旅行社电子商务应用

第9章 旅行社电子商务应用
9.2.1 业务流程重组的基本概念
BPR (业务流程重组)的概念Hale Waihona Puke Baidu:
BPR强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的 需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的 再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息 技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上 的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能 型组织结构(Function-Organization)，从而实现企业 经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。
对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在 问题。根据企业现行的业务流程，绘制细致、明晰的 业务流程图。 设计新的流程改进方案，并进行评估。
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9.2.2 旅行社业务流程重组的步骤
制定与业务流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和 业务规范等方面的改进规划，形成系统的业务流程重组方案。 组织实施与持续改善，实施业务流程重组方案。
从职能管理到面向业务流程管理的转变 注重整体流程最优的系统思想 组织为流程而定，而不是流程为组织而定。 充分发挥企业每个人在整体业务流程中的作用
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9.2.1 业务流程重组的基本概念
BPR (业务流程重组)的概念:
BPR的主要思想:
客户与供应商是企业整体流程的一部分。 信息技术的使用以及信息资源的一次性获取与共享
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9.2.4 旅行社的业务流程重组的框架
信 息 资 源 管 理
供 应 商 价 格
线 路 、 团 计 划
团 队 状 态
游 客 状 态
资 金 状 态
客 户 满 意 度 投 诉
利 润
资源 采购
产品 策划
团控 操作
网络 营销
财务 结算
客户 服务
业务流程的价值链与信息资源的关系
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总经理
部门经理
出境出国游 出境游 出国游 香澳 日东 澳中 签 本 南 新 东 港门 游 游 证 游游 亚 游游 供 游 供 供 游 供 游 供 游 应 客 应 客 应 客 应 客 应 商 商 商 商 商 …… BPR 旅 游 资源 产品 采购 设计 技术平台 供应商/游客
科室经理 业务经理
游客（顾 客）
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学习目标
了解旅行社业务流程分析 熟悉旅行社的供应链管理 熟悉、掌握旅行社的客户关系管理
熟悉、掌握旅行社业务流程再造概念、过程、方法、方案及效 用
第9章 旅行社电子商务应用
第9章 旅行社电子商务应用


9.1 旅行社业务流程分析
9.2 旅行社业务流程重组概述 9.3 旅行社电子商务应用举例
……
总经理
网络 销售 团队 控制 收银 结算 质量 控制
运行系统 游客/顾客
业务流程重组的结构对比
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9.2.4 旅行社的业务流程重组的框架
旅行社的主要业务流程（组接团、旅游线路设计和包 装、订房订票、派车派陪的后台保障、团队核算、财 务结算、部门效益考核、应收应付往来、内部银行等） 看作信息处理流程 每项业务活动都有信息源、信息的处理加工和信息的 贮存、通过信息的标准化实现信息的共享，通过信息 流来驱动人流、物流和资金流 面向市场运作，及时采集和更新客源信息和旅游资源 信息 建立连锁门市网点和互联网上公司网站，为游客提供 及时的全天侯的服务。 汇总团队需求，集中采购，降低组团成本。
金棕榈包括三大子系统及一个综合平台构成 :
旅行社业务流程系统（ＢＰＲ） 旅行社网点分销系统（Ｂ２Ｂ） 旅行社电子商务网站（Ｂ２Ｃ） 旅游业务流程重组与电子商务的信息技术平台

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9.3 旅行社电子商务应用举例
旅行社业务流程 重组系统（BPR）
旅行社网点分销 平台（B2B）
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9.2.4 旅行社的业务流程重组的框架
资 金 资 源 管 理

集 中 支 付
广 告 印 刷 品 费
预 付 款 订 金
阿 应 收 款 押 金 预 收 款
毛 利 欠 款 返 佣
积 分 奖 品
利 润
资源 采购
产品 策划
团控 操作
网络 营销
财务 结算
客户 服务
业务流程的价值链与资金资源的关系
垂直分工体系是实现资源合理配置、实现规模经济的 有效手段。
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9.1.1 旅行社业务垂直分工体系
旅行社业垂直分工图
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9.1.2 旅行社的供应链管理
旅行社的供应链管理主要包括:
建立广泛的采购协作网络 正确处理保证供应和降低成本的关系 正确处理集中采购与分散采购的关系 正确处理预订和退订的关系 加强对采购合同的管理。
9.2.4 旅行社的业务流程重组的框架
人 力 资 源 管 理
采购经理 地接办事 处
市场调研 员市场经 理 广告公司
OP人员 计调人员
销售经理 营业员 外联人员
财务结算 人员 会计采纳
公关 客户经理 俱乐部
利 润
资源 采购
产品 策划
团 控 操 作
网 络 营 销
财 务 结 算
客户 服务
业务流程的价值链与人力资源的关系
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9.2 旅行社业务流程重组概述

