酒店前厅培训9：行政楼层讲解

(一)岗位工作安排 1.商务楼层主管的工作安排 A.日班工作程序 (1)七点化好妆上班，并检查当班职员的仪容仪表和化妆是否合乎要求。 (2)翻阅交班本和当日订单，了解当天全馆的总开房率。 (3)检查报表是否准确及签报表。 (4)检查休息室及服务台等处的卫生情况。 (5)查看休息室的空调是否恰当。 (6)检查酒吧冰箱有否隔夜饮料及补充情况。 (7)检查早餐的质量，摆设等。 (g)检查当天将要入住客人的订房资料及房间分配情况。 (9)检查利用客史档案的情况(打印登记卡及找出手工档案)。 (10)把职员打好的欢迎信检查一遍。




2.商务楼层高级接待员的工作安排 A.早班:06:00 -15:00，吃饭时间半小时。上班时间以到达 22楼商务楼层时间起计。 (1)上班后先到大堂副理处拿商务楼层的钥匙，向接待组通宵班 了解前一晚本楼层开房情况，签阅交班本。 (2)开启22楼两间休息室的照明，把窗帘拉起。检查22楼休息室 各种设备是否完好。在06:30前，与副班共同搞好南休息室装饰 品的复原及早餐位、自助餐台的摆放工作。电视机调至CNN台， 并放置好当天报纸、杂志。协同副班摆放好北休息室的装饰品、 酒水和烟灰缸。开音响。检查接待厅、服务台卫生是否合标准。 (3)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙有否丢失。 (4)把前一天中班做好的报表经当值经理、主管审批后交副班复 印，力争于08:00前及时发送到各部。
行政楼层（Executive Floor）
也叫商务楼层，是酒店中的头等舱，集酒 店的前厅登记、结账、餐饮，商务中心于一身， 为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利， 让客人享受更加优质的服务。客房家具、日用 品等非常高档，室内装饰也极其豪华。 入住客人：一般是级别高的行政官员、金融 大亨、商业巨子或其他社会名流。 通常单独设有接待处、酒廊、客人休息室、 会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等。
很多服务项目是免费的，如免费洗衣、 烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及 全天免费享用咖啡和茶，还有每天两 个小时免费使用会客室，等等。 行政楼层的房价一般要高出普通房价 的20%—50%。 在楼层办理入住手续，在楼层或房内 结账。
出现的原因
为了满足国际商务旅游者 的需求和国内旅游者中高 档消费群体的需要 , 一些 高星级酒店纷纷开设了 “商务楼层”或“行政楼 层” , 提供较之于其他经 济型酒店更为完善的优质 服务。
商务楼层客人入住服务程序
一.接待散客的工作规程：
(1)向客人微笑问好，询问其是否已预订； (2)查订房，核对有关细节（到达的人数、时间等） (3)请客人出示身份证或护照； (4)按客人要求分配房间； (5)协助客人填写出入住登记表，检查登记卡并核 对有关证件； (6)确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式； (7)饭店为磁卡钥匙，应制作房卡，然后将住房卡交于 客人，并祝客人住得愉快。
商务楼层与其他楼层的区别
具体表现: （一）对设备设施的要求 1．商务设备设施，如语言信箱、信息网络、视听设备、电话答录设 备以及复印、传真等设备。楼层上的商务中心服务功能要全，环 境要好，服务时间要长。 2．提供各种先进的会议设施。入住商务楼层的客人可能有各种会议， 如研讨会、论坛、讲座、培训、会谈等，因此商务楼层应设置相 应的大小不同的会议场所及配备相应的设施设备。如会场有各种 信源接口，具有同声翻译系统、电子投票系统、多媒体咨询系统、 声像播放系统和电子白板系统等。


(10)检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑打人得是否准 确。 (11)检查是否所有第一次入住客人的登记资料都已存档。 (12)检查客人交待的委办事项的落实情况。 (13)检查职员有否将须交班的一些注意事项写在交班本上。 (14)检查酒吧冰箱酒水的补充情况。 (15)检查次日早餐的餐巾、果汁及其他必备品的准备情况。 (16)查看次日入住客人的订房资料及房间分配情况。 (17)检查次日入住客人客史档案准备的情况(打印登记卡及找出手工档 案)。 (18)督导职员完成当日的所有报表。 (19)检查两边休息室，备餐间和服务台的卫生及摆设。 (20)检查物品及抽屉的上锁情况。检查抽屉内的钥匙人尤其是商务客人都希望客房安装电子门锁， 甚至要求电话、传真加装保密装置，以防止泄露商业机密。高 档的公务客对商务楼酒廊等公共区域或会议室，也会提出安全 和保密的要求。
商务楼层岗位操作流程
日常工作流程教材P127
一、操作规程

