医患沟通不良在医疗纠纷中的影响案例分析

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(收稿日期：2020-07-17修回日期：2020-11-15)
医患沟通不良在医疗纠纷中的影响案例分析
徐僖'车丹丹2，钱翠玉'张素娟3，许武4#
(1.九江学院附属医院护理部，江西九江332000#.深圳市第三人民医院重症医学科，
广东深圳510405 #.深圳市第二人民医院医务科，广东深圳518035 #.九江学院
附属医院神经内科，江西九江332000)
[摘要]医患沟通是医患双方为了治疗患者的疾病，在诊治疾病过程中进行的一种交流。

良好的医患沟通可以为诊治过程的顺利进行提供保障，而不良的医患沟通可导致医疗纠纷的发生。

医务人员应多学习医学心理学等知识，利用沟通技巧，掌握最新前沿医学信息，取得患方的理解并达成治疗共识，从而有效促进医患沟通，减少医疗纠纷的发生。

[关键词]医患关系；沟通不良；医疗纠纷；案例报告
D O I：10. 3969/j.issn. 1009-5519.2021.04.056 中图法分类号：R473.6
文章编号：1009-5519(2021)04-0714-03 文献标识码：B
社会学已经证明，调和人际关系的关键在于有效的沟通，而医患关系也适用于人际关系。

2008年，中华医学会对全国性医疗纠纷进行了调查，数据显示 90 U的医疗纠纷与沟通不当有关[1]。

医患纠纷的根本原因是医患沟通不畅造成的医患关系对立，而“医 方”则作为医患沟通的主要责任方[2]。

良好的医患沟 通有助于患者及家属做好心理准备，当日后出现令人 不满意的治疗结果时，能够充分理解和正确对待。

因此，加强医患沟通是避免医疗纠纷的一个重要途径，如何做好医患沟通，又成为一个刻不容缓的话题。

基 于此背景，作者分析了某医院3例医疗纠纷典型案例，总结医患沟通中存在的典型共性问题，思考相应 对策，减少临床医疗纠纷的发生。

1临床资料
1.1案例1患者，女，42岁，因“发现甲状腺良性肿 物4个月”人住甲状腺乳腺甲乳外科行手术治疗。

常 规术前准备完成后，术前1d主刀医生与其丈夫进行
#通信作者，E-m ail:941888169@。

术前谈话。

其丈夫询问这个手术你们做得多吗？手术过程需要多长时间”主刀医生出于对手术本身颇有自信及为了给患者家属信心，于是回答道：“这个 手术是本科的一个常规手术，整个手术过程大概2 h 左右。

”次日，患者8 ：0被接进手术室，于下午18:00 出手术室，手术耗时约8h以上。

并且由于手术时间 长、麻醉清醒延迟等原因术后被住进了重症监护病房 (I C U)观察治疗。

住院期间，患者家属为了配合治疗，对手术时间明显延长并没有提出异议。

术后患者康复，顺利出院。

出院后1个月，其丈夫内心对这一“简 单手术”而进行如此长时间感觉越来越纠结，怀疑医 生水平有问题及术中究竟发生了何种意外，于是投诉 至医院医务科，要求院方给出合理的解释。

处理过程：医务科首先要求患者家属填写“投诉 登记表”，书写患者信息及投诉原因和目的，让其回家 等候，承诺1周之内回复。

随后与当事医生电话沟通 事发经过，医生解释手术时间延长是患者解剖变异导
致肿瘤暴露困难，其二自己刚刚从内地某医院来深圳 工作，手术做得较谨慎。

对于该患者质疑医生资质水 平问题，医务科通过官方网站找到该医生详细简历，电话告知家属该医生正是因为优秀才被本院作为人才引进，手术时间长是因为该医生刚来医院想建立口 碑，故特别认真仔细，对于造成该误会医院口头表示抱歉。

患者家属对于医务科的解释表示满意，又因患 者恢复良好，故答应就此事不再深究。

1.2案例2患者，女，28岁，因“右脚踝扭伤1h”当晚来院急诊就诊。

晚值班医生给予拍摄踝关节X线 片检查，X线片未发现明显骨折，给予对症处理，让其 回家休息。

20 d后患者症状未明显缓解，故再次来院 就诊，接诊某主任医师让其行C T检查，发现右脚踝有 明显骨折，首次X线片上就可以看出有骨折，给予石 膏外固定等处理。

患者不久后电话投诉至医务科，要 求院方对于误诊给予解释，并要求赔偿1个月误工。

处理过程：医务科首先联系放射科主任及骨科专 家前往放射科阅读当晚X线片，在场专家指出骨折线 在X线片所能拍摄的盲区，非常不容易察觉，C T是断 面扫描看得就非常明显，专家结论一致认为值班医生 根据X线片诊断无骨折合乎情理。

