终端服务制胜(1)
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终端服务制胜(1)
2020/12/11
终端服务制胜(1)
内容提纲
1、常见问题分析 2、客户投诉流程 3、如何提高售后服务的质量和服务意识 4、售后服务要点备忘
终端服务制胜(1)
前言
高端产品与中低端产品的最大不同并不仅仅在于产品本身,更 重要的是产品的附加值(服务). 例如:钻石的终身免费清洗, 手表的终身维修,宝马的终身服务 跟踪.等等. 高端产品与中低端产品在使用过程中,是更需要维护和照顾. 例如:一套五千元西装和50元T恤.
终端服务制胜(1)
客诉中常出现的几类问题：
1、平整度 2、渗污 3、色差 4、其它
终端服务制胜(1)
平整度
平整度是指瓷砖在完成正常铺贴后，表面应整齐，平滑。 对于瓷砖平整度问题有严格的国家标准，国家规定的优等 品标准为：±0.5%。 但是简一大理石 在生产过程中从原料到生产层层把关，严格的质量控制、 完善的产品检测体系，保证了简一大理石在平整度方面远 低于国家标准。
终端服务制胜(1)
服务的价值可以在让客户感受品牌的服务精神的同时,避免问 题产品的同时,避免投诉的产生与处理. 举例: 某代理商做服务和某代理商不做服务的结果. 案例:某投诉实际原因是售后服务不当,并非产品本身问题.
终端服务制胜(1)
服务的意义：
“服务是我们最有效的战略营销武器，它是我们的产品在市场上 取得差异优势的唯一途径 。如产品本身无问题，只是由 于铺贴时未按产品说明书要求铺贴，则由施工队负责。如产品本 身有问题，则可通过降价或换货处理。
4．如对产品质量有争议时，可把产品送到当地质检所检验，检 验费先由对方支付，如合格，则我方不用付检验费，如不合格， 则由我方补回检验费。
终端服务制胜(1)
1、“空鼓”现象：什么叫“空鼓”，空鼓是指石材在铺 贴后，面材与底层砂浆脱离，中间形成一个空层的现象。
选择合适的铺贴材料及使用正确的施工处理方法是避免空 鼓的最佳办法。因此，简一大理石铺贴提倡使用专业的铺 贴剂。施工前应对产品做六面防护处理，表面、四边所选 择的防护剂应与底面的有所不同，底面用专用防护剂（如 有防空鼓剂），避免涂有防护剂的石底与水泥砂浆床的不 相融而发生空鼓。
终端服务制胜(1)
解决办法：
1、严格使用大理石专用粘合剂：是一种新型粘结剂，适用于 混凝土墙面、混凝土地面、石棉水泥板、水泥砂浆基面及水 泥基防水材料等基面上直接粘贴瓷砖或石材。
简一陶瓷作为全球最具特色的建筑陶瓷制造商和销售商之一， 其产品在目前市场中，均属中高端产品。为了保证客户更好 地体验到由简一陶瓷产品带来的独具特色的家居文化， 陶瓷铺贴环节中，与全球著名的巴斯夫化学建材有限公司作 为合作伙伴，全方位为客户提供优质的填缝剂、胶粘剂等产 品，满足家居装修需要。
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/11
终端服务制胜(1)
终端服务制胜(1)
二、问；
等他的火差不多发完了，你就要开始问了，（如果在现场，可以 先避开产品问题，谈谈其家庭装修的整体效果或其他，以拉近距 离）了解购买产品等级、规格、色号、施工情况、使用、保养、 有没有补货以及消费者的处理要求等（以便下一步进行）。
三、讲；
综合一二所获取的信息以及你自己所掌握的客诉经验，综合分析 阐述所引起的原因，以专业、“砖家”的角度判断（如果从电话 获取的信息不能判定需到现场进一步调查处理），如果属于产品 质量问题引起，须结合客户要求综合各方利益提出几个处理方案； 如果可能涉及到的赔偿金额较大，告知许请示领导后，再通知。 此时要承诺回复时间。
终端服务制胜(1)
2、缺损问题：客户在收获前需针对瓷砖数量及产品完整 性做仔细检查后方再做验收。
终端服务制胜(1)
售后服务规范管理流程及文件： 1、代理商客诉流程 2、产品质量投诉受理及处理流程 3、现场处理投诉流程 4、客户质量投诉意见表
终端服务制胜(1)
代理商客诉流程：
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公司派出人员现场处理投诉的流程：
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渗污： 是指瓷砖产品在日常生活中铺贴使用后，由于各种的原因 表面所形成的污斑。
终端服务制胜(1)
出现的原因
1、施工时使用不当的施工材料或不良的工法造成的。 2、日常生活中来自环境造成的污染。 一般常见的情形有发黄、变色、残余水泥渣、快干胶、接着剂、 胶布、木材色素等； 另一种污染则是人为造成的，如茶渍、可乐、咖啡、酱油等， 各种不同的污斑。
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常见客诉的处理办法
1．如果产品未铺贴：可通过换货的处理方式。 2．产品部分铺贴：检查产品的质量，如产品本身没问题,只 是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴,则已铺贴部分由施工 队负责，未铺部分可换货。如产品本身有问题，则已铺部分 可按降价，未铺部分近降价或换货处理。
