质量管理学复习资料9
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第九章供应商关系管理（重点串讲）（recite）供应商关系管理应遵循的原则（1）认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员；（2）采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注意成果的人员，他们应该得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任。
（3）与经营单位的战略协调一致的采购战略；（4）经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任；（5）承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责；（6）组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购；（7）保持跨职能团队持续地关注整个供应链绩效，包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现；（8）通过尽可能地跨越经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理；（9）与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通；（10）采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。
（comprehend）联合质量计划的目的联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。
（comprehend）供应商关系计划的含义供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。
计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始模型。
因此，在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和分析。
（simple apply）制定供应商关系计划的步骤（1）整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料；（2）从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品；（3）针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表，还要包括公司职能部门的代表，如技术、采购、质量、财务等。
该团队的使命是明确顾客对该商品的供应需要并制定能够满足此需要的供应策略。
（4）通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要；（5）分析供应行业的结构、能力和趋势；（6）分析商品的总占有成本的成本构成；（7）将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会；（8）获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施。
质量管理学考试复习资料
1．各质量管理的阶段和特点:答:质量检验阶段（特点：产品质量主要依赖于有实际操作经验的工人感官估计和简单的度量衡。
工人是操作者，又是质量检查者，管理者，没有专制质量检查员。
没有统一的质量标准，经验就是标准），统计质量控制阶段（特点:使用各种各样的检查设备和仪表。
质量管理出现了三权分立的状态，专人订制质量标准，专人负责生产制造，专人按照质量标准检验产品质量），全面质量管理阶段，后全面质量管理阶段2．顾客满意和顾客忠诚的区别答:顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
顾客忠诚，指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
3．管理的职责和权限答：1，确保质量管理体系所需要的过程得到建立，实施和保持.2，向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。
3，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识.4,就质量管理体系有关事宜与外部进行联络.最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程,并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
4．产品实现的过程答：产品实现包括产品的实现和支持两个方面，是组织获得增值的重要过程。
组织的最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关的过程网络有效地运行，从而使组织具备满足相关方面的能力,最终实现产品的增值目标. 5．数据分析的目的是什么?会得到哪些信息？答：数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研究对象的内在规律。
数据分析可帮助人们作出判断,以便采取适当行动.数据分析是组织有目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过程。
这一过程是质量管理体系的支持过程。
在产品的整个寿命周期，包括从市场调研到售后服务和最终处置的各个过程都需要适当运用数据分析过程,以提升有效性。
6．测量为了什么，以及依据答：目的：为了证实产品的复合性，确保质量管理体系的复合性和持续改进质量管理体系的有效性，组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。
质量管理学复习资料
名词解释:1、过程：就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”.2、质量成本：又称为质量费用,是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。
3、服务：为满足顾客的需，供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。
4、质量检验：是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量,并将这些特性与规定的要求进行比较,以确定其符合性的活动。
5、抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动。
6、过程能力：以往被称为工序能力，是指过程的加工水平满足技术标准的能力,它是衡量过程加工内在一致性的标准。
过程能力指数：表示过程能力满足技术标准（产品规格、公差）的程度，一般记为PCI或，跟成反比.7、维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时,保存或恢复到规定状态的能力,简写为M。
8、保障性:是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力，简写为S。
9、控制图：是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。
10、稳定性：又称为漂移，指随着时间的变化，用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化.11、重复性：又称为设备变差，指在可重复条件下测量的精度。
12、潜在先效模式与后果分析:是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元（或每一种功能）可能产生的失效（故障）模式以及每一种失效模式对系统(设备)的影响及失效后的严重程度,是一种失效因果关系的分析方法。
13、全面生产维护：是以5S活动为基础，以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体，追求零故障、零灾害、零不良、零损失，以全员参与、预防为主为核心,最终实现企业的全员效率化管理。
14、可靠度：在规定的时间和给定的条件下，无故障完成规定功能的概率。
