基于信息化的医院服务持续改进

155000 150000
154450
145000
2015年
2016年
2017年
医院基本情况
交通难、停车难、环境拥挤
医院服务管理的思路 医院服务管理原则
落实 上级要求
结合 医院实际
坚持 问题导向
着眼 整体提升
医院服务管理的思路 医院服务管理重点
改善 附加服务
改善 接触服务
重点是改善人与流 程的接触服务质量
承诺
解除病痛
质量
人员
设施
效率
问题处理
地理位置
附加 服务
卫生系统的系列部署的内容
医疗服务
非医疗服务
卫生系统的系列部署
2010年1月22日，卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》 ，为改善医疗服务，满足不同层次患者的医疗服务需求，提高医疗服务能力。
一是深入开展“志愿服务在医院”活动；二是合理安排门急诊服务；
医院服务管理的方法
专人负责服务管理，党政齐抓共管 开展主题专项活动 实行项目化管理，解决突出问题，列出项目清单 全员、全程、全方位 常抓不懈、持之以恒、持续改进
改善服务的举措
提升全员服务素质： 开展服务理念教育和人文关怀、礼仪、沟通技巧和服务规范培训； 完善各岗位服务标准规范，推进各岗位服务标准化； 杜绝不规范行为：诊疗中长时间接打手机、闲聊、串岗等行为管理；
卫生系统的系列部署
2016年4月20日，《2016年深入落实进一 步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知 》国卫办医函〔2016〕362号
一是全面实施预约诊疗；二是逐步推行日间手术； 三是持续改善医疗质量；四是多种形式信息推送； 五是费用结算方便快捷；六是药事服务保障安全； 七是急诊急救无缝衔接；八是深入推进优质护理； 九是发挥中医特色优势；十是构建和谐医患关系。
医院服务是多接触点服务。患者在医院就诊过程 中与人或物的互动接触的节点叫做服务接触点。 患者就诊过程需要经过许多个节点和环节才能完 成，正是这串联起来的一系列服务接触点构成整个服 务过程。
医院是高度接触服务
医院服务的特点
全面开展服务接触管理
对患者就诊过程中的接触点和环节等进行 有效管理 对医院服务接触点和接触环节等进行系统梳 理和设计，制订服务标准，实施标准化服务 有利于全面提升医院整体服务品质，提升患 者对医院服务的感受度和满意度
真实瞬间
医院的前台服务
人 物 环境 环节、流程
医院服务的特点
工作 状态
员工 形象
与人的接触
态度
服务 技能
行为
语言
设施设备： 完好、充足、 自助
与物的接触
医院服务的特点
安静
整洁
与环境 的接触
全过程
与服务环节 的接触
接触点
舒适
流程优
（简捷、便捷、快捷）
医院服务的特点
医院服务为高度接触服务，即 在服务过程中，患者大多数环节都 需要亲自到服务现场，并参与服务 的整个过程。
改善服务的举措
提升全员服务素质： 开展全员优质服务竞赛，在后勤和保安等外包人员中也开展优质服务竞赛； 评选各类服务明星；
改善服务的举措
科室服务管理： 把服务管理作为一项重点工作。各科室全面开展服务瓶颈自查整改，改善
本科室内部服务、与其它科室协作，着眼于整体、全局。
改善服务的举措
医院整体服务水平提升： 要根据患者就诊全过程中的服务接触点进行系统的流程设计，医院有专人
落实医疗服务重点任务
拓展日间
提高临床路径 管理水平
深化优质护 理服务
提高中医 服务能力
医疗服务
创新急诊 急救服务
持续改进 医疗质量
拓展药学 服务新领域
推广多学科 诊疗模式
深化拓展非医疗服务
第三阶段特点：
科学实施预 约诊疗服务
信息化 互联网+
注重 人文关怀
01
02
03
卫生系统的系列部署
2016年4月20日，《2016年深入落实进一步改善医疗服务行动 计划重点工作方案的通知》国卫办医函〔2016〕362号 1.全面实施预约诊疗：
应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率; 应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化… …。
卫生系统的系列部署
（一）发展“互联网+”医疗服务。 1.鼓励医疗机构应用互联网等信息技术拓展医疗服务空间和内容，构建覆盖诊前、 诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式。 允许依托医疗机构发展互联网医院。 支持医疗卫生机构、符合条件的第三方机构搭建互联网信息平台，开展远程医疗、 健康咨询、健康管理服务。 鼓励医疗联合体内上级医疗机构借助人工智能等技术手段，面向基层提供远程会诊 、远程心电诊断、远程影像诊断等服务……
