(完整word版)公共危机管理

第一章概述

一、危机定义有三个要点：

1、受到危机影响的既可能是个人，也可能是群体或者组织，例如家庭、企业、单位、行业，甚至是一个地区乃至一个国家

2、危机严重威胁到正常的身存与发展，而不是造成一般的负面影响

3、危机通常是与突发事件向联系

二、公共危机的分类：

一）、危机产生的诱因

1、外生型危机：指由于外部环境变化给组织带来的危机。

2、内生型危机：由于组织内部管理不善引发的危机。

3、内外双生型危机：不少情况下，危机是由于外部环境和组织内部管理不善交互作用的结果。

二）、危机的层次：

全球危机、国际危机、国家危机、地区危机、组织危机、个人危机。

三）、危机发生的领域：

政治性危机、社会性危机、宏观经济性危机、生产性危机、自然性危机

政治性危机有：战争、革命、政变、政治骚乱、武装冲突等。

社会性危机有：社会动荡、恐怖活动、示威游行、罢工、社会骚乱等。

宏观经济性危机有：通货膨胀、通货紧缩、失业率高、经济危机、股市大幅震荡等。

生产技术性危机有：生产安全事故、产品安全事故等

自然性危机有：地震、水灾、传染病、台风等。

四）、按危机造成的不同后果：

1、有形损失危机：直接造成人员财产损失，该损失明显能够评估，损失难以挽回、只能采取补救措施

2、无形损失危机：严重影响组织形象，如不采取有效措施，组织形象会越来越差

三、公共危机的特性

1、突发性：危机发生前很少有人会意识到会发生危机，例如9.11恐怖袭击。

2、威胁性

3、不确定性

4、紧迫性：在危机过程中，决策者、危机管理者只能在有限的时间里做出决策，会给他们心里造成很大压力。

5、破坏性

6、无序性

7、潜伏的隐蔽性：如果能够及时发现并有效的化解风险，就易于将危机消除在萌芽之中。

8、传播的公开性：现代社会，大众传媒业的发展和其对危机舆论的关注程度，信息传播渠道的多样化、速度的高速化、范围的全球化，使危机迅速公开化，并成为公众关注的热点。

9、扩散性

四、公共危机产生的因素

一）、社会因素：一致与冲突，都是社会存在的基本动力，稳定与变迁是社会存在的两种基本形态。社会系统往往为人们提供排泄敌对情绪和进攻情绪的制度，即安全阀制度。安全阀

制度可以发泄敌对情绪，转移目标，但不能解决问题，只能缓和矛盾。安全阀制度不完善的社会都是僵化的社会结构。

二）、自然与环境因素：

三）、国际因素：例如有次贷危机引发的金融海啸

四）、政治因素：人们渴望能够参与、表达和共同建设社会，这一时期就相应地要求现政府能够具备一定的政治能力。这样就可以集合社会上不断生成的异己力量。

五）、经济因素：

六）、文化因素：整体社会制度地的变迁必须有政治体制、经济体制、和文化体系的协调发展。例如宗教信仰的分歧引起中东战火不熄。

五、公共危机的发展周期

1、潜伏期：量变——质变的过程，会表现出一些征兆。如果能够及时发现各种征兆，并及时采取措施将危机遏制在萌芽之中，将收到事半功倍的要过，避免可能造成的危害。不过当组织正处于十分顺利的阶段，管理层很容易忽视各种征兆。

2、爆发期：

3、持续期：

4、解决期：要善于通过危机的现象，寻找危机发生的本质原因，并提出针对性改进措施，防止危机可能引起的各种后遗症和危机卷土重来。

5、善后期：即恢复期，是自我分析和自我检讨的时期，聪明能干的决策者能够睿智的利用这段时期，尽可能的采取补救措施。

六、公共危机的发展趋势

1、诱发公共危机的因素不断增多，公共危机发生的更加频繁。

2、公共危机信息扩散的速度加快

3、公共危机波及范围越来越广

4、单一危机事件减少，复合型社会危机事件增多。

第二章公共危机管理模式与内涵

一、内涵

采取各种措施，控制和限制冲突行为的发展，通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能的危机，公共危机管理的功能是防范、化解危机。

