治理车险理赔难与消费者保护的研究
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学术 争 鸣
２ ２ ９ （ ）Ｉ ０． 月中 科技创新与应用 １ 年
治理车险理赔难 与消 费者保护 的研究
李 哲
（ 中国人 民财产保 险股份有限公 司黑龙 江省分公 司理赔 要 ： 着我 国经 济发 展 ， 家车数 量呈 快 速增 长 态势 ， 家财 产 保 险公 司为提 高 车 险市 场 的 占有 率 ， 车 险品 种 、 险 费 率 、 随 私 各 在 车 车险 代理 人 制度 等 方 面不 断创 新 与 完善 ， 并取 得 了显著 成 绩 。 车险 的最 终 目的是要 处理 理赔 问题 ， 车险 的理 赔过 程 又具 有 速 但 而 度 慢 、 续繁 杂 、 手 配件 价 格 易产生 分歧 等 问题 ， 因此 ， 险“ 车 理赔 难 ” 问题 日益 成为 社会 关注 的 焦点 。作 为保 险企 业 ， 们 在处 理 车 我 险理 赔过 程 中应 注意哪 些 问题 ， 何提 升 服 务质 量 与 效 率？ 强消 费 者权 益保 护 呢 ？ 文 通过 分 析机 动 车辆 承保 和 理 赔 的关 系， 如 加 本 针 对机 动 车 辆理 赔难 现 象与 产生 原 因 ， 出 了治理 车 险理 赔难 ， 强 消 费者 权益 保 护应 采取 的有 效措 施 。 提 加 以期 通过 本 文 的 阐述 为 有 效提 升 保 险公 司车 险理 赔 效率 ， 实保 护 消 费者 权益 ， 加 企 业效 益提 供 几 点借 鉴 。 切 增
一
险公 司业 务人员 在 ３ ｍ ｎ内到达现 场 。 ０ｉ ２１ ．３理赔 的时效 得不 到充 分保 证 ．
这 里我 们 所说 的理赔 时 效 性 得不 到 保 证 主要 有 以下 三 个 原 因 ： 是 客户 出险后 一 些保 险公 司的查 勘人 员不 能在 规定 时 间 区一 般 为３ ０分钟１ 或约定时间到达现场 ； 二是客户等待拆检 、 定损的时间过 长； 三是保 险 公 司 内部 的手续 办理 很 慢 ， 形 中增 加 了理赔 完 成 的时 无 间。以上这些原因都会导致理赔周期延长 ， 客户车辆修复的时间延长 和保险公司 自己的正常运营受到影响。 ２１ ．． 地 出险不 能及 时理赔 ４异 现 如今 随着 交通 网络 的快速 建设 和 不断 完善 ，运 输业 得 以迅 猛 发展 ， 加上私家车 自驾游 的兴起 ， 使当地承保 、 异地出险的机动车辆 保 险案 件 日益增 多 。而 一些 新 的或实 力 较弱 的保 险公 司 由于 机构 数 量少 、 力 不 足 、 人 内控 力量 较 差 等 客观 因素 的存 在 ， 致 客户 在 异 地 导 出险后 只 能返 回投保 地 办理 索赔 手续 ， 但报 案 难 、 助 难 、 复 难 ， 不 求 修 而 且还 延误 了保 险公 司查勘 现场 的时 间 ， 误 了客 户定 损 、 和 也延 修理 领取 赔 款的 时间 ， 给客户 带来 极大 的不 便 。
关 键 词 ： 产保 险 ； 险理赔 ； 费者保 护 ； 业效 益 财 车 消 企
１机 动车辆 承 保和 理赔 的关 系 机 动车 辆保 险 的两 个重 要组 成部 分 是承 保与 理赔 ，它们之间的 关系 可 以用密 不可 分来 形容 。 １ ． １承保 为理 赔 提供 了资金 保 障 保 险是 一 种在 “ 数 ” 则 的 基础 上 建立 起 来 的 互助 性 活 动 ， 大 法 机 动车 辆保 险 更能 够 突 出得表 现 出这一 特 点 。保险 事故 的 发生 具有 偶 然性 和不 确 定性 ，因此保 险业 务 的实 质是 许 多人 交一 定 数量 的保 险 费来 保 障其 中某 个或 某几 个 人在 发生 损 失后 得到 补偿 。在 承保 过 程 中 ， 险公 司 收取 足 够 的保 险 费 ， 保 建立 特 定 的保 障基 金 ， 以确保 理 赔 过程 中被保 险人 能 够得 到相应 的补 偿 。 ｌ － ２理赔是承保价格制定的依据 承 保过 程 中 的保 险 费计 算 是 根据 同质 风 险 的赌 付率 来 计 算 的 。 