9.2.1 9.2.2 9.2.3 9.2.4 9.2.5
业务流程重组的基本概念 旅行社业务流程重组的步骤 旅行社的业务流程重组的框架 旅行社业务流程重组方案 旅行社业务流程重组后的效用
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9.2.1 业务流程重组的基本概念
旅行社业务流程重组的实施结构可以被设想成多层次的立体 形式，即整个业务流程重组实施体系由观念重组、流程重组 和组织重组三个层次构成。其中，以流程重组为主导，而每 个层次内部又有各自相应的步骤过程，各层次也交织着彼此 作用的关联
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9.2.2 旅行社业务流程重组的步骤
旅行社业务流程重组实施体系图
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9.1.3 旅行社的客户关系管理（CRM）
以客户为中心模式 CRM其目标是:
通过提供更快捷、更周到的优质服务吸引和保持更多的客户； 通过对业务流程的全面管理降低企业的成本； 通过对每个客户的数据整合，提炼对客户的总的看法，发现市 场机会。 通过向客户提供个性化的产品和服务，提高利润贡献度较高客 户的忠诚度； 通过对客户、产品、职能部门等多角度的分析，为管理者提供 决策依据。
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9.1.3 旅行社的客户关系管理（CRM）
客户关系管理（CRM）的运用直接关系到一个旅行社的销售， 它可以重新整合旅游企业的客户信息资源，使原本“各自 为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后 维护人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客 户需求”这一中心要旨的强大团队。 客户关系管理（CRM）通过客户信息统一处理分析，更好地 掌握客户消费行为习惯，掌握市场趋势，并实现缩减销售 周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市 场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度 的目标。
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9.1.2 旅行社的供应链管理
具体供应链的管理涉及以下八个供应商资源:
与交通部门的供应商管理 与住宿部门的供应商管理 与餐饮部门的供应商管理 与参观游览部门的供应商管理 与购物商店的供应商管理 与娱乐部门的供应商管理 与保险公司的供应商管理 与相关旅行社的供应商管理
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9.2.3 旅行社的业务流程重组的框架
资金资源管理 支持活动 人力资源管理
信息资源管理
技术平台 资 源 采 购 产 品 策 划 网络 销售 团 控 操 作 客 户 服 务
利润率
价值链
出境出国游
基于价值链的旅行社业务流程重组的框架
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9.2.3 旅行社的业务流程重组的框架
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9.2.1 业务流程重组的基本概念
中国的旅行社行业普遍存在体制老化、机制僵化、管 理弱化、经营承包化、人员散化、业务流程不规范等 不佳状况 旅行社实施业务流程重组的必要性:
企业变革的需要 管理规范的需要 电子商务平台的需要 核心竞争力的需要 资本市场的需要
“公司价值链”理论(Michael E. Porter ): 企业的业务过程描绘成一个价值链（Value Chain），竞争 不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值 链之间。只有对价值链的各个环节（业务流程）实行有效 管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。 "业务流程"是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的 活动。 BPR (业务流程重组)的概念 : 是从根本上的重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企 业在关键的业绩上，如成本、质量、服务和响应速度，取 得突破性的进展。
观 念 再 造 原 有 系 统
面向职能 → 流 程再造
组织再造
再 造 后 系 统
旅游企业业务流 程再造
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9.2.3 旅行社的业务流程重组的框架
旅行社业务流程重组的框架:
新的业务流程重组应该以增加客户的价值为核心，消 除非增值活动和调整核心增值活动。遵循清除 （Elimination）、简化（Simplification）、整合 （Integration）、自动化（Automation）规则。
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9.1 旅行社业务流程分析
9.1.1 旅行社业务垂直分工体系 9.1.2 旅行社的供应链管理 9.1.3 旅行社的客户关系管理（CRM）
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9.1.1 旅行社业务垂直分工体系
旅行社在垂直分工体系（又称“批－零体系”）通常 分为旅游批发商和旅游零售商（零售旅行代理商）。 依照行业垂直分工体系旅行社行业主要细分为批发、 代理和零售三层结构。可以进一步分为旅游经营者、 旅游批发商、旅游零售商。
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9.2.5
旅行社业务流程重组后的效用
通过业务流程重组，可以实现七个方面的效用: 专业化分工 规范化流程 规模化经营 集约化管理 电脑化操作 全局化控制 一体化运作
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9.3 旅行社电子商务应用举例
金棕榈《旅行社业务流程重组与电子商务系统》是 应旅行社业务流程和电子商务实践的需求而产生的:
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9.2.1 业务流程重组的基本概念
BPR (业务流程重组)的概念: BPR重组模式：以作业流程为中心、打破金字 塔状的组织结构、使企业能适应信息社会的高 效率和快节奏、适合企业员工参与企业管理、 实现企业内部上下左右的有效沟通、具有较强 的应变能力和较大的灵活性。 BPR的主要思想:
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9.2.2 旅行社业务流程重组的步骤
业务流程重组就是重新设计和安排企业的整个生产、服 务和经营过程，使之合理化 ,通过对组织原来生产经营 过程的各个方面、每个环节进行全面的调查研究和细致 分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革。 在具体实施过程中，可以按以下程序进行:

旅行社的价值链
一个旅行社的价值链包括其价值活动和利润值。价值活动是 为用户创造价值的过程，在旅行社业务中包括采购旅游资源、 产品策划和设计、游客营销、客户服务、质量监控、团队操 控等过程。
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9.2.1 业务流程重组的基本概念 旅行社实施业务流程重组
按照BPR的理论，对旅行社的各项业务流程进行根本性地重新思 考和彻底性地重新设计，重组新的业务流程, 以求在速度、质 量、成本、服务等各项经营指标上取得明显的改进。使得旅行 社能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”3C为特征的现代 企业经营环境。 摈弃以职能为导向的传统思想，确立以“最大限度满足客户需 求”为核心思想，创造为“客户省钱、省时间、增加附加值” 的流程。
旅行社电子商务 网站（B2C）
金棕榈旅行社电子商务
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9.3 旅行社电子商务应用举例
旅游业务流程重组与电子商务的信息技术平台
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