如何有效接待客户

如何有效接待客户
大家下午好，大家累不累？（累），我们现在来做个游戏，（付出就有收获的游戏）。

好拉，大家安静，现在进入我们今天的正题-----如何有效接待客户。

业主和客户我们总称客户，客户就是我们的上帝，怎样才能在第一次接触就可以把我们的上帝留下呢？在这里给大家分享一下：
A、接待业主
1、先要了解业主放盘的目的：
我们在填写业主放盘资料同时，可询问一下业主放盘的目的。

列如：陈先生，是否现在的房子不够用，想换大点的呢？或者问：陈先生，在外地上班吗？我们可以从中获得业主经济状况等信息。

根据以往的惯例，业主放盘的目的大致如下：
（1）售小房，买大房（改善生活素质）
（2）售出后，租房住（减轻经济负担）
（3）套现（经济问题）
（4）已买新房子，卖现在的房子（付房款）
（5）移民、离婚等（急售）
（6）到价才售（不急售，可能有多套房子）
了解业主放盘的目的，方便以后我们谈价。

我们在接盘时，遇到很多业主放盘价很高，他们说“你们的广告牌价格都8000/平，我也要放8000”遇到这种情况，我们这样直接问他：“你是愿意一直把你的房子挂在广告架上还是尽快卖出去变成现钱？”然后可以给他分析一下，目前该楼盘/片区同类房成交价，以数据来说服业主把价格降低一点放盘。

达到我们初步压价的目的。

2、签署“业主委托书”，争取签独家。

通常，业主普遍拒绝签署“独家委托”的，原因可能是不了解其中道理或认为这样的话会减少售出的机会。

在这个时候，我们就要找出签独家的好处：
（1）分行网络-----美联物业拥有很大的分行网络，而且都是直营店，资源都是共享的。

店铺的广告板都是独家代理的盘源，我们会优先推荐。

（2）报章广告-----公司会免费为独家代理盘源在成都商报、居周刊等知名报章刊登广告。

还有公司和成都各大房产网络公司都有合作，为独家代理盘源打广告，增加售出的几率。

（3）办推广日-----如还业主放了钥匙的话或看放方便的话，我们公司还专门为独家代理的房源做专门的营销策划，为其举办推广日，动用片区各分行同事力量做宣传。

（4）努力推广------按正常情况下，独家委托的盘源推荐起来轻松多了，不用担心行家的破坏，相比起来更愿意推荐独家盘源。

（5）佣金不变------独家代理房源经公司售出之后，业主所付出的佣金还是总售价的1%，不会因为公司付出较多的宣传广告费而要求业主多给佣金。

（6）少了麻烦------签独家的盘源物品们会有专人跟进，这样业主就不会被无穷无尽的电话所骚扰，不会接到更多的谈价电话。

只要我们运用好这样理由，签独家就轻松多了。

签独家在一定程度上可以稳住业主，还能防止业主反价。

对业主有一定的约束力，不容易被行家抬价。

而我们要做的就是把握好客户，这样一来我们的工作就轻松多了。

3、争取钥匙，第一时间堪房。

如何说服业主放钥匙呢？个别业主在放盘的同时会主动留下钥匙的，但并不是每个业主都放心把钥匙放在地产公司的，所以如果是空房的话，我们尽量要求业主给我们公司钥匙，方便带客看房。

