接待礼仪非常重要PPT课件

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热情待客
1.眼到 2.口到 ◆语言上无障碍 ◆避免出现沟通脱节问题 3.意到 ◆表情、神态自然 ◆注意与交往对象进行互动 ◆举止大方
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体态语言---手 势 语
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手势的文化差异
❖ 伸起拇指
“v”型手势：
❖ 英国、澳、新： 示意搭车
欧美、英：胜利和成功（手心朝外）
❖ 希腊： ‘滚蛋’ ，拇指朝下：坏蛋
英国：侮辱人、下贱（手心朝内）
❖ 日本： “老爷子”
希腊：对人不恭
❖ 中国： 了不起、老大
中国：“二”
❖ 意大利：一
❖ 招手：
❖ 中国、日本：招呼人过来（掌心向下）
❖ 美国：召唤狗（掌心向下）
❖ 圆圈O：
❖ 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利
❖ 日、韩、缅：“金钱”
❖ 巴西：引诱女人或侮辱男人
❖ 中国：“零”的意思
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国内的称呼礼仪
❖ 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、 大姐（内地与北方）。
❖ 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如： 陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 龚医生。
❖ 称呼随时代而变化。如服务员与小姐。
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称呼的技巧
初次见面注意称呼：第一次接触不适宜用简称 称呼对方时不要一带而过 关系越熟越要注意称呼
❖ 交往对象所擅长的话题
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与人不宜选的话题
❖ 不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；
❖ 不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事 情；
❖ 对方不愿回答的问题，不要追问；
❖ 遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意， 立即转移话题；
❖ 不批评、议论他人；不随便议论宗教问题； 与人交谈要谨慎，不要开玩笑；
❖ 对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、 家庭、个人履历等私人问题。
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礼貌待客----礼貌用语一
❖ 问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安， 晚安。
❖ 请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理 解、支持、配合。
❖ 感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费 心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、
“这是我应该做的。”
❖ 抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。 “打扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了 别人，为别人平添了麻烦
在身体两侧或腹前，女性放在 身体前面
必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚 尖处微微分开，目视对方。
然后将伸直的腰背，由腰开始
的上身向前弯曲。
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行礼方式一
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行礼方式二
15 度 行礼
30 度 行礼
45 度 行礼
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交往距离礼仪
1、◆私人距离 ——小于0.5米， 适用对象是情侣、亲朋好友、家人等
西方人的性格特点
❖女士优先
❖遵时守约 ❖尊重隐私
五不问
❖ 以右为尊
❖ 重视公共道德
不问年龄 不问婚否 不问经历 不问收入 不问健康
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服务业从业人员获得成功的秘诀
❖ 形象得体 ❖ 脸笑 ❖ 嘴甜 ❖ 腰软
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❖ 形象得体：
形象得体
❖ 一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味；
❖ 二是要协调。服饰的款式、色彩与体形、个性、气质一致 协调；
握手要领
1、尊者先伸手：上级在先、主人 在先、长者在先、女性在先（来 时主人，走时客人） 。
2、握手时间：3-5秒。
3、握手力度：以不握 痛对方的手为宜。
应根据与 对方的亲 密程度而
定。
错误握手
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握手禁忌
1、用左手和别人握手；
2、戴手套和他人握手；
3、戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴 帽子、戴手套和他人握手；
❖ 道别语:“再见”，
“晚安。“祝您一路平安或一
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路顺风”！用于分别时的告辞或送别。
礼貌待客----礼貌用语二
征询语：当要为他人服务时常用征询语。
如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”
慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说 “您辛苦了！”、“望您早日康复！”
祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事： 如“恭喜！”、“祝贺！”
❖ 泰国：没问题、 随便
❖ 印度：正确 不错
❖ 突尼斯：傻瓜
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手势礼仪
案例： 有一天，一位会议组织者清点人数时，这位美
丽的主持人开始用手心向下，用食指点人数“一、 二、三……”
大家觉得这样做法对吗？应该怎样？
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手势礼仪
❖ 动作要领 横摆式：即手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被 引导或指示的方向，适 用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横 向摆动，指尖指向前方， 手臂抬至肩高，适用于 指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由 体侧向体前摆动，手臂 高度在胸以下，适用于 请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下 斜伸摆动，适用于请人 入座时。
❖ 微笑
全世界通用最美的无声语言
