医院药剂科、财务科窗口科室整改方案五篇

医院药剂科、财务科窗口科室整改方案
根据全院职工对药剂科、财务科六个窗口科室所提出的意见和建议，现将其整改方案公布如下：
中药房整改方案
1、严格按照考核办制定的内容，全科室人员进一步学习，做到责任到人，目标明确，每天抽查科室人员对考核指标的掌握程度，对屡次不能按规范操作者，除提出批评外,还要督促即日起必须做到。

2、针对工作人员有时服务态度差的情况，一经落实，科内点名批评，并按考核办规定给予处罚。

3、针对工作人员不按药房规定和流程操作的情况，科室人员互相监督，发现一次批评一次，同时上报院考核办按规定处理。

住院药房整改方案
1、处方：医生先把处方写清楚，首先把药的含量、名称、剂量和患者的名字写清楚，住院号也要写正确。

2、药房保持常用药不断药：只要库房能保证不断药，领导有预见性，不能库存加大，更不能临床没药用。

3发药时：应该按照四查，十对，认真核对，应有双核对、双签字。

对于患者要文明用语，态度和蔼。

4经常和各科室联系：征求意见，不断改善药品的供应情况，保持各科室整体化和一体性，打造中医院优质服务窗口。

门诊西药房整改方案
1、药品的断药，我们采取的是提前三天出计划。

2、对于发错药和少发的现象，我们会严格做到四查十对，调配、核对两人均要双签字。

3、针对服务态度差的情况，我们以后会更加的礼貌待人，态度和蔼，这样才能更好的为患者还有本院职工服务。

4、主动深入科室，不断的改进药品的供应工作。

医保新农合整改方案
1、在今后的工作中，严格按照院考核办的要求和规章制度执行，实行严格管理，不迟到、不脱岗，有事逐级请假。

2、狠抓科室内部管理，增强窗口科室服务意识，端正服务态度，热情服务、文明用语、不与病人发生冲突和摩擦，针对个别人服务态度差，严格按照考核办的规定处理，实行服务态度与个人奖金挂钩。

3、严格遵守医院科室规章制度和新农合、医保的各项规章制度，准确记账和报销，严防差错和安全事故的发生。

4、坚持上班前开例会制度，遇到特殊情况要沉着、冷静、细心的跟病人及家属解释清楚。

住院收费处整改方案
1、针对职工提出的工作不认真，打错单的现象，我科要求核对住院号后方能记账，如发现住院号和姓名不符的不予记账，个别看不懂的处方要问后才能打，不能凭自己的感觉划，划完价还要认真核对一遍，对于再出现治疗费、检查费等费用记错现象要
加大处罚力度。

2、对于空岗现象，因暂无依据，我们本着有则改之，无则加勉的态度，采取措施，严防空岗现象发生。

3、对于个别人说话难听的情况，会针对其进行重点教育，要求在以后的工作中改变其说话生硬难听的现象。

门诊收费处整改方案
1、准时上班，开足窗口，备足零钱。

2、划价时，必须先核对病人姓名，找收现金要唱收唱付，双手接送，当面点清。

3、对病人所提出的问题要热情，有问必答，解释耐心。

4、如果处方看不清楚时，要及时和医生与相关执行科室沟通，尽量让病人少跑冤枉路。

5、在以后的工作中，收费室全体员工再热情点，工作再认真点，尽量让病人少跑路，努力做到全年无投诉事件的发生。

6、努力完成医院和财务科交给的各项工作任务。

人民医院落实反馈意见整改方案
按照市卫健委学习实践科学发展观小组要求，结合我院实际，经院党委研究同意，制定以下整改落实方案：
一、深入开展医德医风宣传
利用好“创建学习型”和“科室建设年”这两个载体，充分利用岗前培训、行政查房、中层干部会议等各种机会，加强正反两方面典型教育。

