《客户关系管理》课程教学大纲
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
重点：呼叫中心与CRM勺关系
难 点：呼叫中心基本功能与实现方法
5.CRM的开发及战略（4学时）
知识点：CRM的生命周期、CRM系统的开发 步骤、CRM的战略
重点：CRM的生命周期
难点：CRM的战略
6. CRM的管理控制（2学时）
知识点：管理控制概述、项目的特性分析、CRM项目的控制环境、CRM项目计划
了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞 争与顾客份额竞争的基本策略，系统理解客户关系管 理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理
策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在 客户关系管理中基本应用。
二.课程结构（含知识点、学时数、重点、难点）
1.CRM的基本概念（4学时）
知识点：CRM产生的背景、CRM的发展历史、CRM的作用；CRM的定义及本质；澄清关于CRM
的几点误解；
国实施CRM
重点：
CRM的分类；CRM与企业文化；中 的难点。
CRM的定义及本质
难点：
CRM的定义及本质
2.CRM系统介绍（4学时）
知识点：
CRM系统的般模型和CRM系统的
般组成
重点：
CRM系统的一般模型和CRM系统的
般组成
难点：
CRM系统的一般模型和CRM系统的
一般组成
3•运营型、分析型CRM的介绍（2学时）
知识点：各种CRM系统、运营型CRM、分析 型CRM的特征和相互关系
重 点：运营型CRM、分析型CRM的特征和 相互关系
难 点：运营型CRM、分析型CRM的特征和 相互关系
4.呼叫中心（2学时）
知识点：呼叫中心与CRM的关系、呼叫中心概 况；呼叫中心基本功能与实现方法；呼叫中心的技术 结构；呼叫中心的演化过程及呼叫中心的应用实例
重点：知识管理的内涵
难 点：CRM与KM的关系、知识管理工具
11.CRM的未来之路（2学时）
知识点：CRM与电子商务、CRM与DRP、CRM与ERP、BPR与CRM、CRM与ASP
重点：RM与电子商务、CRM与ERP、BPR与CRM
难 点：无
12.观测与思考：国内外的CRM厂商与产品（2学时）
知识点：Applix iCustomer Advantage、Oracle Applicati on 11I、Pivotal Relati on ship、SalesLogix2000、Siebel、其他CRM产品
重点：客户的生命周期
难点：客户维系策略
9.CRM中的数据仓库与数据挖掘（2学时）
知识点：
CRM中的数据仓库、
CRM中的数据来自百度文库
挖掘
重
占：
八\、•
数据挖掘、
数据仓库在
CRM
中的地位
与作用
难
占：
八\、•
数据挖掘、
数据仓库在
CRM
中的地位
与作用
10.知识管理（2学时）
知识点：知识管理的内涵、实施知识管理的必要 性、知识管理的基本任务、澄清关于知识管理的几点 误解；CRM与KM的关系、知识管理工具、成功的 知识管理战略
1•课程性质
《客户关系管理》是对经管类高职高专电子商务 专业学生开设的一门专业课。本课程的目的是使学生 了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理 的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工 作技能。
2.教学方法
课堂教学，课程交流，案例分析，课后讨论及认 识实践相结合。
3.课程学习目标和基本要求
重 点：CRM项目的控制环境
难 点：CRM项目的控制环境
7.CRM的实施（2学时）
知识点：实施过程、如何正确选择CRM系统、 成功实施的要素各种CRM系统
重 点：成功实施的要素各种CRM系统
难 点：如何正确选择CRM系统
8.CRM的商业价值分析（4学时）
知识点：客户价值的计算、客户的生命周期、客 户维系策略
8
CRM的商业价值 分析
2
4
9
CRM中的数据仓 库与数据挖掘
2
2
10
知识管理
2
2
11
CRM的未来之路
2
2
12
观测与思考：国内
外的CRM厂商与
产品
2
2
小 计
31
32
四•课程资料
1.教材：汤兵勇•客户关系管理[M].北京.高等教 育出版社，2008。
2.参考书：
保罗.格林伯格.实时的客户关系管理[M].北京.机械工业出版社，2009。
《客户关系管理》课程教学大纲
客户关系管理课程教学大纲
课程 编号
课程 名称
中 文
客户关系管理
英 文
CustomerRelati on ships
Man ageme nt
总学
时
32
学分
2
理论实践教
学时学学时
课程 类型
公共基础课口专业基础课口专业
选修课口任意选修课"
先修 课程
电子商务概论、市场营销
•课程目标
笔人: 审核人：
年 月曰
重点：无
难 点：无
三•课程实践教学（实验项目、学时数）（要详尽）
项
教
学
内
容与
学时分
目\
配
表
早
节
理论教学内容
学 时
实践教学内 容
学 时
学 时 小 计
1
CRM的基本概念
4
4
2
CRM系统介绍
4
4
3
运营型、分析型
CRM的介绍
2
2
4
呼叫中心
2
2
5
