产品反馈处理sop

反馈处理控制程序
1．目的
确保顾客反馈提供过程的有效回应，提高顾客满意度。

2．范围
适用于本公司顾客反馈信息的控制，以及公司内部有关质量管理体系、产品质量反馈信息的控制。

3．职责
3.1.综合部将收到的顾客的意见、建议进行整理、分析，简单问题，不涉及产品安全、质量及技术问题的，可以由综合部直接解答；涉及质量问题的转交质量部，督促相关部门解决或答复。

3.2.质量部负责顾客反馈质量问题及协助顾客对产品返回原因分析和性质的
判定，提出解决措施或改进方案；负责内部不合格品的判定、处理以及根据产品类别进行汇总和趋势分析；负责收集、汇总各部门体系运行情况的反馈信息。

4．工作程序
4.1.反馈信息的范围包括：
4.1.1.来自于生产和生产后有关产品质量的信息；
4.1.2.质量管理体系运行状态信息；
4.1.3.非产品质量信息。

4.2.反馈信息的收集
4.2.1.来自于生产和生产后有关产品质量的信息的收集：定期举行质量分析
会，相关部门负责人参加，讨论分析公司出现的质量问题；定期举行生产计划会，与生产相关的各部门负责人参加，讨论生产完成情况和与生产相关的各部门需要解决的问题；综合部通过《顾客满意度调查表》和其他方式收集顾客反馈收集生产后信息，填写《顾客信息反馈处理表》。

4.2.2.质量管理体系运行状态信息的收集：定期举行质量分析会，相关部门
负责人参加，收集体系运行情况信息；各部门将质量管理体系运行方面的信息，尤其是体系不适宜的信息反馈到质量部及时落实整改。

4.2.3.非产品质量信息的收集。

4.3.反馈信息的分析与处理
4.3.1.由综合部对收到的顾客的意见、建议进行整理、分析，简单问题，不
涉及产品安全、质量及技术问题的，可以由综合部直接解答。

4.3.2.综合部依据顾客反馈信息的性质和重要程度的不同，分别提交相关部
门进行答复和解决。

各部门在接到综合部转来的顾客意见后，应迅速组织分析、处理，拿出整改意见，书面提交给综合部，由其安排回复。

综合部应在当日将问题转给相关部门，相关部门在 3 个工作日内做出答复，由综合部及时向顾客反馈。

如果需要进行特殊分析确认的问题，原则上，由相关部门在 5 个工作日内做出答复，并及时将分析的结果反馈给综合部。

4.3.3.来自于生产和生产后有关产品质量信息，由生产部、质量部进行确认，
并组织分析原因，如该质量信息不是偶然事件，则需纳入风险管理潜在的输入，则需执行《不合格品控制程序》及《纠正和预防措施控制程序》。

4.3.4.质量部接到内部反馈的质量管理体系信息时，及时组织分析原因，落
实解决方案，如该质量信息不是偶然事件，则需纳入风险管理潜在的输入，执行《纠正和预防措施控制程序》。

4.3.
5.执行《数据分析控制程序》，相关部门及时将顾客反馈信息、产品质
量信息、质量体系运行信息进行汇总和分析，分析结果提交管理评审，为质量管理体系运行提供改进机会。

4.4.顾客有抱怨时的服务
4.4.1.当有顾客抱怨时，综合部在接到顾客的抱怨时，应及时有效的处理顾
客的抱怨，详见《抱怨处理控制程序》。

4.4.2.当抱怨达到触发《不良事件及忠告性通知控制程序》要求时，应及时
通知顾客，顾客根据实际情况判定上报不良事件或发出通告，具体执行《不良事件及忠告性通知控制程序》。

4.5.对顾客进行拜访时，应将查访情况向综合部负责人汇报。

5．相关文件
《数据分析控制程序》
《纠正和预防措施控制程序》
《不良事件监测和再评价及忠告性通知控制程序》
6．相关记录
《顾客满意度调查表》《顾客信息反馈处理表》。