15、可用性：是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映,是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力.16、测量的重复性：在相同测量条件下，同一被测量进行连续多次测量所得结果之间的一致性，称为测量结果的重复性.17、测量的再现性：在改变了的测量条件下，同一被测量的测量结果之间的一致性,称为测量结果的再现性.简答题1、质量成本由哪些部分构成？一般分为四大类：预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。
《质量管理学》复习考试资料
2具有远见的领导
3聚焦于顾客的卓越
4对人的重视
5组织的学习和敏捷性
6聚焦于成功
7促进创新的治理
8基于事实的治理
9社会责任
:⑩伦理与透明性
11.提供价值与结果
①为顾客增加价值
②基于愿景、激情和诚信的领导③通过发挥人的才能取得成功
④构筑组织的能力
17.欧洲质量奖的价值观〔选择、简答〕口口口
⑤基于敏捷性的治理⑥促进创新性和创新⑦保持卓越的结果⑧制造可延续的未来。其中第一要素是领导
第三阶段：将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾
客和供给商方面。
第四阶段：治理者感到他们对社会整体负有责任。
32.确保和促进组织的行为恪守道德标准的措施
〔论述〕□□
〔1〕在录用人员时注重候选者的道德水准。
〔2〕建立组织的道德准则和决策规则。
〔3〕高层治理者在道德方面的以身垂。
〔4〕认清目标和绩效评价的作用。
〔5〕提供道德规方面的培训。
〔6〕独立的社会审计。
〔7〕正式的爱护机制。
①将组织资源集中在能够真正提高顾客中意、降低本钱以及增加股东价值的活动上。
②建立一个高效、灵敏的方案和实施系统；
33.战略方案活动的益处〔简答、论述〕口口
③使改良成为长期实施的常规性活动
④促进跨部门的合作
⑤通过给予所方案活动的职权激发治理人员和一般员工的首创精神；
愿量是组织未来期望到达的一种状态。通常，愿景可被看作组织的一种远大的目标或追求。
31.组织的社会责任〔选择〕□□□
组织的社会责任指的是企业追求有利于社会长远目标的一种义务，它超越了法律和经济要求的义务。
分为四个阶段：
第一阶段：将努力通过利润最大化和本钱最小化来提高股东的利益
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1．各质量管理的阶段和特点：答：质量检验阶段（特点：产品质量主要依赖于有实际操作经验的工人感官估计和简单的度量衡。
工人是操作者，又是质量检查者，管理者，没有专制质量检查员。
没有统一的质量标准，经验就是标准），统计质量控制阶段（特点：使用各种各样的检查设备和仪表。
质量管理出现了三权分立的状态，专人订制质量标准，专人负责生产制造，专人按照质量标准检验产品质量），全面质量管理阶段，后全面质量管理阶段2．顾客满意和顾客忠诚的区别答：顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
顾客忠诚，指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
3．管理的职责和权限答：1，确保质量管理体系所需要的过程得到建立，实施和保持。
2，向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。
3，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。
4，就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。
最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
4．产品实现的过程答：产品实现包括产品的实现和支持两个方面，是组织获得增值的重要过程。
组织的最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关的过程网络有效地运行，从而使组织具备满足相关方面的能力，最终实现产品的增值目标。
5．数据分析的目的是什么？会得到哪些信息？答：数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研究对象的内在规律。
数据分析可帮助人们作出判断，以便采取适当行动。
数据分析是组织有目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过程。
这一过程是质量管理体系的支持过程。
在产品的整个寿命周期，包括从市场调研到售后服务和最终处置的各个过程都需要适当运用数据分析过程，以提升有效性。
6．测量为了什么，以及依据答：目的：为了证实产品的复合性，确保质量管理体系的复合性和持续改进质量管理体系的有效性，组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。
质量管理复习要点
一、名词解释1.质量方针：是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。
2.质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导和控制的活动。
3.质量螺旋：是指产品质量从市场调查研究开始到形成、实现后交付使用，到在使用中又产生新的想法，再到构成动力再开始新的质量过程，产品质量水平呈螺旋式上升。
4.质量环：这个循环从市场调研开始，随后是产品开发、采购、工艺、生产、检验，最后到销售和服务共八个职能。
5.控制图：是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法。
6.过程能力：是指过程处于受控或稳定状态下的实际加工能力。
通俗的说，就是满足产品质量要求的能力。
7.全面质量管理：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
8.六西格玛：指一整套管理方法，不仅是指过程或产品业绩的一个统计量，更是指公司业绩改进趋于完美的一个目标，是能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统，是系统解决问题的方法和工具，是基于数据的一种决策方法。
9.质量功能展开：是保证用户、消费者需求，并能推动产品设计和生产工序设计改进的一种方法，也即把用户、消费者需求变换成产品特性和工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法。
10.过程检验：是对生产过程中的在制品和与质量有关的要素进行的检验，它也是质量检验的重要组成内容之一。
11.抽样检验：指根据数理统计原理，从一批待检产品中随机抽取一定数量的样本并对样本进行全数检验，根据对样本的检验结果来判定整批产品质量状况的一种检验方法。
12.接受概率：即某批产品的合格概率，是指根据规定抽样方案把质量为p的交验批判断为合格而接受的概率用符合L(p)表示。
13.质量成本：又称质量费用，指将产品质量保持在规定的质量水平上所需的相关费用，它是企业生产总成本的一个组成部分。
质量管理学复习资料整合
质量管理学复习资料整合质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史质量检验阶段这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的统计质量管理阶段XX年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面全面质量管理阶段人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量XX年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现 