医院门诊管理的难点与加强医患沟通的效果分析

医院门诊管理的难点与加强医患沟通的
效果分析
[摘要]目的观察加强医患沟通在医院门诊管理中的应用效果。

方法选取
2021年4月～2023年10月我院门诊数据分析报告进行回顾性分析，根据门诊管
理办法分成2组，对照组（n=152）门诊患者接受常规门诊流程管理，研究组
（n=155）门诊患者在接受常规门诊流程管理中加强医患沟通。

比较两组患者医
患沟通体验评分。

结果研究组各项医患沟通体验评分均明显高于对照组，两组差
异显著（P＜0.05）。

结论加强医患沟通可提高门诊患者的就诊体验，促进医患
关系和谐，具有普及应用价值。

[关键词]医院门诊；医患沟通；管理；医患关系
当前，国内医院门诊管理中存在着诸多挑战，而时间与资源的双重压力是门
诊管理的主要难点。

门诊的高人流量使得医务人员在时间紧迫的情况下，难以充
分了解患者的病情、需求和病史[1-2]。

此外，患者的就诊信息也可能分散在不同
医疗机构，医务人员无法获取完整的病历信息，进而影响到诊断和治疗的准确性。

因此，加强医患沟通就显得尤为重要。

优秀的沟通能够帮助医务人员更全面地了
解患者的病史和病情，有效传递治疗方案和预后信息，进而提高患者对门诊服务
的信任感和满意度，促进患者更好地配合治疗和遵医嘱。

本文对2021年4月～2023年10月我院门诊数据分析报告进行回顾性分析，重点阐述加强医患沟通在
医院门诊管理中的应用价值，报道如下。

1.资料与方法
1.1临床资料
选取2021年4月～2023年10月我院门诊数据分析报告进行回顾性分析，对
照组门诊患者152例，男93例、女59例，年龄均值（36.25±18.32）岁；研究
组门诊患者155例，男87例、女68例，年龄均值（36.76±18.45）岁。

所有就
诊患者健康状况良好，沟通无障碍，均能自主完成门诊服务，无需亲属陪同。

两
组数据综合比对，差异不突出（P＞0.05）。

1.2方法
对照组门诊患者接受常规门诊流程管理，医务人员回答患者询问，了解患者
病情，指导其进行挂号就诊，协调好门诊与住院部门之间的交接工作。

研究组门诊患者在接受常规门诊流程管理中加强医患沟通。

（1）分析难点：门诊患者人数多、病种广、需求大，门诊人员难以面面俱到；一些医务人员缺乏
耐心，在患者花费了很多时间挂号、候诊、收费、检查、取药等环节下，其就诊
时间仍然短，患者认为医务人员不负责；患者认为身体恢复缓慢，迁怒于门诊人员。

（2）解决方法：①培训门诊队伍的医患沟通水平：门诊部分应树立重视医
患沟通重要性的医疗氛围，确保医患之间的有效互动。

为门诊医务人员提供专业
的培训课程，重点强调沟通技巧、人际关系和患者心理学等内容，培训内容包括
积极倾听、非语言沟通、言语表达的清晰性、提问技巧等内容，重视对患者情感
的理解，培养医务人员的强烈同理心，以及如何向患者传达疾病信息、治疗计划
和可能的风险等。

让培训医务人员理解不同患者在医院就诊时可能出现的心理状态，帮助其更好地应对患者的情绪反应。

利用角色扮演等方式进行实际模拟演练，让医务人员在模拟场景中实践沟通技巧。

②掌握有效的沟通技巧：医务人员需全
神贯注的倾听患者陈述病情，表现出充分的尊重。

当患者诉说症状时，医务人员
可应用肢体语言和面部表情表明自己的关注，并使用肯定性语言回应，例如“我
明白您的感受，我会尽力帮助您。

”力求清晰准确地传达医学信息，使用易懂的
语言解释医疗术语，在向患者解释诊断时，使用简单明了的术语，以确保患者能
理解并遵循治疗计划。

患者初诊时，可以用开放式问题询问：“您有哪些不适感受？”然后用封闭式问题进一步深入：“您是否出现过发热症状？”注重肢体语
言和面部表情的沟通，以增强信息传递的效果。

