营运部运转管理手册
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〔二〕前厅卫生质量尺度……………………………………………………122
〔三〕前厅部大堂应接效劳质量尺度………………………………………122
〔四〕前厅部行李效劳质量尺度……………………………………………122
〔五〕前厅部礼宾代办效劳质量尺度………………………………………123
〔六〕前厅部预订效劳质量尺度……………………………………………123
3、重大活动筹划尺度…………………………………………………………121
五、营运部效劳工作质量尺度
〔一〕前厅环境尺度
1、车场通道……………………………………………………………………122
2、店徽标牌……………………………………………………………………122
3、大堂布局和装饰……………………………………………………………122
〔十二〕海外订房中心及网络操作尺度……………………………………113
〔十三〕会议发卖业务操作尺度……………………………………………114
〔十四〕签订发卖合同尺度
1、签订合同工作流程…………………………………………………………115
2、续签发卖合同工作流程……………………………………………………116
〔二〕前厅部经理………………………………………………………………13
〔三〕大堂副理…………………………………………………………………14
〔四〕前厅主管…………………………………………………………………15
〔五〕行政楼层接待员…………………………………………………………16
〔六〕商务中心文员……………………………………………………………16
2、查询客人房号流程…………………………………………………………68
3、预先安排客房流程…………………………………………………………69
4、预订散客登记流程…………………………………………………………69
5、持记账凭证〔VOUCHER〕散客的登记流程……………………………70
6、上门客人登记流程…………………………………………………………71
16、一般代办署理效劳流程…………………………………………………………46
17、代购和确认机票流程………………………………………………………47
18、提供特殊效劳流程…………………………………………………………48
19、寻人效劳流程………………………………………………………………48
〔二〕前厅部预订工作尺度
〔七〕商务中心文员、效劳员、接待员、
问询员、总机话务员、预订员…………………………………………30
〔八〕宴会预订员………………………………………………………………30
〔九〕行李员、门童……………………………………………………………30
〔十〕发卖部经理………………………………………………………………30
〔十一〕发卖主管………………………………………………………………31
〔十二〕区内发卖代表、区外发卖代表………………………………………31
〔十三〕公关部经理……………………………………………………………31
〔十四〕美工人员………………………………………………………………31
四、营运部效劳工作尺度
〔一〕前厅部礼宾效劳工作尺度
6、离店团体客人行李运送流程………………………………………………39
7、客人行李存放流程…………………………………………………………40
8、客人行李领取流程…………………………………………………………41
9、处置住店客人信件流程……………………………………………………42
10、处置将抵店客人信件流程…………………………………………………43
〔十五〕档案打点工作尺度
1、档案分类流程………………………………………………………………117
2、档案打点工作流程…………………………………………………………118
〔十六〕公关部工作尺度
1、制定公关方案工作尺度……………………………………………………119
2、广告运作尺度………………………………………………………………119
〔十二〕礼宾主管………………………………………………………………20
〔十三〕行李员…………………………………………………………………21
〔十四〕门童……………………………………………………………………22
〔十五〕公关部经理……………………………………………………………22
〔十六〕美工人员………………………………………………………………23
11、打消预订流程………………………………………………………………59
12、查对预订流程………………………………………………………………60
13、婉拒预订流程………………………………………………………………61
14、处置应到未到预订流程……………………………………………………62
15、客史档案打点流程…………………………………………………………63
3、处置超额预订流程…………………………………………………………100
4、处置客人遗留物品及认领流程……………………………………………101
5、处置贵重物品保险箱钥匙遗掉流程………………………………………102
6、非常事件的处置流程………………………………………………………103
〔八〕营运部投诉运转图……………………………………………………104
1、大门应接效劳流程…………………………………………………………33
2、电梯应接效劳流程…………………………………………………………35
3、抵店散客行李运送流程……………………………………………………36
4、离店散客行李运送流程……………………………………………………37
5、抵店团体客人行李运送流程………………………………………………38
营运部运转打点手册
2006．01.