微笑要求：自然、适度、真诚，甜美
微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在 管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快 乐的下一代”。
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微笑练习
①把手举到脸前：
③一边上提，一
边使嘴充满笑意。
②把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提：
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引导手势
“请进”的手势
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“请坐”的手势
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“请”的手势(双臂横摆式) (前摆式) (横摆式) (双臂侧摆式)
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腰软
❖ 运用场合
鞠躬
遇到客人或回礼时，15度鞠躬；
接送客户时，30度鞠躬礼。
感谢客户时，行45度鞠躬礼。
❖ 动作要领
行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚 前1.5米处（15度礼）及脚前1 米处（30度礼）。男性双手放
❖ 5、对军人一般称军衔，或军衔加先生。知道姓名的也可 冠以姓名与名。如“少校先生”、“詹森少校”、“莫 利中尉先生”等，有的国家对将军、元帅等高级军官称 “阁下”。
❖ 6、在日本，只有对教师、医生、年长者、上级、和有特 殊才能的人才称“先生”，对妇女一般不称“女士”、 “小姐”，而称“先生”，如“山口英子先生”。
礼赞语：对人或事表示称颂、赞美： 如太好了，美极了，讲得真对！
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与人宜选话题
交谈话题参考：
❖ 格调高雅的话题
——谈论对方擅长的话题 ——安全话题（公共话题）
❖ 选择轻松愉快地话题
哲学、历史、地理、艺术 建 筑、 风土人情
❖ 时尚流行的话题
——轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛
流行时尚、天气状况
❖ 韩国人对数目“4”十分反感，受西方习俗的影响，不少韩
国人也不喜欢“13”。
❖ 法国人忌讳”13”，他们不住13号房间，不在13日这天外
出旅行，不坐13号座位，更不准13个人共进晚餐。
❖ 美国人忌“13”和“星期五”。他们不喜欢黑色，偏爱白色 和黄
色，喜欢蓝色和红色。
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不适当的称呼
第一、不能用无称呼
第二、不能用替代性称呼
第三、不能称兄道弟
第四 、不能用不适当的地方性称呼
第五、不能用当地的忌讳词如：“同志”、
“小姐”
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握手礼仪
正确的握手： ❖ 标准式握手或捏手指式握手
握手位置
• 女士握位：食指位 • 男士握位：整个手掌 • 一般关系，一握即放 • 屈前相握
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❖ 3、君主制国家，按习惯称国王皇后为“陛下”，称王子、公 主、亲王等“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人 士既可称爵位，也可称“阁下”，一般也称“先生”。
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❖ 4、对医生、教授、法官、律师以及有博士学位的人士， 均可单独称“医生”、“教授”、“法官”、“律师”、 “博士”等，同时也可以加上姓氏或“先生”，如“史 密斯教授”、“法官先生”、“琼斯博士先生”等。
④双手按箭头方向做“拉”的 动作，一边想象笑的形象，一 边使嘴笑起来。
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微笑练习
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。
经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言
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目光注视区域
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
2、◆常规距离 .5米—3米 （尊重的距离） （长辈或领导或会议、仪式）
4、◆公共距离 ——3米以外 （适用于演讲者与听众 ）
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称呼礼仪
❖ 1、在国际交往中，一般男子称“先生”，已婚女子称“夫 人”，未婚女子统称“小姐” 。不了解婚姻情况的女子，可 称“小姐”。这些称呼均可冠以姓名，职称、衔称等。
注意：美国人不爱用先生、夫人、小姐、女士之类的称呼，认 为太郑重其事了。喜欢别人直接叫自己的名字，并视为这是 亲切友好的表示。美国人很少用正式的头衔来称呼别人。正 式头衔一般只用于法官、军管、医生、教授、宗教界领袖等 人物 。尤其是行政职务。美国人从来不以此来称呼,如***局 长、***经理.
❖ 2、对地位高的官员方人士，可称“阁下”或“先生”，但美 国、墨西哥、德国等没有称“阁下”习惯，对有地位的男士 可称“先生”。
4、两手交叉和别人握手；初次见面异性做汉堡
包状
5、握手时左手拿东西或插兜里；
6、手上又脏又湿，当场搓揩后握手。
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乘车礼仪1
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乘车礼仪2
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部分国家和地区习俗礼仪
❖ 日本人一般初次见面时的鞠躬礼是30度，告别时是45度， 而遇到长辈和重要交际对象时是90度，以示尊敬。
❖ 日本人忌讳“4”，和“9”，因为他们分别与“死”和 “苦”发音相似。日本人有三人不合影的习俗。
❖ 三是佩戴首饰要适度；
❖ 四是不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；
❖ 五是正确佩戴工作证（卡）。
❖ 着装应做到：
❖ 一与身体,性别,年龄相符;
❖ 二与季节,气候相适;
❖ 三与职业相合;
❖ 着装禁忌：
❖ 不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或者"太土气"," 太懒散","太不显眼".
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脸笑 微 笑
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 - 布。
视线水 平表现 客观和 理智。9
接待礼仪基本要求 嘴甜
文明待客 礼貌待客
热情待客
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文明待客---三声
❖ 来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人 打招呼、问候
❖ 问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 ❖ 去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。