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产品质量投诉受理及处理流程：
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终端服务制胜(1)
常见客诉处理三部曲
终端服务制胜(1)
当您接到反映产品问题的时候
一、听； 一般的消费者花费不低的价格购买品牌产品，当他觉得产品达不 到他所期望的效果时比较生气，甚至恼火，所以您此时一定要冷 静的听他讲甚至是挨骂，一旦您此时也发火，那么糟了，可能是 很小的问题，也不好解决了，最终付出的可能是更高的代价；冷 静的听，尽量少说，此时沉默是金，必要时回应，让他感觉到您 在听。（电话联系时候）
另外，简一大理石作为仿天然大理石的瓷砖产品，一样不可避免 地出现染色物质（油、茶水、咖啡、酱油、油漆、墨水等）会渗 透附着于表面，形成难看的污渍，不易清除。所以，只需按正常 的陶瓷产品清洁方法进行清洁（如阿仙露去污剂）即可。当污染 物出现时，应立即清除。针对不同的污染物用不同性质的清洗液， 比如油漆染色就用酒精或者汽油。
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平整度问题
终端服务制胜(1)
出现的原因
1、产品本身不合格，导致平整度问题。如有此类问题的 发生，按产品质量问题的退换货流程处理
2、由于铺贴不当引起的。 1）未按施工要求来操作（比如用料、施工人员的不专业性）。 2）未有专门人员来跟进整个施工过程，部分客户还只是停留 在卖产品的阶段，没有积极的服务意识，所以导致很多时候是 等问题出现后再来解决。 3、加工不当导致平整度问题
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保养打蜡方法
简一大理石在保养方面比天然大理石更易打理，只需定期做正常的打 蜡保养工作即可。 方法：先用固体的阿仙露清洗剂撒在污渍处，加喷上液体的阿仙露清 洗剂浸泡5分钟，在用纤维状的擦布来回擦动后，又用洗干净的毛巾擦 干净砖表面，待砖的表面干后在用液状的阿仙露抗污王打两次即可.
终端服务制胜(1)
终端服务制胜(1)
2、正确的铺贴流程操作：浸泡 → 基层处理 → 弹线 → 预 铺 → 勾缝 → 清理
3、简一大理石，在加工过程中，需要注意崩边现象的发 生。崩边是指产品的边部与角部残缺，目前，崩边的出现的 主要原因是切割方法的不当。所以，最大程度上避免出现崩 边的情况。
4、特别说明：客户铺地时一定要有专人跟踪，遇到问题 可做到及时沟通处理，事先要与施工方说明，当遇到不平的 产品时要求靠边铺贴或直接切成小块铺到不明显的位置，避 免个别产品的高低差明显，直接影响整体的铺贴效果。
服务是产品附加利益的重要组成部分。提供服务的多少及质量的高 低，成为消费者感受营销者提供产品的产品实体质量的重要指标。 通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。 一件产品远不只是一件有形的东西，从购买者的观点来看，“产品 是一种允诺，一系列的价值期望，这是产品的非有形体部件。但它 与产品的有形体部件一样完整。”需要用服务来增加产品的价值 。
•色差：
•天然大理石，以开产天然石材荒料加工而成，由于原料内质无 •法控制，所以同批次产品都会产生不同的色差，在保持整体协 •调美观上存在很大不足，简一大理石采用批量生产和人工仔细 •检测监控，保证同色号几乎无色差，适合在大面积铺贴中广泛 •应用。
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色差问题：
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其他方面问题：
终端服务制胜(1)
简一大理石采用靓光柔抛技术，表面既有靓丽柔和的光泽，同时 也保留了天然大理石般的裂纹，又摒弃了天然大理石渗透性强和 吸水率高的缺点，使污垢无处藏身，日常清洁省事省心，只需简 单清洁，且历久弥新。
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解决办法：
为了避免简一大理石在铺贴时被污染，最有效的方法是做好防护 处理，在加工和铺贴过程中避免人为因素的各种污染，同时在完 工时请专业的清洁公司进行清洁处理。
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内容提纲
1、常见问题分析 2、客户投诉流程 3、如何提高售后服务的质量和服务意识 4、售后服务要点备忘
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前言
高端产品与中低端产品的最大不同并不仅仅在于产品本身,更 重要的是产品的附加值(服务). 例如:钻石的终身免费清洗, 手表的终身维修,宝马的终身服务 跟踪.等等. 高端产品与中低端产品在使用过程中,是更需要维护和照顾. 例如:一套五千元西装和50元T恤.