（二）对服务的要求
入住商务楼层的客人除希望得到一般宾客“家外之家”的享受外， 更希望得到“公司外公司”的服务，就是为这些公务客提供其公 司从事公务活动所需要的眼务。如管理服务、经纪服务、信息服 务、文秘服务、交通服务、休闲服务和保健服务。 楼层实行了许多特殊的服务，有“单独入住登记”。在这里，客 人不用按传统的排队办理入住手续，设有客人专用座椅，客人可 边办手续边休息，酒店往往也同时为客人提供免费的酒水和饮料 以供客人在长途旅行之后消除疲倦和解渴，这里的服务员都是经 过专门训练的高级职员，外语娴熟，谈吐优雅，而且反应敏捷， 能在最短的时间里办好所有事项，能尽可能与客人多的沟通、交 流来提供个性化服务；“推迟离店时间”——离店结账时间一直 延续到下午6点，完全符合商务客人的活动规律；“高度私人化服 务”——在酒店例行的服务程序和规范上增加了更多符合商务客 人自身习好的服务项目。烫洗衣服是一项非常重要的服务内容， 因为参加公务活动的客人首先要确立良好的个人形象。
在这里客人不用按传统的排队办理入住手续设有客人专用座椅客人可人不用按传统的排队办理入住手续设有客人专用座椅客人可边办手续边休息酒店往往也同时为客人提供免费的酒水和饮料以供客人在长途旅行之后消除疲倦和解渴这里的服务员都是经过专门训练的高级职员外语娴熟谈吐优雅而且反应敏捷能在最短的时间里办好所有事项能尽可能与客人多的沟通交流来提供个性化服务
二.接待团队的工作规程：
(1)团队当天未到前预排房间； (2)团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，可致欢迎词并简单介绍 饭店的情况； (3)将装有房卡的信封他发给客人； (4)主管或有关人员，将客人送至电梯； (5)客房部服务员应在电梯口迎接客人，问候、引领客人进入客房； (6)接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化；人数及客人姓名有 无变化；用餐要求有无变化；对叫醒服务的要求；离店安排； (7)行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后， 行李部必须尽快组织力量将行李送往客房； (8)接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽 快送往有关部门


(5)整理当天退房客人的资料。 ①把当天退房客人报表交财务，以知会其提前准备好帐单。 ②付款方式。 ③离馆方式。 ④将客人资料整理编入客史，并做好存档工作。 (6)了解当天全馆、本楼层各类房间空房数目。 (7)做好客人入住前的准备工作(详见其工作程序)。 (8)接待每一位新入住的客人(详见其工作程序)。 (9)跟办上一班未完成的工作。 (10)请示当值经理、主管有否其它工作安排。 (11)其它日常工作。 (12)迎、送客梯(详见其工作程序)。 (13)做好住客的出人及来访人员的登记工作。 (14)做好接待参观人员及登记工作。 (15)协助当值经理、主管解决客人疑难问题。



提供个性化服务是商务楼层客人的普遍要求，酒店根据对客人详 细的资料收集，尽可能地提供针对性的服务，达到服务的高水准。 对于入住商务楼层的客人，酒店应通过网上信息平台获取顾客们 的兴趣与偏好，针对客人的个性需求和自身能力更新整合酒店产 品，全面提升对客服务和酒店管理，充分体现酒店与顾客共同设 计产品的特色，客人们在自己参与“设计”的酒店里，会得到最 大程度的满足。 从金钥匙的委托服务衍生出专为商务客人提供电脑技术服务的 “技术侍从”（TECHN-OLOGY BUTLER）。一旦客人的笔记 本电脑遇到麻烦或其他电子技术问题,这些电脑天才们可随叫随到， 当即排除故障，保证客人顺利工作。
酒店发展商务楼层的意义
给酒店带来高效益 满足客人对此类客房日益增 长的需要 给酒店引入极至服务 提高酒店智能化程度 1．先进的通讯系统（CA） 2．管理系统 3．自动化系统
商务楼层员工的素质要求
1.气质高雅，有良好的外部形象和身材。 2.工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。 3.知识面广，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以 上学历，管理人员应有本科以上学历。 4.熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。 5.英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。 6.具备多年的酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验,掌握接待、 账务、餐饮、商务中心等的服务技巧。 7.有较强的合作精神和协作能力，能够与各业务部门协调配合。 8.善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧。
商务楼层的特色
商务楼层提供超值服务水准及专享设施缓解商旅压力 提供比普通客房水准更高、更舒适的服务及设施 客人自办理入住起，就享有不必在大堂排队久候的便利。客人可 以在其行政酒廊办理入住手续，即使需要等候也可以坐着等 行政酒廊作为行政楼层的主要特色之一，可为客人提供免费早餐、 晚间鸡尾酒和全天供应的饮料，是供客人放松和休憩的场所。行 政酒廊通常还附带有会议室或董事会会议室，以供行政楼层的短 期住客在其入住期间免费使用。 行政楼层在其酒店中所占的比例取决于酒店。总体来说，酒店越 豪华，其所设的行政楼层的客房就越多。