营运部运转打点手册
营运部概述………………………………………………………………………10
一、营运部组织机构和岗位设置
〔一〕组织机构图…………………………………………………………11
〔二〕岗位设置图…………………………………………………………12
二、营运部岗位职责
〔一〕营运部经理………………………………………………………………13
2、发卖工作流程…………………………………………………………108
3、伴随参不雅流程………………………………………………………………109
4、长包房发卖工作流程………………………………………………………109
〔十一〕团队操作尺度
1、团队预订流程………………………………………………………………111
2、团队协调工作流程…………………………………………………………112
1、预订工作流程………………………………………………………………4 9
2、接受〔包罗TOLL-FREE免费〕预订客房流程………………50
3、接受和E-MAIL电子函件预订客房流程……………………………51
4、接受信件预订客房流程……………………………………………………52
5、接受网络预订客房流程……………………………………………………53
12、配制钥匙流程………………………………………………………………77
13、处置客人遗掉钥匙流程……………………………………………………77
14、留言效劳流程………………………………………………………………78
15、总台接受客人叫醒效劳流程………………………………………………79
〔四〕前厅部预定中心工作尺度
〔九〕发卖部制定市场营销方案工作尺度
1、制定市场方案流程…………………………………………………………105
2、市场营销方案报批流程……………………………………………………107
3、市场营销方案执行与控制工作流程………………………………………107
〔十〕发卖部发卖工作尺度
1、拜访发卖工作流程…………………………………………………………108
3、复印效劳流程………………………………………………………………87
4、打字及电脑文字处置流程…………………………………………………88
5、特快专递流程………………………………………………………………89
6、借用洽谈室及会议和办公设备流程………………………………………90
7、出租INTERNET〔E—mail〕流程…………………………………………90
〔七〕接待员、问讯员…………………………………………………………17
〔八〕客房预订员………………………………………………………………17
〔九〕宴会预订员………………………………………………………………18
〔十〕商务中心效劳员…………………………………………………………18
〔十一〕总机话务员……………………………………………………………19
〔二〕前厅部经理………………………………………………………………28
〔三〕大堂副理…………………………………………………………………28
〔四〕前厅主管…………………………………………………………………29
〔五〕礼宾主管…………………………………………………………………29
〔六〕行政楼层接待员…………………………………………………………29
7、VIP接待流程………………………………………………………………73
8、团体接待流程…………………………………………………………………74
9、换房，增住和加床流程……………………………………………………75
10、处置客人延期离店流程……………………………………………………76
11、住店客人交领钥匙流程……………………………………………………77
11、处置已离客人信件流程……………………………………………………43
12、处置无法查到收件人信件流程……………………………………………44
13、处置客人流程…………………………………………………………44
14、接受客人委托将物品转交他人流程………………………………………45
15、接受访客委托将物品转交住店客人流程…………………………………45
6、客人外出留言处置流程……………………………………………………95
7、处置非常事件流程…………………………………………………………96
〔七〕前厅部大堂副理工作尺度
1、处置客人投诉流程…………………………………………………………97
2、大堂副理效劳〔VIP〕接待流程……………………………………………98
〔六〕前厅部总机工作尺度
1、话务员工作流程……………………………………………………………91
2、市内进线处置流程…………………………………………………………92
3、酒店内线处置流程……………………………………………………93
4、长途来电或外线紧急强插处置流程…………………………………93
5、叫醒处置流程…………………………………………………………94
〔十七〕发卖部经理……………………………………………………………24
〔十八〕发卖主管………………………………………………………………25
〔十九〕区内发卖代表…………………………………………………ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ……26
〔二十〕区外发卖代表…………………………………………………………26
三、营运部工作人员本质要求
〔一〕营运部经理………………………………………………………………28
1、接受重大活动〔包罗重大酒会，外办活动，
当局VIP客人和重大的会议接待〕……………………80
2、宴会预订效劳尺度…………………………………………………………81
〔五〕前厅部商务中心效劳工作尺度
1、接收流程………………………………………………………………85
2、发送流程………………………………………………………………86
16、预订资料存档流程…………………………………………………………63
17、处置订房的特殊要求流程…………………………………………………64
18、代订房流程…………………………………………………………………65
