微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
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微笑服务礼仪PPT课件
2019/12/5
10
10 YOUR 2S0IT1E9/H1E2R/5E
顾客至上的服务理念 华夏丽人卡-很懂女人心 华夏财富中心-特色服务体现贴身管家
专:专业的团队 优:优质的服务 增:为财富做加法、为生活做减法，增值服务 贵：创造高品质的生活，让财富级客户得到财富、友谊、 交流平台。
2019/12/5
第一模块：银行服务礼仪 第二模块：表情礼仪 第三模块：礼仪五步训练法
2019/12/5
3
YOUR SITE HERE
2019/12/5
4
YOUR SITE HERE
树立良好的声誉,需要二十年的时 间,而毁掉它,五分钟就够了,如果你能 考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。
2019/12/5
－沃伦.巴菲特
姓氏服务 保护客人的自尊心 礼貌待客 把对让给客人
2019/12/5
19
YO1U9R 2S0IT1E9/H1E2R/5E
接受对方（Accept）不与对方争辩、顶嘴和抬杠认可 容纳和接受对方
重视对方（Attention）--牢记顾客的姓名 --善用顾客的尊称
--倾听顾客的要求
赞美对方（Admire）赞美原则：适可而止;实事求是; 恰如其分
这个故事是发生在建行成都省分行，他们当时也是被这个老
头搞的很心烦。后来有个网点主任就想了个办法，他让大堂经理
没隔40 分钟左右，就自己到取号机那里取几个号。这样在一天
的滚动下来，大堂经理手里就总会有几个优先号。如果碰上这种
不讲理的、老弱病残孕等不能在网点里久等排队的，就可以偷偷
的给他优先号，让他们先办理完业务，赶紧走。现在他们已经不
2019/12/5
20
YO2U0R 2S0IT1E9/H1E2R/5E
微笑服务礼仪培训教材(PPT 64张)
• •
•
•
三A原则
•
“敬人三A”的说话态度
尊重对方(Attention)
---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字
接受对方(Accept)
---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容
赞美对方(Admire)
---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方
赞美的力量很神奇
微笑服务意识 假设顾客永远是对的
用心服务---假如我是消费者
主动服务---要做的正是对方正在想的
变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标
激情服务---不厌其烦的态度
二
•
“礼由心生，态度决定一切”
•
——培养良好的工作意识
•
我应该怎么做呢？
•
•
态度=100%
技能=100%
如何分配？
•
握手的方式：
伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合
•
注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
•
握手的次序
男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手
仪表要求
服装：一律穿规定的工作服，外观整 洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好, 选用肉色丝袜. 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动 鞋, 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳 钉.
•
特别提示
•
不准在顾客面前化妆 用餐后应注意口红的完整 禁止穿容易脱落的丝袜 不准穿高跟鞋
微笑服务礼仪教材(PPT66张)
• 赞赏语
• • • 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
•
•
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
五
基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
将礼仪成为一份 内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离
名片礼仪
• 什么时候交换名片?