大力宣传华益慰、王忠诚等医德高尚、医术精湛先
进典型，在防控甲型H1N1流感病毒等应对各种突发事件和服务病人过程中涌现出来的先进人物和感人事迹，积极引导广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，充分发挥榜样的激励作用。

定期开展典型案例警示教育，及时传达通报全系统查处的典型案例，发挥震慑作用，促进依法廉洁从业。

宣传学习最高人民法院、最高人民检察院《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》，提高全院医务人员明确是与非、罪与非罪的界限，切实筑牢廉洁行医的思想基础，增强廉洁行医的自觉性。

二、改善医疗服务促进医患和谐
进一步优化服务流程，认真开展导诊、导医等服务，方便患者就医。

积极改善就医环境，维护环境卫生，杜绝“脏、乱、差”等现象。

切实改善服务态度，严禁“生、冷、硬、顶、推、拖”等现象。

要充分发挥病人满意度调查的导向性作用。

严格落实各项医患沟通制度，积极履行告知义务。

大力推行人员聘任制，逐步解决窗口科室服务态度存在的深层次矛盾。

加大投诉事件的查办力度，建立医务人员不良记录档案，为可能推行的人事制度改革做好准备。

继续深入开展医院管理年活动，进一步加强质量和安全管理，进一步端正办院方向，进一步健全和完善“以病人为中心”的现代医院管理评价体系。

要始终抓住“质量”和“安全”两个主
题不放松，为巩固和建立和谐医患关系奠定坚实基础。

下半年要重点放在落实医疗制度、积极消除隐患、加强医患沟通、增强
自我防范和合理规避风险五个方面。

坚定不移加强服务能力建设，要在业务横向拓宽和专科纵向延伸上下功夫、做文章。

手术科室要切实规模扩大后的各项准备工作特别是人员、人才的配置要提前规划。

骨外科和肛肠科要做好整体搬迁各项准备。

螺旋CT的购进和投入运行要加快步伐。

肿瘤科筹建要抓紧落实。

三、严格控制医药费用
严格执行单病种质控标准，重点要控制好农合病人例均费用和药品占总费用的比例。

下半年，要充分利用医生工作站系统的优势，下决心遏制住院部一些医生通过有目的抬高总费用降低药品费用比重的行为，门诊要坚决控制药品费用这个指标和“大处方”这一现象。

加强合理用药监测工作,积极开展“合理用药、合理检查”治理。

严格落实《处方管理办法》，积极杜绝“一药多名”现象。

继续实行使用量前十位药品清退或降价制度。

严格执行各项财务制度和价格政策，积极探索医院财务管理新理念、新做法，杜绝隐患，保证资金安全。

进一步完善院务公开制度，严格实行费用清单制和费用查询制。

加强收费管理，规范收费行为，坚决查处乱加价、乱收费和私设小金库现象。

深入开展反商业贿赂专项行动，建立和纪检、检察等部门的经常性联系机制，巩固和完善领导体制，建立健全内部多部门协同查办工作机制。

涉及任何商业贿赂的案件要发现一起，查处一起，典型案件要上报有关部门。

认真实行反商业贿赂专项行动科主任问责。

四、扎实推进医院采购工作
严格执行《进一步规范医疗机构药品集中采购工作的意见》，全面实行以省区市为单位的网上药品集中采购，在保证药品质量的前提下，切实降低药品的虚高价格。

继续扎实推进高值医用耗材集中招标采购工作。

进一步加强物资采购预防腐败体系建设，落实供需双方见面会议。

采购小组要积极履行职责，发挥作用，纪监部门要全程监督采购活动，保证采购程
序合法合规。

特别要积极配合纪委监察部门和上级的纪监机关，下大力气做好涉及外科大楼的所有招标采购工作。

五、进一步加强人才培养
将人才队伍建设摆在更加突出位置，在充分谋划专业发展需要的基础上，合理规划人才队伍建设，认真落实《中长期人才培养规划》。

其一要引进一批。

根据外科大楼建成以后科室设置和发展需要，今后2~3年要引进本科以上学习专业人员80名左右。

其二要培养一批。

选准一批具备思想稳定，作风稳健，工作扎实；进取心强，责任心重；善于学习，勤于思考；有悟性，重操守等综合素质较高，不同层次和不同年龄的人员充实到专业骨干队伍，有针对进行培养。