2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础三、创立名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念一、质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性2、要求，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求通常隐含：是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定必须履行的：是指法律法规要求的或有强制性标准要求的组织在产品的实现过程中必须执行这类标准3、满足要求的程度，在满足规定的要求和预期的使用目的的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价4、载体与主体产品：产品是指“过程的结果”过程：指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织过程可包括产品实现过程和产品支持过程体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素二、细分的质量产品、服务、过程、工作的质量产品质量指的是在商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织过程1可包括产品实现过程和产品支持过程过程质量：工作质量就是按一定的作业标准完成的劳动量，在产品生产中没有达到规定的作业标准，就是不合格品，即没有达到规定所要求的产品，就不能上市销售，因而也就没有量——没有质的保证，所以也就没有量；在服务行业中，没有按规范化的服务，未能令顾客满意，就是不合格的服务产品、服务、过程的质量特性硬件和流程性材料类别的产品质量特性可归纳为以下方面：1 性能，它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能；2可信性，它反映了产品可用性及其影响因素：3可靠性，维修性和保障性；4 安全性，它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上；5 适应性，它反映了产品适应外界环境变化的能力；6 经济性，它反映了产品合理的寿命周期费用，指产品的质量应该是使用价值与价格统一的适宜的质量；7 时间性，它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及适应随时间变化的顾客需求的能力软件类别的产品质量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性可分为五种类型：可靠性：准确地履行服务承诺的能力；响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表服务质量特性：功能、安全、时间、服务提供的文明程度、服务接受者的舒适程度和满意程度三、质量观符合性符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据适用性适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据损失第二节产品质量形成规律一、朱兰质量螺旋“朱兰质量螺旋”，可以看到：产品质量形成过程包括13个环节：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证它有异曲同工的常见表述还有质量循环图和质量杯二、朱兰三部曲朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进第三节质量管理的基本范畴1、质量管理的定义质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施的是组织各项管理的主线 2、质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查 3、质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标 4、质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量控制适用于对组织任何质量的控制是一个确保生产出来的产品满足要示的过程 5、质量保证2质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提 6、质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量改进应是持续的7、质量管理体系的定义质量管理体系的定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系第四节质量和质量管理的其他术语过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织过程可包括产品实现过程和产品支持过程程序是为进行某活动或过程所规定的途径产品：产品是指“过程的结果”产品有四种通用的种类：服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果如：商贸、运输；软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在如：计算机程序、字典；硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数如：发动机零件、电视机；流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等如：润滑油合格，有符合标准，符合要求的意思顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态也是顾客对其要求已被满足的程度的感受第三章质量认证制度第一节质量认证的产生和发展产生(商品印记——产品合格证——商标——认证标志); 发展(各国标准——国际标准——认可)第二节合格评定一、合格评定合格评定：与直接或间接确定相关要求被满足的任何有关活动分类：第一方评定这是一个技术术语，当由供方组织自己承担对某项标准、规范或法规进行合格评定时，称为第一方评定换句话说，是自我评定第二方评定这是指合格评定由供方组织的顾客承担例如，供方邀请某一潜在验证所提供的产品是否符合相关的产品标准第三方评定在这种情况下，合格评定由独立于供方组织和顾客组织之外的机构承担例如认证，一个独立的“认证”或“注册”机构根据标准的要求评定某个组织的质量管理体系，如果体系符合要求，认证/注册机构向组织颁发证书*法规可以要求在某些行业进行这样的第三方评定它也可能被特定的的顾客所指定，或供方组织通过这种方式使自己的产品或服务区别于市场上的其它供应商其他相关方二、认可一个权威团体依据程序对某一个团体或个人具有从事特定任务的能力给予正式承认三、认证1、定义:第三方依据程序对产品、过程、服务符合规定的要求给予书面保证2、认证的作用1指导消费者选购满意的商品，指导厂商优先选择提供满意原材料质量的供应商2给生产者、销售者提供赢得顾客信任的手段，提供科学的管理手段，带来信誉和更多的利润 3可以保护消费者的利益，人身安全和健康，保护环境 4节约大量检验费用5国家可以将推行产品认证制度作为提高产品质量的重要手段36提高产品在国际市场上的竞争能力3、认证与认可的区别：目的不同、结果不同、机构不同4、分类 1强制与自愿2产品认证、管理体系认证管理体系认证可分为质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证等产品认证有强制性认证和非强制性认证，管理体系认证一般都是非强制性认证3产品认证的局限性第三节、质量认证制度的类型和内容一、质量认证制度的类型型式试验按规定的试验方法对产品的样品进行试验，以证明样品符合标准或技术规范的全部要求型式试验加认证后监督－市场抽样检验型式试验加认证后监督－工厂抽样检验型式试验加认证后监督－在市场和工厂抽样检验，即检验所用的样品，从市场上购买或到生产厂随机抽取型式试验加质量管理体系审核再加认证后监督工厂质量管理体系审核批检对一批产品进行抽样检验全检二、产品质量认证内容：1、产品型式试验2、质量管理体系审核3、产品监督检验4、质量管理体系监督审核流程：1、申请阶段2、审核前准备阶段3、现场审核阶段4、产品检验、试验阶段5、审查批准阶段6、认证后监督阶段第四章贸易技术壁垒一、贸易壁垒[关税、非关税二、贸易技术壁垒[定义、技术法规、质量在贸易中的作用1、贸易技术壁垒是指由于各种技术因素导致的贸易障碍贸易技术壁垒是指由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的障碍 2、技术法规：强制执行的规定产品特性或相应的加工和生产方法的文件3、质量在贸易中的二重性：一方面，质量是建立和维持市场经济的技术手段，是正当的和必要的，具有促进贸易的积极作用；另一方面，它又是一种贸易保护手段，具有阻碍贸易的消极作用，在高新技术贸易条件下，这种消极作用有时还在现实中起着非常大的影响第五章质量管理法制第一节概述[质量法制]质量管理法刑法通则民法通则出口商品检验法计量法标准化法产品质量法不正当竞争法消费者权益保护法合同法其他第二节产品质量义务和责任1、产品质量义务产品质量义务是指产品质量法律关系的主体，必须为一定质量行为或者不为一定质量行为，以满足对方利益需要的责任 