如果业主拒绝，我们可向解释：
（1）、通常有钥匙的房源的楼盘会较快售/租出，因为看房方便。

（2）如果业主不是住在附近，则较难安排预约看房，白白失去很多机会。

如果当场不能说服业主放钥匙呢，就在跟进中用假客户来要求给钥匙。

例如：“魏小姐，你好，你那嘉瑞园的房子今天可以看吗？”，“可以，不过要半小时后”，“好的，我给客户说一下，看他愿不愿意等，确认后我给您来电话”。

电话挂了2分钟之后，又给业主电话“魏小姐，我的客户不愿意等，说呆会有事，等下有时间再约，他先看看我们这里有钥匙的房”。

好了，等半小时后再去一个电话：“魏姐啊，我的客户不看你的房子了，他已经看上了楼上一家有钥匙的房了，呆会签合同。

”之后呢，你就可以给他要求放钥匙了。

拿到钥匙我们就要争取第一时间勘房，第一时间了解房源情况，第一时间给你的客户推荐。

做二手房呢，讲求一个“快”，谁最先得到盘源，谁最先了解盘源，谁最先抢到机会。

例如：小菜他们的维多利亚的单，我们还没有反映过来有这盘，人家都签单了。

B、客户接待
堪了这么多房，我们得有客户才行，二手房地产行业营销过程中前台操作基本上是实行一对一服务，所以服务人员即代表公司的形象，也决定了顾客的最终决定交易选择，也影响了重复消费的频率。

怎样有效的在第一次与客户交谈过程中极快的了解客户的真实需求，有效的取得客户的信任，就一定要有一套有效的方法。

1、准备工作
在接待客户前，先问问自己：我记得多少个盘源？每个盘源的其本情况我清楚吗？我对区域熟悉吗？我知道我要给客户推荐的房源吗？客户提的问题我能回答上吗？
要是能马上看房，看楼书有吗？笔呢？所看的房是约业主还是有钥匙？所看的房进小区有没有阻碍呢？
在这里呢，我给大家提几点建议：
a、记盘源：首先，广告盘你一定要知道，这样才能对答如流，其次，就是精品房源、钥匙盘、独家盘，在这里，不是让你们记业主的电话，是要记的房子的楼层、户型、面积、价格、装修、配套等等最基本的信息。

b、多勘房：刚才我说了，拿到盘第一时间要争取勘房，你房勘的越多，你说话越有底气。

C 随身携带看楼书、笔等。

以免遗忘了某些东西造成在慌乱。

D、随时保持最大热情。

这应该是一名迈向成功的美联物业业务人员最重要的特质。

跟客户打招呼即时送上一个微笑，会让客户第一时候感觉到你对他的真诚，加深第一印象的满意度，即使本人因为其它的事件或情况，导致情绪不佳，但每次与顾客进行接触时，都应表现出笑容、热情与以及易于沟通。

乐意使前来咨询的人从你传授的知识和建议中获益。

所有这些准备，都是为了我们给客户带来最好的第一印象，获得更多的销售机会。

2、第一印象
（1）职业形象
形象的好坏，直接影响到客户对你的第一印象。

作为置业顾问，我们更应该注意我们的职业形象。

由上而下：
1、发型
男士：短发，保持清洁整齐、前不过眉、侧不过耳、后不过领。

女士：发型文雅、庄重，梳理整齐，长发须整齐束于脑后，短发整洁干净利落，发色不允许
染两个种以上夸张的颜色。

2、面部妆容
男士：面部清洁，容光焕发；
女士：整洁大方，可化淡妆。

3、服装
（一）职业装
（二）领带、工牌
所有工作人员需一律配带公司工牌，工牌套链置于衫衣衣领下，并保持工牌正面朝上，领带须系在衬衣的第一个扣子处。

（三）西装
西装平整、清洁，领带紧贴领口，西装口袋不放物品。

（四）西裤、西裙
西裤：西裤平整，有裤线。

西裙：长度适宜，简单大方。

（五）、其他
鞋：男士：黑色皮鞋、穿同色系祙子；女士：前不露趾，后不露跟。

（六）、坐姿
挺直、端正；坐立时坐于座位2／3处，不允许靠墙。

（七）、站姿
笔直、挺拔、自信、大方
（八）精神状态
精神饱满，时刻面带微笑！
（全部讲解完后，由讲师本人，或者请主持来进行示范让学员来挑毛病，或者由学员上台进行演示[如：谁觉得自己的职业形象符合标准的，请上台来展示一下，激励学员上台展示]）（2）待人接物
引语：客户是我们的衣食之本，是口碑宣传的载体。