• • • • • 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片
实际练习 递送名片
主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名
接收名片
感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护
• 问候语
基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好
• 迎接语
•
• 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴
• 欢送语
微笑礼仪课件PPT
（一）经营管控
21X年工作回顾
21X-21X利润完成率比较
21X年完成经营收入5万元
利润构成来源
（一）经营管控
21X年工作回顾
（二）产品规模
同比增涨15%
3方
2方
21X
21X
新接管项目15个
对比21X年增长情况
21X年工作回顾
年度满意度
（三）服务质量
21X年工作回顾
作为片区的基础管理核心，管理人员的构成是竞争力的基础。截止21X年
2
微笑的礼仪
迎接客人的微笑： 用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光临”。
2
微笑的礼仪
无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。比如：客人到餐厅用餐，首先，迎宾员用自己的微笑把客人迎进餐厅，领到一个客人需要的位子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客人，为客人拉椅让座、倒茶、点单，开始为客人服务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。
1
2
3
4
1
微笑的价值
四、微笑对工作的益处
对主管的益处：
公式：出类拔萃 + 融洽合群 = 成功
出类拔萃：个人能力、工作能力
融洽合群：良好的人际关系
公式：成功 = 2%能力 + 8%人际关系
人际关系：从微笑开始
1
微笑的价值
可以建立一个团结的员工队伍 增加团队的凝聚力、向心力 减少流动率 建立自信心，赢得尊重 促进友好关系 提高工作效率 促进团队建设 增加员工信心，提高士气
21X年工作回顾
21X-21X利润完成率比较
21X年完成经营收入5万元
利润构成来源
（一）经营管控
21X年工作回顾
（二）产品规模
同比增涨15%
3方
2方
21X
21X
新接管项目15个
对比21X年增长情况
21X年工作回顾
年度满意度
（三）服务质量
21X年工作回顾
作为片区的基础管理核心，管理人员的构成是竞争力的基础。截止21X年
2
微笑的礼仪
迎接客人的微笑： 用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光临”。
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微笑的礼仪
无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。比如：客人到餐厅用餐，首先，迎宾员用自己的微笑把客人迎进餐厅，领到一个客人需要的位子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客人，为客人拉椅让座、倒茶、点单，开始为客人服务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。
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微笑的价值
四、微笑对工作的益处
对主管的益处：
公式：出类拔萃 + 融洽合群 = 成功
出类拔萃：个人能力、工作能力
融洽合群：良好的人际关系
公式：成功 = 2%能力 + 8%人际关系
人际关系：从微笑开始
1
微笑的价值
可以建立一个团结的员工队伍 增加团队的凝聚力、向心力 减少流动率 建立自信心，赢得尊重 促进友好关系 提高工作效率 促进团队建设 增加员工信心，提高士气
微笑服务礼仪精简版
实际练习
名片礼仪
• 什么时候交换名片?
• • 顾客初次来访 • 希望保持联系 • 对方索取名片 • 打算获得对方的名片
递送名片
实际练习
主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名
接收名片
感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护
后
• 把男士介绍给女士
人 优 先 知 情
权
奉茶礼仪
✓ 茶倒八分满 ✓ 注意温度 ✓ 两杯以上要用托盘 ✓ 勿以手碰触杯缘 ✓ 茶杯搁置在客人方便拿取之处 ✓ 注意奉茶用语
引导礼仪
➢ 引导手势 ➢ 横摆式、提臂式 ➢ 上下楼梯的引导 ➢ 新客人：侧前方引导 ➢ 老客人：客人先上先下 ➢ 危机提醒 ➢ 行进中与顾客打招呼
• （1）耐心：
✓ 不要打断客户的话头。 ✓ 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。
所以，要耐心地听。 ✓ 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多
让客户说话。
• （2）关心
✓ 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳 出”。
✓ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ✓ 始终与客户保持目光接触。 ✓ 用笔将客户说的关键点记下来。 ✓ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
• 握手的方式：
➢ 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; ➢ 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; ➢ 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 ➢ 说寒暄的话，并与表情配合
• 注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
• 握手的次序
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73855”
• 人的印象形成 =55%外表 +38%自我现 +7%语言
• 你说什么 •语音语调 •外在形象及肢体
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• 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟 展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
•——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功 能是：
• 一、塑造企业形象之必需 • 二、向交往对象表示尊敬之意
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• “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果
你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
•
——香奈尔
微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
服务人员的形象设计
•清淡雅致 • 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常 说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。
• 基本接待礼仪
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问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
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介绍礼仪 • 自我介绍
➢ 介绍的时机 ➢ 介绍的动作与目光 ➢ 介绍的语言
微笑服务礼仪精简版 (PPT56页)
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2020/11/14
微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
行为循环的四个阶段
•无意识 •无能力
•有意识 •有能力
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•你正处在哪 个阶段？
•有意识 •无能力
•无意识 •有能力
微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
学习目标
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 客户交往的基本常识
衫纽• 扣扣好,选用肉色丝袜。
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止 穿运动鞋。
装饰品:禁止戴手链,脚链,只 能戴耳钉。
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特别提示
➢不准在顾客面前
•化妆
➢用餐后应注意口 红的完整
➢禁止穿容易脱落 的丝袜
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• 专业优雅的行为举止 • ——服务人员的仪态训练
•“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不 愿做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
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微笑服务意识
•假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
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礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
• 成功学大师拿破仑希尔说： • “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一
种特质就是礼节。”
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将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从内心的尊重开始。 礼仪的最高境界是内心的淡定。
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关于微笑服务
• 什么是微笑
• 微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓 蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感 人肺腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富 的内涵。它是一种激发想象力和启迪智慧 的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。 在逆境中，微笑是对创伤的理疗。
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• 不受欢迎的走姿
• 1、只摆动小臂。 • 2、不抬脚，蹭着地走。 • 3、耷拉眼皮或低着头走。 • 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒
背双手。 • 5、不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把
地板踩得“咚咚”作响。
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➢ 为他人作介绍
➢ 注意介绍的顺序 ➢ 注意介绍的手势 ➢ 注意介绍的内容