〔三〕前厅部接待问询工作尺度
1、接待问询组工作流程………………………………………………………66
6、接受VIP预订客房流程……………………………………………………54
7、接受公费预订流程…………………………………………………………55
8、接受团队预订流程…………………………………………………………56
9、输入预订流程………………………………………………………………57
10、点窜预订流程………………………………………………………………58
〔三〕前厅部大堂应接效劳质量尺度………………………………………122
〔四〕前厅部行李效劳质量尺度……………………………………………122
〔五〕前厅部礼宾代办效劳质量尺度………………………………………123
〔六〕前厅部预订效劳质量尺度……………………………………………123
3、重大活动筹划尺度…………………………………………………………121
五、营运部效劳工作质量尺度
〔一〕前厅环境尺度
1、车场通道……………………………………………………………………122
2、店徽标牌……………………………………………………………………122
3、大堂布局和装饰……………………………………………………………122
〔十二〕海外订房中心及网络操作尺度……………………………………113
〔十三〕会议发卖业务操作尺度……………………………………………114
〔十四〕签订发卖合同尺度
1、签订合同工作流程…………………………………………………………115
2、续签发卖合同工作流程……………………………………………………116
〔二〕前厅部经理………………………………………………………………13
〔三〕大堂副理…………………………………………………………………14
〔四〕前厅主管…………………………………………………………………15
〔五〕行政楼层接待员…………………………………………………………16
〔六〕商务中心文员……………………………………………………………16
2、查询客人房号流程…………………………………………………………68
3、预先安排客房流程…………………………………………………………69
4、预订散客登记流程…………………………………………………………69
5、持记账凭证〔VOUCHER〕散客的登记流程……………………………70
6、上门客人登记流程…………………………………………………………71
16、一般代办署理效劳流程…………………………………………………………46
17、代购和确认机票流程………………………………………………………47
18、提供特殊效劳流程…………………………………………………………48
19、寻人效劳流程………………………………………………………………48
〔二〕前厅部预订工作尺度
〔七〕商务中心文员、效劳员、接待员、
问询员、总机话务员、预订员…………………………………………30
〔八〕宴会预订员………………………………………………………………30
〔九〕行李员、门童……………………………………………………………30
〔十〕发卖部经理………………………………………………………………30
〔十一〕发卖主管………………………………………………………………31
〔十二〕区内发卖代表、区外发卖代表………………………………………31
〔十三〕公关部经理……………………………………………………………31
〔十四〕美工人员………………………………………………………………31
四、营运部效劳工作尺度
〔一〕前厅部礼宾效劳工作尺度
6、离店团体客人行李运送流程………………………………………………39
7、客人行李存放流程…………………………………………………………40
8、客人行李领取流程…………………………………………………………41
9、处置住店客人信件流程……………………………………………………42
10、处置将抵店客人信件流程…………………………………………………43
〔十五〕档案打点工作尺度
1、档案分类流程………………………………………………………………117
2、档案打点工作流程…………………………………………………………118
〔十六〕公关部工作尺度
1、制定公关方案工作尺度……………………………………………………119
2、广告运作尺度………………………………………………………………119
〔十二〕礼宾主管………………………………………………………………20
〔十三〕行李员…………………………………………………………………21
〔十四〕门童……………………………………………………………………22
〔十五〕公关部经理……………………………………………………………22
〔十六〕美工人员………………………………………………………………23
11、打消预订流程………………………………………………………………59
12、查对预订流程………………………………………………………………60
13、婉拒预订流程………………………………………………………………61
14、处置应到未到预订流程……………………………………………………62
15、客史档案打点流程…………………………………………………………63
3、处置超额预订流程…………………………………………………………100
4、处置客人遗留物品及认领流程……………………………………………101
5、处置贵重物品保险箱钥匙遗掉流程………………………………………102
6、非常事件的处置流程………………………………………………………103
〔八〕营运部投诉运转图……………………………………………………104
1、大门应接效劳流程…………………………………………………………33
2、电梯应接效劳流程…………………………………………………………35
3、抵店散客行李运送流程……………………………………………………36
4、离店散客行李运送流程……………………………………………………37
5、抵店团体客人行李运送流程………………………………………………38
营运部运转打点手册
2006．01.
