酒店培训体系(1)

______________________________________________________________________________________________________________
云南云峰旅游产业集团酒店培训体系
酒店应建立相应的培训体系，结合本酒店的实际情况，逐步完善培训管理工作，避免声东击西，这里抓一把，那里抓一把的零乱状况，培训无所成就。

酒店的培训体系基本包括：新员工入职培训，岗位技能培训，优质服务专题培训，领班主管晋升培训，外语培训等等。

一、新员工入职培训
新员工入职培训是要让新员工知道酒店或培训部对他们的期待，从而引导新员工自觉有意识调整自我理念与行为，使培训工作达到预期的目标或效果。

向员工清晰地表达酒店对其期待以及达到这期待的方法和信息途径很重要。

新中工入职培训有三大培训目标，也就是说，当培训结束后，新员工应掌握以下各项内容；
1、知识目标 （1） 酒店发展史 （2） 酒店创建的背景 （3） 知道酒店的组织结构 （4） 了解酒店服务项目与设施 （5） 理解酒店培训政策和程序 （6） 员工手册
（7） 一般性规定（员工餐厅、宿舍、更衣室管理规定）
云南云峰旅游产业集团有限公司
YUNNAN TENGCHONG MOUNT.YUNFENG RESORT TOURISM CO.LTD
（8）礼貌礼节及个人仪容仪表要求
（9）电话礼仪
（10）投诉处理程序
（11）紧急情况处理程序
（12）服务意识
（13）宾客心理学
（14）消防常识
（15）酒店基础英语
（16）了解自己工作的重要性以及对他人工作的影响力（17）酒店的场所构造及服务场所的分布情况
（18）对酒店的整体运作程序以及提供的服务过程有一整体认识
（19）找出回答问题的资源
1、技能目标
（1）练习使用灭火器
（2）准确完成考勤打卡
（3）模拟练习服务宾客
（4）正确使用电话
（5）练习在模拟的环境下正确运用督导技巧
2、态度目标
（1）感受到欢迎、自在，没有被排外的感受
（2）同酒店建立积极的关系
（3）给人留下良好的第一印象
（4）学会适应酒店的目标，支持酒店的管理哲学和远景规划，比如，如何去同宾客打交道，甚至是一些刁难的
宾客
（5）愿意并主动全力做好工作
（6）愿意并不断学习和提升工作表现
二、岗位技能培训
酒店每个部门每个岗位都有很多岗位知识、岗位工作政策与程序、岗位技能等等，这些都是很明确的，不管是新员工或在职员工都必须熟练掌握这些能力。

岗位技能培训主要由两部分组成：其一是对新员工进行系统的培训；其二是对在职员工进行反复强化培训，不断提高。

尽管在职员都已接受了这些培训，但在平时的工作当中往往又忽略了，如餐饮部员工在进行席间服务时常常会忘记询问宾客意见等等，或者对技能的掌握程度不足，如摆台的效率和效果欠佳等等，通过这些岗位技能培训可使在职员工的岗位技能得到不断的提升。

三、优质服务专题培训
酒店是服务行业，在软件方面并非每位员工都能理解和尽心尽力地去服务宾客，因此每家酒店都应依此编制出优质服务专题培训，通过培训，让酒店的每位员工都能较好地理解宾客和服务的涵义，并且懂得在日常的工作当中如何将这种服务意识与态度表现出来。

优质服务除了服务态度之外，也应包括一些基本服务技
能，如接听电话的技能技巧、怎样树立酒店职业形象、如何打招呼等等。

优质服务可以通过多形式来开展，如培训部可以到每个部门轮回培训，或者针对某些服务质量较差的部门来开展培训。

总之，通过此类服务培训，通过提升员工的服务意识来提升酒店的个性化、情感化的服务水准。

四、领班主管晋升培训
作为酒店的基层管理人员，在某些程度上，这些基层管理人员对普通员工的影响比其余管理层对旁通员工的影响更大，同时这些基层管理人员对宾客也会产生较大的影响，因此如何提升此部分员工的素质，也成为酒店所关注的焦点。

对管理水平的评估与控制是很重要的，领班主管是否具备管理者的素质，是否能团结普通员工，是否能以积极，客观的态度看待出现的问题，是否懂得对管理工作的组织、规划和控制，在服务意识方面是否具备比普通员工更深刻的理解等等。

为了对领班主管的管理水平和服务意识做更好的控制，酒店应注意对基层管理人员的培训，要求每位晋升或即将晋升领班主管都必须接受此繁殖课程的培训，并且考核合格后才能有资格担任此职，从而统一和提升基层管理人员的一些基本素质，确保酒店管理的畅顺。

五、外语培训
外语培训对涉外酒店或接待外宾较多的酒店较为有用，它
主要分为两部分，要求每位在职员工都必须达到某些水
平，如初级、中级或高级，同时明确要求不同级别员工必须
达到的外语水平：如领班主管必须要通过中级，普通员工必
须通过初级，而部门经理必须通过高级等，否则不给予提升
或加薪，将外语作为员工素质的一部分，纳入到酒店薪酬体
系当中。

当然这就是要求培训部的外语培训资料是完善和客
观的，对不同级别的外语培训资料、考核等必须是酿套的。

另一部分就是一般性的外语培训，同样可分为初级和提高两
类，主要为那些外语基础较差或较好两类的员工而设置。

酒店培训计划
一、前厅部培训计划
培训内容受训人培训目标考核方
法
酒店组织机构、各部门负责人
及联系方式等
对礼貌礼节、仪表仪容、语体
的具体要求
宾客订房：电话预订、更改、
取消预订
礼宾员及其他人员的站资与微
笑
前厅全体员工目标是使员工了
解：
（1）酒店的性质
和本岗位的
工作内容
（2）了解前厅服
务礼仪礼节
（3）了解各岗位
工作、流
程、方法、
技巧
（4）了解酒店星
级服务的标
准、操作技巧
口试
案例分
析
礼宾员的拉门、拉车动作
行李递送、寄存和分发
宾客物品递送
委托代办服务
住店宾客函件处理
前厅各岗位人员（礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心）的职责与权利
受理传真、登记、信息输入
证件扫描、传输与公安外事科的联系
房卡填写、早餐券发放及管理预订单的检验
预定的注意事项及No Show 的防止、处理
团队分配客房、团队接待、散客接待
预订宾客抵达流程、散客入住持订房凭证入住宾客
输入合同
办理宾客代付款手续
离店准备、散客结账。