接待是我们了解客户的第一步，通过初步的接触我们可以了解客户的真实需求。

现在我们来了解一下，上门客户的接待
（一）迎客：有客户在门外观望广告时，必须有工作人员第一时间上前接待。

稳步走向客户、眼神友善，做到3米微笑。

并主动给客户递名片。

（说说递名片的礼仪）
（一）交换名片的礼仪：
1、事前的准备：①前往会客室接见客人时，带上新名片②把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应将名片存放在名片夹内。

③平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。

2、交换名片时：用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：您好，我是XX，请多指教。

（二）收下对方名片的礼仪：①双手接取名片。

②接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名。

③在会晤中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。

（三）、事后的整理：
当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片整理好后才保存下来。

（四）、注意事项：
1、如果是坐着，应起身接受对方递来的名片
2、到别处拜访时，经人介绍后，再递出名片
3、接受名片后确定其姓名和职务，方便称呼
4、接受名片后，不宜随手置于桌上
5、不可递出污旧或皱折的名片
6、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西
7、不要无意识地玩弄对方的名片
8、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片
9、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出
（二）邀请入门
距离客户一米左右，单手手心侧面朝外，引导客户入内
（三）请坐
帮助客户拖出凳椅，邀请客户入座
（四）倒水：
双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水量倒七分满。

（五）签署资料：
帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行相关讲解，递笔给客户时笔尖朝向自己。

邀请学员自己进行演示或表演
3、要有敏锐的嗅觉，捕捉每一个细节进行销售
客户第一次进店大多是报有试试看或咨询的态度来的，坐下的时间都不会太长，我们应该抓住第一时间更多的和客户沟通，更多的聆听客户购房的真实需求，不光是忙于解释客户所提出的疑问，也可询问客户一些问题。

例如：
1．之前是和哪一家中介公司看房比较多？【了解行家的情况】
（如果客人拒绝透露）如果我了解得更多，方便我能尽快找到适合你的楼盘，以免带你去看一些相同的楼盘，浪费了你的宝贵时间！
（如果客人表示初次找中介看房）你对周边的环境熟悉吗？要么我和你四处走走，随便介绍一下周边的配套设施！【对楼盘的认知程度】
2．你打算是自用还是作为投资考虑呢？【了解购房意向】
3．（自用）打算和什么人（家人）一齐住？【了解中心人物】
4．如何是三口人，两房/三房的单位是否适合？【视预算而定】
5．你会考虑用按揭或是一次性付款呢？【了解支付能力】
6．你之前是住哪里？【了解其原有居住环境】7．（如非一直居住该区域）哦，哪现在为什么会考虑住在这边呢【了解其购买片氏的原因】8．周边的路段考虑吗？【可推盘范围】
9．（投资）会以投资回报为主吗？【了解其投资意向】
10．如果要看房，你一般是什么时间较为方便？【了解客户的看房时间】
11．如果有特别楼盘，你到时是否可以也抽空出来看一下？【了解客户的急切性】12．我每天都会与不同的客户看房子，每天也会有不同的房源信息报出来，如果碰到一些特别适合你的楼盘，怎样与联系？【获取联系方式】
13．除了手机，还有别的方面能在紧急的情况下联系你吗？【获取更多的联系方式】14．如果你不介意，我希望能让你多对比一下，你也知道买房子不是买菜，对比的越多，才不会买错！【获取客户的认同】
15．一般面积小和面积适中的房子都会走得比较快，希望有特别的房子出来时您能竟快的抽
时候看房！【激发客户的购买紧迫感】
先学会赞美，再通过较自然的沟通方式了解客户的情况和真实需求。