营运部运转打点手册
营运部概述………………………………………………………………………10
一、营运部组织机构和岗位设置
〔一〕组织机构图…………………………………………………………11
〔二〕岗位设置图…………………………………………………………12
二、营运部岗位职责
〔一〕营运部经理………………………………………………………………13
2、发卖工作流程…………………………………………………………108
3、伴随参不雅流程………………………………………………………………109
4、长包房发卖工作流程………………………………………………………109
〔十一〕团队操作尺度
1、团队预订流程………………………………………………………………111
2、团队协调工作流程…………………………………………………………112
1、预订工作流程………………………………………………………………4 9
2、接受〔包罗TOLL-FREE免费〕预订客房流程………………50
3、接受和E-MAIL电子函件预订客房流程……………………………51
4、接受信件预订客房流程……………………………………………………52
5、接受网络预订客房流程……………………………………………………53
12、配制钥匙流程………………………………………………………………77
13、处置客人遗掉钥匙流程……………………………………………………77
14、留言效劳流程………………………………………………………………78
15、总台接受客人叫醒效劳流程………………………………………………79
〔四〕前厅部预定中心工作尺度
〔九〕发卖部制定市场营销方案工作尺度
1、制定市场方案流程…………………………………………………………105
2、市场营销方案报批流程……………………………………………………107
3、市场营销方案执行与控制工作流程………………………………………107
〔十〕发卖部发卖工作尺度
1、拜访发卖工作流程…………………………………………………………108
3、复印效劳流程………………………………………………………………87
4、打字及电脑文字处置流程…………………………………………………88
5、特快专递流程………………………………………………………………89
6、借用洽谈室及会议和办公设备流程………………………………………90
7、出租INTERNET〔E—mail〕流程…………………………………………90
〔七〕接待员、问讯员…………………………………………………………17
〔八〕客房预订员………………………………………………………………17
〔九〕宴会预订员………………………………………………………………18
〔十〕商务中心效劳员…………………………………………………………18
〔十一〕总机话务员……………………………………………………………19
〔二〕前厅部经理………………………………………………………………28
〔三〕大堂副理…………………………………………………………………28
〔四〕前厅主管…………………………………………………………………29
〔五〕礼宾主管…………………………………………………………………29
〔六〕行政楼层接待员…………………………………………………………29
7、VIP接待流程………………………………………………………………73
8、团体接待流程…………………………………………………………………74
9、换房，增住和加床流程……………………………………………………75
10、处置客人延期离店流程……………………………………………………76
11、住店客人交领钥匙流程……………………………………………………77
11、处置已离客人信件流程……………………………………………………43
12、处置无法查到收件人信件流程……………………………………………44
13、处置客人流程…………………………………………………………44
14、接受客人委托将物品转交他人流程………………………………………45
15、接受访客委托将物品转交住店客人流程…………………………………45
6、客人外出留言处置流程……………………………………………………95
7、处置非常事件流程…………………………………………………………96
〔七〕前厅部大堂副理工作尺度
1、处置客人投诉流程…………………………………………………………97
2、大堂副理效劳〔VIP〕接待流程……………………………………………98
〔六〕前厅部总机工作尺度
1、话务员工作流程……………………………………………………………91
2、市内进线处置流程…………………………………………………………92
3、酒店内线处置流程……………………………………………………93
4、长途来电或外线紧急强插处置流程…………………………………93
5、叫醒处置流程…………………………………………………………94
〔十七〕发卖部经理……………………………………………………………24
〔十八〕发卖主管………………………………………………………………25
〔十九〕区内发卖代表…………………………………………………ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ……26
〔二十〕区外发卖代表…………………………………………………………26
三、营运部工作人员本质要求
〔一〕营运部经理………………………………………………………………28
1、接受重大活动〔包罗重大酒会，外办活动，
当局VIP客人和重大的会议接待〕……………………80
2、宴会预订效劳尺度…………………………………………………………81
〔五〕前厅部商务中心效劳工作尺度
1、接收流程………………………………………………………………85
2、发送流程………………………………………………………………86
16、预订资料存档流程…………………………………………………………63
17、处置订房的特殊要求流程…………………………………………………64
18、代订房流程…………………………………………………………………65
〔三〕前厅部接待问询工作尺度
1、接待问询组工作流程………………………………………………………66
6、接受VIP预订客房流程……………………………………………………54
7、接受公费预订流程…………………………………………………………55
8、接受团队预订流程…………………………………………………………56
9、输入预订流程………………………………………………………………57
10、点窜预订流程………………………………………………………………58