改善服务行动计划实施方案

XXXX医院

关于进一步改善医疗服务行动计划的实施案

为改善医疗服务水平，提升患者的就医体验，根据和省卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》的要求，结合我院实际情况，现制定本实施案。

一、总体要求

（一）指导思想

坚持以患者为中心，以问题为导向，针对患者就医过程中关心的问题进行精准施策，一手抓改革，一手抓改善，努力为患者提供更加满意的卫生健康服务，增强人民群众获得感。

（二）工作目标

在2018年-2020年间，巩固改善医疗服务的有效举措，并将其固化为医院工作制度，不断落实深化。应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足患者的医疗服务新需求。扩展医联体的医疗服务体系，形成区域协同、信息共享、服务一体化的医疗服务格局，不断提升。

（三）主要容

以“创新、服务、安全、高效”为主题，规并落实预约诊疗、远程医疗、临床路径管理、检查检验结果互认、医务社工和志愿者等“五项工作制度”，力争实现急性病患者信息院前与院共享，医联体医学

资料和信息共享，电子健康档案共享和电子病历信息共享等“三面共享”和急性病医疗救治水平、医疗服务能力、诊疗服务效率等“三个提升”。

二、实施步骤

为使改善医疗服务项目能够有效开展和实施，将各项目进行分解，按年度分三阶段有序开展工作。

（一）第一阶段2018年5月-2018年12月

1.预约诊疗制度

（1）扩大预约诊疗服务比例。进一步提升预约诊疗服务比例，大力推行分段预约诊疗和集中预约检查检验，预约时段精确到1小时。

（2）建立医联体预约诊疗制度。优先向医联体的患者预留预约诊疗号源。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院。

2.远程医疗制度

（1）完善远程医疗服务体系。纳入省、市、县远程医疗综合管理与运营平台，建立和完善省市县乡四级远程医疗服务体系，积极推进远程医疗制度的建立和实施。

（2）扩大远程医疗服务围。将远程医疗服务围扩大到基层医疗卫生机构，使更多的适宜患者能够在家门口获得我院的诊疗服务。

（3）拓展远程医疗服务项目。充分发挥我院家庭签约医生的作用，为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育、

远程用药咨询等服务。

3.临床路径管理制度

进一步完善我院临床路径管理制度。落实我院《临床路径管理实施案》，结合版临床路径，进一步实化、细化、本地化我院临床路径，扩展病种数量，增加入组病例数，减少逸出，提高住院患者临床路径管理比例。

4.检查检验结果互认制度

（1）加强医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制，科室要建立并完善本专业医疗质量控制体系。

（2）通过省级、市级等相关专业医疗质量控制评价合格后，努力实现同级别医院间的检查检验结果互认。

5.医务社工和志愿者制度

（1）建立和完善医务社工制度。成立社工部，挂靠宣传部。开展治疗、支持等个案，病友会、病友互助等小组活动和社区义诊、慢病管理等社区服务以及社会救助、公益慈善等工作，提高服务质量。开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。

（2）大力推行志愿者服务。鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。

6.以病人为中心，推广多学科诊疗模式

（1）设立多学科诊疗门诊。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。

（2）建立和完善单病种多学科讨论和联合查房制度。针对住院患者，制定单病种多学科诊疗规，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。

7.以急危重症为重点，创新急诊急救服务

（1）建立和完善急危重症就诊体系。进一步完善胸痛中心、卒中中心，在此基础上，力争建立创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心，提高我院各相关专业救治能力。

（2）加强医院部各救治中心相关专业统筹协调，优化绿色通道，建立急危重症患者救治一体化服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。

8.加强院前医疗急救机构建设。

以患者转运中心为主，实现院前急救与各救治中心的网络互通，达到院前、院救治患者信息共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。

9.以医联体为载体，提供连续医疗服务

医联体实现电子健康档案和电子病历信息共享。医联体以单病种一体化临床路径为基础，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息。

10.以日间服务为切入点，推进实现急慢分治

推进实施日间手术服务。完善工作制度和流程，开展日间手术，按照“成熟一个推广一个”的思路，逐步扩大日间手术病种围，增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者术前等候时间，提高医疗服务

效率。

11.以“互联网+”为手段，建设智慧医院

利用互联网技术优化医疗服务流程，实现预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。

12.以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通

加强居民健康卡、医保卡等的应用，努力实现医联体患者就诊“一卡通”服务。

13.以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务

以护理门诊为基础，进一步推进我院的优质护理服务向纵深发展，以期实现优质护理服务全院覆盖。

14.以签约服务为依托，拓展药学服务新领域

（1）实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段和新理念，实行新举措，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。

（2）加强慢性病患者提供用药指导。重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。

（3）鼓励中医特色科室为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，尝试运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等环节等候时间。

15.以人文服务为媒介，构建和谐医患关系

（1）建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规。