切忌向客人提出闭锁式提问，这样很难了解客户的意向；亦不能自以为了解客户的需求，这样使客人或感到自己不受尊重，同时也影响你推的房子的准确性。

听不出客户的意图，听不出客户的期望，您的推销有如失去方向的箭。

例如：
1．我认为这个楼盘不是那么好！【以自我为中心，不尊重客人】
2．“我姓李”，“叫我李小姐”！【客人不会记得你。

先生及小姐是对方对你的尊称，并不能自称，这种自称十分不尊重客人。

】
3．想找多少钱的房子？【带筛选性，客人会产生自卑感,其实可以说成：“请问您购置房屋的投资是多少呢？或是，请问你现在购房的预算是多少呢？”】
4．是不是要买多少钱的房子啊？【客人只会答是与否，不能了解真正意向】
5．你是做什么行业啊？【客人会十分介意别人了解自己太详细，其实可以从很多细节上了解到客户是做什么的！】
6．我知道，我知你想要买什么样子的房子了！【过余自信容易错失了解客人的机会】误区：
最常出现的弱点是只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待，想讲自己的话。

应该站在客户立场专注倾听客户的需求、目标，让客户把话说完；秉持客观，开阔的胸怀（不要心存偏见，以自己的价值观判断客户的想法）；对客户的话，不要表现防卫的态度（不要对自己推销不利的话立刻驳斥，了解他说此话的真正原因，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题）；掌握客户的真正想法。

4、把自己当成客户的顾问，获得客户信任
二手房销售人员的目的是售出房子，但售出房子的最好的手段就是使自己成为顾客的顾问。

因此你应该努力掌握你所从事领域的最新资讯和趋势，使自己逐渐在职业方面变得更专业，和受到顾客更大的尊敬和信任，这样一来，你得到的成功的机会也将更多。

【及时提供市场信息】
客户找我们，最终是希望在我们身上获取更丰富，有效的信息，如果我们未能做搭配这一点，客户当然会离你而去的！（简单的说是配房）
第一时间有满足于客户的房源消息时，我们应该第一时间告知客户，如果客户不方便接电话，也可以发一个短信告知，就算是房子最终被其他人卖了，客户也只会怪责怪自己没有抽空去看房子，或是下定慢了一步，在以后的售房中会给客户快带成交埋下伏笔。

【善于推销自己】
与客户打交道的中介人员数不胜数，如果业务员未能及时向客户推销自己，恐怕日后的工作则事半功倍。

【提供专业的建议】
客户都不是专业人员，客户找到我们，是很希望我们能提供专业的建议，所以，你的专业程度直接影响到客户以后会不会跟你看不看房。

【沟通在于投其所好】
任何陌生人之间本来就会有所抗拒与防范，就如一堵墙，只有将这堵墙以最快的速度拆去，才能获取客户的信任，并顺利获得有效的推销，因此，二手房销售业务员在与客户沟通过程中应尽快把握客户的喜好，获取客户的信任。

5、快速带客看房
看房子是进一步了解客户的方法，包括客户是否“口是心非”等，因此，业务员尽可能争取与客户看房。

6、加深印象，让客户记住你
经过初次接触后，往往客户是不容易记住你的，这时候，我们的电话和短信就发挥了巨大的重用。

例如：客户离开后5分钟内，马上给客户发条短信：**小姐/先生，我是刚才在美联物业为您服务的刘凤，谢谢您的信任和理解，我会全力以赴的帮助您找到满意的房子，祝您周末愉快！
客户看到这样的短信会怎样？即使你现在没有合适的房源推荐给他，但是，我想以后你给他推荐的房子，他肯定会来看的。

客户是二手房中介公司赖以生存的血液，在业主亲临时，应热情拉待，在第次交谈结束时应第一时间记录业主的联系电话，如果没有留下客户的电话就等于白白送走了一个客户，因为在现实工作中，很少有客户主动联系二手房的销售人员的。

在了解客户真实需求时态度亲切自然，不要在未完全了解客户真实需求的情况下推出任何一套房子，这样会使客哀悼觉得我们的服务欠专业，有失诚信，因此反感。

另外，当业主留下电话号吗后，应向客户介绍我司的服务网点和服务平台，真实的体现富房在成都二手房中介市场的实力，让客户对我们有足够的信心不用再到行家处咨询和登记，总之一句话，给客户的第一印象就要让客户感到我们尽心尽力为他服务。