部商定，提出一定的免费服务项目。