2、产品质量责任产品质量责任是指产品的生产者、销售者以及对产品质量负有直接责任的人，违反产品质量法的规定，不履行或不完全履行法定的产品质量义务，对其作为或不作为依法承担的法律后果4行政责任：国家机关依靠国家行政权力，对违法行政法规的单位和个人实施惩罚性强制措施民事责任：产品质量民事责任，是指生产者或者销售者违反了产品质量义务所应当承担的民事法律后果产品质量民事责任，可以分为产品合同责任和产品侵权责任产品合同责任，是指产品的销售者不履行或者不适当履行合同义务而应当承担的责任产品侵权责任，又称产品责任，是指产品的生产者、销售者因其生产、销售的产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害而应当承担的责任刑事责任：犯罪人犯有“生产、销售伪劣商品罪”所必须承担的刑事法律责任 3、产品缺陷缺陷的定义：缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，☞不满足该标准缺陷是指未满足与预期或规定用途有关的要求缺陷/不合格/瑕疵三者区别：不合格是指未满足要求，不合格包括瑕疵和缺陷瑕疵是指产品质量不符合预期的使用要求，或者不符合规定的文件要求，但是不存在不合理危险，且产品尚未丧失原有的使用价值，是轻微的不合格缺陷是严重的不合格第四节产品质量监督制度免检产品，☞在一定的时间内，免于国家有关主管部门或地方各种形式的质量监督检验的产品名牌产品，☞食物质量达到国际同类产品的先进水平，在国内同类产品中处于领先地位，市场占有率和知名度居行业前列，用户满意程度高，具有较强市场竞争力的产品原产地域产品，☞利用产自特定地域的原材料，依照传统工艺在特定地域生产，质量、特色或声誉在本质上取决于原产地域地理特征，并以原产地域名称命名的产品第六章工序质量控制第一节工序质量波动及其规律性一、质量波动及其影响因素[波动的客观性、影响因素] 5M1E，造成产品质量的波动的原因主要有6个因素的总称a) 人：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等； b) 机器：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等； c) 材料：材料的成分、物理性能和化学性能等；d) 方法：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等； e) 测量：测量时采取的方法是否标准、正确； f) 环境：工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；从过程质量控制的角度来看，通常又把上述造成质量波动的五方面的原因归纳为偶然性原因和系统性原因偶然性原因，偶然性原因是不可避免的原因，一定程度上又可以说是正常原因如原材料性能、成分的微小差异，机床的轻微振动，刀具承受压力的微小差异，切削用量、润滑油、冷却液及周围环境的微小变化，刀具的正常磨损，夹具的微小松动，工艺系统的弹性变形，工人操作中的微小变化，测试手段的微小误差，检查员读值的微小差异等等一般来说，这类影响因素很多，不易识别，其大小和作用方向都不固定，也难以确定它们对质量特性值波动的影响较小，使癫量特性值的波动呈现典型的分布规律系统性原因，系统性原因在生产过程中少量存在的，并且对产品质量不经常起作用的影响因素一旦在生产过程中存在这类因素，就必然使产品质量发生显著的变化这类因素有工人不遵守操作规程或操作规程有重大缺点，工人过度疲劳，原材料规格不符，材质不对，机床振动过大，刀具过度磨损或损坏，夹具严重松动，刀具的安装和调整不当，定位基准改变，马达运转异常，润滑油牌号不对，使用未经检定过的测量工具，测试错误，测量读值带一种偏向等等一般来说，这类影响因素较少，容易识别，其大小和作用方向在一定的时间和范围内，表现为一定的或周期性的正常波动：是由偶然性，不可避免的因素造成的波动，正常波动的数据服从正态分布异常波动：是由系统性原因造成的质量数据波动，散差的数值和正负符号往往保持为常值，或按一定的规律变化，带有方向性，出现差异大的差数二、质量波动的统计规律和数据类型质量数据分布的规律性对于在正常生产条件下的大量产品，误差接近零的产品数目要多些，具有较大正负误差的产品要相对少，偏离很大的产品就更少了，同时正负误差绝对值相等的产品数目非常接近于是就形成了一个能反映质量数据规律性的分布，即以质量标准为中心的质量数据分布，它可用一个“中间高、两端低、左右对称”的几何图形表示，即一般服从正态分布三、质量管理中常用的概率分布5第二节工序质量状态一、工序质量的两种状态受控状态失控状态，又称稳定状态和不稳定状态第三节工序能力一、工序能力的概念生产工序处于稳定的标准状态下，工序的实际生产能力二、工序能力指数是反映工序能力满足产品技术要求和顾客要求的程度的质量参数，用Cp表示Cp=T/B=T/6σ1、质量数据分布中心与标准规格(公差)中心重合的情况2、质量数据分布中心与标准规格(公差)中心偏离的情况 (1)给出单侧公差的情况①当只规定公差上限时②当只规定公差下限时(2)给出双侧公差的情况二、工序能力的判断及处置工序能力指数等级工序能力评价建议<Cp 特级工序能力过剩简化设备，节约成本，放宽检验 <Cp> 一级工序能力充足对普通产品放宽检验 <Cp> 二级工序能力尚可对产品及时跟踪检验 <Cp> 三级工序能力不足对产品严加检验Cp<四级工序能力太低停止生产，对产品实施全检6第四节工序质量控制图一、控制图的概念、原理和分类 1、控制图是一种研究质量特性数据随时间变化的统计规律的动态方法2、“3ó”原理质量特性服从正态分布下，距离分布中心±3ó范围内所含面积为%如果只有随机因素影响，则产品质量特性值应该以%的概率落入该范围内；如果落入此范围之外，则表明生产过程出现了异常，处于失控状态3、两类错误；α，第一类错误，把正常生产过程判断为异常；β，第二类错误，把异常生产过程判断为正常4、分类：控制图计量值控制图：极差控制图计数值控制图计件值控制图极差控制图计算(1)控制图控制界限±3对于计点值控制图从控制图的基本原理中我们知道：控制图的控制界限应取控制图，它的控制界限应该是：首先对组平均数再求平均得出总平均数：=则控制图的控制界限为：= =(2)R控制图控制界限根据定义，R控制图控制界限应为：二、控制图的设计略三、举例说明控制图的设计略四、控制图的分析与判断依据样本数据形成的样本点在控制图上的位置，以及变化趋势对控制图进行分析，判断工序是处于控制状态还是失控状态第七章全面质量管理第一节的涵义全面质量管理指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径是一种全员、全过程、全企业的品质经营特点：1它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段； 2是全过程的质量管理；3是全员参与的质量管理； 4是全社会参与的质量管理第二节的基础工作一、标准化工作1、标准，为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件标准化的定义，为在一定的范围内获得最佳秩序，以实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动2、作用3、内容4、形式：简化、统一化、通用化、系列化、组合化等7简化：指在一定范围内缩减对象的类型数量，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式简化是对社会产品的类型进行有意识的自我控制和调节的一种有效形式统一化：把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式统一化的实质是使对象有形式、功能或其它技术特性具有一致性，并把这种一致性通过标准确定下来统一化的目的在于消除由于不改要的多样化而造成的混乱，为正常活动建立共同遵守的秩序统一化分为二类：一类是绝对的统一，二是相对的统一简化与统一化的区别在于前者着眼于一致，即从个性中提炼共性；后者肯定某些个性同时并存，着眼于精炼通用化：指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换的子系统或功能单元的标准化形式互换性：指在不同时间、地点制造出来的产品或零件，在装配、维修时，不必经过修整就能任意地替换使用的性能互换性有两层含义：。
“质量管理学”复习资料（论述题）（大全5篇）
“质量管理学”复习资料（论述题）（大全5篇）第一篇：“质量管理学”复习资料(论述题)1、试述质量的含义。
根据国家标准GB／T 6583？84，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
