前厅部VIP接待程序

前厅部VIP接待程序
接到销售VIP呈报表，部门需召开一次主管人员工作安排会，对V2以上的客人，需要部门岗位负责人专人专职服务，各岗位具体接待程序如下：
总台
一、提前准备好房间并至少于客人进店1小时以前准备好登记资料和钥匙；
二、客人抵离当日，再次核实及建立客人历史档案；
1、预付款原则上不问客人，熟悉并掌握由接待单位相关人员处理帐务的原则；
2、结帐前准备好帐单，领班以上的管理人员负责检查结帐手续的准备情况；
3、根据客人需要，在房间或与接待单位相关人员约定的地点专门办理结帐续；
三、总台接待员在给其办理C/I手续时，应立即向部门经理汇报，待部门经理确认后，通报大堂及相关各点；
1、接到发放VIP接待通知单后，对市、区各级领导等所有的VIP客人姓
名要熟知，并能相应对号，熟知客人的房号。

2、对酒店各点的应知应会要掌握熟悉。

对VIP客人的询问能要对答如流。

3、对商务中心自身岗位的业务技能相对熟练。

4、接到VIP客人通知后，应立即站立门口迎接，对VIP客人要以姓氏称呼。

5、接到VIP客人接待通知，第一时间内通知餐饮送茶水。

6、如VIP客人需要打印文件服务，一定要以最快最短的时间打好并认真仔细校对，出好后要经VIP客人确认。

如是多张文件，要根据VIP客人的要求按顺序装订。

在等待时，可请客人在休息区域翻阅当天的报纸或杂志，并以茶水与小毛巾等服务。

最后定要致歉让客人久等了。

7、如是VIP客人需要复印，在复印过程中，一定要问清VIP客人装订的要求，按复印原件的顺序复印，完毕后快速按原件顺序、要求装订好，最后按原搞在上
复印件在下一起顺时针递送给VIP客人同时并致歉，并请查阅。

8、如在为VIP客人查询航班，一定要查清飞往的地点、时长、航班号与航空公司、价格、最低折扣、天气情况、飞往目的地所停的机场名称；如不是盐城直飞地一定要为客人留足够时间去异地机场，并请VIP客人留下联系方式，如有状况可及时告知。

最后祝VIP客人一路顺风等。

9、当VIP客人服务结束要准备离开时，应该在VIP客人左边快速先走两步拉门相送，最后一定要以姓氏与VIP客人道别。

10、在对VIP客人的服务中要热情、大方、得体、细腻、周全、快捷、温馨，要能达到一个五星级酒店服务标准。

11、如在服务过程中VIP客人有什么疑问，要以最快捷的时间，重中之重的回答或是快速解决疑难，解决不了第一时间内上报大堂或直系领导。

商务中心
1、接到发放VIP接待通知单后，对市、区各级领导等所有的VIP客人姓名要熟知，并能相应对号，熟知客人的房号。

2、对酒店各点的应知应会要掌握熟悉。

对VIP客人的询问能要对答如流。

3、对商务中心自身岗位的业务技能相对熟练。

4、接到VIP客人通知后，应立即站立门口迎接，对VIP客人要以姓氏称呼。

5、接到VIP客人接待通知，第一时间内通知餐饮送茶水。

6、如VIP客人需要打印文件服务，一定要以最快最短的时间打好并认真仔细校对，出好后要经VIP客人确认。

如是多张文件，要根据VIP客人的要求按顺序装订。

在等待时，可请客人在休息区域翻阅当天的报纸或杂志，并以茶水与小毛巾等服务。

最后定要致歉让客人久等了。

7、如是VIP客人需要复印，在复印过程中，一定要问清VIP客人装订的要求，按复印原件的顺序复印，完毕后快速按原件顺序、要求装订好，最后按原搞在上复印件在下一起顺时针递送给VIP客人同时并致歉，并请查阅。

8、如在为VIP客人查询航班，一定要查清飞往的地点、时长、航班号与航空公司、价格、最低折扣、天气情况、飞往目的地所停的机场名称；如不是盐城直飞地一定要为客人留足够时间去异地机场，并请VIP客人留下联系方式，如有状况
可及时告知。