也就 是 说 ， 的赔 付 率 水平 高 ， 险费 率 的厘 定 也 会 随之 调 高 ； 以往 保 以 往赔付率水平低 ， 则保险费率也会降低。以机动车辆保险为例 ，０２ ２ ０ 年以前 ， 私家车赔付率一直很低 ， 因此 ２０ 年年初私家车保 险费率 ０３ 被大 幅 下调 ； 而 随着 之 后几 年 私 家 车 的普 及 ， 多新 手 驾 车 上 路 ， 然 许 发生 交通 事故 的频 率急 剧上 升 ， 因此 ２ ０ 年 起 ， 保 财 险公 司连 续 ３ ０４ 人 次调 高保 险费率 应 对这 一状况 。 １ ． ３优质 的理 赔 服务是 承保 的坚 实基 础 在当今竞争激烈 的市场经济大潮 中，商业保险公 司的保险服务 主要就体现在理赔服务上 。 保险赔偿能否做到准确及时， 直接关系到 家保 险公 司的 声誉 和业 绩 。往往 一个 理 性 的投保 客 户 总是会 倾 向 选择 一 家实 力雄 厚 、 理赔 服务 水平 高 的保 险公 司 进行保 险 。因此 ， 想 要扩 大 承保 的保 费规 模并 保 证其 自身 在保 险 市场 的 占有 率 ，优质 的 理赔 服务 是不容 小 觑的 。 ２机 动车辆 理赔 难 现象 与产生 原 因 ２１机 动车 险理赔 现状 分析 ． ２１ ． １办 理理赔 的过程 繁冗复 杂 ． 有研 究 表 明 ，客 户 在车 险理 赔 中普 遍存 在对 理赔 程 序复 杂 的抱 怨现 象 。在办 理 理赔 过程 中 ， 险公 司为保 证 自身 理赔 的 精准 性 ， 保 往 往需 要 消费 者 出示办 理 一定 的手 续 ，而个 别 业务 人员 因业务 能力 有 限， 不能协助以及正确引导消费者办理相关手续 ， 再加上消费者的个 人 素 质 以及 理解 能 力不 同 ， 导致 理赔 办理 过程 事倍 功半 。 往往 ２１ ．２理赔 的时效 没有 明确 的规定 ． 消 费者 在 出 险后 由于种 种 原 因未 能 在第 一 时 间 通知 保 险 公 司 ， 而在需要保险公司业务人员勘察现场时又总会有一些原因导致不能 及时 到 达 ， 致 车辆 理赔 难 的现象 出现 。据报 道 ， 今 一般 是 限定 保 导 如
２ ２ ９ （ ）Ｉ ０． 月中 科技创新与应用 １ 年
治理车险理赔难 与消 费者保护 的研究
李 哲
（ 中国人 民财产保 险股份有限公 司黑龙 江省分公 司理赔 要 ： 着我 国经 济发 展 ， 家车数 量呈 快 速增 长 态势 ， 家财 产 保 险公 司为提 高 车 险市 场 的 占有 率 ， 车 险品 种 、 险 费 率 、 随 私 各 在 车 车险 代理 人 制度 等 方 面不 断创 新 与 完善 ， 并取 得 了显著 成 绩 。 车险 的最 终 目的是要 处理 理赔 问题 ， 车险 的理 赔过 程 又具 有 速 但 而 度 慢 、 续繁 杂 、 手 配件 价 格 易产生 分歧 等 问题 ， 因此 ， 险“ 车 理赔 难 ” 问题 日益 成为 社会 关注 的 焦点 。作 为保 险企 业 ， 们 在处 理 车 我 险理 赔过 程 中应 注意哪 些 问题 ， 何提 升 服 务质 量 与 效 率？ 强消 费 者权 益保 护 呢 ？ 文 通过 分 析机 动 车辆 承保 和 理 赔 的关 系， 如 加 本 针 对机 动 车 辆理 赔难 现 象与 产生 原 因 ， 出 了治理 车 险理 赔难 ， 强 消 费者 权益 保 护应 采取 的有 效措 施 。 提 加 以期 通过 本 文 的 阐述 为 有 效提 升 保 险公 司车 险理 赔 效率 ， 实保 护 消 费者 权益 ， 加 企 业效 益提 供 几 点借 鉴 。 切 增
一
险公 司业 务人员 在 ３ ｍ ｎ内到达现 场 。 ０ｉ ２１ ．３理赔 的时效 得不 到充 分保 证 ．