从质量定义中可以看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性。
由于客观事物具备了某种能力，才可以满足人们的需要。
需要有两种情况：在合同情况或法律、标准、技术规范规定的情况下，需要是明确的，一般通过合同予以明确规定，是需方对产品或服务提出的明确需要；在其他情况下，“需要”是隐含的，要求供方予以识别和确定。
同时应当明确的是，需要可随时间而变化。
质量的定义中所说的“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
2、什么是产品质量？产品质量特性包括哪些内容？产品质量，就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
产品质量中的“产品”，是指某一活动和过程的结果，它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合也可以是有形的、无形的或者是有形、无形的组合。
产品质量特性是指满足顾客对产品的需要的程度。
有形产品的质量特性一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等；无形产品的质量特性一般包括：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。
产品质量就是上述各个方面质量特性综合反映的结果。
通常，产品质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。
直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为了满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接反映真正质量特性，称为代用质量特性。
3、提高产品质量的意义有哪些？可以从社会、国家、企业、顾客等方面加以阐述：（1）从社会和国家的角度阐述：①提高质量是人类生产实践活动的一个基本内容和要求。
人们要进行生产，首先遇到的问题就是生产什么，生产什么品种、什么质量的产品。
从来没有脱离一定品种、质量的生产，产量就是指一定质量的数量而言的。
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名词解释：1、过程：就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
2、质量成本：又称为质量费用，是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。
3、服务：为满足顾客的需，供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。
4、质量检验：是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将这些特性与规定的要求进行比较，以确定其符合性的活动。
5、抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动。
6、过程能力：以往被称为工序能力，是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在一致性的标准。
过程能力指数：表示过程能力满足技术标C，跟 成反比。
准（产品规格、公差）的程度，一般记为PCI或P7、维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保存或恢复到规定状态的能力，简写为M。
8、保障性：是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力，简写为S。
9、控制图：是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。
10、稳定性：又称为漂移，指随着时间的变化，用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化。
11、重复性：又称为设备变差，指在可重复条件下测量的精度。
12、潜在先效模式与后果分析：是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元（或每一种功能）可能产生的失效（故障）模式以及每一种失效模式对系统（设备）的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系的分析方法。
13、全面生产维护：是以5S活动为基础，以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体，追求零故障、零灾害、零不良、零损失，以全员参与、预防为主为核心，最终实现企业的全员效率化管理。
14、可靠度：在规定的时间和给定的条件下，无故障完成规定功能的概率。
15、可用性：是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映，是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力。
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第一章质量管理概论1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
(p1)固有特性指事物本来就有的、与生俱来的，尤其是那种永久的特性。
要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
2. 质量管理的沿革(p8)：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段（重要特点：全员参与、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。
）3. 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
（p5）4. 质量管理的组成部分（p6-7）：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
5. 质量方针（p6）：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。
质量目标：在质量方面所追求的目的。
6.PDCA循环(p9)：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)7. 全面质量管理的内涵是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。
（p9）8. 公司的五大利益相关方：股东，顾客，员工，供应方与合作伙伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋（13个步骤），质量三部曲（质量计划、质量控制、质量改进）3.零缺陷之父：克劳士比（质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷）4.费根堡母：全面质量管理（质量第一，现代质量技术，组织承诺）5.石川馨（因果图，鱼刺图）：揭示了质量特性波动与潜在原因的关系10. 质量成本（p16）：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
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一、提高产品质量的意义及质量在现代社会和经济发展中的地位。
答：意义：①质量是消费者权益的保障；②质量是企业生存和发展的基础产品，质量决定企业效益、社会效益③质量是社会经济发展的重要战略因素，反映综合能力。
地位：①质量第一是国家的根本方针，构成社会财富的物质内容，质量和安全性的费用额占国民生产值得比重越来越高②质量是树立国家形象，质量同整个国家生产水平相关联③质量是产品打入国际市场的前提条件；④质量是企业的生命，质量是企业成败的关键环节，是企业的主要战略⑤质量是人民生活的保障。
二、简述质量管理的发展历史及发展阶段的特点。
答：质量管理的发展大致经历了四个历史阶段：传统质量管理阶段；检验质量管理阶段；统计质量管理阶段；全面质量管理阶段；其各个发展阶段的特点：传统质量管理阶段：人为感官简单检验和简单小仪器检验，质量管理萌芽阶段。
检验质量管理阶段特点：设备检验，严格把关，全数检验，缺少预防，难以补救，经济不合理；统计质量管理阶段特点：质量标准体系，事前预防，有效控制产品质量和工程质量，但推广范围小。
