基于顾客感知的星级酒店客房服务质量研究——以贵州群升豪生大酒店为例

1 引言
服务质量作为星级酒店的生命线，而客房作为星级酒店的主要核心部门，酒店想要谋求良好的发展，必须不断提高自身尤其是客房的服务质量。

作为酒店客房服务提供的对象，顾客是酒店客房服务质量的评价主体，酒店要想深入了解客房服务质量存在的问题，以达到服务质量的提升，只有以顾客感知为基础，找到影响顾客评价客房服务质量的关键因素。

2 基于顾客感知的贵州群升豪生大酒店客房服务质量问卷调查
2.1 酒店简介
贵阳群升豪生大酒店是贵安新区一家国际五星级商务会议型酒店，是由中国群升集团投资打造，由美国豪生酒店集团管理公司全权管理。

酒店拥有各式客/套房368间，中西餐厅各一个，拥有大小不同规模会议宴会厅15个，国际性国际会议厅一个，其中最大的会议厅有3600平方米，这里是中国东盟教育论坛周永久会址。

2.2 问卷设计与结果分析
此次问卷调查对象为入住贵州群升豪生大酒店的顾客，下发问卷100份，其中纸质版问卷60份，网络问卷40份，最终回收纸质版问卷56份，网络问卷35份，有效问卷91份，回收率为91%，现在把问卷调查的统计结果分析如下：2.2.1 顾客的基本信息。

本次调查对象中有65%是男性；年龄在25-34岁及35-44岁的顾客较多，分别占总量的42%和30%，总共占72%，由此可见酒店的主要顾客群体为中青年；有89%为专科及以上学历，顾客文化水平整体偏高；53%的顾客为公司职员和管理人员，49%的顾客入住酒店是因为商务/会议需要，由此可见酒店的大部分顾客为商务顾客。

2.2.2 从硬件设施和软件指标两方面分析顾客感知到的酒店客房服务质量
在硬件设施方面，6%的顾客对客房装修设计非常满意，53%的顾客满意，35%的顾客认为一般，5%的顾客不满意，1%的顾客非常不满意；7%的顾客对客房设施设备非常满意，50%的顾客满意，35%的顾客认为一般，6%的顾客不满意。

在软件指标方面，在客房卫生干净整洁这一指标，9%的顾客非常满意，48%的顾客满意，35%的顾客认为一般，6%的顾客不满意，2%的顾客非常不满意；客房服务人员热情问候、礼貌待客方面，5%的顾客非常满意，41%的顾客满意，40%的顾客认为一般，9%的顾客不满意，5%的顾客非常不满意；承诺时间内及时提供服务方面，4%的顾客非常满意，43%的顾客满意，45%的顾客认为一般，5%的顾客不满意，3%的顾客非常不满意；主动发现顾客个性化需求方面，4%的顾客非常满意，33%的顾客满意，52%的顾客认为一般，9%的顾客不满意，2%的顾客非常不满意。

（上接187页）避免舞弊行为及不道德行为的发生，所以中小民营企业在进行销售业务内部控制过程中需完善其关键控制点。

2 小结
通过对我国内部控制最近进展的研究发现，中小企业尚未意识到完整有效的内部控制对于企业发展的正向促进作用。

在此等情况下，即使制定出有效的内控机制，也难以保证其发挥适当的作用。

因此，目前首先需要考虑的关键性问题是最大限度地完善企业的内控状况，提高企业内控的有效性。

[参考文献]
[1] 郭帅.中小企业内部控制体系建设研究[J].财经界(学术版),2015(16).
[2] 黄秀英.企业内部控制体系建设研究[J].财会学习,2016(09).
[3] 秦玉隽.对管理会计视角下企业内控制度建设探讨[J].时代金
融,2018(05).
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讯,2015(04).
[5] 泱.深市上市公司内控信息披露现状、问题与改进建议[J].证券市场
导报,2016(08).
基于顾客感知的星级酒店客房服务质量研究
——以贵州群升豪生大酒店为例
卜荔娜，徐 景
（贵州财经大学工商管理学院，贵州 贵阳 550004）
［摘要］随着经济的飞速发展，顾客对酒店客房服务的要求也越来越多样化， 而酒店如何在激烈的市场竞争环境中保持核心竞争优势，成为了广大学者以及各酒店普遍关注的问题。

本文主要以贵州群升豪生大酒店为例，基于顾客感知的角度，从硬件设施和软件指标方面对客房服务质量进行调查分析，并给出相应的建议，期望对贵州酒店业的发展起到一定的借鉴作用。

［关键词］顾客感知；星级酒店；客房服务质量
［中图分类号］F719 ［文献标识码］A
［收稿日期］2019-11-05
［作者简介］卜荔娜（1975—），女，贵州贵阳人，贵州财经大学工商管理学院讲师，研究方向：酒店管理等；徐景（1996—），女，贵州遵义人，贵州财经大学工商管理学院学生，研究方向：酒店管理。

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由调查得知，绝大多数顾客所感知到的客房服务质量都是一般的，并没有达到预期的服务状态。