最后祝VIP客人一路顺风等。

9、当VIP客人服务结束要准备离开时，应该在VIP客人左边快速先走两步拉门相送，最后一定要以姓氏与VIP客人道别。

10、在对VIP客人的服务中要热情、大方、得体、细腻、周全、快捷、温馨，要能达到一个五星级酒店服务标准。

11、如在服务过程中VIP客人有什么疑问，要以最快捷的时间，重中之重的回答或是快速解决疑难，解决不了第一时间内上报大堂或直系领导。

总机
1、接到发放VIP接待通知单后，对市、区各级领导等所有的VIP客人姓名要熟知，并能相应对号；熟知客人的房号，在客人打电话至总机时，能第一时间以姓氏称呼客人。

2、对酒店各点的应知应会要掌握熟悉。

对VIP客人的询问能要对答如流。

3、对总机自身岗位的业务技能要熟练。

4、原则上VIP客人的叫醒都要做人工叫醒。

中班同事在接到VIP房间客人打电话来说需要叫醒,应仔细听取客人的叫醒时间并记录下来,再在叫醒登记本上登记,并用不同颜色的笔标记出来;中班在同夜班交接时,应重点交接此次叫醒,确保能准确无误地完成此次叫醒。

5、如果VIP客人需要转接电话，应准确、无误地转到相应的地方。

礼宾部
1、接到销售部下发的VIP接待通知，立即仔细阅读并记录在案。

2、召集本岗位工作人员会议，将贵宾在店情况进行介绍。

3、本岗位人员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间及活动安排。

4、酒店大堂门口礼宾员工上岗均戴白手套，在VIP车辆到达酒店门口时，应立即迎接并帮助开门。

5、安排各环节的工作，确保岗位各工作程序及服务达到五星级贵宾接待标准
检查有关行李运送车辆等物品的完好状况，以确保相应服务设施设备的完好。

6、安排好班次，调派出部分业务熟练的行李员做好VIP贵宾住店、离店期间行李接送工作。

7、门童行李员按标准着装，热情问候，主动地为每一位到店的贵宾服务。

8、贵宾抵店前3小时，按要求完成指示牌设臵和铺欢迎红地毯的工作。

9、贵宾抵店前半个小时，行李员在指定岗位随时待命。

大堂
一、客人到店之前：
1、根据销售下发的《VIP呈报表》等级、接待计划及客史档案来检查房间、贵宾将要前往的活动场所；
2、及时与销售确认客人到店时间，并且根据《VIP呈报表》通知有关领导提前十分钟于大堂等候迎接（需要欢迎队伍的按照组织欢迎队伍的程序）；/客房可在楼层等候
3、提前十五分钟通知将灯光和喷泉打开（环境氛围）
4、客人到店时向客人介绍酒店领导，并且将客人送至房间。

送至房间后与接待方确认晚餐时间并且将晚餐时间通报至运转总、运营总监以及餐饮部（如有必要也可通知总经理）
5、VIP团队的接待，需要GRO一一引领至客房并交换名片介绍酒店。

二、客人在店期间：
1、及时了解当天客人行程安排，并且做好在店期间的迎领和迎送工作；如有变更需及时汇报至运转总、运营总监以及相关部门
2、每当在店用餐时通知客房提前10分钟到房间门口等候将客人迎领至指定地点，大堂、GRO在大厅等候市领导；外出用餐时GRO提前10分钟至房间迎领直至将客人送至上车
3、客人每次外出通知客房将房间进行整理；用晚餐期间根据《VIP呈报表》等级以及客史档案检查夜床准备情况
4、如有团队的VIP，及时将离店信息通知客房及前厅，以便于退房时合理安排
人手
5、贵宾在店期间，随时注意其动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

6、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。

三、客人离店时：
1、及时将离店信息通知运转总以及运营总监（必要时通知总经理），与酒店领导将客人送至上车
2、需要欢送队伍的按照欢送队伍程序
3、离店时需要关注客房的查房工作包括征求客人意见
4、欢送时直至客人车驶离酒店方可结束
迎送酒店长住客
1、客人到店之前需检查房间
2、根据销售提供的信息，及时通知运转总以及四大部门的负责人到大堂迎接
大堂需帮客人办理快速进店服务
3、客人在店期间积极帮助客人解决问题以及征求宾客意见，并且将意见及时反馈至相关部门
4、根据情况对客人进行欢送
迎送酒店常住客：
1、客人到店期间根据客人的来店次数确定VIP等级，并根据VIP等级以及客史档案检查房间
2、根据客人的到店时间在大厅等候客人并且帮客人办理快速进店服务
3、在店期间及时征求宾客意见并且将意见反馈至相关部门
4、关注客人退房并征求客人意见。