全面质量管理阶段：重视组织管理，质量管理国际化。
三、分析质量检验的利弊并说明现代社会质量管理的特点。
答：①质量检验的优点：是从产品中挑出废品，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工序，通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类产品。
②质量检验的缺点：一是出现质量问题容易扯皮，推诿，缺乏系统优化的观念；二是它属于事后检验，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用；三是他要求对成品进行百分百的检验，这样做在经济上不合理，有时在技术上也不合理。
③现代社会质量管理的特点：概括讲为“四全三性”。
即全企业，全过程，全员工，全面方法的管理，质量管理具有预防性，服务性和科学性。
四、质量和质量管理的基本概念。
答：产品：某一活动和过程的结果质量的定义：反应实体固有特性满足要求的程度。
符合性：认为质量知识符合标准的要求，符合标准要求的就是”好”。
9第九章 相关方关系管理自考质量管理学
四、供应策略模型
PART 3 供应商关系管理
供应商关系管理使通过辨识和满足顾客的需要来进行的，主 要包括计划、控制和改进等活动。“计划阶段”涉及辨识、理解 和实施满足顾客需要的供应策略；“控制阶段”涉及管理过程的 绩效以及过程中供应商的绩效
一、供应商的关系计划
供应商的关系计划是指有关识别顾客、分析和定制满足这些需要的供应策略方面的活动。 计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的占总有成本的初始模型。
有效地管理与相关方之间的关系具有以下几方面好处： ●提升本组织及相关方的绩效; ●达成对各方目标和价值观的共同理解 ●提升为相关方创造价值的能力; ●实现一个管理良好的能够稳定提供产品和服务的供应链。
二、相关方关系管理地主要举措
通常组织在相关方关系管理方面可以采取如下举措 1. 把握状况。首先要搞清楚谁是本组织的相关方,他们与本组织之间的关系的现状如何。这是
象限4 (高重要性/高费用)。
这一象限是供应链管理的重点。传统上的 采购职能客观上成为妨碍合作的楔子。战斯性采 购通过促进供应商与终端使用者的关系，来实现 供应链管理的突破效果。针对这类商品应建立供 应团队，鉴别和选择战略性供应商，通过由最终 使用者、采购部门和供应商参与的持续的团队方 式来管理这类商品的采购，重点关注在供应链上 创造价值。
二、供应链管理的含义与目的
供应链管理即是对最初接收到最终消费者的订单，然后-直回溯到上游的原材料供应商，最后 再到向消费者提供商品为止的这整个链条的管理。供应链管理的目的在于适宜地将适 的产品在适 当的时间送抵适当的场所，并产出最大限度的利润。供应链管理不限于管理在链条上与本公司直接 连接的那些链环，而是链条上的所有链环。
PART 2
供应链及供应链管理
《质量管理学》题库（第九章）
《质量管理学》题库（第九章）《质量管理学》题库（第九章）第九章ISO 9000族标准与质量管理体系一、单项选择题1. 世界上最早的有关质量保证方面的标准是（）。
A ISO 8402B ISO14000C 美国国防部颁布的《质量大纲要求》D CE 标志答案：C 较易2. 随着经济全球化的发展，被动的关税壁垒已逐渐消弱甚至取消，许多国家为了保护自身利益提出了非关税壁垒，特别是其中的（）日益显著。
A 食品标准壁垒B 药物标准壁垒C 动植物标准壁垒D 绿色壁垒答案：D 较易3. 针对当今世界环境污染问题，一些发达国家严格限制涉及环境污染和不利人身健康的产品进入，形成“绿色贸易壁垒”，提出了“绿色产品”和企业环境管理体系认证，即正在兴起的（）。
A ISO 9001标准认证B ISO14000标准认证C ISO 9014标准认证D ISO 9004标准认证答案：B 较易4. 1971年，ISO成立了“认证委员会”，1985年，易名为（），促进了各国产品品质认证制度的发展。
A 合格评定委员会B 国际贸易认证组织C 质量保证技术委员会D 质量体系委员会答案：A 较难5. ISO根据BSI的建议，在ISO的认证委员会的“品质保证工作组”的基础上成立（）A 合格保证委员会B 质量保证委员会C 品质保证委员会D 质量体系保证委员会答案：C 较难6. 70年代后期，英国一家认证机构BSI（英国标准协会）首先开展了单独的品质保证体系的认证业务，使品质保证活动由A 第一方审核发展到第二方认证B 第二方审核发展到第三方认证C 第一方认证发展到第二方审核D 第二方认证发展到第三方认证答案：B 较难7. 在ISO 9000:2000族核心标准中，质量管理体系——基础和术语是（）。
A ISO 9001:2000B ISO9004:2000C ISO9000:2000D ISO 9003:2000答案：C 较易8. 在ISO 9000:2000族核心标准中，质量管理体系——要求是（）。
质量管理学”复习资料(简答题)
1、真正质量特性和代用质量特性有何区别？直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、？确定产品参数来间接地反映真正质量特性称为代用质量特性。
例如。
汽车轮胎的使用寿命是真正质量特性，而其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它的代用质量特性。
可见，真正质量特性是顾客的期望和要求，而代用质量特性是企业为实现真正质量特性所作出的规定。
2、质量环有什么特点？（1）质量环中的一系列活动中一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进。
（2）质量环不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。
3、影响产品质量的四个方面是什么？（1）市场调研质量。
（2）设计质量。
（3）符合性质量或制造质量。
（4）使用质量或售后服务质量。
4、质量检验阶段进行检验把关有什么缺点？（1）缺乏系统的观念，责任不明，一旦出现质量问题容易扯皮、推诿。
（2）在生产过程中缺乏预防，一旦出现废品，就是“既成事实”，一般很难补救。
（3）要求对成品进行百分之百的检验，而百分之百的检验并不等于百分之百的准确，而且在大批量生产的情况下这样做在经济上是不合理的，对于某些产品来说，这种检验在技术上也是不可能的，或毫无意义的。
5、质量管理阶段发展到全面质量管理阶段有什么背景？20世纪50年代以来，生产力迅速发展，科学技术日新月异，社会经济、文化方面进步很快，出现了许多新情况，这些新情况就是质量管理发展到全面质量管理的背景。
具体的有：（1）人们对成品的要求更高更多了。
过去只注重产品的性能；现在，又增加了耐用性、可靠性、安全性、经济性等要求。
（2）在生产技术和企业管理中广泛应用系统分析的概念，把质量管理看成处于较大系统中一个子系统。
（3）管理理论又有了新发展，其中突出的一点是“重视人的因素”、“参与管理”，强调依靠职工搞好管理。
（4）“保护消费者利益”运动的兴起。
20世纪60年代初，广大消费者以及中小企业主在大公司垄断控制市场的情况下，为了保护自己的利益，纷纷组织起来同垄断组织抗争。
质量管理学第9章质量检验
质量管理学
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第9.5节 计数调整型抽样方案
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概述
抽样检查程序
检索和使用抽样方案的示例
概述
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调整型
抽样检查程序
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确定质量检查标准，对缺陷及不合格品分类
确定合格质量水平AQL
规定检验水平（IL）
组成检验批并决定检验的宽严度
检索抽样方案
5
抽取并检验样本，判断逐批抽样合格与否
6
逐批检查后的处置
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检验指导书
人员调配、培训、资格认证等事项的安排
产品质量缺陷严重性分级
测量和试验设备配置计划
其他需要特殊安排的事宜
三检制
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自检
专检
互检
01
02
03
标识与可追溯性
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附录A 我国已颁布的常用抽样检验标准