交流时，保持直立坐姿，眼神交流，同时使用适当的手势或微笑，传递友好和关心的信息。

当患者因病情焦虑或
愤怒时，医生需保持冷静、耐心地倾听，并以平和的语气给予安慰和建议。

③充
分掌握病患心理：患者可能因病情焦虑、恐惧、愤怒或沮丧，医务人员通过倾听，予以充分理解和回应，帮助患者缓解焦虑情绪，比如当患者因病情担忧时，医生
可以鼓励患者表达情感，并提供相关的支持和建议。

了解不同患者的个性特点、
生活方式、家庭环境等，以更全面地考虑治疗方案。

例如，对急性疼痛的门诊患
者提供额外心理支持和情感安抚，给予更多关怀和理解。

1.3观察指标
本院门诊自制《医患沟通体验评分》，共8个条目，1～5分，分数越高表示
患者对门诊服务满意度越好。

1.4统计学方法
用统计学软件SPSS26.0处理数据，计数资料表示检验用百分数（%）和χ2，计量资料符合正态分布，±s表示，t（或F）检验，P＜0.05提示数据差异有
统计学意义。

2.结果
两组患者医患沟通体验评分差异显著(P＜0.05)，详见表1。

表1两组患者医患沟通体验评分(±s，分)
项目
对照组
（n=152）
研究组
（n=155）
t P
医务人员服务态度
3.17±1.1
4.40±0.5
8
12.
288
0.000
医务人员技术水平
3.08±1.2
4.25±0.5
3
11.
086
0.000
门诊流程便捷性
2.48±1.1
7
4.22±1.1
4
13.
197
0.000
等候时间
3.17±1.2
6
4.16±0.6
8.8
15
0.000
医务人员解释事务清晰
3.55±0.6
1
4.53±0.4
6
15.
913
0.000
医务人员尊重患者
3.62±0.5
6
4.49±0.5
4
13.
857
0.000
医患沟通时间充足
3.24±0.8
5
4.74±0.8
5
15.
459
0.000
医务人员认真聆听
3.77±1.1
8
4.27±1.1
2
3.8
08
0.000
3.讨论
在医院门诊管理中，面对门诊患者数量多、病种繁杂、需求广的情况，门诊人员可能因为工作繁忙难以面面俱到，同时，患者也会因为在繁琐的就诊流程中花费大量时间，却只得到有限的面诊时间，导致就医体验不佳[3-4]。

在此基础上，医患沟通在门诊服务中就显得尤为重要。

首先，医患之间的有效沟通可以帮助医生更全面地了解患者的病情和需求，这不仅包括患者疾病的生理病理特征，还有患者的心理状态、生活习惯等，通过充分的交流，医生可以更好地制定治疗方案，并向患者解释治疗过程中可能出现的情况，提高患者对治疗的信任感。

其次，良好的沟通可以帮助患者理解医疗流程和治疗方案，减少因信息不对称而产生的误解和不满。

特别对于部分老年患者来说，医生的耐心和有效沟通，能够弥补在门诊流程中因时间限制而无法充分沟通的不足，让患者更明确地了解自身病情和治疗方式。

此外，医患间的良好互动也有助于缓解患者的焦虑情绪，促进身体康复。

通过耐心细致的解释和引导，患者更可能遵从医嘱、积极
配合治疗，有助于提高治疗效果。

本研究中，研究组各项医患沟通体验评分均明显高于对照组（P＜0.05）。

综上所述，加强医患沟通对于医院门诊管理至关重要，不仅有助于提升患者就医体验，减少患者的不满和抱怨，还能增进医患双方的信任，为更好的医疗服务和治疗效果打下良好基础，建议各大医疗机构普及推广。

参考文献
[1]向滨. 基于需求满足的改良门诊护理服务在三甲医院门诊管理中的应用效果观察[J]. 实用医院临床杂志,2023,20(6):150-153.
[2]苏婷婷. 某公立医院实施精细化门诊管理的探索与实践[J]. 江苏卫生事业管理,2023,34(2):214-217.
[3]茆顺霞,赵燕. 门诊护理管理中优质服务的应用——评《现代医院门诊管理》[J]. 中国国境卫生检疫杂志,2022,45(3):后插2.
[4]李玉梅,夏裕,覃华清. 精益化管理理念在公立医院中的应用及对门诊患者等候时间的影响分析[J]. 中国卫生产业,2022,19(15):30-34.。