中国工商银行东莞分行2022运营队伍业务竞赛训前培训考试

中国工商银行东莞分行2022运营队伍业务竞赛训前培训考试闭卷考试，请同学们答完试卷后提交，看到分数后离开会议室，感谢您的配合！
姓名：_________所属支行：_________ [填空题]
空1答案：请设置答案
空2答案：请设置答案
1、客服经理之间的往入、往出现金需当面点清，金额超过（）万元（或等额外币）的须在现场管理人员监督下进行，并加盖现场管理人员名章。

[单选题] *
A、1
B、5
C、10
D、20(正确答案)
2、伪现金”交易的客户填写 ( ) [单选题] *
A、《伪现金交易确认单》
B、《现金存、取款业务背景调查表》(正确答案)
C、《伪现金交易申请表》
D、《伪现金交易处理单》
3、伪现金”交易需分级进行审批，其中交易金额（）万元人民币（不含）以下的，由网点客服经理对要素信息完整性进行审核。

( ) [单选题] *
B、20
C、50(正确答案)
D、80
4、按管理规定，（）万元（含）以上客户现金支取（实付）业务，在办理向客户付款时，需换人进行现金卡把复点，可由运营主管或其它相邻客服经理进行卡把复点。

( ) [单选题] *
A、5(正确答案)
B、10
C、20
D、50
5、每日运营主管需通过1301查询现金客服经理交易日志方式，确认现金支取（实付）情况，并在当日或次日通过抽查录像方式至少检查（）笔客服经理办理现金支付及换人复核情况。

[单选题] *
A、1(正确答案)
B、2
C、5
D、10
6、对公开户、票据交换、代理地方财政业务、代发工资/批量开立定期存单/批量代付业务、国际结算业务等5类业务角色经办人员（）年内必须轮岗。

[单选题] *
A、半
B、1(正确答案)
D、3
7、单位结算账户开立，对于C类客户，如客户确坚持开通网银支付限额的，其日累计支付限额最高不得超过基础限额（）万，如非有代发工资需求，日累计支付笔数不超过20笔。

[单选题] *
A、10
B、20
C、50(正确答案)
D、100
8.课程中提炼形势评估技巧的核心词是（） [单选题] *
A、梳理(正确答案)
B、流程
C、信息
D、选择
E、风险和机会
9.理性思维相对于直觉思维（） [单选题] *
A．从问题到解决步骤是一步到位
B．根据事物事实的流程化(正确答案)
C．适合解决较难和较容易的问题
D．解决问题的概率不高
10.不同角色承担不同的问题，以下最体现企业家思维的是（） [单选题] *
A．为上司的工作分忧
B．获得更高的学历
C．先考虑员工情感后考虑目标
D．理性分工和合作(正确答案)
11.排序指标中根据事件自身评估而不进行比较评估的是（） [单选题] * A．紧急性
B．重要性
C．发展趋势(正确答案)
D．利润高低
12.快速原因查找的五个方面中，对其余四个有补充作用的是（） [单选题] * A．内容
B．相关人物
C．相关环境
D．发生的时间
E．范围、程度和发展趋势(正确答案)
13.掌握构成方案的五个要素，成本最高的创新是（） [单选题] *
A．旧元素旧组合
B．旧元素新组合
C．新元素新组合(正确答案)
D．新元素旧组合
14.厅堂的流量客户更注重（） [单选题] *
A 环境卫生
B 快速办理
C 感知体验(正确答案)
D 表情微笑
15.服务对客户而言就是:（） [单选题] *
A 提升形象
B 满足及超越客户需求(正确答案)
C 获取更多的利润
D 促进营销
16.以下哪一项不是对服务的正确认知（） [单选题] *
A 尊者为先
B 换位思考
C 真心诚意
D 全心全意(正确答案)
17.客户依据以往的经验值，对(服务)产品产生的期望值，是属于（）。

