商业礼仪与开闭店流程课件(PPT33张)
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商业礼仪与开闭店流程、 手表陈列
培训人：冯亮亮
礼仪的定义：
在人际交往中，以一定的约定俗成的 程序、方式来表现的律己、敬人的过程。 涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
礼仪的作用：
有助于提升个人素质 有助于交往沟通 有助于维护企业形象
礼仪的目的：
让我们成为一个受欢迎的职业人士
商业礼仪
•仪容仪表
•站姿站位
二：手表陈列的基础知识
要遵守男左女右，女（小）前男（大）后的 基本规则，所有手表的陈列都在这个规则上 变化和发展。 陈列要有规律性。要按系列和特征摆放手表， 同一系列和同一款式陈列在一起。 例如:男女对表放在一起；同样表盘颜色的 放在一起；金表和金表放在一起；等等。
。
手表摆放要求横平竖直，不能有歪斜。所有 表面应在一个平面上，与道具成45度，表头 高低相同。 所有横向手表应摆放在一条直线上，纵向摆 放应错开位置，保证互相不遮挡。 所有价签应按一个方向摆放，露出价格和品 牌标志，整齐无遮挡。 与手表和手表销售无关的物品尽量不要摆放 在柜台内，不要让与销售无关的物品抢夺客 人的视线和注意力。
交谈问候：
微笑服务
用心聆听
用语文明
学会赞美
电话礼仪：
• 来电
• 致电 • 记录电话留言
递接名片：
递接名片的顺序：由尊而卑（知道级别）
由近而远（会议） 顺时针（就餐）
开闭店流程
• 开店前的准备工作
• 早晚班交接程序
• 闭店要求
开店前准备
• 认真记录早会内容并做好传达 • 清点商品并准确填写。 • 制定当日的个人销售目标。 • 柜台、地面卫生清洁及要求。 • 陈列，观察石英表走时。 • 在开店前五分钟自查。 • 等迎宾响起，放下手中的一切工作，精神饱满的准备迎接 到来的顾客。
四只手表的摆法：
五只手表的摆法：
六只手表的摆法：
错误的摆法：
手表陈列十个细节：
1.皮带陈列时： • 不可折叠、不可扣带、不可用表枕陈列 • 包表膜应定期更换（漆皮表、抛光皮带不可包表膜），更换周期为一 周至十天 • 客人试戴时，尽量不要扣上表带 2.价签的方向应一致，露出价格价签，只允许有一张一个价格，调价或 更换价签时，应撕去旧价签，不允许覆盖多层价签。 3.架托的方向应一致 4.柜台内不要有与品牌无关的装饰品 5.表与表之间应有一定的距离，表的材料较坚硬，防止相互划伤 6.石英表上手表应摆放平稳，抽拉式柜台的两边尽量不要摆放大表，重表 9.柜台陈列要定期更换，让客人不断有新鲜感 10.固定节日的促销道具过期应及时取消
手表的摆放多以三角形，菱形，十字形， 平行四边形，V形等为主。 所有手表的摆放均在这些基本形状的基础 上变化和发展。 三角形又可以分为：正三角，倒三角，和 直角三角形。
具体摆法如下：
正三角形：
倒三角形：
直角三角形：
V形：
菱形：
十字形：
平行四边形：
两只表的摆法：
三只表的摆法：
服务接待要求
1.当班时应精神饱满，不得将个人情绪带入工作 2.顾客进入货区，要主动打招呼、面带微笑。遇多位顾客， 应尽可能做到‘接一待二招呼三’ 3.为顾客提供及时、适时的服务，介绍商品时应实事求是， 专业、详细，做到百挑不厌、百问不烦。 4.不论顾客买与不买，或者退换货品，均一视同仁，热情 接待 5.不可撇下顾客交接班 6.使用文明用语，不得贬低其他品牌。 7.顾客离开货区应轻声告别。
•交谈问候
•电话礼仪
•递交名片
仪容仪表
• 着装
• 面部
• 手部
• 饰品
站姿站位
• 站姿
• 手势
• 行走
• 站位
行为规范
• 不准扎堆、聊天或高声说话。 • 不准打瞌睡及看与工作无关的书报。 • 不得靠在柜台或背柜上，手不能放在口袋里。
• 不准在货区化妆。
• 咳嗽、打喷嚏、打哈欠要转身或用手遮挡。 • 下班后，不许无故逗留货区。
早晚班交接程序
一、 书面交接 二、口头交接
闭店要求
1. 闭店前清点商品。 2. 做好书面交接。 3. 检查柜门，抽屉是否锁好，灯源是否关闭，插头是否拔掉。 4. 顾客未离开不得关闭电源，等顾客离店员工放可离开。
手表陈列
一：手表陈列的重要性
一个陈列良好的手表柜台，不仅能给顾客好 的感官享受，还能帮助客人更快更好的挑选 到一块满意的手表。 通过对手表的陈列，能够表达出陈列人要表 达的想法，能把你想要展示的和你想要向客 人推荐的，重点展现给客人。 柜台手表的陈列是售前工作中非常重要的一 个步骤，是销售成功的基础。 学会手表的陈列，是一个合格的手表导购员 的必备技能。
一个柜台的陈列应以一个或多个小组组成， 由一个系列中相似有共同点的手表组成一个 小组。 同一组的表应紧凑，互相靠拢，形成一个重 点。 小组间应有一定的距离，重点分明。 每个柜台内应有重点，次重点的位置。金表， 价格高的手表，新款的表应摆放在重点和次 重点位置。
三：手表的具体陈列方法；
小票开据
销售部门代码 年 月 日
0946092
折扣额 金额
商品代码
商品名称
单位
数量
单价
合计金额（大写）
营业员工号