随后医务科电话与患者沟通，首先表达歉意，说明当前的X线片检查 骨折存在不足，不是特殊情况不会额外拍摄C T片增 加患者负担，所有检查都不是100 %准确的。

针对某 主任医师可以从X线片看出骨折，医务科表示医生之 间的水平确实有高低，但也不能排除某些医生“事后 诸葛亮”，显示自己水平高出一筹的心态作祟。

对于 要求赔偿，鉴于医院不存在过错，建议其走司法鉴定途径，患者表示理解，不再追究。

1'案例3患者，男，62岁，因“双耳后皮肤肿物并 脓肿形成1个月”人住耳鼻喉科行手术治疗。

门诊首 诊主治医师鉴于该手术为常规“皮下肿物切除术”，遂 安排低年资规培医生为其手术，患者对这一安排也未 提出反对。

术后第7天，患者出现切口感染，需要拆 除手术缝线并行橡胶片引流，外加隔天换药。

患者大 大不满，本人亲自投诉至医院医务科，讲述规培医生技术粗糙，手术存在明显纰漏，要求给予明确解释和处理。

处理过程：医务科先让患者填写“投诉登记表”，书写患者信息、投诉原因和目的。

然后电话了解首诊 主治医师治疗经过，得知该规培医生有执业医师资格，之前做过很多此类简单的I级手术。

为消除患者 顾虑，医务科再次联系该规培医生，让其来门诊跟患者亲自换药并解释手术经过，医务科工作人员一起陪 同到门诊。

该医生认真换药，并解释自己做过很多此类手术都非常成功，这次主要是患者对缝线有炎性反 应，只需要定期换药就可以自然愈合。

患者对医务科 和医生的 表 满意&答 合医院 药。

伤口痊愈，顺利化解此事。

2讨 论
2.1从该组案例审视得出的共性问题
2.1.1患者遭受“非预期医疗损害”是引发医疗纠纷 的重要原因医疗行为是一种高风险行为，现代医疗 服务的高度专业性、技术性、团队性又大大增强了不确定性和高风险性。

近年来，关于医疗服务的安全性和质量保证日益 成为一个世界性话题（]。

因此，医生在治疗前跟患者 或家属的沟通中，说话要留有余地，不可“自信过头”，并要留有书面签字医疗文书作为佐证。

对于治疗可 能出现的医疗意外及补救措施，要充分说明。

患者来 医院的首要目的是为了治疗疾病，一旦出现非预期的 治疗结果，再结合医生不正确的沟通语言，医疗纠纷 在所难免。

2.1.2医患沟通障碍是导致医疗纠纷发生的重要诱 因随着社会的发展及医疗体制的改革，患方的维权 意识也在不断增强。

患方以消费者的角色对医院的功能提出了更高的要求[4]。

医务人员在诊疗过程中与患者进行了充分有效的沟通，尤其是对于病情及所 采取的医疗措施的风险进行了实事求是、负责任的告 知和说明，使患者充分信任医生的人品和能力，在一 定程度上能够避免医疗纠纷的发生。

以上3个案例 都是患方最终不信任医生导致的。

沟通的根本目的是建立 信，的 信可 要的医误。

2.1.3医患双方对充分沟通的期望存在偏差当前，缺乏对医患沟通的更加标准化的定义。

从医务人 员的角度来看，在传统的“求医问诊”理念的影响下，医务人员或多或少地具有“傲慢”的态度，对“医患沟 通”的理解仍仅限于签署知情同意书等法律文书的级 别，其目的是根据签署过程和形式来防范患者，知情 同意的内容更倾向于说明风险并避免“引火”。