终端服务制胜(1)
客诉中常出现的几类问题：
1、平整度 2、渗污 3、色差 4、其它
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平整度
平整度是指瓷砖在完成正常铺贴后，表面应整齐，平滑。 对于瓷砖平整度问题有严格的国家标准，国家规定的优等 品标准为：±0.5%。 但是简一大理石 在生产过程中从原料到生产层层把关，严格的质量控制、 完善的产品检测体系，保证了简一大理石在平整度方面远 低于国家标准。
终端服务制胜(1)
服务的价值可以在让客户感受品牌的服务精神的同时,避免问 题产品的同时,避免投诉的产生与处理. 举例: 某代理商做服务和某代理商不做服务的结果. 案例:某投诉实际原因是售后服务不当,并非产品本身问题.
终端服务制胜(1)
服务的意义：
“服务是我们最有效的战略营销武器，它是我们的产品在市场上 取得差异优势的唯一途径 。如产品本身无问题，只是由 于铺贴时未按产品说明书要求铺贴，则由施工队负责。如产品本 身有问题，则可通过降价或换货处理。
4．如对产品质量有争议时，可把产品送到当地质检所检验，检 验费先由对方支付，如合格，则我方不用付检验费，如不合格， 则由我方补回检验费。
终端服务制胜(1)
1、“空鼓”现象：什么叫“空鼓”，空鼓是指石材在铺 贴后，面材与底层砂浆脱离，中间形成一个空层的现象。
选择合适的铺贴材料及使用正确的施工处理方法是避免空 鼓的最佳办法。因此，简一大理石铺贴提倡使用专业的铺 贴剂。施工前应对产品做六面防护处理，表面、四边所选 择的防护剂应与底面的有所不同，底面用专用防护剂（如 有防空鼓剂），避免涂有防护剂的石底与水泥砂浆床的不 相融而发生空鼓。
终端服务制胜(1)
解决办法：
1、严格使用大理石专用粘合剂：是一种新型粘结剂，适用于 混凝土墙面、混凝土地面、石棉水泥板、水泥砂浆基面及水 泥基防水材料等基面上直接粘贴瓷砖或石材。
简一陶瓷作为全球最具特色的建筑陶瓷制造商和销售商之一， 其产品在目前市场中，均属中高端产品。为了保证客户更好 地体验到由简一陶瓷产品带来的独具特色的家居文化， 陶瓷铺贴环节中，与全球著名的巴斯夫化学建材有限公司作 为合作伙伴，全方位为客户提供优质的填缝剂、胶粘剂等产 品，满足家居装修需要。
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/11
终端服务制胜(1)
终端服务制胜(1)
二、问；
等他的火差不多发完了，你就要开始问了，（如果在现场，可以 先避开产品问题，谈谈其家庭装修的整体效果或其他，以拉近距 离）了解购买产品等级、规格、色号、施工情况、使用、保养、 有没有补货以及消费者的处理要求等（以便下一步进行）。
三、讲；
综合一二所获取的信息以及你自己所掌握的客诉经验，综合分析 阐述所引起的原因，以专业、“砖家”的角度判断（如果从电话 获取的信息不能判定需到现场进一步调查处理），如果属于产品 质量问题引起，须结合客户要求综合各方利益提出几个处理方案； 如果可能涉及到的赔偿金额较大，告知许请示领导后，再通知。 此时要承诺回复时间。
终端服务制胜(1)
2、缺损问题：客户在收获前需针对瓷砖数量及产品完整 性做仔细检查后方再做验收。
终端服务制胜(1)
售后服务规范管理流程及文件： 1、代理商客诉流程 2、产品质量投诉受理及处理流程 3、现场处理投诉流程 4、客户质量投诉意见表
终端服务制胜(1)
代理商客诉流程：
终端服务制胜(1)
公司派出人员现场处理投诉的流程：
终端服务制胜(1)
渗污： 是指瓷砖产品在日常生活中铺贴使用后，由于各种的原因 表面所形成的污斑。
终端服务制胜(1)
出现的原因
1、施工时使用不当的施工材料或不良的工法造成的。 2、日常生活中来自环境造成的污染。 一般常见的情形有发黄、变色、残余水泥渣、快干胶、接着剂、 胶布、木材色素等； 另一种污染则是人为造成的，如茶渍、可乐、咖啡、酱油等， 各种不同的污斑。
终端服务制胜(1)
常见客诉的处理办法