（一）科学实施预约诊疗。 一是实现分时段精准预约。根据患者个体情况，合理安排预约患者就诊时间，预 约时间精确到小时，有条件的精确到分钟。 二是建立预约号源统一管理信息平台。将电话、窗口、诊间等传统预约渠道与网 络、移动客户端、医联体内基层医疗机构等新兴预约渠道相融合，在信息平台上统一 管理预约号源。 三是推行实名制预约诊疗。逐步扩大试点范围，加强预约患者身份识别。 四是探索开展检查检验集中预约。医生开具检查检验申请单后，患者可通过自助 信息终端选择时间段，减少等候时间和往返次数。
2017年2月24日，《2017年深入落实进一 步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知 》国卫办医函〔2017〕139号
一是科学实施预约诊疗；二是加强医疗资源调配； 三是推行日间医疗服务；四是持续提升医疗质量； 五是推进临床路径管理；六是创新急诊急救服务 七是充分利用信息手段；八是深入推进优质护理； 九是加强药事管理和药师队伍建设； 十是发挥中医特色优势； 十一是加强诊区安全与患者隐私保护。
卫生系统的系列部署
活动内容
一、就医诊疗更便捷； 二、分级诊疗更畅通； 三、患者用药更省心； 四、签约服务更贴心； 五、公共卫生服务更精准； 六、应急救治更高效； 七、健康教育更权威； 八、集成应用更惠民； 九、政务服务更惠民； 十、智能监管更安全；
卫生系统的系列部署
九个业务应用： 一、便民服务 二、医疗服务 三、医疗管理 四、医疗协同 五、运营管理 六、后勤管理 七、科研管理 八、教学管理 九、人力资源管理
三年重点工作任务：
一是优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境 二是推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者 三是合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道 四是发挥信息技术优势，改善患者就医体验 五是改善住院服务流程，实现住院全程服务 六是持续改进护理服务，落实优质护理要求 七是规范诊疗行为，保障医疗安全 八是注重医学人文关怀，促进社工志愿服务 九是妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系 十是落实政府管理责任，营造良好工作环境
Hale Waihona Puke 7 信息推送与公开医院服务的特点
服务接触是指服务提供者与服务对 象之间的交互过程，是服务对象与服务 系统之间互动过程中的“真实瞬间”。
服务 过程
直接与顾客打 交道的前台服 务接触过程
基本不与顾客发 生接触的后台服 务支持过程
医院服务的特点
病人对医院服务质量的不满主要集中在服务接触环节，前台服 务接触过程是病人感知服务的直接来源，是决定病人满意度评价 的重要因素。
卫生系统的系列部署
2017年2月24日，《2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案 的通知》国卫办医函〔2017〕139号
（七）充分利用信息手段。进一步加强信息化建设，发挥信息管理手段在改善医 疗服务中的重要作用，使医疗服务更加便捷、公开，患者就医更加方便、明白。
一是提供信息查询与推送服务。二是提供信息化结算支付方式。使用就诊卡预存 、银联、手机软件等多种信息化支付方式，实现床旁结算、诊间结算，使患者结算更 为便捷。有条件的地方可以探索将医保卡与银联卡相关联，实现“一站式”结算服务 ，减少患者排队缴费、医保报销次数。
卫生系统的系列部署
2015年5月29日 ， 《 关 于 印 发 进 一步改善医疗服务行动计划的通知（ 2015—2017年）的通知》国卫办医发 〔2015〕33号
自2015—2017年，利用3年的时间， 努力做到让人民群众便捷就医、安全就医 、有效就医、明白就医，医疗服务水平明 显提升，人民群众看病就医感受明显改善 ，社会满意度明显提高，努力构建和谐医 患关系。
医院改进服务的时代要求
卫生系统高度重视医院服务; 医院管理者高度重视医院服务; 不断改善医院服务是医院管理的重要课题;
1
PART ONE
我们对医院服务的理解
医院服务的基本含义
医院服务是医院以病人和一定社会人群为主要服务对象，以医学技 术为基本服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需要、为人们带来 实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。