其三要留住一批。

要从待遇上、感情上、事业上、体制机制上留住一批医德良好、技术精湛、有真才实学和有一定社会影响的离退休专业技术人才。

六、切实加强整改方案的落实
党委、行政主要负责同志要切实履行第一责任人的职责,集中精力抓整改，班子其他成员要结合分工认真抓好分管部门、单位
的整改落实工作。

医院学习实践活动领导小组办公室要认真履行职责，加强工作指导，切实发挥好指导检查作用。

掌握工作进展情况，及时发现和解决问题，保证工作健康开展。

同时，有关职能科室要注意保存资料，及时与学习实践小组办公室联系，学习实践小组办公室要注意总结和推广好的做法。

要加强舆论宣传，充分运用各种媒体、载体，及时宣传和上报学习实践科学活动整改落实进展情况成功经验、生动典型和实际效果。

各科室、各部门要加强统筹兼顾、合理安排工作，将落实整改方案与做好当前各项工作结合起来，做到两手抓、两不误、两促进，确保各项工作协调推进。

医院窗口科室文明用语及服务忌语
挂号收费处文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、“同志，请问您挂哪一科？”“请交X元X角”。

2、对初诊病人讲“请您把姓名、住址、电话填一下”。

3、“对不起，今天没有XX的专家门诊，请XX来看（或请挂普通号行吗？）”。

4、当病人用较大票面挂号时，应问“同志，请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲“同志，请稍等，我去兑换零钱给您”。

5、“同志，您付的钱正好”或“收您X元X角，这是找您的钱，请收好，请拿好病历，到X科候诊”。

6、同志，这是您的处方及收据，请拿好，并请点好零钱X元X角
7、“对不起，这药现缺货，请您与医生联系一下”。

8、需做皮试的病人，“请先去皮试室做皮试”。

9、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

10、“对不起，由于我们工作做的不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语
1、“快一点，你到底挂什么号？”
2、病人问X科何时有，“外面都写着，自己看”。

3、病人挂错号，要调换时，“你自己挂错号，不关我
的事”。

4、“零钱没有，自己去换”。

5、未到下班时间，“下班了，去挂急诊号”。

6、“你问我，我问谁”。

7、“钱不带够，来看什么病”。

8、“我就这个态度，你去告好了”。

药房文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、接到处方说“请您稍等”或“请您先去付款再来配药”。

2、发药时说“这是XXX的药，请注意用药方法。

3、“对不起，这是中（西）药，请您到中（西）药房取药”。

4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

5、“对不起，由于我们工作做的不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语
1、“不知道”
2、“这药没有，找医生去”
3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”
4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。

5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道"。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

住（出）院处文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、“请您出示住院证”。

2、“请您先预交X元”。

3、“这是您的预交费收据，请收好，结账时带来”。

4、“这是给您的《告病员书》，请您抽空阅读一下”。

5、“请您带上住院证到X病区住院”。

6、“对不起，这个问题不太清楚，我去电话咨询一下，请稍等”。

7、“请您帮忙填写一份调查表，感谢您的配合”。

8、“这是您的出院证和相关手续，请您收好”。

9、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

10、“对不起，由于我们工作做的不到位，给您增添麻烦，
请原谅”。

二、服务忌语
1、“钱不够，回家拿钱去”。

2、“你问我，我问谁去”。

3、“预缴费单没带来，结什么账”。

4、“我不知道，你问病区去”。

5、“我就这个态度，你去告好了”。

检验科文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、对空腹抽血病人应先讲“您现在是空腹吗”？
2、碰到特殊检验单时应讲“对不起，这种化验项目我们每周X化验，请到时再来”。