1．如果产品未铺贴：可通过换货的处理方式。 2．产品部分铺贴：检查产品的质量，如产品本身没问题,只 是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴,则已铺贴部分由施工 队负责，未铺部分可换货。如产品本身有问题，则已铺部分 可按降价，未铺部分近降价或换货处理。
终端服务制胜(1)
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产品质量投诉受理及处理流程：
终端服务制胜(1)
终端服务制胜(1)
常见客诉处理三部曲
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当您接到反映产品问题的时候
一、听； 一般的消费者花费不低的价格购买品牌产品，当他觉得产品达不 到他所期望的效果时比较生气，甚至恼火，所以您此时一定要冷 静的听他讲甚至是挨骂，一旦您此时也发火，那么糟了，可能是 很小的问题，也不好解决了，最终付出的可能是更高的代价；冷 静的听，尽量少说，此时沉默是金，必要时回应，让他感觉到您 在听。（电话联系时候）
另外，简一大理石作为仿天然大理石的瓷砖产品，一样不可避免 地出现染色物质（油、茶水、咖啡、酱油、油漆、墨水等）会渗 透附着于表面，形成难看的污渍，不易清除。所以，只需按正常 的陶瓷产品清洁方法进行清洁（如阿仙露去污剂）即可。当污染 物出现时，应立即清除。针对不同的污染物用不同性质的清洗液， 比如油漆染色就用酒精或者汽油。
终端服务制胜(1)
平整度问题
终端服务制胜(1)
出现的原因
1、产品本身不合格，导致平整度问题。如有此类问题的 发生，按产品质量问题的退换货流程处理
2、由于铺贴不当引起的。 1）未按施工要求来操作（比如用料、施工人员的不专业性）。 2）未有专门人员来跟进整个施工过程，部分客户还只是停留 在卖产品的阶段，没有积极的服务意识，所以导致很多时候是 等问题出现后再来解决。 3、加工不当导致平整度问题
终端服务制胜(1)
保养打蜡方法
简一大理石在保养方面比天然大理石更易打理，只需定期做正常的打 蜡保养工作即可。 方法：先用固体的阿仙露清洗剂撒在污渍处，加喷上液体的阿仙露清 洗剂浸泡5分钟，在用纤维状的擦布来回擦动后，又用洗干净的毛巾擦 干净砖表面，待砖的表面干后在用液状的阿仙露抗污王打两次即可.
终端服务制胜(1)
终端服务制胜(1)
2、正确的铺贴流程操作：浸泡 → 基层处理 → 弹线 → 预 铺 → 勾缝 → 清理
3、简一大理石，在加工过程中，需要注意崩边现象的发 生。崩边是指产品的边部与角部残缺，目前，崩边的出现的 主要原因是切割方法的不当。所以，最大程度上避免出现崩 边的情况。
4、特别说明：客户铺地时一定要有专人跟踪，遇到问题 可做到及时沟通处理，事先要与施工方说明，当遇到不平的 产品时要求靠边铺贴或直接切成小块铺到不明显的位置，避 免个别产品的高低差明显，直接影响整体的铺贴效果。
服务是产品附加利益的重要组成部分。提供服务的多少及质量的高 低，成为消费者感受营销者提供产品的产品实体质量的重要指标。 通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。 一件产品远不只是一件有形的东西，从购买者的观点来看，“产品 是一种允诺，一系列的价值期望，这是产品的非有形体部件。但它 与产品的有形体部件一样完整。”需要用服务来增加产品的价值 。
•色差：
•天然大理石，以开产天然石材荒料加工而成，由于原料内质无 •法控制，所以同批次产品都会产生不同的色差，在保持整体协 •调美观上存在很大不足，简一大理石采用批量生产和人工仔细 •检测监控，保证同色号几乎无色差，适合在大面积铺贴中广泛 •应用。
终端服务制胜(1)
色差问题：
终端服务制胜(1)
其他方面问题：
终端服务制胜(1)
简一大理石采用靓光柔抛技术，表面既有靓丽柔和的光泽，同时 也保留了天然大理石般的裂纹，又摒弃了天然大理石渗透性强和 吸水率高的缺点，使污垢无处藏身，日常清洁省事省心，只需简 单清洁，且历久弥新。
终端服务制胜(1)
解决办法：
为了避免简一大理石在铺贴时被污染，最有效的方法是做好防护 处理，在加工和铺贴过程中避免人为因素的各种污染，同时在完 工时请专业的清洁公司进行清洁处理。