GB/T8051—2002计数序贯抽样检查程序及表 GB/T8052—2002单水平和多水平计数连续抽样检查程序及表 GB/T8053—2001不合格品率的计量标准型一次抽样检查程序及表 GB/T8054—1995平均值的计量标准型一次抽样检验程序及抽样表
质量管理学九
当X～N（μ，2）时，P（μ-3，μ+3）=99.73%。所以，（μ- 3，μ+ 3）几乎包括了质量特性值X的实际分布范围。
因此，工序能力可以定量地表示为6σ。
显然，如果一批产品的质量特性值集中趋近于平均值μ，标准差σ小，就表示这批产品的质量波动小，生产该批产品的工序能力强。
控制图要求首先正确区分偶然因素和系统因素这两种不同原因造成的质量波动。
如果完全是一些偶然因素，那么质量特性值的分布就服从正态分布；如果质量特性值偏离正态分布很远，而又不属于个别情况，通常就意味着质量波动的主要原因是系统因素。
在生产过程中，应定时抽取样本，把测得的数据按时间先后一一描在图上。如果点子落在两控制界限之间，且点子排列是随机的，则表明生产过程仅有偶然性原因导致的随机误差存在，生产基本是正常的，处于统计控制状态，此时对生产过程可不必干预。如果点子落在两控制界限线之外，或点子在两控制线内的排列是非随机的，则表明生产过程中有系统性原因导致的系统误差存在，工序已处于非统计控制状态，此时必须对工序采取措施使工序恢复正常。
某金属材料抗拉强度的要求不得少于32kg/cm2，抽样后测得：平均值为38，s为1.8，求工序能力指数。
某工厂生产某种绝缘件，要求耐压不低于120伏。从某月生产的产品中抽取125件样品进行试验，由试验数据计算出：平均值=4000伏，s=660。求工序能力指数。
（二）工序能力指数与不合格品率
当质量特性的分布呈正态分布时，一定的工序能力指数与一定的不合格品率相对应。
第二，当R图出现异常时，情况就比较复杂，往往是设备的性能下降了，或是加工材料的规格改变等，这时单靠调整工序本身是无法解决的，必须采取其他措施，检修甚至更换设备等。
质量管理学复习资料
质量管理学复习资料质量管理复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如，商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。
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第九章供应商关系管理（重点串讲）（recite）供应商关系管理应遵循的原则（1）认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员；（2）采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注意成果的人员，他们应该得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任。
（3）与经营单位的战略协调一致的采购战略；（4）经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任；（5）承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责；（6）组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购；（7）保持跨职能团队持续地关注整个供应链绩效，包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现；（8）通过尽可能地跨越经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理；（9）与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通；（10）采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。
（comprehend）联合质量计划的目的联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。
（comprehend）供应商关系计划的含义供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。
计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始模型。
因此，在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和分析。
（simple apply）制定供应商关系计划的步骤（1）整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料；（2）从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品；（3）针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表，还要包括公司职能部门的代表，如技术、采购、质量、财务等。
该团队的使命是明确顾客对该商品的供应需要并制定能够满足此需要的供应策略。
（4）通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要；（5）分析供应行业的结构、能力和趋势；（6）分析商品的总占有成本的成本构成；（7）将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会；（8）获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施。
（comprehend）供应商控制的要求（1）明确定义的供应链质量目标。
这些目标是通过计划活动确立的；（2）对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分、持续的数据收集和评价；（3）必要时有纠正措施。
（simple apply）制定供应商关系控制的过程（供应商控制的过程）（1）创建一个跨职能的团队；（2）确定关键的绩效测量指标；（3）确定最起码的绩效标准；（4）减少供应商的基数；（5）评价供应商的绩效。
（recite）供应商关系改进的内容供应商关系改进活动一般包括两项基本内容：一是供应过程的管理、测评和持续改进；二是把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进，确保价值创造。
（comprehend）供应商关系的五个合作层次供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进：（1）组成联合团队；（2）降低成本；（3）提升价值；（4）信息共享；（5）资源共享。
练练看：单项选择题：346(9P208)传统的采购观认为采购活动是处于( )角色的。
A.主导 B．战略全局 C．参谋辅助 D.关键347(9P208)在我国企业生产的产品中，外购的材料、零部件等所占的比例较大，机械产品一般占( ) A．50% B．60% C．70% D．80%348(9P209)现代采购埋念认为，采购活动是一种()A.战术性职能 B．战略性职能 C．特殊职能 D. -般职能349(9P209)以下属于传统的采购观的是 ( )A.采购决策的着眼点是总的占有成本 C．采购关系是长期的B．存货估价是一项负债 D.购销双方的关系是竞争的350(9P209)现代的战略采购观点认为采购成功的关键是()A.谈判的能力 B．识别机会和合作解决问题的能力C．产品价格 D.产品符合规格要求351(9P209)在现代的采购观点中，供应商与买主间的关系是()A.对抗性关系 B．竞争性关系 C．临时性关系 D.合作性关系352(9P209)现代战略认为采购决策的着眼点是()A.价格 B．设计 C．售后服务 D.总的占有成本353(9P212)在供应策略模型中，考虑外包的主要对象是()A.低重要性／低费用象限B.低重要性／高费用象限C.高重要性／低费用象限D.高重要性／高费用象限354(9P212)在处理供应商关系时，要对供应商进行分类，然后根据不同情况分别处理，首先确定的是采购商品的两个因素，这两个因素是( )A.商品的重要性和费用B.商品的适用性和技术性C.商品的费用和适用性D.商品的重要性和技术性355(9P212)在供应策略模型中，其中是供应部门持续管理的主要对象，也是传统采购职能中的主要交易活动的是哪类商品？()A.低重要性／低费用商品B.低重要性／高费用商品C．高重要性／低费用商品 D.高重要性／高费用商品356(9P213)在供应策略模型中，战略性采购大有作为的象限是（）A.低重要性／低费用B.低重要性／高费用C.高重要性／低费用D.高重要性／高费用357(9P213)以下采购商品中，属于高重要性／低费用商品的是()A.导管B．配套装置C．特别合同员工 D.办公用品358(9P214)战略性采购通过促进( )的关系，来实现供应链管理的突破效果。