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微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
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微笑是服务人员的第一项工作
甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
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• “礼由心生，态度决定一切” • ——培养良好的工作意识
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• 打造一流的职业形象 • ——服务人员的仪容仪表
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关于礼仪
• 什么是礼仪 ？
• 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序 方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、 沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪 可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交 际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一 种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中 约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播 的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互 沟通的技巧。
•简洁明快 • 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
•适度合宜 • 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
•色彩自然 • 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
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仪表要求
服装：一律穿规定的工作服， 外观整洁 并经过整烫，要将衬
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微笑的要素
诚恳的笑
纯净的笑
眼中含笑
•基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
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服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
• 人的印象形成 =55%外表 +38%自我现 +7%语言
• 你说什么 •语音语调 •外在形象及肢体
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• 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟 展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
•——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
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仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功 能是：
• 一、塑造企业形象之必需 • 二、向交往对象表示尊敬之意
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• “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果
你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
•
——香奈尔
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服务人员的形象设计
•清淡雅致 • 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常 说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。
• 基本接待礼仪
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问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
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介绍礼仪 • 自我介绍
➢ 介绍的时机 ➢ 介绍的动作与目光 ➢ 介绍的语言
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2020/11/14
微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
行为循环的四个阶段
•无意识 •无能力
•有意识 •有能力
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•你正处在哪 个阶段？
•有意识 •无能力
•无意识 •有能力
微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
学习目标
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 客户交往的基本常识
衫纽• 扣扣好,选用肉色丝袜。
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止 穿运动鞋。
装饰品:禁止戴手链,脚链,只 能戴耳钉。
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特别提示
➢不准在顾客面前
•化妆
➢用餐后应注意口 红的完整
➢禁止穿容易脱落 的丝袜
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• 专业优雅的行为举止 • ——服务人员的仪态训练
•“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不 愿做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
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微笑服务意识
•假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
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礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
• 成功学大师拿破仑希尔说： • “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一
种特质就是礼节。”
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将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从内心的尊重开始。 礼仪的最高境界是内心的淡定。
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关于微笑服务
• 什么是微笑
• 微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓 蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感 人肺腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富 的内涵。它是一种激发想象力和启迪智慧 的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。 在逆境中，微笑是对创伤的理疗。
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• 不受欢迎的走姿
• 1、只摆动小臂。 • 2、不抬脚，蹭着地走。 • 3、耷拉眼皮或低着头走。 • 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒
背双手。 • 5、不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把
地板踩得“咚咚”作响。
微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
➢ 为他人作介绍
➢ 注意介绍的顺序 ➢ 注意介绍的手势 ➢ 注意介绍的内容
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微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
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微笑是服务人员的第一项工作
甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
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• “礼由心生，态度决定一切” • ——培养良好的工作意识
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• 打造一流的职业形象 • ——服务人员的仪容仪表
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关于礼仪
• 什么是礼仪 ？
• 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序 方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、 沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪 可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交 际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一 种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中 约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播 的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互 沟通的技巧。
•简洁明快 • 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
•适度合宜 • 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
•色彩自然 • 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
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仪表要求
服装：一律穿规定的工作服， 外观整洁 并经过整烫，要将衬
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微笑的要素
诚恳的笑
纯净的笑
眼中含笑
•基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
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服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力