案场客户接待制度20191105

案场客户接待制度

第1条：来访客户接待轮序制度

1、案场正常轮排时间为上午08：30-下午18:30，正常轮排期间来访客户由置业顾问轮序接待，实行轮序的方式进行首次来访客户接待。

2、接待人员应提前做好接待准备，客户进门时置业顾问应第一时间确认客户身份，如是老客户（业主），应主动询问第一接待置业顾问，如第一接待置业顾问在，则应交由第一接待置业顾问接待；如第一接待置业顾问不在，则由该方同事协助接待。

如不是老客户（业主）必须做好问岗三问，如客户回答均是“无”则是为自然到访，方可由置业顾问正常接待，问岗结束，接待置业顾问即可进行明源录入。

1）“请问您/二位/几位都是第一次到访吗？”

2）“请问您的家人和朋友之前有来过吗？”

3）“请问之前有我们置业顾问通过电话、发短信或微信跟您联系过的吗？”

3、问岗客户归属细责说明：

（界定客户途径分为：客户可以明确置业顾问姓名、置业顾问短信、置业顾问名片和置业顾问微信的）

1）如是二次及以上到访客户，经客户确认置业顾问后，问岗置业顾问应引导客户交由“原接待置业顾问”接待；

2）客户到售楼现场但未作纸质登记和明源登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待（客户再次主动寻找该置业顾问接待除外）。

4、若第一轮序置业顾问无故离岗(超过2分钟)且无支援置业顾问补位的情况下，视为成功轮序，此时下一轮序置业顾问可直接晋升为首排待轮序。

5、若无法判定客户是否为老客户时，轮序置业顾问不允许懈怠客户，应按照新客户正常接待，此时视为置业顾问轮序成功。若在接待过程中由原业务归属人确定，应主动的将客户信息移交至原置业顾问，该置业顾问可以补轮排首排。

6、来访登记本需公开放置前台，销售团队成员接待完客户后，需做好客户登记，并将客户详细信息录入明源系统，作为判断该客户归属的第一原则，在有效跟踪期内（自接待之日起15天），其他人员不得跟踪及回访该客户，如遇客户冲突，以明源系统录入为准（严禁以查明源的方式当场去录客户信息，一经发现，直接除名）。

7、当天直系亲属一前一后到场的，只要客户还在售楼部（停车场范围内）接待或谈判中，以第一接待为准；如客户当天离场（停车场之外）再次到访的，客户归属以明源为准。第2条：来电接听轮序制度

1、案场来电实行轮序接听制度进行接听（定制轮序表），双方交替记录接听来电，接通即视为有效；

2、电话响铃三声之内，电话必须接听，否则视为放弃，下一轮序置业顾问可参与接听；

3、来电客户应主动询问客户身份，如遇老客户咨询项目信息，应详细询问置业顾问归属，如客户记不清置业顾问姓名的，根据客户信息查询客户归属，交由相应置业顾问进行接听。

4、电话接听过程中应详细询问客户关注产品、来电渠道，要确保信息释放的真实性，电话接听结束后第一时间进行登记并录入明源系统。

5、前台热线电话任何人员不允许接听拨打私人电话，发现违规一次，罚款50元。

第３条：客户归属判定制度

总体原则：如发生客户冲突，原则上置业顾问双方友好协商，如协商不成，按此本制度原则进行客户判定。客户一经判定归属，非跟办顾问不得主动联系客户。

判客流程：

1、出现客户冲突，顾问第一时间反馈至经理，经理了解情况进行协调；

2、协调无果，需行政进行明源信息核查，助理进行查询，根据查询结果进行判客；

3、仍争议的，最后反馈至项目第一负责人处判客，最终判定结果不得有异议且处罚非客户归属方100元。

?客户接待时冲突：

1、顾问接待了其他置业顾问的客户后，应及时将客户带看情况如实反映给原置业顾问

（12小时以内），以便置业顾问继续与该客户联系，不得主动再与该客户联系。

2、老带新客户：新客户第一次来售楼处，不论是否由老客户亲自陪同，只要主动要求

原销售顾问接待，则业绩归属原置业顾问；如新客户第一次来售楼处时未指定置业顾问的，视同新客户，由当班置业顾问接待；

3、客户名称和联系方式均不同的，如经调查发现实际是夫妻、父母、子女等直系关系

且为同一购房需求的视为同一客户，以系统中有效期内接待的先后顺序进行归属界定，非上述关系的视为不同客户（兄弟姐妹视为不同客户）。

4、问岗结束后，A位正常接待过程中，其他顾问发现接待客户为自己的老客户时：

①先自查：未录客户，或录入客户但保护期已超期，则A位视为正常接待，其他顾问

不再进行打扰；

②已录客户且在保护期内（开盘前保护期7天），原顾问认出老客户的，可上前与客

户打招呼给与暗示，客户明确表示认识原顾问的，A位自动退出，客户交由原顾问进行接待，A位补轮排一次；严禁在客户面前争吵抢客，一经发现客户充公，第一次对非接待顾问进行500元扣罚第二次直接辞退；

?成交后冲突：

1、所有到访的客户，均须录入明源系统作为唯一判定依据，明源显示时间为判客基准；

2、客户保护期如下：

①已成交客户：以录明源为准，保护期为成交时间内24小时；

②来电客户：无保护期，如客户有指定置业顾问，则指定置业顾问接待，如客户无指定置业顾问接待，则由轮排人员正常接待。

3、已离开团队的置业顾问的客户由团队自行指派给其他置业顾问，客户资源连同权利责任义务同时转移，二人视同一人。

第４条、违规处理补充

1、任何团队置业顾问不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。

2、接待客户期间，任何置业顾问不得主动给其他团队人员的客户递名片，在置业顾问

进行接待客户时，其他团队人员不得主动搭话或帮助介绍，客户归属原销售人员，处罚当事人100元并停岗三天。

3、任何团队人员未按要求迎客并询问客户以往来访及预约信息，或者人为恶意欺瞒客

户以往来访预约信息，处罚当事人500元并停岗七天，不允许休假。

4、弄虚作假、涂改客户登记本及私自修改明源信息的，通报批评并开除出销售团队。

5、在有置业顾问轮序的情况下，同时带几批新客户的，取消当天接待资格，警告一次并处罚100元，如成交为公佣（甲方特殊安排的除外）。

6、双方置业顾问的优惠必须保持一致，严禁私自给客户释放超出权限的优惠点数，一经发现，处罚500元并取消当天接待资格。

7、如遇客户冲突，该制度无法处理解决的，先由双方置业顾问沟通磋商解决争议，无法协商解决的，一律按照充公处理，业绩不计入考核，奖佣金扣除，由案场经理指定人员义务维护，如有老带新成交，业绩归维护人所有，严禁任何团队及个人严禁在公开场合争执、吵闹。

本管理制度经双方销售现场负责人签名通过。

2019年11月5日