远程紧急救援

远程紧急救援
用户通过电话技术热线提交所遇到的问题，卓优公司及原厂商24小时值班工程师对于问题进行分类，把故障级别很高的服务，直接转发给技术服务总监那里，技术服务总监根据级别配置相应的工程师解决问题。

针对一级或升级的二级严重问题，工程师小组将在合同的有效期内通过指定的电话提供如下服务：
1.非现场技术服务
全天24小时提供服务；15分钟内做出第一反应,每小时或双方约定的时间提供状态更新
2.对用户指导并提供协助问题解决的步骤
3.历史记录查询提供处理方法和步骤
4.根据情况，提供必要的升级帮助
提供电话问题解答、提供远程拨号电话接入用户系统查询获取信息、如果有需要，进行问题升级、代表用户用英语记录技术严重等级为一或升级的二级服务请求、急救援工程师小组协助：
5.拨号进入用户的系统检查并搜集信息（用户提供接入授权并双方确定信息安全协议）
6.如果需要，协助提供恰当的替代解决方案
7.非现场问题诊断和指派工程师
现场问题诊断：在出现一级或升级的二级严重问题的情况下，卓优公司及原厂商通过远程方式获取系统信息对故障进行诊断，并评估问题解决的途径和方法。

如果远程能够解决，就配置优势资源解决问题排除故障，如果无法远程解决，必须通过现场解决，卓优公司及原厂商启动指派工程师的流程。

组建工程师队伍：如果救援服务通过远程方式的努力，不能够解决问题或提供替代解决方案，而工程师的现场服务将能够帮助加速问题的解决，卓优公司及原厂商将派出服务工程师到达用户现场，协助问题的解决。

8.服务交付成果：
紧急救援问题记录报告、问题处置报告
9.意义：
通过远程紧急救援实现系统的远程监控和管理，故障得到及时排除，弥补空间和时间上的成本，保证系统系统持续运。