A.供应商与采购商B.供应商与终端使用商C．采购人员与供应商 D.采购人员与终端使用商359(9P214)对成本、质量和交货期等方面进行综合平衡，目的是( )A.从合同中取得最大价值B.使产品整个寿命周期成本降到最低C．以便实现最佳成本 D.以保证沟通路线畅通无阻360(9P215)“辨识、理解和实施满足顾客需要的策略”属于供应商关系管理中( )A.计划阶段的活动B.组织阶段的活动C．控制阶段的活动 D.改进阶段的活动361(9P215)在供应商关系管理中，控制阶段涉及的内容是( )A.辨别、理解和实施满足顾客需要的供应策略B．管理过程的绩效以及过程中的供应商绩效C．识别和把握供应链中的增加价值的机会D.修订合同中的条款和现场服务的条款362(9P215)有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动的是( ) A.供应商关系的控制 B.供应商关系的计划C．供应商关系的检查 D.供应商关系的改进363(9P216)在供应商关系的计划过程中，属于输入的信息是( )A.统一的购买 B．建议的供应策略C．供应商基数的缩减 D.占有成本数据364(9P217)在供应商关系中，控制的目的是 ( )A.创建一个跨职能的团队B．将顾客满意水准维持在计划过程所确定的水平上C．评价供应商的绩效D.确定顾客的供应需要365(9P219)对供应商产品的适用性评价的焦点在于()A.质量、价格和服务 B．质量、交货期和服务C．质量、价格和交货期 D.价格、交货期和服务单项选择题答案：A351 D A356 D A361 BA352 D A357 C A362 BA353 A A358 B A363 DA354 A A359 C A364 BA355 B A360 A A365 B多项选择题：152、(9P209)关于现代采购，说法正确的是 ( )A．是一种战略性职能 B．是组织获得竞争优势的重要手段C．采购的使命就是确保供应商适时、适价、不中断地供应所要求的货品和服务D．必须由训练有素的专业人员与最终用户和供应商共同工作E．在一个合作性的、解决问题的环境当中，推动提高质量和持续的改进153、(9P209)以下属于传统采购观点的有 ( )A.采购决策的着眼点是价格B．采购质量的标准是符合规格C．采购质量的标准是适用性 D.采购成功的关键是谈判的能力 E．采购战略是管理交易，排除障碍154、(9P209)以下描述中，属于传统采购的特点是()A.与供应商的关系是短期的B．与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点C．采购业务计划与最终用户单位的业务计划整合在一起D.采购决策的着眼点是价格E．采购成功的关键是采购人员的谈判能力155、（9P209）以下属于现代的战略采购观点的有()A.与供货商沟通注重计划，意见和问题解决机会的交流B．与供货商沟通频繁C．多家供货商、成堆管理D.供应商的地理范围有利于解决问题和延续改变E．采购战略是管理过程及关系156、(9P11)职能管理应对供应过程的实施负责，具体内容包括 ( )A.坚持采用正确的过程B．过程应反映出行业的最佳惯行C．高级管理对供应过程的绩效负责D.人员要受到管理供应过程的充分培训E．过程要保持测量、控制和改进157、(9P212)以下属于低重要性／低费用商品的是()A.办公用品 B．书籍杂志 C．饮食服务 D．合同工人 E．工程设备158、(9P214)联合质量计划中一般包括 ( )A.经济 B．技术 C．管理 D.质量 E．成本159、(9P214)联合质量计划的技术方面主要包括()A.产品设计B.工艺设计 C．生产 D.检验 E．测试160、(9P215)供应商关系管理包括的阶段有 ( )A.计划阶段B.实施阶段 C．控制阶段 D.管理阶段 E．改进阶段161、(9P219)供应商关系改进活动包括 ( )A.供应过程的管理 B．供应过程的测评 C．供应过程的持续改进D.把控制扩展到整个供应链E．供应链的持续改进162、(9P219)供应商关系改进阶段包括的合作层次有( )A.组成联合团队B.降低成本、 C．提升价值 D.信息共享 E．资源共享163、(9P220)组成联合团队的焦点应汇聚在()A.目标的整合B.目标的分析 C．供应链业务过程的分析D.慢性问题的识别E．慢性问题的治疗多项选择题答案：国家历年试题与答案：一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
15．与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点对于质量保证的要求是( ) 9-209 2009.4A．验收检查 B．不需要进厂检验 C．符合规格D．适用性答：B16．在供应策略模型中，考虑外包的主要对象是( ) 9-212 2009.4A．低重要性／低费用象限 B．低重要性／高费用象限 C．高重要性／低费用象限 D．高重要性／高费用象限答：A17．现代采购理念认为，采购活动是一种（）9-209 2009.7A．战术性职能 B．战略性职能 C．特殊职能 D．一般职能答：B18．在供应商关系的计划过程中，属于输入的信息是( ) 9-216 2009.7A．统一的购买 B．建议的供应策略 C．供应商基数的缩减 D．占有成本数据答：D16．在供应策略模型中，办公用品、书籍杂志和饮食服务等属于( ) 9-212 2010.4A．高重要性／高费用 B．高重要性／低费用 C．低重要性／高费用 D．低重要性／低费用答：D24．对供应商产品的适用性评价的焦点在于( ) 9-219 2010.4A．质量、价格和服务 B．质量、交货期和服务 C．质量、价格和交货期 D．价格、交货期和服务答：B18.在我国企业生产的化工产品中，外购的材料、零部件等占产品构成的比例一般是( ) 9-208 2010.7A.40％B.50％C.60％D.70％答：C24.供应商计划过程的核心在于( ) 9-215 2010.7A.分析供应行业的结构、能力和趋势B.理解和实施满足顾客需求的供应策略C.识别和评估顾客需要D.分析商品的总占有成本的成本构成答：C16.与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点关于质量标准的要求是（）9-209 2011.4A.符合规格B.适用性C.生产需要D.质量越高越好答：B24.供应商计划过程的核心在于（）9-215 2011.4A.识别和评估顾客需要B.制定联合质量计划C.明确供应商计划过程和要求D.创建跨职能团队答：A15.供应商关系改进的最高阶段是( )9-221 2011.7A.成立联合团队B.提升价值C.信息共享D.资源共享答：D21.根据供应策略模型，导管、阀门、配套装置属于采购商品的( )9-212 2011.7A.低重要性/低费用类 C.高重要性/低费用类B.低重要性/高费用类 D.高重要性/高费用类答：B9．“辨识、理解和实施满足顾客需要的策略”属于供应商关系管理中（）9-215 2012.4A．计划阶段的活动 B．组织阶段的活动 C．控制阶段的活动 D．改进阶段的活动答：A25．传统采购评价供应商绩效的最重要标准是（）9-208 2012.4A．采购物资总的占有成本 B．质量 C．可用性和低价格 D．交货期答：C10．与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点关于质量标准的要求是（）9-209 2012.7A．符合规格 B．适用性 C．生产需要 D．没有限定答：B20．根据供应策略模型，高级工程设备、某些加工材料等属于（）9-213 2012.7A．低重要性／低费用 B．低重要性／高费用 C．高重要性／低费用 D．高重要性／高费用答：C15.与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点对于质量保证的要求是（）9-209 2013.4A.验收检查B.不需要进厂检验C.价格D.成本答：B16.在供应商关系的计划过程中，属于输入的信息是（）9-216 2013.4A.统一的购买B.建议的供应策略C.供应商基数的缩减D.行业数据答：D三、名词解释题(本大题共4小题，每小题3分，共12分)34．供应商关系计划9-215 2009.4答：供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。