C.日常工作程序 (1)随时预分VIP的房间。 (2)密切注意商务楼层的开房率并合理安排好人力和物力。 (3)每星期安排职员检查酒水和其他备品的库存量。 (4)搜集本部门或其他部门的一些事故案例，以及本组的一些工作程序，两星期一次对职员 进行培训。 (5)检查工作范围内的维修保养情况。 (6)检查周期卫生落实情况。 (7)逢星期六下午15:30参加前台主管例会。 (8)不定期与本组职员进行谈心，了解他们的思想，听取他们工作上的意见，并做好记录， 归人个人档案。 (9)每月月底完成工作总结及上报本组人员的出勤情况，每月15日前完成下月的物资使用计 划并交经理审阅。 (10)检查及督导职员的服务质量。 (11)注意收集市场动态、客情变化及同行间的资料，及时提出管辖区内的整改方案，并上 报经理。

B.中班工作程序


(1) 14:30化好妆上班，参加交班会，并检查中班职员的仪容仪 表及化妆。 (2)翻阅交班本，细看当日客人的订房资料及房间分配情况。 (3)细记当日VIP的接待单位，接待程序和付款方式。 (4)了解当天已人住、离馆的房间和全馆的总开房率。 (5) 15:00检查下午茶的质量及摆设。 (6)下午茶后检查休息室的卫生情况. (7) 17:00检查鸡尾酒时间、食品质量及摆设。 (8)鸡尾酒时间过后检查两面休息室及备餐间的卫生及摆设. (9)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。


(16)指派副班协助完成客人的各项委办服务。 (17)随时填写交班簿。 (18)交班。 ①当天预计及已经人住和离馆的房间和本楼层总开房率。 ②订单的特别事项。 ③当天发生的事情。 ④客人的特殊要求。 ⑤未完成的工作。 ⑥新的通知、规定。 ⑦其它。 (19)在下班前请示经理有否其他未完成工作需跟办。下班时间以离开工作岗位起计。 B.中班:14:30-23:30，半小时吃饭时间，上班时间以达到商务楼层的时间起计。 (1)上班后参加交班会，并签阅交班本。 (2)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙是否丢失，核准每件需交给客人的物件。 (3)检查22楼休息室的各种设备是否完好，卫生是否合格，更新当天报纸、杂志。




(11)当天有VIP人住，则要把职员打好的匙袋及袋内钥匙检查一遍; 联系接待部门，落实VIP的接待程序和付款方式。 (12)协助财务做好客人的结帐工作。 (13)早餐后检查休息室及备餐间的卫生及摆设。 (14)交班前检查是否已办妥或有否跟办客人的委托代办。 (15)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。 (16) 14:30-15:00，开交班会。检查中班职员的仪容仪表及化妆， 把当天的房态及须交班的注意事项向经理和职员通报。 (17) 15:00检查下午茶的质量及摆设。
3．对客房设备设施的要求。客房的写字台和床头照明应更亮一些， 客房内办公桌更大更好。注重通过客用品、材料、色调等来增强 家居感。讲究卫生间的布局、设置。 4．对客房面积的要求。商务楼层应尽可能为客人提供宽敞的活动空 间。另外明显的变化，一是减少抽屉的数量；二是取消大壁橱， 把节约的面积还给客房。与之相协调是客房中装置大挂钩，供客 人挂行李袋，或是行李架台面放大，以便客人放置轮箱。