3、当需要重新采血化验时，应讲“实在抱歉，需要再抽一点血，请您配合一下”。

4、抽血时应讲：“请您不要紧张，伸出手，握紧拳头”抽血后应讲：“请放开拳头，将棉球压紧，过X天（X分钟或X小时后）来拿化验报告”。

5、当病人找不到化验单或查询化验结果时应讲“请不要着急，
我来帮您”。

6、当病人询问检验结果时，应回答“请拿着化验单找专科医师咨询一下“。

7、“我们工作如有不足之处，请多提宝贵意见”。

8、“对不起，由于我们工作做的不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语
1、“不知道，问医生去”。

2、“跟你讲过了，还要问”。

3、“还没到时间，都出去”。

4、“上面都写着，你不会自己看啊”。

5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

放射科文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、“请您先到收费处付款”。

2、“请您将检查单和发票附联交给我登记一下”
3、“请您到XX室门口等候”。

4、“请您配合，以便检查顺利进行”；“请您不要紧张，按我提示做”。

5、“请您穿好衣服，X小时后来取报告”。

6、“由于XX原因，请您再加拍（或重拍）一张，谢谢您的合作”。

7、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

8"对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语
1、“喂，到你了”。

2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。

3、“急什么，要快不快早点来呀”。

4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。

5、“你得的是癌症，治不好了”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

急诊科文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、“进针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的”O
2、“非常对不起，给您增添痛苦了，请允许我再打一
次，谢谢”。

3、“别着急，您慢慢说，哪儿不舒服”。

4、“如果您有事，请按铃，我随时会来的”。

5、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

6、“对不起，由于我们工作做的不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语
1、“不知道，去问医生”。

2、“又喊了，怎么这么烦”。

3、“动作快点，都像你这样，我们忙也忙死了”。

4、“打针总是要疼的，叫什么叫”。

5、“不是有家属吗，自己做不就得了”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

门急诊医生文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、“现在为您检查一下，请您配合，别紧张”。

2、“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带走，不用客气，这是我们应尽的责任”。

3、“同志，为了您和大家的身体健康，请不要吸烟”。

4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

5、“对不起，由于我们工作做的不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语
1、“急啥，没看见我正忙”。

2、“你是医生还是我是医生”。

3、“怎么啦，我就这个水平”。

4、“怎么搞的，一点都不配合，这样我们怎么检查”。

5、“我就这个态度，你去告好了”。

医院“一站式服务中心”文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、“请问，有什么需要我帮助的吗？”
2、“别着急，您慢慢说。

3、“我们工作如有不足之处，请多提宝贵意见”。

4、“对不起，由于我们工作做的不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语
1、“不知道，问医生去”。

2、“跟你讲过了，还要问”。

3、“我就这个态度，你去告好了”。

门卫文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、有人问X科时，应热情耐心说：“X科在X号楼X层，请慢走。

”
2、当病人欲擅自离开医院时，耐心劝阻：“请您遵守医院制度，不要外出。

”
3、“对不起，请您把汽车（自行车）停在〃〃，谢谢”。

4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

5、“对不起，由于我们工作做的不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语
1、“不知道”。

2、“自行车不许进去，出去”。

3、“这里不许停车，快走”。

4、“我就这个态度，你去告好了”。

医院骨科科室存在的问题和整改方案
一、科室存在的问题：
1.科室人员分工不明确，职责不清楚，权限不明了；
2.医护人员医学基础不扎实，专业知识匮乏；
3.医护人员责任心不强；
4.缺乏激励机制，使得科室职工的工作热情和创新能力得不到挖掘；
5.医护人员法律意识淡薄，职业道德素养和医德医风亟待提高;
6.只重视医疗文书书写的及时性，谈不上质量、内涵；
7.绩效考核制度未实施；
8.打造科室品牌、培育科室文化的措施力度不足；
9.医护人员服务理念落后。