CRM的开发及战 略
4
4
6
CRM的管理控制
2
2
7
CRM的实施
2
2
难 点：呼叫中心基本功能与实现方法
5.CRM的开发及战略（4学时）
知识点：CRM的生命周期、CRM系统的开发 步骤、CRM的战略
重点：CRM的生命周期
难点：CRM的战略
6. CRM的管理控制（2学时）
知识点：管理控制概述、项目的特性分析、CRM项目的控制环境、CRM项目计划
了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞 争与顾客份额竞争的基本策略，系统理解客户关系管 理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理
策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在 客户关系管理中基本应用。
二.课程结构（含知识点、学时数、重点、难点）
1.CRM的基本概念（4学时）
知识点：CRM产生的背景、CRM的发展历史、CRM的作用；CRM的定义及本质；澄清关于CRM
的几点误解；
国实施CRM
重点：
CRM的分类；CRM与企业文化；中 的难点。
CRM的定义及本质
难点：
CRM的定义及本质
2.CRM系统介绍（4学时）
知识点：
CRM系统的般模型和CRM系统的
般组成
重点：
CRM系统的一般模型和CRM系统的
般组成
难点：
CRM系统的一般模型和CRM系统的
一般组成
3•运营型、分析型CRM的介绍（2学时）
知识点：各种CRM系统、运营型CRM、分析 型CRM的特征和相互关系
重 点：运营型CRM、分析型CRM的特征和 相互关系
难 点：运营型CRM、分析型CRM的特征和 相互关系
4.呼叫中心（2学时）
知识点：呼叫中心与CRM的关系、呼叫中心概 况；呼叫中心基本功能与实现方法；呼叫中心的技术 结构；呼叫中心的演化过程及呼叫中心的应用实例
重点：知识管理的内涵
难 点：CRM与KM的关系、知识管理工具
11.CRM的未来之路（2学时）
知识点：CRM与电子商务、CRM与DRP、CRM与ERP、BPR与CRM、CRM与ASP
重点：RM与电子商务、CRM与ERP、BPR与CRM
难 点：无
12.观测与思考：国内外的CRM厂商与产品（2学时）
知识点：Applix iCustomer Advantage、Oracle Applicati on 11I、Pivotal Relati on ship、SalesLogix2000、Siebel、其他CRM产品
重点：客户的生命周期
难点：客户维系策略
9.CRM中的数据仓库与数据挖掘（2学时）
知识点：
CRM中的数据仓库、
CRM中的数据来自百度文库
挖掘
重
占：
八\、•
数据挖掘、
数据仓库在
CRM
中的地位
与作用
难
占：
八\、•
数据挖掘、
数据仓库在
CRM
中的地位
与作用
10.知识管理（2学时）
知识点：知识管理的内涵、实施知识管理的必要 性、知识管理的基本任务、澄清关于知识管理的几点 误解；CRM与KM的关系、知识管理工具、成功的 知识管理战略
1•课程性质
《客户关系管理》是对经管类高职高专电子商务 专业学生开设的一门专业课。本课程的目的是使学生 了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理 的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工 作技能。
2.教学方法
课堂教学，课程交流，案例分析，课后讨论及认 识实践相结合。
3.课程学习目标和基本要求
重 点：CRM项目的控制环境
难 点：CRM项目的控制环境
7.CRM的实施（2学时）
知识点：实施过程、如何正确选择CRM系统、 成功实施的要素各种CRM系统
重 点：成功实施的要素各种CRM系统
难 点：如何正确选择CRM系统
8.CRM的商业价值分析（4学时）
知识点：客户价值的计算、客户的生命周期、客 户维系策略
8
CRM的商业价值 分析
2
4
9
CRM中的数据仓 库与数据挖掘
2
2
10
知识管理
2
2
11
CRM的未来之路
2
2
12
观测与思考：国内
外的CRM厂商与
产品
2
2
小 计
31
32
四•课程资料
1.教材：汤兵勇•客户关系管理[M].北京.高等教 育出版社，2008。
2.参考书：
保罗.格林伯格.实时的客户关系管理[M].北京.机械工业出版社，2009。
《客户关系管理》课程教学大纲
客户关系管理课程教学大纲
课程 编号
课程 名称
中 文
客户关系管理
英 文
CustomerRelati on ships
Man ageme nt
总学
时
32
学分
2
理论实践教
学时学学时
课程 类型
公共基础课口专业基础课口专业
选修课口任意选修课"
先修 课程
电子商务概论、市场营销
•课程目标
笔人: 审核人：
年 月曰
重点：无
难 点：无
三•课程实践教学（实验项目、学时数）（要详尽）
项
教
学
内
容与
学时分
目\
配
表
早
节
理论教学内容
学 时
实践教学内 容
学 时
学 时 小 计
1
CRM的基本概念
4
4
2
CRM系统介绍
4
4
3
运营型、分析型
CRM的介绍
2
2
4
呼叫中心
2
2
5
CRM的开发及战 略
4
4
6
CRM的管理控制
2
2
7
CRM的实施
2
2