从患 者的角度来看，治疗已被视为交易，并且购买了服务。

需要充分享受知情和选择的权利，预期的结果是如何 获得健康。

双方的交流意愿和预期效果之间存在重大差异。

医生需充分明白这一现实情况，设身处地地 “想患者之所想，急患者之所急”，做好角色互换，做到 正如特鲁多所说！医生有时去治愈，常常去帮助，总 是去安慰。

”
2.2如何有效促进医患沟通医患沟通贯穿于整个医疗活动中，是提局医疗质量、减少和防范医疗纠纷、改善医患关系的有效途径。

有效的医患沟通是增强患者对医疗行为和医务人员的信任度，减轻患者心理 生理负担，融洽医患关系、化解医患纠纷的有效措施，是顺应现代医学模式的需要（]。

通过以上案例的介绍，为此提出如下改进措施，积极促进医患之间沟通理解，缓解甚至减少医疗纠纷的发生。

2.2. 1“医方”作为医患沟通的主导方，对此责无旁贷医患会话研究还应拓展到认知神经科学、心理学 和医学领域。

只有更好地开展医患会话的研究才能
指导医生的会话策略，提高医患沟通能力，改善医患 关系6。

国内的一些医院采用了健康录像带进行宣教，以克服医患沟通的实际困境。

患者周围的医务人 员熟悉讲故事，并配合图片、卡通和真实演示等生动形式，这些形式更加可信、更易于理解，有效地改善沟 通效果，已得到患者的充分认可7。

通过视频讲解，充分普及疾病的规范化、专业化教育，克服了医患沟通的时空局限，实现了医患面对面沟通的补充和充实，有效地促进了医患沟通的效果和医患关系的和谐。

只要多做换位思考，多做医患沟通，以“抗病养生”为共同目标的医患关系就会得到质的改善，真正 减少医患发生争执。

2.2.2加强医患双方信任，促进医院文化建设目前，深圳经济特区外来人口多，医护人员和患者来自天南海北，不同地域文化相互碰撞，还未形成医患双方互相信任的人文氛围，而这种互相信任氛围的缺失 是医患矛盾产生的最重要原因。

医患双方之间的不信任是和谐医患关系的“头号杀手”G。

随着医院使 用一些高科技和先进的医疗设备，势必对广大的医务 工作者提出更高的要求。

医生只有不断学习，才能跟 上时代的发展和医院的需求，所以在加强医院文化建设 的过程中，医生将继续推进终生学习的理念，提高临床 业务水平。

医院的文化建设可以为每位医护人员提供 学习场所和氛围，并可以赢得患者的信任[9]。

2.2.3掌握沟通技巧，促进沟通有效性在当前的医疗卫生环境下，加强对临床医务工作者共情能力的 培养不仅是现代人文医学教育的重要体现，还是有效 规避医患冲突的重要手段之一，更是其专业素养和真诚态度的体现(10]。

医务人员应学习医学心理学和伦理学知识，并熟练运用。

认真倾听患者及家属的陈述，多换位思考，更多地了解患者，并耐心解释其疑虑。

患者有知情同意的权利，应在不引起患者强烈心 理应激的情况下，充分告知患者病情和治疗计划的选 择，让其了解病情和治疗计划，并让患者及家属参与治疗计划的制订，以取得患者及家属的共识。

其次，医务人员应具有同理心，运用沟通技巧，选择患者易 于理解的语言，并使用尽可能少的医学术语，使患者 能够充分理解医务人员的表达，以增强交流效果，减 少患者的焦虑感，增强其对抗疾病的信心(1112]。

古希 腊著名医学哲学家希波克拉底说过，医生有三大法宝，分别是“语言、药物、手术刀”，语言之所以能位列三大法宝之首，说明医患沟通具有重要意义，对于治 果起着 可 视的 。

2.2.4要加强业务学习，不断提高业务水平丰富的医学知识是解决沟通困难的前提，面对患者提出的 诸多问题，我们要不断地学习、实践，才能更好地为患 者服务。

有研究指出，重症监护护理风险较多，具体 的防范对策要完善护理应急预案，加强业务学习培训，畅通医患沟通机制，实施护理风险管理，全面提升 护理效果(13]。

医疗核心制度关键风险指标管理也要加强学习，其对医患纠纷的防范效果明显，能够更为 系统、科学地减少医患纠纷的发生(14]。

要紧跟医学发 展的步伐，不断提高自身的专业知识，时刻关注最新前沿医学信息，根据相关信息结合患者具体情况，为 患者提供合理、有效的治疗建议，有效促进医患沟通能力。

2.2.5 坚持正确的政治导向，注意医学哲学的学习
贯彻落实中央《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的 意见》，是坚持以人民为中心的必然要求，是有效预防 和化解社会矛盾体制的重要内容[15]。

当代社会生活 节奏越来越快，人们背负的社会压力也越来越大，人 们追求幸福生活的美好愿望越来越强烈，个人对健康 的诉求也越来越高；同时随着人的综合素质提高，法 律维权意识也逐渐增强。

由此可见，在未来的相当一 段时间，医患纠纷将会长期存在。

医生和患者共同的 敌人是“疾病”，但是医生是“人”不是“神仙”，在努力 提高医疗水平的同时，加强医患沟通技巧，使得患者 充分理解医疗局限性的同时接受疾病甚至接受死亡，对于减少医疗纠纷的发生尤为重要。

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