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
培训人：冯亮亮
礼仪的定义：
在人际交往中，以一定的约定俗成的 程序、方式来表现的律己、敬人的过程。 涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
礼仪的作用：
有助于提升个人素质 有助于交往沟通 有助于维护企业形象
礼仪的目的：
让我们成为一个受欢迎的职业人士
商业礼仪
•仪容仪表
•站姿站位
二：手表陈列的基础知识
要遵守男左女右，女（小）前男（大）后的 基本规则，所有手表的陈列都在这个规则上 变化和发展。 陈列要有规律性。要按系列和特征摆放手表， 同一系列和同一款式陈列在一起。 例如:男女对表放在一起；同样表盘颜色的 放在一起；金表和金表放在一起；等等。
。
手表摆放要求横平竖直，不能有歪斜。所有 表面应在一个平面上，与道具成45度，表头 高低相同。 所有横向手表应摆放在一条直线上，纵向摆 放应错开位置，保证互相不遮挡。 所有价签应按一个方向摆放，露出价格和品 牌标志，整齐无遮挡。 与手表和手表销售无关的物品尽量不要摆放 在柜台内，不要让与销售无关的物品抢夺客 人的视线和注意力。
交谈问候：
微笑服务
用心聆听
用语文明
学会赞美
电话礼仪：
• 来电
• 致电 • 记录电话留言
递接名片：
递接名片的顺序：由尊而卑（知道级别）
由近而远（会议） 顺时针（就餐）
开闭店流程
• 开店前的准备工作
• 早晚班交接程序
• 闭店要求
开店前准备
• 认真记录早会内容并做好传达 • 清点商品并准确填写。 • 制定当日的个人销售目标。 • 柜台、地面卫生清洁及要求。 • 陈列，观察石英表走时。 • 在开店前五分钟自查。 • 等迎宾响起，放下手中的一切工作，精神饱满的准备迎接 到来的顾客。
四只手表的摆法：
五只手表的摆法：
六只手表的摆法：
错误的摆法：
手表陈列十个细节：
1.皮带陈列时： • 不可折叠、不可扣带、不可用表枕陈列 • 包表膜应定期更换（漆皮表、抛光皮带不可包表膜），更换周期为一 周至十天 • 客人试戴时，尽量不要扣上表带 2.价签的方向应一致，露出价格价签，只允许有一张一个价格，调价或 更换价签时，应撕去旧价签，不允许覆盖多层价签。 3.架托的方向应一致 4.柜台内不要有与品牌无关的装饰品 5.表与表之间应有一定的距离，表的材料较坚硬，防止相互划伤 6.石英表上手表应摆放平稳，抽拉式柜台的两边尽量不要摆放大表，重表 9.柜台陈列要定期更换，让客人不断有新鲜感 10.固定节日的促销道具过期应及时取消
手表的摆放多以三角形，菱形，十字形， 平行四边形，V形等为主。 所有手表的摆放均在这些基本形状的基础 上变化和发展。 三角形又可以分为：正三角，倒三角，和 直角三角形。
具体摆法如下：
正三角形：
倒三角形：
直角三角形：
V形：
菱形：
十字形：
平行四边形：
两只表的摆法：
三只表的摆法：
服务接待要求
1.当班时应精神饱满，不得将个人情绪带入工作 2.顾客进入货区，要主动打招呼、面带微笑。遇多位顾客， 应尽可能做到‘接一待二招呼三’ 3.为顾客提供及时、适时的服务，介绍商品时应实事求是， 专业、详细，做到百挑不厌、百问不烦。 4.不论顾客买与不买，或者退换货品，均一视同仁，热情 接待 5.不可撇下顾客交接班 6.使用文明用语，不得贬低其他品牌。 7.顾客离开货区应轻声告别。
•交谈问候
•电话礼仪
•递交名片
仪容仪表
• 着装
• 面部
• 手部
• 饰品
站姿站位
• 站姿
• 手势
• 行走
• 站位
行为规范
• 不准扎堆、聊天或高声说话。 • 不准打瞌睡及看与工作无关的书报。 • 不得靠在柜台或背柜上，手不能放在口袋里。
• 不准在货区化妆。
• 咳嗽、打喷嚏、打哈欠要转身或用手遮挡。 • 下班后，不许无故逗留货区。
早晚班交接程序
一、 书面交接 二、口头交接
闭店要求
1. 闭店前清点商品。 2. 做好书面交接。 3. 检查柜门，抽屉是否锁好，灯源是否关闭，插头是否拔掉。 4. 顾客未离开不得关闭电源，等顾客离店员工放可离开。
手表陈列
一：手表陈列的重要性
一个陈列良好的手表柜台，不仅能给顾客好 的感官享受，还能帮助客人更快更好的挑选 到一块满意的手表。 通过对手表的陈列，能够表达出陈列人要表 达的想法，能把你想要展示的和你想要向客 人推荐的，重点展现给客人。 柜台手表的陈列是售前工作中非常重要的一 个步骤，是销售成功的基础。 学会手表的陈列，是一个合格的手表导购员 的必备技能。
一个柜台的陈列应以一个或多个小组组成， 由一个系列中相似有共同点的手表组成一个 小组。 同一组的表应紧凑，互相靠拢，形成一个重 点。 小组间应有一定的距离，重点分明。 每个柜台内应有重点，次重点的位置。金表， 价格高的手表，新款的表应摆放在重点和次 重点位置。
三：手表的具体陈列方法；
小票开据
销售部门代码 年 月 日
0946092
折扣额 金额
商品代码
商品名称
单位
数量
单价
合计金额（大写）
营业员工号
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。