二级品质检查考核标准作业规程

二级品质检查考核标准作业规程
1.0目的
为加强和规范公司品质管理，提高各项目基础物业服务品质，给客户提供优质、高效的物业服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略。

同时要求各级管理人员深入现场，了解现场工作流程工作需求等，在品质巡查过程中指导、监督、服务于现场，特制定本规程。

2.0适用范围
适用于XX公司各层级物业服务品质检查。

3.0职责
3.1运营部负责组织开展一级品质检查；督导管理处实施二级检查；
3.2 人力资源部负责按品质检查考核规程，对检查结果进行考核运用；
3.3 项目负责人按本规程开展项目二级品质检查，制定纠正和预防措施，实施验证、改进工作。

4.0程序要点
4.1 检查依据
4.1.1 《员工手册》
4.1.2 《物业项目品质管理手册》
4.1.3 公司各专业板块管理规程、制度。

4.1.4 物业管理行业法律法规等。

4.2 检查分级及类型
4.3.1 公正、严格、不徇私；
4.3.2 尊重被检查人，不与被检查人争执；
4.3.3 按标准要求开展检查，判定问题点以事实为依据。

4.4 一级检查
4.4.1 夜间检查
4.4.1.1由运营部实施，每季度全项目覆盖1次，含写字楼商业项目。

4.4.2 月度品质巡检
运营部每月对各项目进行品质巡检1次（月度品质巡检），运营部拟定月检计划，组织实施，并将检查结果填入《巡检记录表》。

检查周期结束后3个工作日内出品质巡检报告，品质巡检报告通报至各项目负责人，同时将检查报告提交集团运营管理部备案。

4.4.2.1 依据检查标准实施检查，重点督导管理行为和标准的落地性，其次为现场品质抽查。

检查完毕后将检查结果与项目负责人进行确认，检查结果纳入月度品质考核，品质考核结果进行例会通报。

4.4.2.2 检查过程中发现以下行为的当期品质检查计零分处理：
➢被检查方拒绝检查方提交的问题整改和纠正的；
➢其他经品质检查小组核实的与服务质量相关的性质恶劣事项；
➢品质检查过程中，抽查项目品质检查实施过程与记录，如经核实有弄虚作假的；
4.4.2.3 检查申诉
对当期品质检查内容、扣分标准、检查方法有异议的项目，由项目负责人在检查结果确认时间内向运营部申诉，运营部接到申诉后对申诉内容进行复核验证。

4.4.2.4 各项目应在品质巡检报告规定整改时间内完成整改，如有合理客观因素导致对当期部
分问题无法按时完成整改的，须事前说明原因并报运营部审核同意后，可延期并持续跟进整改进度，并以固定周期反馈至运营部。

4.4.3 月度ERP客户报事检查
运营部每月统计各项目ERP系统报事报修及天眼数据统计并进行分析，并纳入每月5日的公司例会中通报。

4.4.4 节前安全检查
4.4.4.1运营部将于每年五一、十一、春节三个国家法定假日对各项目实施节前安全检查；4.4.4.2 节假日前5个工作日发节前检查通知，组织各项目进行节前安全检查，收集各项目节
前检查报告并对检查结果进行复核。

4.4.5专项检查
公司组织的专项工作检查，如：创优整改验收、机房改造工程检查等。

4.5 二级检查
4.5.1 项目月度品质巡检
4.5.1.1项目经理组织各专业条线主管实施月度品质巡检，月度品质巡检包含项目月度安全检查、
节假日（五一、十一、春节）安全检查，品质巡检内容按4.2要求内容实施（包括但不仅限于）；
4.5.1.2 检查结果于次月3日前报运营部备查。

4.5.1.3 检查结果：项目负责对不符合项进行改进，制定纠正和预防措施，并按整改期限完成
整改；运营部负责对不符合项整改结果进行抽验。

4.5.1.4 节前安全检查：项目在节前5日内完成节日期间安全预案培训及节前安全检查，《月度
品质巡检报告》于检查后2日内报运营部备案。

项目负责对不符合项进行改进，制定纠正和预防措施，并按整改期限完成整改，运营部负责不符合项整改的验证。

4.5.2 夜间检查
4.5.2.1 项目按4.2标准要求及频次对项目实施夜间检查，核实各岗位在岗人数，岗位值班情
况，填写夜间查岗记录，于每月最后一个工作日将《夜间检查记录表》报运营部备案。

项目负责对不符合项进行整改及预防，运营部对整改结果进行验证。

4.5.3 各专业条线检查要求：
4.5.3.1 项目执行二级品质检查，各专业条线检查内容及检查频次应当符合或高于4.2条款中所列明内容。

4.5.3.2 项目负责人为物业服务品质的第一责任人。

4.5.3.3 项目的各类检查报告按4.2明确的时间节点报运营部备案。

4.5.3.4 项目当期品检抽查须对上期问题整改关闭情况进行验证。

4.5.3.5项目经理、专业条线主管、领班实施的巡检，均需留有管理痕迹，否则视为无管控行为。

4.6 检查频次调整
4.6.1 当月公司月度品质检查与节前安全检查重复，则做节前安全检查。

4.6.2 当月项目月度检查与节前安全检查重复，则做节前安全检查。

4.7 检查结果运用
4.7.1 公司内审结果进行月度通报。

4.7.2 公司一级品质检查出的问题按照《品质考核标准》进行考核评分，评分结果作为项目负
责人月度绩效考核的依据。

4.7.3 项目实施的二级品质检查可参照专业条线《品质考核标准》对问题责任人进行考核评分，
评分结果作为员工月度绩效、评优、晋升的依据；涉及外委单位的问题应按照合同约定进行考核。

4.7.4 品质检查结果运用
品质检查结果评分*KPI绩效系数5.0质量记录
5.1 《巡检记录表》
5.2 《项目月度品质巡检报告》
5.3 《夜间检查记录表》。