卫生系统的系列部署
2018年01月14日，《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（20182020年）的通知》国卫医发〔2017〕73号
一、以病人为中心，推广多学科诊疗模式； 二、以危急重症为重点，创新急诊急救服务； 三、以医联体为载体，提供连续医疗服务； 四、以日间服务为切入点，推进实现急慢分治； 五、以“互联网+”为手段，建设智慧医院； 七、以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务； 八、以签约服务为依托，拓展药学服务新领域； 九、以人文服务为媒介，构建和谐医患关系； 十、以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。
一是提供多种预约诊疗方式。 二是实现分时段预约。合理安排预约患者就诊时间，通过精细 测算就诊时间，不断提升预约就诊的精确度，争取预约时间精确 到小时。 三是探索开展实名制预约诊疗。
卫生系统的系列部署
2017年2月24日，《2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案 的通知》国卫办医函〔2017〕139号
三是简化门急诊服务流程，积极稳妥推行“先诊疗，后结算”模式； 在尊重患者诊疗付费习惯的同时，为患者提供“先诊疗，后结算”服务，即患 者在门急诊诊疗时，可先预缴押金，不必在接受每项诊疗服务时单独缴费，待本次 所有诊疗过程结束后再统一结算。各地卫生行政部门要指导本辖区医疗机构，通过 加强医院信息化建设，不断优化服务流程，积极稳妥推行“先诊疗，后结算”模式 。充分利用现代信息技术，逐步改进、完善医疗服务，减少患者排队次数，方便患 者就诊，进一步改善门急诊诊疗秩序。 四是改善入、出院服务；五是提供方便快捷的检查结果查询服务；
卫生系统的系列部署
2018 年 01 月 14 日 ， 《 关 于 印 发 进 一 步 改 善 医 疗 服 务 行 动 计 划 （ 20182020年）的通知》国卫医发〔2017〕73号
(五)以“互联网+”为手段，建设智慧医院。
医疗机构围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容……。利用互 联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询 、信息推送等便捷服务;应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导， 实现线上线下医疗服务有效衔接。
2
PART THREE
我院基于信息化的医院服务改进探索
医院基本情况
建筑面积：9.97万m2
占地面积：31亩
医院基本情况
2013年-2017年分娩数
医院基本情况
医院基本情况
2015年-2017年产科门诊工作量（人次）
175000
170000 165000 160000
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基于信息化的医院服务改进
医院改进服务的时代要求
中国特色社会主义进入新时代：
党和政府高度重视，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，实施健 康中国战略，以人民健康为中心，全民健康是全面小康的重要内涵 社会公众、服务对象对医疗服务的需求和期望不断增强
各行各业改善服务
航空服务、高速公路收费站、银行等标准化服务
医疗产出主 要包括医疗及其 质量，它们能满 足人们对医疗服 务使用价值的需 要。
非物质形态的服务主 要包括服务态度、承诺、 医院形象、公共声誉等， 可以给病人带来附加利益 和心理上的满足及信任感 ，具有象征价值，能满足 人们精神上的需要。
医院服务的层次
核心 服务
知识
信息
生活
形式 服务
态度
技术
设备
环境
便民服务内容
互联网服务：提供挂号、排队、缴费、
信息查询、医患沟通等业务服务
预约服务：提供实名制挂号、检查、检验、体检、
处置、日间手术、住等预约服务
就诊服务：实现医院号源统一管理
便民服务内容
信用服务：对患者身份进行实名认证
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陪护服务 ：提供患者诊疗预约、检查、检验、
处置等 4 项陪护服务。
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