2.2.3 开放式回答题，收集顾客对贵州群升豪生大酒店客房服务质量的建议或意见有30%的顾客对客房装修设计提出了意见，认为客房装修无法给人惊喜； 50%的顾客认为酒店应加强设施设备安全，定时对酒店设施设备进行维修； 60%的顾客认为住店期间没有受到客房服务人员的尊重；35%的顾客认为酒店应该提高对服务补救的重视程度，补偿顾客物质乃至精神上的损失。

3 贵州群升豪生大酒店客房服务质量存在的问题
3.1 酒店硬件设施
3.1.1 客房装修设计缺乏创新性
客房装修设计是客房设施设备配置等硬件设施最终专业水平的表现者和反映者。

经调查显示，部分顾客认为房间设备一切都是按照标准配置的，但是却没有给顾客视觉上的冲击，甚至有部分顾客认为酒店房价跟装修对不上，其所期望的服务跟实际感知到的服务差距较大。

3.1.2 客房设施设备不完善
根据调查得知，酒店客房设施有很多小地方没有完善，相当一部分顾客反映住店期间空调温度不适，洗脸盆下水堵塞、漏水，房间有异味等问题。

3.2 酒店软件指标
3.2.1 客房服务人员服务意识薄弱
服务意识是酒店所有工作人员必须具备的最基本的素质。

但通过调查发现，该酒店客房服务人员服务意识薄弱，比如客房服务员与客人碰面时，并没有做到热情问候，这会让顾客对酒店产生不好的印象。

3.2.2 客房服务人员补救性服务不到位
通过调查得知，该酒店客房服务人员补救性服务不到位，比如当顾客在遇到某些突发情况而产生负面的情绪时，酒店客房服务人员并不能很好地做到安抚客人情绪，并做出及时的补救措施，这会引发顾客对酒店极大的不满，从而导致顾客流失。

3.2.3 客房服务人员服务过于程序化
目前贵州群升豪生大酒店的客房服务具有较为标准化的流程，但员工服务缺乏个性化。

酒店客房服务人员在工作过程中都是以完成任务为主要目的，不会主动去发现顾客的个性化需求，比如对于入住次数较多，时间较长的顾客，酒店客房服务人员也并没有很好地关注到顾客居住习惯以及偏好等细节。

4 贵州群升豪生大酒店客房服务质量改进策略
4.1 客房设计人性化与多样化
贵州群升豪生大酒店是商务会议型酒店，其住店顾客以商务人士为主，酒店客房应在工作区域上与普通客房区别开来，比如要注意办公桌面的宽阔度，特别是双床房，为了满足客人同时办公的需要，工作桌应留出足够的台面与空间，并且需要两个座椅。

4.2 完善酒店硬件设备
客房是客人停留时间最长的地方，也是接触设施设备最多的场所，所以酒店客房部的设施设备需要重点关注。

为了确保贵州群升豪生大酒店客房服务质量，必须严格执行酒店设施设备保养计划，及时更换损坏部件，确保设备能安全使用。

4.3 加强员工培训，提升员工素质
客房服务人员是客房服务的主体，要想提高客房服务质量，必须打造一支高素质的服务人员队伍。

由于酒店招聘的员工素质水平参差不齐，所以在经营过程中应注重对员工的岗前培训和后期培训，不断完善员工培训体系，通过多形式的培训方式，针对各层级的工作人员进行不同阶段的全方位培训，并且针对员工培训采取定期考核，根据考核情况做出及时调整，保证培训的有效性。

4.4 提高对服务补救的重视程度
酒店应加强对服务补救的重视，比如建立专门的且易于顾客进行表达的投诉渠道，鼓励顾客在离店之前对酒店客房服务质量做出反馈。

在接收到顾客投诉时，酒店应该在第一时间内采取相应的补救措施，若失误问题的解决所需时间较长，服务人员应及时向顾客进行解释并表达歉意，降低其不满的情绪，重新获取顾客的信任。

4.5 加强酒店客户信息管理
个性化服务是酒店服务的灵魂。

贵州群升豪生大酒店要想提升其核心竞争力，关键在于对顾客所期望的服务进行分析，以便提供更加有针对性的服务，提高顾客满意度。

酒店要对顾客特别是常客和重要顾客的生活习惯、喜好等进行分析、归纳以及存档，并及时告知客房服务人员，引起重视，在顾客再次入住酒店时根据收集到的信息有针对性地做好准备，让顾客感受到酒店客房服务的人性化。

5 结语
本文从顾客感知的角度入手，从硬件设施和软件指标两个方面对贵州群升豪生大酒店客房服务质量进行了调查分析，并提出了解决问题的思路。

酒店客房部管理层要明白顾客感知对于酒店发展的重要性，虽然顾客具有复杂性，感知到的客房服务质量也存在一定的差异，但是如果酒店能够给顾客提供优质的服务，那么顾客实际感知到的服务就会高于期望的服务，从而获得顾客的高度认可。

[参考文献]
[1] 陶维伟.论国内酒店的客房服务质量[J].商业文化(上半月),2012(01).
[2] 章杨.基于顾客感知的酒店服务质量研究[D].安徽财经大学,2015.
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