二、整改方案：
1明确科室管理人员、各级医生责任、权限，改变目前部分责任、职责处于真空状态，部分职责出现管控缺位现象,从而做到各
司其职，避免遇事互相推诿塞责，造成医疗纠纷事故隐患。

斗胆建议：是否可以考虑将代理管理这个岗位改为代理主任或副主任，以便明确职责权限以及责任，便于工作（因新院建成分科也将是趋势，提前计划物色相关人员，做好专项培训，不至于新院建成时措手不及）。

10抓好科室人员的“三基”考核，专业知识、业务技能培训，做好上级医师带教工作，避免只重临床，轻教学、重经济效益，轻技术提高的短视做法，保证人才梯队良好的建设，及科室的可持续发展。

11加强责任心教育，组织科室人员学习：因责任心不强引发的医
疗事故典型案例，并进行分析讨论教育。

引以为戒，切实加强责任心，提高医疗安全，防范差错事故发生。

12改变既往罚多奖少的状态，平衡激励制度和处罚制度,尤其应以激励为主，无论是谁，只要对医院、科室作出贡献的、工作中做出好成绩的、受到患者表扬的、都应给于精神上和物质上的奖励，从而促进科室人员积极上进，投入到医院和科室建设的各项工作当中，激活大家的工作热情和创新能力。

5•每月组织学习相关法律法规如：执业医师法、〈已随民法典施行而废止〉、医疗事故处理条例、刑法，以及商业贿赂罪、非法行医罪等，加强社会公德、职业道德和家庭美德教育，改进工作作风、改善服务态度、提高服务水平，切实增强法律意识，医德医
风和道德素养。

6.加大书写医疗文书的管理力度，各级医生要不断总结实践经验，提高自身素质及业务能力，加强法律责任意识学习，上级医师切实履行职责，检查医疗文书及时性，修改评价医疗文书内容，每周组织一次科内病历点评，并找出共性问题，共同改正，逐步提高病历质量和内涵。

7,严格执行医院绩效考核制度，并以此为指导原则，制定出适合科室的二次分配方案，改革过去单纯以经济效益为唯一标准的做法。

从而营造出更加适合科室长远发展及人才成长的环境。

8.(1)以目前的硬件条件为基础，加强学科建设，科技兴科，提高科室医疗水平，优化医疗服务，巩固传统技术，积极发展新技术新项目，为患者提供既廉价又高质量的服务,打造喀什地区性价比最高的品牌科室。

（2）组织科室医护人员自己的学术活动、合作撰写论文、组织文艺、游园活动、扶贫帮困、打造出科室文化，让大家的心情舒畅了，队伍的力量凝聚了，员工的热情激发了，回报给科室的是服务水平和质量的持续提升，献给群众的是更加温暖和贴心的服务，催生的是科室综合实力的不断增强,从而培育出自己的科室文化。

9.切实提高人性化服务理念，不只为患者提供专业的知识、优良的技术，廉价的费用，还要组织医护人员学习伦理学、社会学等人文关怀教程，提高医护人员对人文素质的认知，培养医护人
员语言表达能力和沟通能力，了解患者心理，不仅治疗身体疾病，并且要关爱尊重病人。

其他还有：切实做好患者满意度调查，不流于形式，把此项工作作为绩效考核的重要组成部分，做到对患者迎来送往，提供上门或电话患者随诊、节日电话问候，制作发放宣传医院、科室的宣传册、日常用品，发放医患联系卡、主治医师名片，改造科室宣传栏（可拆卸型），丰富定期更新其内容，更多温馨提示等，除担架外，科室更换部分陈旧被褥床单，购置轮椅、枕头、患肢抬高垫、防褥疮床垫、颈椎牵引椅、骨科夹板、牵引锤（现在是红砖代替）、CPM下肢功能锻炼仪、手外科手术器械等，这些小设备器材价格大都只有几十元至几百元，不但能为患者带来方便、专业、人性化的服务，并且有很好经济效益。