公共危机管理的主要工作是研究问题、发现问题、解决问题。目的是恢复社会秩序，保障人们的正常生产和生活秩序。

二、公共危机管理的特征

1、以保持社会秩序、保障社会安全、维护社会稳定、提供公共产品为目标。

2、公共危机的课预防性危机管理的可预防性表明除了理念以外，关键在管理的体制机制，有一个综合管理的体制，有一个运转高效的机制，就能够做好危机事件的预防工作。

3、公共危机管理要受公众的监督和约束活动公开化，接受纳税人的监督

三、危机管理模式

1、监测、预警阶段：政府要有专门的管理部门来对危机事件的前兆进行监测

2、预控、预防阶段：“凡是预则立，不预则废”。编制各类危机事件的应急预案，开发各类危机事件发生后的辅助决策系统

3、应急处理阶段：政府根据事先制定的预案，采取紧急行动。还应该设计指挥体系的协调与效率，信息、通讯系统的快捷，交通系统的畅通等。例如美国有一个联邦应急管理署，集成了从中央到地方的救灾体系，建立了一个合军、警、消防、医疗、民间救灾组织的一体化指挥调度体系，9.11事件发生后，迅速调动一切资源，在第一时间进行救护工作。

4、评估、恢复阶段：进行评估，决定重建成本。

四、原则与理念

1、遵守“生命第一”的原则，树立“以人为本”的理念。

抢救生命与保障人们基本生存条件，是处理危机开展救援的首要任务。最大限度地保护、挽救大多数人的生命安全。

2、遵守“第一时间”的原则，树立“效率优先”的理念。

危机事件一旦发生，时间因素显得尤为关键，政府必须立即在事发现场采取一系列紧急处理措施，如果能够做到及时、准确，则敏洪心里能够得以初步安定，社会秩序也得以初步维护，为争取整个危机事件处理工作的顺利进行奠定了基础。要做到这一点需要畅通的信息渠道和清醒的危机意识。

这时候，必须采取高压强势政策，抓住主要矛盾，集中优势兵力，首先将事态中的关键因素迅速控制住，否则可能势如决堤，一溃千里，要重视精干高效的原则。

3、遵守“以防为主”的原则，坚持“平战结合”的理念。

把危机的监测、预警、预控、预防作为公共危机管理的中心环节，坚持“以防为主”的原则，将可能发生的危机事件控制在萌芽状态。

“以防为主”意味着两层含义：一是，通过预测、预警、预控来防止危机事件的发生；二是，采取预防措施，将无法防止的危机事件造成的损失减轻到最低程度。

需要我们能够注意从源头上消灭引发这类危机的根源，合理疏导、解决社会生活中出现的种种问题，增强危机意识，强化安全管理责任机制，就能最大限度的减少各种危机事件的发生。

平日危机的预防管理与危机爆发时的管理相结合，实现平时危机管理与爆发时危机管理在组织体制、工程建设、应急准备、指挥程序等方面的有机统一。“平战结合”首先是一种理念，是公共危机管理工作的一个基本出发点，他要求人们在考虑平时的公共危机管理工作时，要未雨绸缪，同时考虑到危机爆发时的管理工作，在设计公共危机管理工作时，也要兼顾平时危机管理的需要。如设置爆发时的动员机构，以适应平战转换的需要。

平战结合还要体现在应急指挥体制、队伍、转杯与反应能力上，通过平时的危机管理来锻炼提高战时的组织指挥能力、快速反应能力、应急处置能力。

4、遵守“及时沟通”的原则，树立“协调一致”的理念

畅通的沟通渠道，高明的公关政策对于维护组织形象、阻止危机的扩散、减少危机的损失具有十分重要的作用。与公众沟通的关键在于，及时把公众须知、欲知、应知的全部信息通过最容易使公众接受的方式发布出去，在公众中树立诚实守信、敢于负责也能负责的形象。

危机中的协同运作特别重要，不同职能管理部门之间要实现协同运作，优化整合各种社会资源，发挥整体功效。

5、遵守“树立权威，分级管理”的原则

分级管理有两次含义：一是，危机本身的分级管理；二是，按照行政管理等级，有中央和地方政府不同层次的管理。

6、遵守“决策果断”的原则，树立“科学有序”的理念

危机决策属于非程序性决策，必须抓住主要矛盾，以公众为中心，以公众的切身利益为中心，以公众关注的优先级为中心来分清轻重缓急和先后顺序。