[单选题] *
A 标准服务
B 优质服务
C 卓越服务
D 满意服务(正确答案)
18.下面哪条不属于厅堂服务“三不准”:（） [单选题] *
A 不能与客户过多交流(正确答案)
B 不准推诿拒办业务
C 不准大堂迎客取号位空岗
D 不准非工作需要玩手机
19.当客户对我们不满时，我们首先需要:（） [单选题] *
A．安抚客户
B.解释说明
C. 劝解客户
D. 认同感受(正确答案)
20.注意倾听，重复询问避免误解，多使用通俗易懂的语言，打比方举例子，如果涉及多笔业务，一个个解释，这是服务的（） [单选题] *
A.亲子客户
B.老年客户(正确答案)
C. 残障客户
D. 投诉客户
21.投诉处理首先要（） [单选题] *
A．处理客户的情绪(正确答案)
B.倾听建议
C. 搞清事件真相
D.提出解决方案
22.通过执行各岗位引导分流流程，希望达到如下目标:（） [单选题] *
A．加快客户业务办理时间(正确答案)
B．缓解客户情绪
C．分解窗口压力
D．满足客户需求
23.管理人员的督导职能不包括( ） [单选题] *
A. 服务监督
B. 营销指导
C.检查考核(正确答案)
D. 风险管控
24.下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: （） [单选题] *
A 迅速采取行动
B 站在客户的立场将心比心
C 先处理事件，后处理情感(正确答案)
D 耐心倾听客户的抱怨
25.关于人员的激励策略，哪一项是不正确的: （） [单选题] *
A 为员工设定具体而恰当的目标
B 针对员工进行统一的鼓励(正确答案)
C 构建优秀的网点文化
D 实行柔性化管理
26.客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是:（） [单选题] *
A 马上值提供解决方案
B 用开放式问题让投诉的客户倾诉
C 预测客户的需求
D 复述情感表示理解认同(正确答案)
27.投诉处理首先要（） [单选题] *
A 处理客户的情绪(正确答案)
B 倾听建议
C 搞清事件真相
D 提出解决方案
28. 客户管理之“望闻问切”中的“切”是指（） [单选题] *
A 了解需求
B 掌握痛点(正确答案)
C 询问状况
D 有效识别
29. 作为服务人员，处理客户投诉的大忌是（） [单选题] *
A 耐心倾听客户的痛苦
B 表示同情
C 站在客户立场
D 漠视客户的痛苦(正确答案)
30.处理客户投诉，对情绪激动的客户首先要（） [单选题] *
A 耐心劝解安抚
B 要引领道安静的地方(正确答案)
C 给客户倒水安抚
D 请领导出面做工作
31、对于投诉的认知与理解，正确的是（） *
A 投诉损害了企业的形象
B 投诉让企业认清自己的不足(正确答案)
C 投诉可以让客户的满意度提升(正确答案)
D 投诉可以带来新的机会(正确答案)
32、关于客户投诉，下列正确的是（） *
A 针对客户投诉进行取证分析(正确答案)
B 针对客户的特殊投诉问题进行收集整理(正确答案)
C 针对客户的投诉问题进行一对一解决
D 针对客户常规投诉问题进行梳理建档成文(正确答案)
33.智能变革后客户三大心理（） *
A 快速执行办理(正确答案)
B 关注产品的安全性(正确答案)
C 喜欢礼品
D 希望享受VIP待遇(正确答案)
34.在面对无礼客户投诉时，我们的态度应该是（） *
A 了解原因，耐心沟通，如果不听可以报警(正确答案)
B 平常心态对面对客户，不要让客户抓到把柄(正确答案)
C 劝服客户不要无礼取闹，以理服人
D 以和平沟通为前提，做好各种准备，以应对突发情况(正确答案)
35.突发事件的处理原则是（） *
A 快速高效(正确答案)
B 协调配合(正确答案)
C 保守机密(正确答案)
D 积极上报
36、银行会计人员不得越权代理客户办理下列事项:（）。

*
A、代为填写应由客户填写的会计凭证(正确答案)
B、代理客户购买、传递、保管各类空白重要凭证(正确答案)
C、代理客户进行对账结果确认(正确答案)
D、代理客户办理银行承兑汇票及票据贴现业务(正确答案)
E、代客户在自助机上办理业务(正确答案)
F、代客户在会计凭证客户签字(正确答案)
37.单位结算账户开立严格执行开户“一审、二问、三查、四录”审核要求，其中“三查”是指充分利用行内外系统进行开户风险核查，系统有（）。

*
A、人行账户管理系统、(正确答案)
B、人行广东省企业银行结算账户备案管理系统、(正确答案)
C、行内反洗钱系、(正确答案)
D、账户全生命周期管理系统(正确答案)
38.重要空白凭证调拨和领发时，如发生（）情况，应及时查明原因，落实责任。

*
A、未入库(正确答案)
B、出入库数量不符(正确答案)
C、当日按规定入库
D已发未领(正确答案)
39.理性思维的优点是（） *
A、解决问题概率高(正确答案)
B、可以快速复制(正确答案)
C、适合中等问题(正确答案)
D、一步到位
40.对问题进行排序有三个指标（） *
A．重要性:影响程度和影响面(正确答案)
B．紧急性:多快会爆发(正确答案)
C．发展趋势:问题是在恶化还是在逐步改善(正确答案)
D．利润高低:处理完问题后获得收益的大小
41.对问题进行分类，属于中层干部处理的是（） *
A．通过分析信息查找原因
B．通过选择决策方案(正确答案)
C．活在未来防范风险
D．对所有问题进行细分和排序(正确答案)
42.以客户为中心是指（） *
A．以客户合理需求为中心(正确答案)
B．以我理解的客户问题为中心
C．以我行要求为前提的客户需求为中心(正确答案)
D．以满足客户所有要求为中心
43.经营决策标准中难以量化的、无法用“是/否”来判断的属于（） * A．原则性标准
B．可以标准(正确答案)
C．满意度标准(正确答案)
D．必须标准
44.计划环节中，针对未来的问题，制定紧急预案属于（） *
A．预防措施
B．补救措施(正确答案)
C．应急措施(正确答案)
D．预先需要做好的措施(正确答案)
45.多事件排序的三个评估指标是: （） *
A 影响(正确答案)
B 紧急(正确答案)
C 趋势(正确答案)
D 纬度
46.在基于理性的创新步骤中，任何一个方案都由五颗“钉子”确定。

这五颗钉子是: （） *
A 内容(正确答案)
B 时间(正确答案)
C 环境(正确答案)
D 人物(正确答案)
E 范围(正确答案)
F 分析
47. 创新就是针对什么的改变？:（） *
A 元素(正确答案)
B 组合(正确答案)
C 变革
D 革命
48. 投诉处理首先要（） [单选题] *
A 处理客户的情绪(正确答案)
B 倾听建议
C 搞清事件真相
D 提出解决方案
49. 客户管理之“望闻问切”中的“切”是指（） [单选题] *
A 了解需求
B 掌握痛点(正确答案)
C 询问状况
D 有效识别
50. 作为运营团队人员，处理问题有哪些步骤（） *
A 分析原因(正确答案)
B 形势评估(正确答案)
C 创新方案(正确答案)
D 机会分析(正确答案)。