这 里我 们 所说 的理赔 时 效 性 得不 到 保 证 主要 有 以下 三 个 原 因 ： 是 客户 出险后 一 些保 险公 司的查 勘人 员不 能在 规定 时 间 区一 般 为３ ０分钟１ 或约定时间到达现场 ； 二是客户等待拆检 、 定损的时间过 长； 三是保 险 公 司 内部 的手续 办理 很 慢 ， 形 中增 加 了理赔 完 成 的时 无 间。以上这些原因都会导致理赔周期延长 ， 客户车辆修复的时间延长 和保险公司 自己的正常运营受到影响。 ２１ ．． 地 出险不 能及 时理赔 ４异 现 如今 随着 交通 网络 的快速 建设 和 不断 完善 ，运 输业 得 以迅 猛 发展 ， 加上私家车 自驾游 的兴起 ， 使当地承保 、 异地出险的机动车辆 保 险案 件 日益增 多 。而 一些 新 的或实 力 较弱 的保 险公 司 由于 机构 数 量少 、 力 不 足 、 人 内控 力量 较 差 等 客观 因素 的存 在 ， 致 客户 在 异 地 导 出险后 只 能返 回投保 地 办理 索赔 手续 ， 但报 案 难 、 助 难 、 复 难 ， 不 求 修 而 且还 延误 了保 险公 司查勘 现场 的时 间 ， 误 了客 户定 损 、 和 也延 修理 领取 赔 款的 时间 ， 给客户 带来 极大 的不 便 。
关 键 词 ： 产保 险 ； 险理赔 ； 费者保 护 ； 业效 益 财 车 消 企
１机 动车辆 承 保和 理赔 的关 系 机 动车 辆保 险 的两 个重 要组 成部 分 是承 保与 理赔 ，它们之间的 关系 可 以用密 不可 分来 形容 。 １ ． １承保 为理 赔 提供 了资金 保 障 保 险是 一 种在 “ 数 ” 则 的 基础 上 建立 起 来 的 互助 性 活 动 ， 大 法 机 动车 辆保 险 更能 够 突 出得表 现 出这一 特 点 。保险 事故 的 发生 具有 偶 然性 和不 确 定性 ，因此保 险业 务 的实 质是 许 多人 交一 定 数量 的保 险 费来 保 障其 中某 个或 某几 个 人在 发生 损 失后 得到 补偿 。在 承保 过 程 中 ， 险公 司 收取 足 够 的保 险 费 ， 保 建立 特 定 的保 障基 金 ， 以确保 理 赔 过程 中被保 险人 能 够得 到相应 的补 偿 。 ｌ － ２理赔是承保价格制定的依据 承 保过 程 中 的保 险 费计 算 是 根据 同质 风 险 的赌 付率 来 计 算 的 。 也就 是 说 ， 的赔 付 率 水平 高 ， 险费 率 的厘 定 也 会 随之 调 高 ； 以往 保 以 往赔付率水平低 ， 则保险费率也会降低。以机动车辆保险为例 ，０２ ２ ０ 年以前 ， 私家车赔付率一直很低 ， 因此 ２０ 年年初私家车保 险费率 ０３ 被大 幅 下调 ； 而 随着 之 后几 年 私 家 车 的普 及 ， 多新 手 驾 车 上 路 ， 然 许 发生 交通 事故 的频 率急 剧上 升 ， 因此 ２ ０ 年 起 ， 保 财 险公 司连 续 ３ ０４ 人 次调 高保 险费率 应 对这 一状况 。 １ ． ３优质 的理 赔 服务是 承保 的坚 实基 础 在当今竞争激烈 的市场经济大潮 中，商业保险公 司的保险服务 主要就体现在理赔服务上 。 保险赔偿能否做到准确及时， 直接关系到 家保 险公 司的 声誉 和业 绩 。往往 一个 理 性 的投保 客 户 总是会 倾 向 选择 一 家实 力雄 厚 、 理赔 服务 水平 高 的保 险公 司 进行保 险 。因此 ， 想 要扩 大 承保 的保 费规 模并 保 证其 自身 在保 险 市场 的 占有 率 ，优质 的 理赔 服务 是不容 小 觑的 。 ２机 动车辆 理赔 难 现象 与产生 原 因 ２１机 动车 险理赔 现状 分析 ． ２１ ． １办 理理赔 的过程 繁冗复 杂 ． 有研 究 表 明 ，客 户 在车 险理 赔 中普 遍存 在对 理赔 程 序复 杂 的抱 怨现 象 。在办 理 理赔 过程 中 ， 险公 司为保 证 自身 理赔 的 精准 性 ， 保 往 往需 要 消费 者 出示办 理 一定 的手 续 ，而个 别 业务 人员 因业务 能力 有 限， 不能协助以及正确引导消费者办理相关手续 ， 再加上消费者的个 人 素 质 以及 理解 能 力不 同 ， 导致 理赔 办理 过程 事倍 功半 。 往往 ２１ ．２理赔 的时效 没有 明确 的规定 ． 消 费者 在 出 险后 由于种 种 原 因未 能 在第 一 时 间 通知 保 险 公 司 ， 而在需要保险公司业务人员勘察现场时又总会有一些原因导致不能 及时 到 达 ， 致 车辆 理赔 难 的现象 出现 。据报 道 ， 今 一般 是 限定 保 导 如